演講人：日期:高速收費(fèi)員崗前培訓(xùn)目錄CATALOGUE01培訓(xùn)簡(jiǎn)介02崗位職責(zé)認(rèn)知03收費(fèi)操作流程04安全與應(yīng)急管理05客戶服務(wù)技巧06培訓(xùn)評(píng)估與結(jié)業(yè)PART01培訓(xùn)簡(jiǎn)介重點(diǎn)培訓(xùn)收費(fèi)系統(tǒng)操作流程、異常情況處理及設(shè)備維護(hù)知識(shí)，確保收費(fèi)員能夠快速準(zhǔn)確完成車輛通行費(fèi)結(jié)算工作。熟練操作技能培養(yǎng)收費(fèi)員應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的處置能力，包括交通事故預(yù)警、惡劣天氣應(yīng)對(duì)及消防設(shè)備使用等實(shí)戰(zhàn)技能。強(qiáng)化安全應(yīng)急能力01020304通過(guò)系統(tǒng)化培訓(xùn)使收費(fèi)員掌握高速公路行業(yè)規(guī)范，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德，確保為司乘人員提供高效、禮貌的專業(yè)服務(wù)。提升職業(yè)素養(yǎng)通過(guò)情景模擬與案例分析，增強(qiáng)收費(fèi)員與監(jiān)控、路政等部門的協(xié)同配合能力，提升整體運(yùn)營(yíng)效率。促進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作培訓(xùn)目標(biāo)與意義培訓(xùn)內(nèi)容概覽政策法規(guī)與標(biāo)準(zhǔn)涵蓋高速公路收費(fèi)管理?xiàng)l例、票據(jù)管理規(guī)范及綠色通道優(yōu)惠政策等法律法規(guī)，確保收費(fèi)行為合法合規(guī)。包括車道收費(fèi)終端操作、ETC設(shè)備調(diào)試、車牌識(shí)別系統(tǒng)故障排查等實(shí)操課程，結(jié)合模擬環(huán)境進(jìn)行全流程演練。培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)用語(yǔ)、投訴處理技巧及特殊人群服務(wù)預(yù)案，提升窗口服務(wù)形象與用戶滿意度。涉及反逃費(fèi)稽查手段、防盜搶應(yīng)急預(yù)案及疫情防控措施，強(qiáng)化收費(fèi)員人身與資金安全保障能力。軟硬件操作實(shí)訓(xùn)服務(wù)禮儀與溝通安全防護(hù)知識(shí)培訓(xùn)時(shí)間安排理論課程階段在模擬收費(fèi)車道進(jìn)行設(shè)備操作、特情處理等實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練，通過(guò)分組輪崗制確保每位學(xué)員達(dá)到熟練操作標(biāo)準(zhǔn)。實(shí)操訓(xùn)練階段考核評(píng)估階段崗前實(shí)習(xí)階段集中進(jìn)行行業(yè)法規(guī)、安全知識(shí)等基礎(chǔ)理論學(xué)習(xí)，采用課堂講授與在線測(cè)試相結(jié)合的形式鞏固知識(shí)點(diǎn)。分筆試、機(jī)試及情景模擬三個(gè)維度綜合考評(píng)，未達(dá)標(biāo)者需參加補(bǔ)訓(xùn)直至掌握全部核心技能。安排優(yōu)秀學(xué)員至實(shí)際收費(fèi)站跟班實(shí)習(xí)，由資深員工一對(duì)一指導(dǎo)完成從培訓(xùn)到實(shí)戰(zhàn)的過(guò)渡。PART02崗位職責(zé)認(rèn)知核心工作范圍車輛通行費(fèi)征收嚴(yán)格按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)完成車輛通行費(fèi)的核算、收取及票據(jù)發(fā)放，確保費(fèi)用計(jì)算零誤差，并熟練操作ETC與非ETC車道收費(fèi)系統(tǒng)。交通秩序維護(hù)實(shí)時(shí)監(jiān)控車道通行狀況，及時(shí)疏導(dǎo)擁堵車輛，協(xié)助處理突發(fā)交通事故或車輛故障，保障收費(fèi)站區(qū)域暢通與安全。信息記錄與上報(bào)準(zhǔn)確錄入車輛類型、車牌號(hào)、通行時(shí)間等數(shù)據(jù)，對(duì)異常情況（如沖卡、爭(zhēng)議繳費(fèi)）進(jìn)行詳細(xì)記錄并向上級(jí)部門反饋。設(shè)備基礎(chǔ)維護(hù)定期檢查收費(fèi)系統(tǒng)、欄桿機(jī)、信號(hào)燈等設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)故障立即聯(lián)系技術(shù)人員維修，避免影響正常收費(fèi)流程。職業(yè)道德要求廉潔自律嚴(yán)禁利用職務(wù)之便謀取私利，不得私自減免費(fèi)用或收受車主財(cái)物，嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)管理制度與廉政紀(jì)律。01文明服務(wù)保持規(guī)范著裝與禮貌用語(yǔ)，耐心解答司乘人員咨詢，對(duì)特殊群體（如殘障人士、老年人）提供主動(dòng)協(xié)助，樹(shù)立良好窗口形象。保密意識(shí)妥善保管收費(fèi)數(shù)據(jù)、監(jiān)控錄像等敏感信息，不得泄露車主隱私或內(nèi)部工作資料，防止數(shù)據(jù)被惡意利用。責(zé)任擔(dān)當(dāng)在惡劣天氣、節(jié)假日高峰等特殊時(shí)段主動(dòng)承擔(dān)加班任務(wù)，積極配合應(yīng)急演練與突發(fā)事件處置。020304按時(shí)到崗并完成交接班手續(xù)，嚴(yán)禁遲到早退或擅自離崗，交接時(shí)需核對(duì)票據(jù)、現(xiàn)金及設(shè)備狀態(tài)并簽字確認(rèn)。嚴(yán)格執(zhí)行“一車一桿”操作規(guī)范，禁止手動(dòng)抬桿放行未繳費(fèi)車輛，所有操作需留存電子記錄備查。穿反光背心、佩戴工牌上崗，夜間作業(yè)時(shí)開(kāi)啟警示燈，避免進(jìn)入車道危險(xiǎn)區(qū)域，確保人身與設(shè)備安全。遇司乘投訴需冷靜應(yīng)對(duì)，第一時(shí)間上報(bào)值班站長(zhǎng)并配合調(diào)查，不得與車主發(fā)生言語(yǔ)或肢體沖突。崗位紀(jì)律規(guī)范考勤與交接制度操作流程標(biāo)準(zhǔn)化安全防護(hù)措施投訴處理機(jī)制PART03收費(fèi)操作流程系統(tǒng)登錄與身份驗(yàn)證收費(fèi)員需通過(guò)專用賬號(hào)和密碼登錄收費(fèi)系統(tǒng)，并完成指紋或人臉識(shí)別驗(yàn)證，確保操作權(quán)限合法合規(guī)。車輛信息錄入根據(jù)車輛駛?cè)胲嚨罆r(shí)觸發(fā)的感應(yīng)信號(hào)，系統(tǒng)自動(dòng)抓拍車牌并識(shí)別車型，收費(fèi)員需核對(duì)系統(tǒng)數(shù)據(jù)與實(shí)際車輛是否一致，必要時(shí)手動(dòng)修正。費(fèi)用計(jì)算與收取系統(tǒng)依據(jù)車型、行駛里程及費(fèi)率自動(dòng)生成應(yīng)繳金額，收費(fèi)員需確認(rèn)金額無(wú)誤后選擇現(xiàn)金、ETC或移動(dòng)支付方式完成交易。票據(jù)打印與放行交易成功后打印通行費(fèi)發(fā)票，核對(duì)票據(jù)信息完整后抬桿放行，同時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)記錄交易日志備查。收費(fèi)系統(tǒng)使用步驟根據(jù)座位數(shù)劃分為一類（≤7座）、二類（8-19座）、三類（20-39座）及四類（≥40座），不同類別對(duì)應(yīng)不同費(fèi)率。車輛分類標(biāo)準(zhǔn)客車分類標(biāo)準(zhǔn)按軸數(shù)及總質(zhì)量劃分，如二軸貨車（總質(zhì)量≤18噸）、三軸貨車（18噸＜總質(zhì)量≤27噸）等，超限貨車需按超限比例加收費(fèi)用。貨車分類標(biāo)準(zhǔn)軍車、警車、應(yīng)急救援車等憑有效證件免費(fèi)通行，綠通車輛需現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)貨物是否符合減免政策。特種車輛處理異常情況處理指南設(shè)備故障應(yīng)對(duì)若車道稱重儀、車牌識(shí)別儀或打印機(jī)故障，立即啟用備用設(shè)備或切換至人工模式，并上報(bào)運(yùn)維部門檢修。爭(zhēng)議糾紛調(diào)解遇司機(jī)對(duì)費(fèi)用有異議時(shí)，收費(fèi)員需耐心解釋計(jì)費(fèi)規(guī)則，必要時(shí)調(diào)取監(jiān)控或路徑標(biāo)識(shí)系統(tǒng)核查，避免沖突升級(jí)。緊急事件處置如發(fā)現(xiàn)車輛冒煙、貨物散落或人員突發(fā)疾病，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，封閉車道并聯(lián)系交警、消防或醫(yī)療單位協(xié)同處理。PART04安全與應(yīng)急管理安全操作規(guī)范收費(fèi)亭安全操作收費(fèi)員需嚴(yán)格遵守亭內(nèi)設(shè)備使用規(guī)范，包括正確操作收費(fèi)系統(tǒng)、監(jiān)控設(shè)備及報(bào)警裝置，禁止私自拆卸或改裝設(shè)備，確保工作環(huán)境安全。車輛通行安全指引指揮車輛按車道有序通行，使用標(biāo)準(zhǔn)化手勢(shì)和語(yǔ)言提示，避免因操作不當(dāng)引發(fā)車輛碰撞或人員擦碰事故。個(gè)人防護(hù)裝備使用必須穿戴反光背心、安全帽等防護(hù)裝備，夜間或惡劣天氣需開(kāi)啟警示燈，確保自身及他人可視性?，F(xiàn)金與票據(jù)管理嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金交接流程，票據(jù)需實(shí)時(shí)登記并鎖入保險(xiǎn)柜，防止遺失或盜竊風(fēng)險(xiǎn)。突發(fā)事件響應(yīng)流程交通事故現(xiàn)場(chǎng)處置發(fā)現(xiàn)事故后立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，設(shè)置警示標(biāo)志，疏導(dǎo)交通，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)并第一時(shí)間上報(bào)監(jiān)控中心，協(xié)助救援人員處理。治安事件處理流程遭遇搶劫或沖突時(shí)，優(yōu)先保障人身安全，觸發(fā)隱蔽報(bào)警按鈕，配合警方提供監(jiān)控錄像和事件經(jīng)過(guò)記錄。惡劣天氣應(yīng)急措施遇暴雨、大霧等天氣時(shí)，啟動(dòng)限速提示系統(tǒng)，必要時(shí)關(guān)閉部分車道，通過(guò)廣播和電子屏發(fā)布安全警示信息。設(shè)備故障快速響應(yīng)收費(fèi)系統(tǒng)或欄桿機(jī)故障時(shí)，切換至備用設(shè)備或人工發(fā)卡模式，同步聯(lián)系技術(shù)部門維修，確保車道暢通。事故預(yù)防措施通過(guò)高清攝像頭識(shí)別疲勞駕駛、超速等危險(xiǎn)行為，利用廣播系統(tǒng)實(shí)時(shí)提醒，必要時(shí)通知交警介入。駕駛員行為監(jiān)控消防設(shè)施定期維護(hù)反光標(biāo)識(shí)與照明優(yōu)化每日交接班時(shí)檢查車道信號(hào)燈、地磅、欄桿等設(shè)備狀態(tài)，及時(shí)修復(fù)松動(dòng)、老化部件，消除安全隱患。每月測(cè)試滅火器、消防栓性能，組織全員消防演練，確保熟練使用消防器材并掌握疏散路線。升級(jí)車道反光標(biāo)線及高桿照明亮度，在彎道和匝道增設(shè)爆閃燈，減少夜間視線盲區(qū)引發(fā)的刮蹭風(fēng)險(xiǎn)。車道安全巡檢制度PART05客戶服務(wù)技巧語(yǔ)言規(guī)范與清晰表達(dá)通過(guò)微笑、眼神接觸和適度手勢(shì)傳遞友好態(tài)度，保持身體姿態(tài)端正，避免雙臂交叉等防御性動(dòng)作。收費(fèi)窗口需注意語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)的柔和度，避免機(jī)械式應(yīng)答。非語(yǔ)言溝通技巧主動(dòng)傾聽(tīng)與信息確認(rèn)在司機(jī)詢問(wèn)路線或費(fèi)用時(shí)，需復(fù)述關(guān)鍵信息（如“您前往XX方向，應(yīng)繳費(fèi)XX元”），確保雙方理解一致。對(duì)于復(fù)雜問(wèn)題，應(yīng)分步驟解答并詢問(wèn)是否需重復(fù)說(shuō)明。使用標(biāo)準(zhǔn)普通話和行業(yè)術(shù)語(yǔ)，確保信息傳遞準(zhǔn)確無(wú)誤，避免因方言或模糊表述引發(fā)誤解。需掌握簡(jiǎn)潔明了的句式結(jié)構(gòu)，如“請(qǐng)出示通行卡”“祝您一路平安”等標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)用語(yǔ)。溝通與表達(dá)能力投訴處理策略面對(duì)司機(jī)不滿時(shí)，優(yōu)先使用“理解您的感受”“我們會(huì)盡快處理”等話術(shù)穩(wěn)定對(duì)方情緒，避免直接爭(zhēng)辯。需快速識(shí)別投訴類型（如計(jì)費(fèi)爭(zhēng)議、設(shè)備故障），按預(yù)案分類處理。簡(jiǎn)單爭(zhēng)議現(xiàn)場(chǎng)解決（如重新計(jì)重），涉及系統(tǒng)錯(cuò)誤的投訴需記錄車牌、時(shí)間等信息并轉(zhuǎn)交技術(shù)部門，并在承諾時(shí)限內(nèi)反饋處理進(jìn)展。所有投訴需錄入系統(tǒng)并跟蹤至結(jié)案。通過(guò)監(jiān)控錄像、通行日志等固定爭(zhēng)議證據(jù)，定期分析高頻投訴點(diǎn)（如ETC識(shí)別誤差），向運(yùn)維團(tuán)隊(duì)提交改進(jìn)建議，從源頭減少同類問(wèn)題發(fā)生。情緒安撫與共情回應(yīng)分級(jí)上報(bào)與閉環(huán)管理證據(jù)留存與流程優(yōu)化通過(guò)角色扮演訓(xùn)練應(yīng)對(duì)疲勞、惡劣天氣等高壓場(chǎng)景，培養(yǎng)耐心與抗壓能力。設(shè)立“服務(wù)之星”評(píng)比機(jī)制，強(qiáng)化正向行為激勵(lì)。服務(wù)態(tài)度培養(yǎng)職業(yè)化心態(tài)建設(shè)模擬車輛高峰期操作，訓(xùn)練快速完成收費(fèi)、找零、抬桿等動(dòng)作的同時(shí)保持禮貌用語(yǔ)。需掌握15秒內(nèi)完成單車服務(wù)的效率標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程演練針對(duì)跨區(qū)域司機(jī)的差異化需求，學(xué)習(xí)基本方言問(wèn)候語(yǔ)及少數(shù)民族禮儀禁忌。特殊車輛（如救護(hù)車、軍車）需啟動(dòng)優(yōu)先通行預(yù)案并配合手勢(shì)引導(dǎo)。文化敏感度提升PART06培訓(xùn)評(píng)估與結(jié)業(yè)考核方式與標(biāo)準(zhǔn)理論筆試涵蓋高速公路管理法規(guī)、收費(fèi)系統(tǒng)操作流程、應(yīng)急處理知識(shí)等內(nèi)容，采用百分制評(píng)分，80分以上為合格，重點(diǎn)考察學(xué)員對(duì)專業(yè)知識(shí)的掌握程度。實(shí)操模擬在模擬收費(fèi)亭環(huán)境中測(cè)試學(xué)員的車輛識(shí)別、收費(fèi)操作、票據(jù)打印及異常情況處理能力，由考官現(xiàn)場(chǎng)評(píng)分，要求操作準(zhǔn)確率達(dá)到95%以上。服務(wù)禮儀評(píng)估通過(guò)角色扮演方式考核學(xué)員的文明用語(yǔ)、肢體語(yǔ)言及矛盾化解技巧，評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)包括微笑服務(wù)、語(yǔ)言規(guī)范及投訴處理效率等維度。證書等級(jí)劃分學(xué)員可通過(guò)培訓(xùn)系統(tǒng)下載電子證書，紙質(zhì)證書需在結(jié)業(yè)典禮現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)取，包含培訓(xùn)單位公章、學(xué)員編號(hào)及防偽二維碼。電子與紙質(zhì)雙版本全國(guó)聯(lián)網(wǎng)認(rèn)證證書信息錄入高速公路從業(yè)人員數(shù)據(jù)庫(kù)，支持用人單位在線核驗(yàn)真?zhèn)?，確保證書的權(quán)威性和通用性。根據(jù)綜合考核成績(jī)分為“優(yōu)秀”“良好”“合格”三檔，成績(jī)優(yōu)異者可獲得額外榮譽(yù)標(biāo)識(shí)，