酒店客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程模板一、作業(yè)前準(zhǔn)備階段客房服務(wù)的高效開展始于充分的前置準(zhǔn)備，需兼顧人員狀態(tài)、工具配置與信息精準(zhǔn)度，為后續(xù)作業(yè)筑牢基礎(chǔ)。（一）人員與工具準(zhǔn)備服務(wù)人員需提前整理儀容儀表，確保工服整潔、工牌佩戴規(guī)范，指甲修剪到位且無夸張配飾；崗前完成手部清潔、工具消毒，確認(rèn)清潔車配置：車內(nèi)分層擺放干凈布草（床單、被套、枕套、毛巾等）、分類清潔工具（干/濕抹布、馬桶刷、玻璃刮）、環(huán)保清潔劑（按場景調(diào)配）、垃圾袋、易耗品（洗漱套裝、飲用水、茶包等），同時(shí)檢查清潔車滾輪、推車穩(wěn)定性，確保工具無破損。（二）房態(tài)與需求確認(rèn)通過酒店管理系統(tǒng)或房態(tài)表，明確待服務(wù)客房類型（住客房、退房、空房）。針對(duì)特殊標(biāo)注客房（如VIP、帶嬰幼兒、過敏賓客），提前調(diào)取備注信息：VIP客房額外準(zhǔn)備歡迎禮遇（鮮花、果盤）；過敏賓客房間更換專用布草、避免刺激性清潔劑；帶嬰幼兒家庭補(bǔ)充兒童拖鞋、防撞角等用品。二、客房清潔作業(yè)流程清潔流程遵循“從上到下、從里到外、干濕分離”原則，減少重復(fù)勞動(dòng)與交叉污染，確保環(huán)境安全衛(wèi)生。（一）進(jìn)房規(guī)范與安全檢查1.敲門與進(jìn)門：距房門約一米處，中等力度敲門三次（節(jié)奏均勻），報(bào)“您好，客房服務(wù)”；30秒無回應(yīng)則重復(fù)流程，確認(rèn)無人應(yīng)答后聯(lián)系前臺(tái)確認(rèn)房態(tài)。進(jìn)門后觀察客房內(nèi)是否有賓客（若有，禮貌致歉并詢問服務(wù)時(shí)間；若賓客休息，輕手輕腳退出并記錄下次服務(wù)時(shí)間）。2.安全排查：快速檢查水電設(shè)施（燈光、空調(diào)、水龍頭）、門窗鎖具、家具結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)異常立即記錄并上報(bào)，同步標(biāo)注“待維修”。（二）垃圾處理與布草更換1.垃圾清理：移除客房內(nèi)所有垃圾（含垃圾桶內(nèi)、桌面/地面零散垃圾），分類裝入垃圾袋（可回收物、其他垃圾分開；賓客遺留物品單獨(dú)封存并標(biāo)注房號(hào)）。退房客房更換全部布草，住客房根據(jù)布草污染程度更換（如床單有污漬、毛巾潮濕發(fā)硬則更換）。2.布草更換技巧：鋪床采用“甩、拉、塞”三步法：床單甩平后對(duì)齊床頭中線，拉緊四角塞入床墊下；被套套入時(shí)，被芯四角與被套四角對(duì)齊，從床頭向床尾整理；枕套更換時(shí)，雙手撐開枕套從枕頭一端套入，確保枕頭飽滿無外露。（三）區(qū)域清潔流程1.臥室區(qū)域除塵整理：從天花板（空調(diào)出風(fēng)口、吊燈）開始，干抹布依次擦拭墻面裝飾、家具表面、電器，重點(diǎn)清理灰塵、水漬、指紋；移動(dòng)小件物品時(shí)輕拿輕放并歸位；地面清潔前，將垃圾桶、椅子移至角落，掃帚清掃大顆粒垃圾后，半干拖把按“S型”路徑拖地（住客房選靜音拖把）。床品整理：床品需“三線對(duì)齊”（床單、被套、枕頭中線對(duì)齊），床尾巾/床旗平整鋪放，抱枕按規(guī)格擺放（方形對(duì)角、圓形居中）。2.衛(wèi)生間區(qū)域消毒優(yōu)先：含氯消毒劑噴灑馬桶內(nèi)壁、座圈、沖水按鈕，作用3-5分鐘后專用馬桶刷清潔（刷頭每日消毒）；浴缸、面盆消毒抹布擦拭后清水沖洗；鏡面玻璃刮從左至右刮拭，避免水漬殘留。細(xì)節(jié)清潔：地漏用刷子清除毛發(fā)、雜物，倒入疏通劑；毛巾架、置物架干抹布擦拭，檢查毛巾折疊規(guī)范；地面專用拖把清潔，重點(diǎn)清理邊角、地漏周圍積水。三、物品補(bǔ)給與設(shè)施檢查清潔后完成易耗品補(bǔ)給、設(shè)施功能驗(yàn)證，確保客房“可用、舒適、貼心”。（一）易耗品補(bǔ)給退房客房補(bǔ)齊洗漱套裝、拖鞋、飲用水、茶包/咖啡包；住客房補(bǔ)充消耗品（飲用水、洗漱用品），避免過多打擾。物品按“品牌統(tǒng)一、擺放對(duì)稱”：洗漱用品面盆臺(tái)呈“一字型”或“三角型”，拖鞋置于床尾兩側(cè)，飲用水、茶包放入茶盤擺于書桌。（二）設(shè)施功能檢查電器設(shè)備：測(cè)試電視（信號(hào)、音量）、空調(diào)（制冷/制熱、風(fēng)速）、燈具（開關(guān)、亮度），故障立即報(bào)修；衛(wèi)浴設(shè)施：檢查水龍頭出水（水溫、水壓）、淋浴噴頭（出水均勻度）、馬桶沖水（力度、靜音）；家具門窗：搖晃桌椅、衣柜確認(rèn)穩(wěn)固性，開關(guān)門窗測(cè)試密封性，抽屜推拉需順滑。四、質(zhì)量檢查與收尾流程服務(wù)收尾前的自檢是保障品質(zhì)的關(guān)鍵，需以“賓客視角”反向驗(yàn)證效果。（一）自檢清單1.視覺檢查：從門口開始，依次查看地面（無毛發(fā)、水漬、垃圾）、床鋪（平整無褶皺、床品無破損）、衛(wèi)生間（鏡面光亮、潔具無污漬、毛巾折疊規(guī)范）、桌面（物品整齊、無灰塵）；2.功能驗(yàn)證：再次測(cè)試燈光、空調(diào)、水龍頭、馬桶，確保無遺漏故障；3.細(xì)節(jié)確認(rèn)：檢查垃圾桶清空、易耗品齊全、窗簾拉合整齊（住客房恢復(fù)賓客原窗簾位置）。（二）特殊場景收尾退房客房：發(fā)現(xiàn)賓客遺留物品，封存標(biāo)注“房號(hào)+日期+描述”移交前臺(tái)；檢查設(shè)施損壞，拍照留證并上報(bào)；住客房：離開前輕關(guān)房門，系統(tǒng)備注“服務(wù)完成，未打擾賓客”；賓客在房內(nèi)則禮貌道別并詢問需求。（三）報(bào)表填寫與工具歸位填寫《客房服務(wù)記錄表》，記錄清潔時(shí)長、異常問題、特殊需求；清潔車歸位時(shí)，臟布草、垃圾分別送洗/丟棄，清潔工具消毒后晾干。五、特殊場景作業(yè)規(guī)范針對(duì)非常規(guī)場景，制定差異化流程，兼顧效率與體驗(yàn)。（一）VIP客房服務(wù)服務(wù)前1小時(shí)檢查，確認(rèn)歡迎禮遇（鮮花新鮮度、果盤擺盤）、設(shè)施細(xì)節(jié)（浴缸防滑墊、枕頭高度）；服務(wù)時(shí)佩戴白手套，動(dòng)作輕緩；服務(wù)后檢查“隱形區(qū)域”（沙發(fā)縫隙、床頭柜背面）。（二）住客房靜音服務(wù)選賓客外出時(shí)段（通過消費(fèi)/門禁記錄推測(cè)）；清潔時(shí)關(guān)閉吸塵器，改用掃帚、干抹布；移動(dòng)家具墊布防滑；補(bǔ)充物品時(shí)，新拖鞋、洗漱用品輕放原物品旁，避免替換習(xí)慣擺放物品。（三）突發(fā)情況處理設(shè)施故障：馬桶堵塞、空調(diào)漏水時(shí)，門口放“暫停服務(wù)”牌，聯(lián)系工程部搶修，協(xié)調(diào)臨時(shí)客房；衛(wèi)生意外：地毯、床品污漬，紙巾吸除液體后專用清潔劑處理，無法清除時(shí)更換備用布草；賓客遺留貴重物品：封存上報(bào)，配合前臺(tái)聯(lián)系賓客，交接時(shí)雙人在場簽字確認(rèn)。六、流程優(yōu)化與培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)流程需動(dòng)態(tài)優(yōu)化，結(jié)合反饋迭代：1.流程復(fù)盤：每周收集投訴（清潔不徹底、噪音打擾），分析漏洞并調(diào)整（如優(yōu)化服務(wù)時(shí)段提示、更新清潔劑配比）；2.培訓(xùn)考核：新員工“模擬操作+理論考核”上崗，老員工季