第八章

餐飲服務(wù)質(zhì)量管理.1第八章

餐飲服務(wù)質(zhì)量管理【本章導(dǎo)讀】餐飲產(chǎn)品質(zhì)量的控制是餐飲企業(yè)管理工作的重要內(nèi)容。餐飲產(chǎn)品質(zhì)量包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品質(zhì)量兩大部分。在有形餐飲產(chǎn)品高度同質(zhì)化的今天，提高餐飲服務(wù)無形產(chǎn)品質(zhì)量成為餐飲企業(yè)在激烈的市場競爭中獲勝的一個重要法寶。餐飲服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容涵蓋較廣，需要在餐飲服務(wù)的全過程進行追蹤監(jiān)控。了解服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成和控制方法是有效提高餐飲服務(wù)質(zhì)量的前提和基礎(chǔ)?！緦W(xué)習(xí)目標】了解餐飲服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成內(nèi)容，并能結(jié)合實際總結(jié)出餐飲服務(wù)工作中涉及服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)因素；熟悉客人對服務(wù)質(zhì)量的評價標準，并能針對不同的客人開展個性化服務(wù)；掌握餐飲服務(wù)質(zhì)量的事前、事中和反饋控制方法。.2第八章

餐飲服務(wù)質(zhì)量管理第一節(jié)

餐飲服務(wù)質(zhì)量的含義第二節(jié)

餐飲服務(wù)質(zhì)量管理與控制重點概念實訓(xùn)習(xí)題.3第一節(jié)

餐飲服務(wù)質(zhì)量的含義一、餐飲服務(wù)質(zhì)量的概念二、餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容三、餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點.4第一節(jié)

餐飲服務(wù)質(zhì)量的含義【引導(dǎo)案例】這里的服務(wù)世界一流安德森夫婦是來廣州旅游的瑞典游客，下榻在廣

州某飯店。一天，他們到飯店中餐廳用餐。點菜時，

客人根據(jù)服務(wù)員小李的解釋、推薦和自己的口味習(xí)慣

等點了“拔絲香蕉”、“煎牛排”、“貴妃雞翅”等菜肴。上菜時，小李用熟練的英語為他們重新介紹了

“拔絲香蕉”的菜名、制作方法和使用方法，引起了兩位客人的極大興趣，并對中國烹飪贊不絕口。菜上

完后，小李發(fā)現(xiàn)兩位客人對“煎牛排”不是太感興趣，經(jīng)過仔細觀察，小李主動上前，微笑地問明客人原因，發(fā)現(xiàn)客人對這道菜的制作方法不是很滿意。小李在征

得客人同意后，及時撤下這道菜，并與西餐廳廚房聯(lián)

系，根據(jù)客人的要求，對這道菜進行了重新加工。菜

肴加工完畢后，又及時地為客人端上餐桌?？腿似穱L

后，連連豎起大拇指，夸獎道：“這里的服務(wù)是世界

一流的！”.5第一節(jié)餐飲服務(wù)質(zhì)量的含義思考：要完成一次令顧客滿意的服務(wù)，應(yīng)注意服務(wù)過程中的哪些具體環(huán)節(jié)？為外賓提供餐飲服務(wù)時，應(yīng)注意哪些事項？餐飲企業(yè)的經(jīng)營活動雖然環(huán)節(jié)繁多，但從總體上

講，主要表現(xiàn)在兩個方面：一是為顧客提供食品、飲

料等有形產(chǎn)品；二是在提供上述有形產(chǎn)品的同時，為

就餐顧客提供面對面的餐飲服務(wù)。前者是通過餐飲產(chǎn)

品的外形、質(zhì)量、裝飾、聲譽及其本身的食用價值來

贏得顧客；后者則是通過餐飲服務(wù)員熱情、周到的服

務(wù)為顧客創(chuàng)造一種精神上的滿足感。在餐飲市場上大

多數(shù)有形產(chǎn)品同質(zhì)趨勢越來越明顯的今天，提高餐飲

服務(wù)質(zhì)量，以服務(wù)取勝成為餐飲企業(yè)管理工作的中心。.6一、餐飲服務(wù)質(zhì)量的概念(一)餐飲服務(wù)的含義服務(wù)是一個含義非常模糊的概念，而餐飲服務(wù)是這一泛概念中的一種特殊形式。一般而言，狹義的餐飲服務(wù)是指餐飲工作人員幫助顧客用餐等一系列的活動；而廣義的餐飲服務(wù)是指餐廳為顧客提供的有關(guān)餐飲服務(wù)的設(shè)施、餐具、菜肴、酒水和幫助顧客用餐的一系列活動。概括起來，餐飯服務(wù)具有以下特點。第一節(jié)

餐飲服務(wù)質(zhì)量的含義.7第一節(jié)

餐飲服務(wù)質(zhì)量的含義1．無形性餐飲服務(wù)是餐飲產(chǎn)品的重要組成部分之一，但卻是特殊的部分，即它在服務(wù)效用上的無形性，它不同于水果、蔬菜等有形產(chǎn)品，光從色澤、大小、形狀等就能判別其質(zhì)量好壞。餐飲服務(wù)只能通過就餐客人購買、消費、享受服務(wù)之后所得到的親身感受來評價其好壞。因此，餐飲服務(wù)效用上的無形性加大了餐飲產(chǎn)品的銷售困難。餐飲部門要增加銷售額，就要不斷追求高標準的服務(wù)質(zhì)量，特別是提高廚師和餐廳服務(wù)人員的制作水平和服務(wù)水平，使就餐者愿意購買有形產(chǎn)品和享受無形服務(wù)。.8第一節(jié)

餐飲服務(wù)質(zhì)量的含義2．一次性餐飲服務(wù)只能一次使用，當(dāng)場享受，也就是說，

只有當(dāng)客人進入餐廳后服務(wù)才能進行，當(dāng)客人離店時，服務(wù)也就自然終止。正如飯店的客房當(dāng)天不能出售就

會給飯店收入帶來很大損失一樣，餐廳沒有客源同樣

也是經(jīng)濟損失。所以，餐飲服務(wù)的“一次性”特點要求餐飲部門要接待好每一位客人，當(dāng)客人在精神和物

質(zhì)方面的需求得到滿足后，他們就會去而復(fù)返，多次

光臨，并能起到宣傳作用。.9第一節(jié)

餐飲服務(wù)質(zhì)量的含義3．直接性一般的工農(nóng)業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)出來后，大都要經(jīng)過多個

流通環(huán)節(jié)，才能達到消費者手中。如果產(chǎn)品在出廠前

質(zhì)量檢驗不合格，可以返工，在店里你認為不滿意的

商品可以不去問津，而餐飲產(chǎn)品則不同。它的生產(chǎn)、

銷售、消費幾乎是同步進行的，因而生產(chǎn)者與消費者

之間是當(dāng)面服務(wù)，當(dāng)面消費。服務(wù)的好壞，立即受到

客人的當(dāng)面檢驗。這種面對面的直接服務(wù)和消費特點。對餐飲部門的物質(zhì)條件、設(shè)備、工藝技術(shù)、人員的素

質(zhì)及服務(wù)質(zhì)量等提出了更高、更直接的要求。.10第一節(jié)

餐飲服務(wù)質(zhì)量的含義4．差異性餐飲服務(wù)的差異性一方面是指餐飲服務(wù)是由餐飲部門工作人員通過手工勞動來完成的，而每位工作人員由于年齡、性別、性格、素質(zhì)和文化程度等方面的不同，他們?yōu)榭腿颂峁┑牟惋嫹?wù)也不盡相同，另一方面，同一服務(wù)員在不同的場合，不同的時間，或面對不同的客人，其服務(wù)態(tài)度和服務(wù)方式也會有一定的差異。為了縮小這種差異，餐飲部門一定要制定餐飲服務(wù)質(zhì)量標準。經(jīng)常對員工進行職業(yè)道德教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使他們基本上做到服務(wù)方式的規(guī)范化，服務(wù)質(zhì)量的標準化，服務(wù)過程的程序化。.11(二)餐飲服務(wù)質(zhì)量的含義現(xiàn)代餐飲服務(wù)質(zhì)量是建立在顧客滿意的基礎(chǔ)上的。它不僅代表著飯店和餐廳的經(jīng)營水平，而且還反映飯

店和餐廳的信譽和形象。因此，餐飲服務(wù)質(zhì)量是飯店

和餐廳經(jīng)營管理的關(guān)鍵和中心。具體而言，服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)能滿足服務(wù)需求的特性的總和。這里所指的“服務(wù)”，包含由餐廳為顧客所提供的有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品。而“服務(wù)需求”是指被服務(wù)者——顧客的需求。餐廳顧客的需求既有物質(zhì)方面的，也有精神方面的，具體反映在食品飲料的價格、質(zhì)量、衛(wèi)生和服務(wù)是否及時、周到、熱情、禮貌等方面。第一節(jié)

餐飲服務(wù)質(zhì)量的含義.12服務(wù)工作能否滿足顧客的要求，很大程度上取決于進行服務(wù)工作的人的素質(zhì)和能力的發(fā)揮，即由服務(wù)工作的質(zhì)量所決定的。服務(wù)需求質(zhì)量，即顧客的要求和服務(wù)工作質(zhì)量，也就是為滿足顧客需求而進行的工作的水平或能力，兩者緊密結(jié)合構(gòu)成了“服務(wù)質(zhì)量”的完整概念。第一節(jié)

餐飲服務(wù)質(zhì)量的含義.13二、餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容餐飲服務(wù)質(zhì)量包含4個方面的內(nèi)容，即餐廳的設(shè)施條件、服務(wù)水平、菜肴質(zhì)量及餐飲價格。(一)餐廳的設(shè)施條件餐廳的設(shè)備設(shè)施須齊全、先進、方便、舒適，能夠滿足客人物質(zhì)享受和精神享受的需要，這是提高餐飲服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)和硬件要求，也是其基礎(chǔ)條件。(1)容量。酒店須配有各種類型的餐廳，提供各種風(fēng)味服務(wù)，以滿足客人多類型、多層次的消費需求。為滿足賓客的消費需求，餐廳總座位數(shù)最低不少于客房數(shù)×2×80%，若餐飲經(jīng)營狀況好，流動客人多，則可減少一定的餐位數(shù)，同時要求餐廳空間寬敞，色調(diào)柔和，家具舒適，功能齊全。另外，餐廳溫度分布要均勻，空氣要清新。第一節(jié)

餐飲服務(wù)質(zhì)量的含義.14第一節(jié)

餐飲服務(wù)質(zhì)量的含義餐飲環(huán)境布局。設(shè)備配置要齊全、舒適、安全、

方便，各種設(shè)備的擺放地點和通道尺度要適當(dāng)，運用

對稱和自由、分散和集中、高低錯落、對比和映襯以

及借景、延伸、滲透等裝飾布置手法，形成美好的空

間構(gòu)圖形象。同時，要做好環(huán)境美化，主要包括裝飾

布局的色彩選擇、運用，窗簾、天花板、墻壁的裝飾，盆栽、盆景的選擇和運用。照明。光線柔和，分布均勻。照明裝置和控制器

要符合國家質(zhì)量要求，燈光亮度要能適應(yīng)工作需要，

適合客人閱讀菜單。高檔餐廳燈光照明度應(yīng)可以調(diào)節(jié)。音響。音量要適中，曲目要合適。餐廳內(nèi)噪音不應(yīng)超過50分貝，最好控制在45分貝以內(nèi)。.15第一節(jié)餐飲服務(wù)質(zhì)量的含義家具。家具的選用應(yīng)考慮客人舒適、服務(wù)方便、空間合理。餐廳家具擺放要合理，便于客人進餐行走和服務(wù)員操作服務(wù)。家具選擇和室內(nèi)裝飾要協(xié)調(diào)，桌椅必須牢固、光滑，式樣、高度和色彩、質(zhì)地必須協(xié)調(diào)一致，桌椅配套，同時應(yīng)備有兒童座椅。餐具、用品。各種餐具要配套齊全，種類、規(guī)格、型號須統(tǒng)一，質(zhì)地優(yōu)良，與餐廳營業(yè)性質(zhì)、等級規(guī)格

和接待對象相適應(yīng)，新配餐具和原配餐具規(guī)格、型號

一致，無拼湊現(xiàn)象。餐巾、臺布、香巾、口紙、牙簽、開瓶器、打火機、火柴等各種服務(wù)用品配備齊全，酒

精、固體燃料、鮮花、調(diào)味用品要能適應(yīng)營業(yè)需要。

筷子要清潔衛(wèi)生，不能掉漆、變形，不能有明顯磨損

的痕跡。.16(二)服務(wù)水平服務(wù)水平主要體現(xiàn)在服務(wù)人員的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率和清潔衛(wèi)生等方面。1.儀容儀表優(yōu)秀的餐飲服務(wù)員，必須著裝整潔規(guī)范、舉止優(yōu)

雅大方且面帶笑容。根據(jù)企業(yè)規(guī)定，餐飲服務(wù)員上班

前必須洗頭、吹風(fēng)和剪指甲，保證無胡須，頭發(fā)梳理

整潔，不留長發(fā)；牙齒清潔，口腔清新；女性化淡妝，不戴飾物。同時，餐飲服務(wù)員還要注意自己的體態(tài)語

言和形體動作，舉止合乎規(guī)范。要時時、事事、處處

表現(xiàn)出彬彬有禮、和藹可親和友善好客的態(tài)度，為顧

客創(chuàng)造一種賓至如歸的親切感。第一節(jié)

餐飲服務(wù)質(zhì)量的含義.17第一節(jié)餐飲服務(wù)質(zhì)量的含義2.

禮節(jié)禮貌禮節(jié)禮貌在服務(wù)工作中十分重要。禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為規(guī)范，它體現(xiàn)了時代風(fēng)格和人的道德品質(zhì)。禮節(jié)是人們在日常生活和交際場合中，相互問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要協(xié)助與照料的慣用形式，是禮貌的具體表現(xiàn)。餐飲服務(wù)中的禮節(jié)禮貌，是通過服務(wù)人員的語言、行動或儀表來表示對顧客的尊重、歡迎和感謝的。禮

節(jié)禮貌還可用來表達謙遜、和氣與崇敬的態(tài)度和意愿。.18第一節(jié)

餐飲服務(wù)質(zhì)量的含義對顧客的禮節(jié)禮貌主要表現(xiàn)在語言和行為上。語言，特別是服務(wù)用語，標志著一個餐飲企業(yè)的服務(wù)水平。掌握服務(wù)用語是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)(特別是提供感情服務(wù))不可缺少的媒介。服務(wù)動作快速敏捷、準確無誤，舉手投足、訓(xùn)練有素也是對顧客的敬重和有禮貌的具體體現(xiàn)。餐飲服務(wù)員要將對客人的禮貌服務(wù)貫穿在服務(wù)過程的始終。.19第一節(jié)

餐飲服務(wù)質(zhì)量的含義3.

服務(wù)態(tài)度整個餐飲銷售過程，從迎賓、開餐到送走顧客，自始至終一直伴隨著服務(wù)員的服務(wù)性勞動。作為餐飲服務(wù)員，不僅要擔(dān)任出售食品飲料的技術(shù)性勞動，還應(yīng)把供餐的服務(wù)性勞動作為自身的職責(zé)。餐飲服務(wù)員為顧客服務(wù)的過程，是從接待開始的。通常，顧客對服務(wù)員的印象，首先來自服務(wù)員的外表，其次是服務(wù)員的語言、手勢、舉止動作等。服務(wù)員要用良好的服務(wù)態(tài)度去取得顧客的信任與好感，從雙方一開始接觸就建立起友善的關(guān)系。因此，良好的服務(wù)態(tài)度是進一步做好服務(wù)工作的基礎(chǔ)，是貫徹“顧客第一”和工作有無“服務(wù)意識”的具體體現(xiàn)。在餐飲管理中應(yīng)特別注重處處體現(xiàn)“服務(wù)意識”，并且不斷地灌輸給所有的員工，使之成為一種思想、一種下意識融入職業(yè)習(xí)慣，作為服務(wù)工作的指南。.20第一節(jié)

餐飲服務(wù)質(zhì)量的含義在餐飲服務(wù)中，體現(xiàn)良好的服務(wù)態(tài)度應(yīng)做到以下幾點：面帶微笑，主動向顧客問好，最好能重復(fù)顧客的名字。主動接近顧客，但要保持適當(dāng)距離。含蓄、冷靜，在任何情況下都不要急躁。遇到顧客投訴時，讓他發(fā)泄。最好是請其填寫顧客意見書。如果事實證明是餐廳錯了，應(yīng)立刻向顧客道歉并改正。.21第一節(jié)餐飲服務(wù)質(zhì)量的含義遇有顧客提出無理要求或事實證明顧客錯了，只需向顧客解釋明白，不要要求顧客認錯，堅持體現(xiàn)“顧客總是對的”這一原則。了解各國各階層人士的不同心理特征，并提供針對性服務(wù)。在服務(wù)時間、服務(wù)方式上處處方便顧客，并在細節(jié)上下功夫，讓顧客體會到服務(wù)的周到。.22第一節(jié)餐飲服務(wù)質(zhì)量的含義4.

清潔衛(wèi)生餐飲企業(yè)的清潔衛(wèi)生工作也是服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容，必須認真對待，餐飲衛(wèi)生水平同時也體現(xiàn)了餐飲業(yè)務(wù)的管理水平。要做好餐飲清潔衛(wèi)生工作，首先必須制定嚴格的清潔衛(wèi)生標準，這些清潔衛(wèi)生標準應(yīng)包括以下內(nèi)容：廚房作業(yè)流程的衛(wèi)生標準。餐廳及整個就餐環(huán)境的衛(wèi)生標準。各個工作崗位的衛(wèi)生標準。餐飲服務(wù)員的個人衛(wèi)生標準。.23第一節(jié)

餐飲服務(wù)質(zhì)量的含義上述衛(wèi)生標準中的第(2)項是最復(fù)雜的，也是最不容易堅持的工作。餐廳、廚房及環(huán)境的衛(wèi)生標準應(yīng)落實到

餐廳和廚房的下列部位，即標志、門窗、窗簾、天花板、墻壁、柱子、樓梯、燈具、地毯、地面、地板、護墻板、花木、家具、藝術(shù)裝飾品、餐廳設(shè)備、廚房設(shè)備、餐廳

廚房的通道、空調(diào)通風(fēng)口及周圍的環(huán)境。其次，要制定明確的清潔衛(wèi)生規(guī)程和檢查保證制度。清潔衛(wèi)生規(guī)程要具體地規(guī)定設(shè)施、用品、服務(wù)人員、膳

食飲料等在整個生產(chǎn)、服務(wù)操作程序各個環(huán)節(jié)上的清潔

衛(wèi)生標準以及為達到這些標準而應(yīng)采取的方法及時間限

制。在檢查清潔衛(wèi)生方面，要堅持經(jīng)常性檢查和突擊性檢查相結(jié)合的原則，做到清潔衛(wèi)生工作制度化、標準化與經(jīng)常化。.24第一節(jié)

餐飲服務(wù)質(zhì)量的含義5.

服務(wù)技能餐飲服務(wù)員的服務(wù)技能和服務(wù)技巧是服務(wù)水平的

基本保證和重要標志。如果服務(wù)員沒有過硬的基本功、服務(wù)技能水平不高，那么即使服務(wù)態(tài)度再好、微笑再

甜美，顧客也只好禮貌地加以拒絕，因為顧客對這種

沒有服務(wù)質(zhì)量和實際內(nèi)容的服務(wù)是根本不需要的。服

務(wù)技能的掌握是一個由簡單到復(fù)雜，經(jīng)過長期磨練、

逐步完善的過程。.25第一節(jié)

餐飲服務(wù)質(zhì)量的含義6.

服務(wù)效率服務(wù)效率是服務(wù)工作的時間概念，是餐飲服務(wù)員

為顧客提供某種服務(wù)的時限。它不但反映了服務(wù)水平，而且反映了管理水平和服務(wù)員的素質(zhì)。服務(wù)效率是服

務(wù)技能的體現(xiàn)和必然結(jié)果。消費心理的統(tǒng)計表明，對就餐顧客來說，等候是

最頭痛的事情。等候會抵消餐廳在其他服務(wù)方面所做

出的努力，較長時間的等候，甚至?xí)共蛷d前功盡棄。因此，在服務(wù)中一定要講究效率，盡量縮短就餐顧客

的等候時間?？s短顧客的就餐等候時間還可以有效地

提高餐廳的翻臺率，進而增加餐飲企業(yè)的收入。.26第一節(jié)

餐飲服務(wù)質(zhì)量的含義餐飲企業(yè)有必要對菜肴的烹飪時間、規(guī)程，翻臺

作業(yè)時間，顧客候餐時間做出明確的規(guī)定并將其納入

服務(wù)規(guī)程之中，在全體服務(wù)員都達到時限標準后，再

制定新的、先進合理的時限要求來確定新的效率標準。餐廳企業(yè)應(yīng)把盡量減少甚至消除顧客的等候現(xiàn)象作為

服務(wù)質(zhì)量的一個目標來實現(xiàn)。.27(三)菜肴質(zhì)量合理安排菜肴品種，能適合客人多類型、多層次的消費需求。根據(jù)餐廳的營業(yè)性質(zhì)、檔次高低、接待對象的消費需求，選擇產(chǎn)品風(fēng)味和花色品種?；ㄉ贩N應(yīng)與廚房烹調(diào)技術(shù)、原料供應(yīng)、生產(chǎn)能力相適應(yīng)。通常情況下，零點餐廳花色品種應(yīng)不少于50種，自助餐廳應(yīng)不少于30種。咖啡廳應(yīng)不少于35種，套餐服務(wù)應(yīng)不少于5～10種。產(chǎn)品類型多樣，冷菜、熱菜、面點、湯類、甜食齊全，各產(chǎn)品結(jié)構(gòu)高中低檔應(yīng)做到比例合理，餐廳產(chǎn)品數(shù)量要能適應(yīng)多方面的消費需求。第一節(jié)

餐飲服務(wù)質(zhì)量的含義.28(四)餐飲價格價格合理包括兩個方面含義：一定的產(chǎn)品和服務(wù)，按市場價值規(guī)律制定相應(yīng)的價格；客人有一定數(shù)量的

花費，就應(yīng)該享受與其相稱的一定數(shù)量和質(zhì)量的產(chǎn)品

或服務(wù)。如果使客人感到“物有所值”，經(jīng)營的經(jīng)濟

效益和社會效益都能實現(xiàn)。制定合理的價格時需要考慮如下因素：餐廳各種類型的產(chǎn)品毛利有明顯的區(qū)別，產(chǎn)品的價格要充分體現(xiàn)質(zhì)價相符的原則，能夠調(diào)節(jié)市場供求關(guān)系。產(chǎn)品定價以毛利為基礎(chǔ)。中西餐、食品、飲料等分類測算毛利率。服務(wù)等級與服務(wù)價格相吻合。顧客的接受和反應(yīng)程度。第一節(jié)

餐飲服務(wù)質(zhì)量的含義.29三、餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點(一)標準化標準化生產(chǎn)是當(dāng)今許多產(chǎn)業(yè)所要求的，它對于降低生產(chǎn)成本，提高生產(chǎn)效率和產(chǎn)品質(zhì)量具有十分重要的意義。餐飲服務(wù)過程的程序性使服務(wù)的標準化變得十分有必要，同時也給它的實施提供了便利。(二)規(guī)范化有了標準化的程序，就需要員工在服務(wù)過程中遵循服務(wù)操作流程進行有效的、可量化的服務(wù)。這是實現(xiàn)全面質(zhì)量管理的關(guān)鍵。例如，企業(yè)可以通過制定服務(wù)規(guī)范手冊來實現(xiàn)，還可以制作VCD進行培訓(xùn)。第一節(jié)

餐飲服務(wù)質(zhì)量的含義.30(三)個性化生產(chǎn)的標準化并不意味著每一個服務(wù)環(huán)節(jié)都必須一模一樣，毫無差別，特別是對于服務(wù)產(chǎn)品來說，人們的需求千差萬別，必須根據(jù)不同的顧客，在不同的時間、不同的場合，提供不同的服務(wù)。只有這樣，顧客才能感受到我們提供的是有別于我們競爭對手的具有優(yōu)勢的產(chǎn)品。(四)現(xiàn)代化對于餐飲服務(wù)的過程管理來說，最現(xiàn)實的就是“與時俱進”，積極吸收先進的管理理念、優(yōu)秀的管理思想，充分利用現(xiàn)代高科技輔助手段進行管理，以實現(xiàn)生產(chǎn)效率和產(chǎn)品質(zhì)量的提高，最終為企業(yè)利潤的最大化服務(wù)。第一節(jié)

餐飲服務(wù)質(zhì)量的含義.31(五)創(chuàng)造性這要求企業(yè)建立學(xué)習(xí)型組織。在餐飲服務(wù)過程中，企業(yè)、員工應(yīng)積極學(xué)習(xí)，不斷思考，努力創(chuàng)新，不斷

改進現(xiàn)有的服務(wù)，為顧客提供更加優(yōu)質(zhì)體貼的服務(wù)。

如全聚德總結(jié)并推廣的和平店的“十個一”工作法，即“服務(wù)員圍著顧客轉(zhuǎn)，廚師圍著服務(wù)轉(zhuǎn)，后勤圍著一線

轉(zhuǎn)”和“說好第一句話，倒好第一杯茶，上好第一條熱

毛巾，倒好第一杯酒，布好第一道菜，卷好第一只烤鴨，堅持好一個姿勢，用好一只托盤，備好一輛撤臺

車，送走最后一位客人”。第一節(jié)

餐飲服務(wù)質(zhì)量的含義.32【知識鏈接】餐廳服務(wù)員國家職業(yè)標準餐廳服務(wù)員國家職業(yè)標準見表8-1～表8-3。表8-1

初級職業(yè)標準職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識接待服務(wù)接待能準確、規(guī)范地使用文明禮貌用語，熱情、規(guī)范地接待顧客，提供微笑服務(wù)零餐接待服務(wù)知識菜肴、食品介紹及服務(wù)能耐心向顧客介紹菜肴、食品，并將顧客所選菜肴、食品清楚準確地填入菜單餐巾折疊餐巾折疊能運用不同的折疊技法將餐巾折疊成20種以上不同的花形，花形規(guī)范有形餐巾折疊技藝知識根據(jù)風(fēng)俗習(xí)慣選擇餐巾花形知識餐巾花的選擇、擺放與舞臺擺設(shè)餐巾花選擇、擺設(shè)要協(xié)調(diào)、藝術(shù).33第一節(jié)

餐飲服務(wù)質(zhì)量的含義端托服務(wù)理盤能按衛(wèi)生要求整理托盤，達到無菌、整潔、美觀、安全與方便服務(wù)的要求托盤使用知識端托服務(wù)形體訓(xùn)練知識裝盤能按規(guī)范裝擺物品，碼放整齊、合理，重量分布適宜端托托盤能端托到位，端托平穩(wěn)能按所托物品選擇適宜的步伐擺臺服務(wù)選擇餐臺能根據(jù)客人就餐人數(shù)選擇適宜的餐臺擺臺的基本知識及操作規(guī)范擺臺衛(wèi)生知識鋪臺布能按規(guī)范鋪臺布擺臺能按就餐需要及擺臺規(guī)范標準，擺放餐、酒用具能做到餐臺及餐、酒用具擺放規(guī)范，且符合客人要求，便于服務(wù)操作.34第一節(jié)

餐飲服務(wù)質(zhì)量的含義酒水服務(wù)選酒(飲料)并開啟能準確、及時地向客人提供酒(飲料)單能根據(jù)酒(飲料)的種類，選用適當(dāng)?shù)姆椒ㄩ_啟酒(飲料)容器酒類基本知識飲料基本知識斟酒(飲料)能準確選擇斟酒(飲料)位置，采用標準姿勢和正確程序為顧客斟酒(飲料)能做到斟酒(飲料)量恰當(dāng)，保證斟酒(飲料)服務(wù)安全斟酒服務(wù)知識斟酒形體知識上菜服務(wù)介紹菜品能準確報出菜品名稱能介紹菜品特點能介紹特殊菜品的食用方法一般菜肴介紹上菜能采用正確的程序和規(guī)則上菜能準確選擇上菜位置，動作規(guī)范、準確上菜能規(guī)范擺放，保證操作安全上菜的基本程序和規(guī)則上菜的禮節(jié).35第一節(jié)

餐飲服務(wù)質(zhì)量的含義撤換菜品及餐具和酒具撤換餐、酒用具能按禮儀及衛(wèi)生規(guī)范要求，正確、及時地撤換就餐餐具、酒具撤換菜品及餐、酒具的知識撤換菜肴、食品能按進餐速度及時撤換餐臺上的殘菜撤換餐巾、毛巾、臺布能根據(jù)客人用餐中餐巾、小毛巾的使用情況及時進行補充、撤換收臺后能及時撤換臺布.36第一節(jié)

餐飲服務(wù)質(zhì)量的含義職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識接待服務(wù)接待能主動引客入座，并熱情服務(wù)名菜、名點的特點零點、團體菜單的編配知識點配菜點主動介紹特色菜點能按顧客需求，編配團體餐菜單餐巾折疊折疊餐巾能運用不同技法，折疊30種以上餐巾花形(杯花、盤花)，形象逼真餐巾折疊技藝擺臺服務(wù)餐前準備開餐前能做好菜單、酒水(飲料)、餐具、用具等各項準備工作宴會擺臺知識中、西餐宴會餐臺布局與擺設(shè)能根據(jù)宴會需要，選擇適宜的餐臺，合理安排宴會餐臺布局及擺設(shè)能正確安排宴會的賓桌次與座次.37第一節(jié)

餐飲服務(wù)質(zhì)量的含義表8-2

中級職業(yè)標準職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識酒水服務(wù)特殊酒水開啟能運用正確方法開啟特殊酒水中國酒的分類與特點外國酒的分類與特點特殊酒水的開啟、引用方法特殊酒水服務(wù)能運用正確方法進行特殊酒水的斟倒服務(wù)特殊酒水斟酒服務(wù)程序酒水保管能進行酒水日常保管及服務(wù)中的保管酒水日常保管方法.38第一節(jié)

餐飲服務(wù)質(zhì)量的含義分菜能夠運用正確方法進行宴會分菜服務(wù)分菜服務(wù)的基本原則與方法分菜服務(wù)分魚按魚的不同品種及烹調(diào)方法，能獨立完成各式整形魚的分菜服務(wù)整形菜拆分原則及操作規(guī)范常見水產(chǎn)品的種類與服務(wù)知識畜、禽類原材料的品種、加工與服務(wù)知識整(造)型菜拆分能對整雞、整鴨及整體造型菜肴進行拆分服務(wù)，做到手法準確，動作利落，符合衛(wèi)生要求和操

作規(guī)范餐酒用具管理餐、酒用具的配備、使用能正確配用餐、酒具能按就餐顧客的實際需求配備相應(yīng)數(shù)量的餐、酒用具餐具、酒具與用具的配備、使用與保管知識餐、酒用具的合理能對使用后的餐、酒用具進行妥善保管保管.39第一節(jié)

餐飲服務(wù)質(zhì)量的含義表8-3

高及職業(yè)標準職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識接待服務(wù)接待能夠運用恰當(dāng)?shù)恼Z言藝術(shù)獨立接待中外就餐客人餐廳服務(wù)藝術(shù)用語.40第一節(jié)

餐飲服務(wù)質(zhì)量的含義擺臺服務(wù)中、高檔宴會餐廳布置能夠獨立布置宴會廳，達到規(guī)范、典雅、方便及適用的要求餐廳的布局、裝飾與陳設(shè)知識中、高檔中餐宴會的擺臺能獨立完成中、高檔中餐宴會擺臺操作中餐宴會擺臺知識中、高檔西餐宴會及甜點擺臺能獨立完成中、高檔西餐宴會及西餐甜點擺臺操作西餐宴會擺臺知識西餐甜點擺臺知識中、西餐宴會餐臺插花能獨立完成中、西餐宴會餐臺插花餐臺插花知識冷餐會、自助餐、茶話會、酒會擺臺能合理布置冷餐會、自助餐、茶話會、酒會餐廳及餐臺冷餐會、自助餐、茶話會與酒會擺臺知識.41第一節(jié)

餐飲服務(wù)質(zhì)量的含義職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識宴會服務(wù)高檔酒水質(zhì)量鑒別與斟倒服務(wù)能運用看、嗅、品的方法對酒品進行鑒別能進行高檔酒水和雞尾酒斟倒服務(wù)酒品鑒別基本方法雞尾酒的種類與特點名菜、名點服務(wù)能夠進行名菜、名點服務(wù)特殊加工制作菜肴的特點、加工方法及服務(wù)名菜、名點的產(chǎn)地、特點及服務(wù)方式茶藝服務(wù)能夠根據(jù)茶的不同飲用方法進行茶服務(wù)茶的種類及特點茶藝服務(wù)基本知識營養(yǎng)配套能根據(jù)消費者的需求擬定符合營養(yǎng)要求的高檔宴會菜單營養(yǎng)基本知識宴會菜單的種類、作用和編制方法.42第一節(jié)

餐飲服務(wù)質(zhì)量的含義餐酒用具管理高檔餐、酒用具的使用、保管能運用正確的方法使用、保管高檔餐、酒用具高檔玻璃、金銀器皿等高檔餐酒用具的使用與保管方法餐廳管理經(jīng)營與銷售能夠合理安排人力、物力及組織經(jīng)營銷售餐廳服務(wù)與管理知識溝通與協(xié)調(diào)能夠及時將顧客的消費信息反饋給烹調(diào)師級有關(guān)人員能夠組織協(xié)調(diào)餐廳服務(wù)與其他各個環(huán)節(jié)的關(guān)系市場預(yù)測知識服務(wù)與消費的關(guān)系餐廳服務(wù)與廚房制作的關(guān)系妥善處理問題具有一定的應(yīng)變能力，能解決顧客提出的服務(wù)問題公共關(guān)系基本知識培訓(xùn)指導(dǎo)培訓(xùn)指導(dǎo)能夠?qū)Τ?、中級餐廳服務(wù)員進行指導(dǎo).43第一節(jié)

餐飲服務(wù)質(zhì)量的含義第二節(jié)

餐飲服務(wù)質(zhì)量管理與控制一、餐飲服務(wù)質(zhì)量管理存在的誤區(qū)二、餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的方法三、餐飲服務(wù)質(zhì)量管理控制的實施.44第二節(jié)

餐飲服務(wù)質(zhì)量管理與控制【引導(dǎo)案例】讓人透不過氣的周到服務(wù)一天晚上，王先生陪著一位美國外賓來到上海某高級飯店

的粵菜餐廳用晚餐。點菜后，一位服務(wù)小姐熱情地為兩位

客人服務(wù)起來。她先為兩位鋪好餐巾，擺上碗碟、酒杯、

餐具和餐前小菜，為外賓擺上刀叉，為兩位客人斟滿茶水、遞上熱毛巾，又為他們倒上啤酒、上湯、上飯。當(dāng)一大盆

“粟米羹”端上來以后，她先為客人報了湯名，接著便為

他們盛湯，盛了一碗又一碗。一開始，外賓以為這是吃中

餐的規(guī)矩，聽王先生告訴他可以憑客自愿后，才在小姐要

為他盛第3碗湯時謝絕了。小姐在服務(wù)期間滿臉微笑，手疾眼快，一刻也不閑著；上菜后立即報菜名，見客人杯子空

了馬上添茶、斟酒，見菜碟里菜沒有了立刻布菜，見骨刺

皮殼多了隨即更換骨碟……她站在兩位旁邊忙上忙下，并

不時用英語禮貌地詢問客人還有何需要，反倒搞得兩位客

人拘謹狼狽起來…….45第二節(jié)

餐飲服務(wù)質(zhì)量管理與控制思考：如何把握“熱情服務(wù)”與“無干擾服務(wù)”的尺度？如何評價服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量？在一般情況下，如何為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？通常意義上的餐飲質(zhì)量包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形

產(chǎn)品質(zhì)量兩個部分。其中，餐飲服務(wù)是客人能夠直接

感知的無形產(chǎn)品，因此，做好餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制和

管理是提高餐飲質(zhì)量的重要一環(huán)，也是在餐飲有形產(chǎn)

品高度同質(zhì)化的今天贏得顧客、提高顧客滿意度的重

要手段。目前，飯店餐飲服務(wù)工作在追求標準化和個

性化兩大目標的同時，仍舊存在一些有待解決的問題。但只要確定了餐飲部所要達到的質(zhì)量水平，并制定出

相應(yīng)的控制方法，就能達到最終的管理目的。.46一、餐飲服務(wù)質(zhì)量管理存在的誤區(qū)在餐飲部服務(wù)質(zhì)量管理的過程中，存在著不少問題。歸納起來，餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的誤區(qū)有以下幾個方面。(1)

服務(wù)質(zhì)量管理流于形式。部分餐飲企業(yè)在提高服

務(wù)質(zhì)量過程中，單純依靠搞一些浮于表面形式的活動，如評選“最佳服務(wù)小姐”、“餐廳服務(wù)之星”等活動或進行空洞的口號宣傳，或為了應(yīng)付行業(yè)評審搞一些

所謂的服務(wù)技能大賽，沒有真正地培養(yǎng)員工的服務(wù)意

識和質(zhì)量意識，也沒有對員工進行旨在提高服務(wù)質(zhì)量

的專項培訓(xùn)。員工只是機械地參加這些活動，對活動

的意義不甚理解，更不要說在實際工作中提高自己的

服務(wù)質(zhì)量水平了。第二節(jié)

餐飲服務(wù)質(zhì)量管理與控制.47第二節(jié)

餐飲服務(wù)質(zhì)量管理與控制(2)

罰重于獎。在強調(diào)提高服務(wù)質(zhì)量的同時，許多餐

飲企業(yè)制定了明確的獎懲措施。不可否認這些措施對

于督促員工自覺執(zhí)行企業(yè)規(guī)章制度，保障服務(wù)質(zhì)量有

一定的積極意義。但部分餐飲企業(yè)在具體的執(zhí)行過程

中，只強調(diào)對違反企業(yè)規(guī)章制度、遭受顧客質(zhì)量投訴

的員工進行重罰；而對于因服務(wù)工作表現(xiàn)突出，受到

顧客表揚的員工卻沒有明確的獎勵措施，或只重視精

神獎勵而忽視了一定的物質(zhì)鼓勵措施。在這種情況下，員工就很可能產(chǎn)生“干好干壞一個樣”的想法，沒有個人的積極性和主動性。能夠做到的僅僅是不犯錯而

已，至于如何進一步提高服務(wù)質(zhì)量，怎么讓客人更滿

意，就不在其考慮的范疇之中。.48第二節(jié)

餐飲服務(wù)質(zhì)量管理與控制(3)重規(guī)章制度、輕督導(dǎo)執(zhí)行。餐飲服務(wù)是非常細致的工作，大多數(shù)餐飲企業(yè)都對餐飲服務(wù)工作的這一特點制定了詳盡的服務(wù)操作規(guī)程和管理規(guī)章。但很多企業(yè)的操作規(guī)程和管理規(guī)章只是貼在墻上的一紙空文。在執(zhí)行過程中，員工依舊不管不顧，按照自己的想法和習(xí)慣為顧客提供服務(wù)。而管理人員也沒有注意對新入職的員工進行系統(tǒng)化的培訓(xùn)，通常指派一到兩名資歷較老的員工作傳統(tǒng)的“師傅帶徒弟式”培訓(xùn)，很難做到企業(yè)服務(wù)的統(tǒng)一化、規(guī)范化。同時，在具體的工作過程中，對部分員工的明顯違規(guī)操作，管理人員也不注意督導(dǎo)管理，特別是基本管理人員，不能及時地對員工的違規(guī)服務(wù)提出批評和糾正，使管理規(guī)章流于形式，嚴重阻礙了企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高。.49第二節(jié)

餐飲服務(wù)質(zhì)量管理與控制(4)

錯誤理解服務(wù)質(zhì)量管理中的規(guī)范化和個性化目標。質(zhì)量管理工作的最高目標不是達到所謂的各項質(zhì)量標

準，而應(yīng)是最大限度地讓顧客滿意。對于餐飲服務(wù)質(zhì)

量管理工作來說，服務(wù)的規(guī)范化和個性化是實現(xiàn)質(zhì)量

管理最高目標——最大限度提升顧客滿意度的兩個重

要手段。部分餐飲企業(yè)在服務(wù)管理工作中，錯誤地理

解規(guī)范化服務(wù)和個性化服務(wù)的關(guān)系，錯誤地認為兩者

是一對不可協(xié)調(diào)的矛盾，過分地追求服務(wù)的個性化而

增加了服務(wù)工作的隨機性，或過于強調(diào)服務(wù)工作的規(guī)

范化而沒能針對顧客的具體情況提出個性化的服務(wù)，

這都可能導(dǎo)致顧客的不滿，從而影響企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量

評價。.50第二節(jié)

餐飲服務(wù)質(zhì)量管理與控制(5)

注重事后補救，忽視事前預(yù)防。在傳統(tǒng)的質(zhì)量管

理工作中，一般是錯誤發(fā)生后才采取相應(yīng)的補救措施。這種管理方式的直接后果是增加企業(yè)運營成本且補救

效果并不一定理想。部分餐飲企業(yè)的質(zhì)量管理工作也

秉承了這一傳統(tǒng)方式，不注重對服務(wù)工作的事前預(yù)防

和監(jiān)督，只有在遭到顧客投訴的時候，才針對部分員

工的錯誤做法和不合理操作規(guī)程提出補救式的整改措

施，但此時顧客對企業(yè)服務(wù)工作的不良印象已經(jīng)形成，且進行服務(wù)補救時還需要足額甚至超額償付顧客的損

失，增加企業(yè)的運營成本。.51第二節(jié)

餐飲服務(wù)質(zhì)量管理與控制(6)忽視全員參與。餐飲業(yè)是服務(wù)業(yè)的重要組成部分之一。但很多餐飲企業(yè)的管理人員忽略了這一重要事實，認為服務(wù)工作是服務(wù)員的事，自己是管理層，只需要做大政方針的決策，不用參與到具體的服務(wù)質(zhì)量管理工作中去。管理人員的這一錯誤角色定位，使餐飲企業(yè)服務(wù)工作單純地成了一線員工的事，服務(wù)質(zhì)量的提高也只是一線管理人員的工作內(nèi)容，從而使服務(wù)質(zhì)量管理工作缺乏整體性和延續(xù)性，得不到最高管理層的重視。.52二、餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的方法根據(jù)現(xiàn)代全面質(zhì)量管理的基本原理，結(jié)合餐飲服務(wù)的3個階段(準備階段、執(zhí)行階段和結(jié)果階段)，餐飲服務(wù)質(zhì)量控制可相應(yīng)地分為預(yù)先控制、現(xiàn)場控制和反饋控制。(一)餐飲服務(wù)質(zhì)量的預(yù)先控制所謂預(yù)先控制，就是為使服務(wù)結(jié)果達到預(yù)定的目標，在開餐前所做的一切管理上的努力。預(yù)先控制的目的是防止開餐服務(wù)中所使用的各種資源在質(zhì)和量上產(chǎn)生偏差。第二節(jié)

餐飲服務(wù)質(zhì)量管理與控制.53第二節(jié)

餐飲服務(wù)質(zhì)量管理與控制1．人力資源的預(yù)先控制餐廳應(yīng)根據(jù)自己的特點，靈活安排人員班次，以

保證人力資源的充足和有效利用。那種“閑時無事干，忙時疲勞戰(zhàn)”，或餐廳中顧客多而服務(wù)員少、顧客少

而服務(wù)員多的現(xiàn)象，都是人力資源使用不當(dāng)?shù)慕Y(jié)果。

要進行有效的人員配備，首先需要對餐廳的用餐高峰

進行預(yù)測和評估，如預(yù)測一周中每天的用餐顧客人數(shù)，同時進一步預(yù)測每天的用餐高峰時段，根據(jù)這些數(shù)據(jù)，靈活地安排臨時工或小時工，可有效緩解餐廳營業(yè)高

峰期人手緊張的問題。.54第二節(jié)

餐飲服務(wù)質(zhì)量管理與控制在開餐前，可通過工作例會的形式對員工的儀容儀表做一次檢查。開餐前10min，所有員工必須進入指定的崗位，姿勢端正地站在最有利于服務(wù)的位置上。女服務(wù)員雙手自然疊放于腹前或自然下垂于身體兩側(cè)，男服務(wù)員雙手背后或貼近褲縫線。全體服務(wù)員應(yīng)面向餐廳入口，等候客人的到來，給客人留下良好的第一印象。2．物資用品的預(yù)先控制開餐前必須按規(guī)格擺好餐臺，準備好餐車、托盤、菜單、點菜單、訂單、開瓶工具及工作臺小物件等。另外，還必須備足相當(dāng)數(shù)量的翻臺用品，如桌布、口布、餐巾紙、餐具等。餐廳主管需到現(xiàn)場進行檢查，對于擺臺不規(guī)范、餐具破損、污染等問題要及時提出并采取糾正措施，特別是破損和受污染的餐具，在顧客到來之前必須及時撤換，以防止對顧客造成傷害而導(dǎo)致嚴重投訴。.55第二節(jié)

餐飲服務(wù)質(zhì)量管理與控制3．衛(wèi)生質(zhì)量的預(yù)先控制衛(wèi)生質(zhì)量控制是餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的重要一環(huán)。

目前，顧客關(guān)于餐飲企業(yè)衛(wèi)生質(zhì)量方面的投訴占了總

投訴量的很大一部分，因此，進行衛(wèi)生質(zhì)量的預(yù)先控

制尤為重要。首先，在餐具和其他設(shè)備清洗和消毒過

程中，要嚴格按照有關(guān)規(guī)程操作。對消毒后的餐具應(yīng)

正確擺放、使用。尤其要注意防止服務(wù)人員習(xí)慣性地

用抹布對尚待干燥的餐具進行擦拭，造成餐具的二次

污染。此外，在開餐前半小時，餐廳主管需對餐廳衛(wèi)

生從墻、天花板、燈具、通風(fēng)口、地毯到餐具、轉(zhuǎn)臺、臺布、餐椅等做最后一遍檢查，一旦發(fā)現(xiàn)不符合要求

的，要迅速安排返工。.56第二節(jié)

餐飲服務(wù)質(zhì)量管理與控制4．事故的預(yù)先控制餐廳主管在開餐前的巡視工作中，除了檢查露面

的物資配備和環(huán)境衛(wèi)生外，還要注意餐廳中、餐廳與

廚房之間的通道是否順暢，地面是否有油污或水漬，

對于不能及時清除的路面障礙或潛在危險因素，應(yīng)要

求服務(wù)員在工作時提醒顧客注意，防止出現(xiàn)顧客滑倒、踩踏等事件。必須與廚師長聯(lián)系，核對前后臺所接到

的客情預(yù)報或宴會指令單是否一致，以避免因信息傳

遞失誤而引起事故。另外，還要了解當(dāng)天的菜肴供應(yīng)

情況，如個別菜肴缺貨，應(yīng)讓全體服務(wù)員知道，這樣，一旦客人點到該菜，服務(wù)員就可以及時向客人道歉，

避免事后引起客人的不滿。.57所謂現(xiàn)場控制，是指現(xiàn)場監(jiān)督正在進行的餐飲服務(wù)，使其規(guī)范化、程序化，并迅速妥善地處理意外事件。餐

飲服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場控制是餐飲服務(wù)的主要職責(zé)之一。餐

飲部經(jīng)理也應(yīng)將現(xiàn)場控制作為管理工作的重要內(nèi)容。1．服務(wù)程序的現(xiàn)場控制開餐期間，餐廳主管應(yīng)始終站在第一線，親身觀察、判斷、監(jiān)督與指揮服務(wù)員按標準服務(wù)程序服務(wù)，發(fā)現(xiàn)偏

差，及時糾正。同時，各位餐廳主管之間應(yīng)有較明確的

職責(zé)分工，分別對傳菜、樓面和酒水等服務(wù)崗位進行具

體的監(jiān)管，從而保證現(xiàn)場控制的全面性。在營業(yè)的頂峰

期，如果出現(xiàn)人手不夠的問題，主管應(yīng)及時查補漏缺，

在監(jiān)管的同時，靈活機動地參與到服務(wù)工作中去，不能

只說不做，造成甚至激化服務(wù)人員的逆反情緒，影響其

為顧客提供服務(wù)的質(zhì)量。第二節(jié)

餐飲服務(wù)質(zhì)量管理與控制(二)餐飲服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場控制.58第二節(jié)

餐飲服務(wù)質(zhì)量管理與控制上菜時機的控制上菜時機要根據(jù)顧客用餐的速度、菜肴的烹制時間等因素決定，做到恰到好處，既不要讓顧客等太久，也不應(yīng)將所有的菜肴一下全部都上去。餐廳主管應(yīng)時常注意并提醒服務(wù)人員掌握好上菜時間，尤其是大型宴會，上菜的時機應(yīng)由餐廳主管和餐飲經(jīng)理掌握。意外事件的控制餐飲服務(wù)是面對面的直接服務(wù)，容易引起客人的投訴。一旦引起投訴，主管一定要迅速采取彌補措施，以防事態(tài)擴大，影響其他顧客的用餐情緒。如果是由服務(wù)態(tài)度引起的投訴，主管除向顧客道歉外，還應(yīng)替顧客換一道菜。發(fā)現(xiàn)有醉酒或?qū)⒁砭频目腿耍瑧?yīng)告誡服務(wù)員停止添加酒精性飲料。對已醉酒的客人，要設(shè)法不激化其情緒，并盡量讓其早點離開，以保護餐廳氣氛。.59第二節(jié)

餐飲服務(wù)質(zhì)量管理與控制4．人員控制開餐期間，服務(wù)員雖然實行分區(qū)看臺負責(zé)制，在固定區(qū)域服務(wù)(一般可按每個服務(wù)員每小時能接待20名散客的工作量來安排服務(wù)區(qū)域)，但是，主管應(yīng)根據(jù)客情變化，進行第二次分工、第三次分工……從而進行各區(qū)域的協(xié)調(diào)調(diào)動。當(dāng)用餐高峰期結(jié)束后，應(yīng)讓一部分員工先去休息一下，留下一部分人工作，到了一定時間再更換，以提高工作效率。這種方法對于營業(yè)時間長的咖啡廳特別必要。.60(三)餐飲服務(wù)質(zhì)量的反饋控制所謂反饋控制，就是通過質(zhì)量信息的反饋，找出服務(wù)工作在準備階段和執(zhí)行階段的不足，采取措施加強預(yù)先控制和現(xiàn)場控制，提高服務(wù)質(zhì)量，使顧客更加滿意。信息反饋系統(tǒng)由內(nèi)部系統(tǒng)和外部系統(tǒng)構(gòu)成。內(nèi)部

系統(tǒng)是指信息來自于服務(wù)員和經(jīng)理等有關(guān)人員。因此，每餐結(jié)束后，應(yīng)召開簡短的總結(jié)會，以不斷改進服務(wù)

質(zhì)量。信息反饋的外部系統(tǒng)是指信息來自于顧客。為

了及時得到顧客的意見，餐桌上可放置顧客意見表，

在顧客用餐后，也可主動征求客人意見。顧客通過大

堂、旅行社等反饋回來的投訴屬于強反饋，應(yīng)予以高

度重視，保證以后不再發(fā)生類似的質(zhì)量偏差。只有建

立和健全內(nèi)、外信息反饋系統(tǒng)，餐廳服務(wù)質(zhì)量才能不

斷提高，更好地滿足顧客的需求。第二節(jié)

餐飲服務(wù)質(zhì)量管理與控制.61三、餐飲服務(wù)質(zhì)量管理控制的實施餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的實施可以分以下幾個步驟進行。(1)

了解顧客的期望。一般而言，顧客對餐飲服務(wù)的期望主要由顧客個人的需要、顧客過去的經(jīng)歷和餐飲企業(yè)的外在口碑等3個方面因素決定。餐飲企業(yè)在圈定自己的目標市場時，就已將自己目標顧客市場的需求與其他目標市場進行了區(qū)分。進一步分析目標顧客市場的具體需求對了解顧客對餐飲企業(yè)的服務(wù)期望至關(guān)重要。餐飲企業(yè)可通過前期市場調(diào)查，建立良好的顧客反饋信息系統(tǒng)等方法，獲取較為直觀的第一手資料，并從質(zhì)與量兩個方面分析、研究滿足顧客需求中“滿足”兩字的根本含義，掌握顧客的消費模式，即了解顧客如何評價餐飲產(chǎn)品的適宜程度，進而確定目標顧客的具體需求及其對餐廳服務(wù)的期望值。第二節(jié)

餐飲服務(wù)質(zhì)量管理與控制.62第二節(jié)餐飲服務(wù)質(zhì)量管理與控制(2)確立餐飲服務(wù)質(zhì)量水平。在了解顧客服務(wù)期望的基礎(chǔ)上，餐飲企業(yè)可以相應(yīng)設(shè)立餐飲服務(wù)內(nèi)容，制定標準規(guī)格，進行人員和設(shè)施設(shè)備的配備，從而組成相應(yīng)的服務(wù)提供系統(tǒng)。一般來說，餐廳確立服務(wù)水平包括以下內(nèi)容：①

按照餐飲管理者對顧客需求的認識提出服務(wù)質(zhì)量水平目標。②

制定各項服務(wù)質(zhì)量標準和操作規(guī)程，使服務(wù)提供系統(tǒng)在時機運轉(zhuǎn)中達到預(yù)期的水平目標。③

根據(jù)自己的服務(wù)內(nèi)容和特色，通過廣告宣傳和各種媒介途徑使顧客適應(yīng)現(xiàn)有水平。④

通過顧客消費信息的反饋，不斷修正服務(wù)水平目標和改善服務(wù)提供系統(tǒng)，使服務(wù)水平達到完全適合顧客需求與滿意的程度。.63第二節(jié)

餐飲服務(wù)質(zhì)量管理與控制(3)

制定餐飲服務(wù)質(zhì)量標準。餐飲服務(wù)質(zhì)量的標準就

是服務(wù)規(guī)程，即餐飲服務(wù)應(yīng)達到的規(guī)格、程序和標準。為了提高和保證服務(wù)質(zhì)量，餐飲管理者應(yīng)把服務(wù)規(guī)程

視做工作人員應(yīng)該遵守的準則，視做內(nèi)部服務(wù)工作質(zhì)

量的法規(guī)。制定服務(wù)質(zhì)量標準時，首先確定服務(wù)的環(huán)節(jié)程序，再確定每個環(huán)節(jié)服務(wù)人員的動作、語言、姿態(tài)、時間

要求、用具、手續(xù)、意外處理、臨時要求等。每套程

序在首尾處要有和上套服務(wù)過程以及下套服務(wù)過程相

聯(lián)系、銜接的規(guī)定。.64【知識鏈接】服務(wù)質(zhì)量的標準化、服務(wù)過程的程序化和服務(wù)方式的制度化(一) 標準化標準化是指在向賓客提供各種具體服務(wù)時所必須達到的標準，應(yīng)達到以下要求。設(shè)施、設(shè)備的質(zhì)量標準必須和餐廳的等級和規(guī)格相適應(yīng)。產(chǎn)品質(zhì)量標準必須和價值相吻合，體現(xiàn)質(zhì)價相符的原則。第二節(jié)

餐飲服務(wù)質(zhì)量管理與控制.65第二節(jié)

餐飲服務(wù)質(zhì)量管理與控制(3)

服務(wù)質(zhì)量標準必須以“賓客至上，服務(wù)第一”為基本出發(fā)點，做出具體規(guī)定。制定標準是一項非常復(fù)雜的工作，主要有以下8個方面的內(nèi)容：設(shè)備、設(shè)施質(zhì)量標準；產(chǎn)品質(zhì)量標準；接待服務(wù)標準；安全衛(wèi)生標準；服務(wù)操作標準；禮節(jié)、儀容標準；語言、動作標準；工作效率標準。.66(二)程序化程序化是指接待服務(wù)工作的先后次序，以標準化為基礎(chǔ)，通過服務(wù)程序使各項服務(wù)工作有條不紊地進行。制定接待程序，應(yīng)做好下列基礎(chǔ)工作。要研究服務(wù)工作的客觀規(guī)律，即在制定標準程序的同時，要分析各項工作的先后次序，使之形成一個整體。要考慮企業(yè)的人、財、物，盡量揚長避短。程序化是規(guī)范化而不是公式化，因此要有相對的靈活性。分析賓客的風(fēng)俗習(xí)慣和生活需求，根據(jù)不同接待對象和服務(wù)項目來制定。第二節(jié)

餐飲服務(wù)質(zhì)量管理與控制.67第二節(jié)

餐飲服務(wù)質(zhì)量管理與控制(5)各項服務(wù)工作程序的制定和執(zhí)行要有一個過程?？傊?，服務(wù)程序的制定要以賓客感到舒適、方便、滿意為原則，而不能僅以服務(wù)人員自己的方便、輕松為基點。因此，程序要經(jīng)試行，并逐步修改使其完善，最后達到科學(xué)合理、提高服務(wù)質(zhì)量的目的。.68(三)制度化制度化是指用規(guī)章制度的形式把餐飲服務(wù)質(zhì)量的一系列標準和程序固定，使之成為質(zhì)量管理的重要組成部分。餐飲制度分兩種：一種是有關(guān)直接為賓客服務(wù)

的各項規(guī)章制度，如餐飲產(chǎn)品檢驗制度，餐具更新、補充制度等，這些制度全面而具體地規(guī)定了各項服

務(wù)工作必須遵循的準則，要求餐飲工作人員共同執(zhí)

行；另一種是有關(guān)間接為賓客服務(wù)的各項規(guī)章制度，如餐飲交接班制度、工作記錄制度、客史檔案制度、考勤制度等，這類規(guī)章制度主要用以維護勞動紀律、保證直接對客服務(wù)制度的貫徹執(zhí)行。第二節(jié)

餐飲服務(wù)質(zhì)量管理與控制.69第二節(jié)

餐飲服務(wù)質(zhì)量管理與控制(4)加強餐飲服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查。加強餐飲服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查必須落到實處，在合理的組織基礎(chǔ)上進行有效的控制。應(yīng)建立上對下的工作指令系統(tǒng)和下對上的逐級反饋系統(tǒng)。將部門所制定的具體質(zhì)量目標分解到班組和個人，由質(zhì)量管理辦公室或部門質(zhì)量管理員協(xié)助部門經(jīng)理負責(zé)對餐飲服務(wù)質(zhì)量實施監(jiān)督檢查。.70第二節(jié)

餐飲服務(wù)質(zhì)量管理與控制①

制定并負責(zé)執(zhí)行各項管理制度和崗位規(guī)范，抓好禮貌待客和優(yōu)質(zhì)服務(wù)教育。②

通過反饋系統(tǒng)了解服務(wù)質(zhì)量情況，及時總結(jié)工作中的正反典型事例并及時處理投訴。③

組織調(diào)查研究，提出改進和提高服務(wù)質(zhì)量的方案、措施與建議，促使餐廳服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營管理水平的提高。④

分析管理工作中的薄弱環(huán)節(jié)，改革規(guī)章制度，整頓紀律，糾正不正之風(fēng)。⑤

組織定期或不定期的現(xiàn)場檢查，開展評比和優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動。.71第二節(jié)

餐飲服務(wù)質(zhì)量管理與控制(