ICS03.080.01

CCSA16

4502

柳州市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB4502/T0006—2022

柳州螺螄粉連鎖商店通用管理規(guī)范

SpecificationforchainshopgeneralmanagementofLiuzhouLuosifen

2022-04-08發(fā)布2022-04-20實(shí)施

柳州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布

DB4502/T0006—2022

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別這些專利的責(zé)任。

本文件由柳州市商務(wù)局提出、歸口并宣貫。

本文件起草單位：廣西科技大學(xué)、柳州市螺螄粉協(xié)會(huì)、柳州市標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)和知識(shí)產(chǎn)權(quán)研究中心、廣西

螺狀元食品科技股份有限公司。

本文件主要起草人：黃文藝、唐婷范、程昊、張文康、田艷、唐機(jī)文、李夤、趙嬉林、劉清石、全

海燕、曾柳燕、蘇金麗。

I

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柳州螺螄粉連鎖商店通用管理規(guī)范

1范圍

本文件界定了柳州螺螄粉連鎖商店的術(shù)語(yǔ)和定義，規(guī)定了柳州螺螄粉連鎖商店通用管理的總則、柳

州螺螄粉管理、連鎖商店陳列、消防安全和衛(wèi)生管理、制度和人員管理、顧客服務(wù)、投訴及監(jiān)督、持續(xù)

改進(jìn)的要求。

本文件適用于柳州螺螄粉連鎖商店的通用管理。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB19085商業(yè)、服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所傳染性疾病預(yù)防措施

GB/T23650超市購(gòu)物環(huán)境

GB31621食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)食品經(jīng)營(yíng)過程衛(wèi)生規(guī)范

SB/T10618超市收貨規(guī)范

SB/T10807專業(yè)零售店店長(zhǎng)崗位要求

DBS45/034食品安全地方標(biāo)準(zhǔn)柳州螺螄粉

DB45/T2468預(yù)包裝柳州螺螄粉生產(chǎn)操作規(guī)范

3術(shù)語(yǔ)和定義

DB45/T2468界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1

柳州螺螄粉連鎖商店LiuzhouLuosifenchainshop

眾多小規(guī)模的、分散的、經(jīng)營(yíng)和服務(wù)柳州螺螄粉商品為主的零售店，區(qū)別于大宗貨品批發(fā)業(yè)務(wù)。

4總則

柳州螺螄粉連鎖商店應(yīng)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，做到買賣公平、設(shè)施安全、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)規(guī)范，保障消費(fèi)者合

法權(quán)益，樹立良好的社會(huì)信譽(yù)度，所售柳州螺螄粉應(yīng)符合質(zhì)量和衛(wèi)生安全相關(guān)規(guī)定，接受社會(huì)監(jiān)督，承

擔(dān)社會(huì)責(zé)任。

5柳州螺螄粉管理

5.1供應(yīng)渠道管理

5.1.1供應(yīng)商需提供有效營(yíng)業(yè)執(zhí)照和國(guó)家法律法規(guī)要求的相關(guān)證照（生產(chǎn)/衛(wèi)生許可證等）。

5.1.2柳州螺螄粉連鎖商店根據(jù)供應(yīng)商提供的有效證照、商品質(zhì)量信息，篩選優(yōu)質(zhì)、誠(chéng)信度高的供應(yīng)

1

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商作為長(zhǎng)期供貨渠道，同時(shí)，建立供應(yīng)商資料檔案，定期復(fù)核相關(guān)證照、證明文件。應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)渠道所銷

售的柳州螺螄粉產(chǎn)品實(shí)施明碼標(biāo)價(jià)，明示物流、退換貨、退款等方面的服務(wù)要求。

5.1.3柳州螺螄粉連鎖商店所有貨架陳列位、廣告位進(jìn)行統(tǒng)一管理，不應(yīng)私自調(diào)位，有需要增加或調(diào)

換貨架陳列位、廣告位時(shí)須與柳州螺螄粉連鎖商店接洽，達(dá)成一致后方可執(zhí)行。

5.1.4供應(yīng)商應(yīng)保證向連鎖商店提供符合國(guó)家強(qiáng)制性要求及銷售協(xié)議中所規(guī)定的柳州螺螄粉質(zhì)量要求，

承諾在供貨過程中無假冒偽劣柳州螺螄粉，對(duì)于柳州螺螄粉連鎖商店提出的質(zhì)量問題柳州螺螄粉，由有

資質(zhì)的第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)出具檢測(cè)報(bào)告，供應(yīng)商應(yīng)嚴(yán)格按照簽定的供貨協(xié)議辦理退貨手續(xù)。

5.1.5供應(yīng)商如果有商品將要缺貨或斷貨的情況必須在5個(gè)工作日內(nèi)提前通知連鎖商店備貨。

5.1.6供應(yīng)商名稱變更、貨款轉(zhuǎn)賬收款人、對(duì)賬人員變更、賬戶變更需提供有供應(yīng)商蓋章的變更證明

原件。

5.2采購(gòu)管理

5.2.1采購(gòu)的柳州螺螄粉應(yīng)根據(jù)供應(yīng)商提供的資質(zhì)、供貨能力等資料文件進(jìn)行查驗(yàn)和評(píng)價(jià)，嚴(yán)把進(jìn)貨

質(zhì)量關(guān)，做好相應(yīng)備案建檔工作。

5.2.2按SB/T10618規(guī)定進(jìn)行收貨，對(duì)每批柳州螺螄粉應(yīng)進(jìn)行驗(yàn)貨，并對(duì)每批柳州螺螄粉進(jìn)貨日期、

數(shù)量、索證及審核等情況進(jìn)行登記，建立臺(tái)賬。

5.2.3采購(gòu)驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題柳州螺螄粉退貨時(shí)應(yīng)如實(shí)記錄，分區(qū)隔離或標(biāo)識(shí)，確保退貨柳州螺螄

粉不與其他商品混淆或污染。

5.2.4確保采購(gòu)的柳州螺螄粉符合DBS45/034的規(guī)定。

5.3銷售管理

5.3.1在柳州螺螄粉銷售過程中應(yīng)建立動(dòng)態(tài)的柳州螺螄粉質(zhì)量信息監(jiān)控制度和相應(yīng)的柳州螺螄粉采購(gòu)

淘汰制度。

5.3.2建立現(xiàn)場(chǎng)巡查制度、定期檢查柳州螺螄粉質(zhì)量，及時(shí)處理不符合質(zhì)量要求的柳州螺螄粉，記錄

處理結(jié)果。

5.3.3對(duì)有保質(zhì)（保存）期的限期柳州螺螄粉，入店時(shí)應(yīng)予以控制，并作好記錄。對(duì)臨近保質(zhì)（保存）

期的柳州螺螄粉，內(nèi)部應(yīng)有預(yù)告警示制度，限期內(nèi)無法出售的柳州螺螄粉應(yīng)進(jìn)行撤庫(kù)和下架處理。

5.4制度和人員管理

5.4.1應(yīng)配備食品安全專業(yè)技術(shù)人員、管理人員，并建立保障柳州螺螄粉食品安全的管理制度。

5.4.2應(yīng)了解顧客的需求，能夠判斷潛在的質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)，采取適當(dāng)?shù)念A(yù)防和糾正措施，及時(shí)處理顧客抱

怨，加強(qiáng)售后服務(wù)管理。

5.4.3培訓(xùn)柳州螺螄粉系列標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)，提高營(yíng)銷人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，增強(qiáng)食品安全的責(zé)任和意識(shí)，提高

相應(yīng)的知識(shí)水平，做好培訓(xùn)記錄。

5.5信息管理

5.5.1應(yīng)建立包括柳州螺螄粉購(gòu)進(jìn)、配送、補(bǔ)貨、銷售、收款等環(huán)節(jié)的信息管理系統(tǒng)。

5.5.2柳州螺螄粉標(biāo)價(jià)簽應(yīng)采用符合國(guó)家物價(jià)部門規(guī)定的式樣、相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)定的要求。

5.5.3應(yīng)主動(dòng)收集來自各級(jí)政府、有關(guān)媒體及互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的問題柳州螺螄粉信息，積極組織對(duì)照檢查，

確保問題柳州螺螄粉及時(shí)退市。

5.6儲(chǔ)存區(qū)/庫(kù)房管理

5.6.1應(yīng)保持相關(guān)區(qū)域的清潔衛(wèi)生，陰涼干燥，通風(fēng)良好，有防塵、防鼠、防蟲等防范措施。

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5.6.2應(yīng)做到商品分類貯存，有清晰的標(biāo)識(shí)。

5.6.3貯存的商品應(yīng)隔墻離地，食品與非食品分別擺放，并按保質(zhì)期先進(jìn)先出原則存放。

5.6.4應(yīng)設(shè)立專門的殘損商品區(qū)域，及時(shí)清理殘損過期商品和問題商品。

5.6.5應(yīng)有消防設(shè)施、防盜裝置和嚴(yán)禁火種等安全標(biāo)志。

5.6.6庫(kù)房鑰匙專人管理，嚴(yán)格做好出入庫(kù)管理。

5.7促銷管理

5.7.1促銷活動(dòng)應(yīng)擬定工作方案以保證良好的購(gòu)物秩序。舉辦大型促銷活動(dòng)，應(yīng)制定安全應(yīng)急預(yù)案。

5.7.2降價(jià)柳州螺螄粉應(yīng)使用降價(jià)標(biāo)簽，如實(shí)標(biāo)明降價(jià)原因、原價(jià)、現(xiàn)價(jià)等。

5.7.3不制造虛假降價(jià)等促銷信息，降價(jià)促銷過程中不應(yīng)以次充好，不應(yīng)降低促銷柳州螺螄粉的售后

服務(wù)水平。

5.7.4不應(yīng)以降價(jià)促銷柳州螺螄粉為由，拒絕承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

6連鎖商店陳列

6.1可銷售的柳州螺螄粉才能陳列于貨架上，柳州螺螄粉應(yīng)干凈整潔、完好，如發(fā)現(xiàn)已影響銷售的柳

州螺螄粉應(yīng)及時(shí)清出貨架并作處理。

6.2陳列在貨架上的柳州螺螄粉看起來要豐滿、充實(shí)、不應(yīng)有空缺，柳州螺螄粉排面的最前列更要保

持豐滿整齊，不可以出現(xiàn)空檔的現(xiàn)象，原則上柳州螺螄粉的陳列量至少要保證其在貨架上總的陳列量的

3/5以上。

7消防安全和衛(wèi)生管理

7.1消防安全

7.1.1制定消防安全管理制度，設(shè)立柳州螺螄粉連鎖商店管理區(qū)域消防安全全權(quán)負(fù)責(zé)，按照國(guó)家規(guī)定

配備數(shù)量足夠的消防設(shè)施器材，做到有效管理，定期核查消防器材安放情況和有效性。

7.1.2柳州螺螄粉連鎖商店出入口、消防通道等不應(yīng)堆放貨物、雜物，保持暢通。在重要通道、商品

銷售區(qū)域等設(shè)置視頻監(jiān)控設(shè)備，并做好相關(guān)記錄及日常防護(hù)工作。

7.1.3定期檢查維護(hù)電路、用電設(shè)備，確保用電安全。

7.2衛(wèi)生管理

7.2.1柳州螺螄粉連鎖商店應(yīng)布局合理，購(gòu)物環(huán)境應(yīng)符合GB/T23650的規(guī)定，保持店內(nèi)場(chǎng)所、設(shè)備設(shè)

施衛(wèi)生，制定一套衛(wèi)生管理細(xì)則，要求組織健全、任務(wù)明確、責(zé)任到人。

7.2.2柳州螺螄粉連鎖商店應(yīng)按照GB19085的規(guī)定，做好經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所傳染性疾病預(yù)防措施。店面負(fù)責(zé)人

應(yīng)不定期抽查衛(wèi)生，每月至少進(jìn)行一次衛(wèi)生統(tǒng)查，并將檢查結(jié)果及時(shí)公布。

7.2.3倉(cāng)庫(kù)應(yīng)保持整體清潔，無特殊情況，不得存放商品以外的物品，特別是一些可能影響倉(cāng)庫(kù)衛(wèi)生，

造成串味的物品。

7.2.4應(yīng)著重注意保證柳州螺螄粉質(zhì)量，定期檢查清理變質(zhì)或超過保質(zhì)期的產(chǎn)品，并嚴(yán)格按照規(guī)定進(jìn)

行處理。

7.2.5食品經(jīng)營(yíng)過程衛(wèi)生要求，應(yīng)符合GB31621的規(guī)定。

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8人員管理

8.1制定柳州螺螄粉連鎖商店管理制度，設(shè)定店長(zhǎng)崗位職責(zé)、管理權(quán)限，應(yīng)符合SB/T10807的要求。

8.2制定柳州螺螄粉連鎖商店顧客服務(wù)準(zhǔn)則，店員應(yīng)尊重顧客，真誠(chéng)守信，熱情服務(wù)，文明經(jīng)商的職

業(yè)道德，上崗時(shí)服飾要整潔，儀容儀表端莊、大方。

8.3建立并執(zhí)行從業(yè)人員健康檢查制度和健康檔案制度。

8.4建立培訓(xùn)和考核制度，對(duì)店員的服務(wù)及相關(guān)活動(dòng)內(nèi)容進(jìn)行定期培訓(xùn)和考核，并記錄存檔。

8.5從事特殊及重要崗位的員工應(yīng)持證上崗。

9顧客服務(wù)

9.1服務(wù)用語(yǔ)

9.1.1熟練運(yùn)用文明服務(wù)用語(yǔ)，用語(yǔ)恰當(dāng)，語(yǔ)言親切，語(yǔ)調(diào)柔和。

9.1.2鼓勵(lì)掌握和運(yùn)用外語(yǔ)、手語(yǔ)及地方方言與有特殊需求的顧客群體進(jìn)行交流的基本技能，為其提

供語(yǔ)言無障礙購(gòu)物服務(wù)。

9.2服務(wù)行為

9.2.1柳州螺螄粉連鎖商店員工應(yīng)做好服務(wù)質(zhì)量規(guī)范，熟知或了解柳州螺螄粉連鎖商店環(huán)境、經(jīng)營(yíng)柳

州螺螄粉及布局，掌握服務(wù)方法和技能。

9.2.2實(shí)事求是介紹柳州螺螄粉，主動(dòng)、熱情、耐心地向顧客介紹柳州螺螄粉的產(chǎn)地、價(jià)格和使用方

法等。不應(yīng)強(qiáng)行推銷特定品牌的柳州螺螄粉，不應(yīng)詆毀和貶低其他同類的柳州螺螄粉。接待顧客應(yīng)微笑

相迎，熱忱相待，禮貌相送。

9.2.3員工對(duì)待顧客應(yīng)一視同仁，尊重顧客的宗教信仰與風(fēng)俗習(xí)慣。

9.3結(jié)算服務(wù)

9.3.1熟悉結(jié)算服務(wù)操作流程，為顧客提供良好的購(gòu)物結(jié)算服務(wù)。

9.3.2員工在收款時(shí)應(yīng)快速、準(zhǔn)確，當(dāng)面點(diǎn)清，唱收唱找。

9.3.3按規(guī)定提供包裝袋服務(wù)，倡導(dǎo)限塑環(huán)保理念。

9.3.4按規(guī)定提供稅票服務(wù)。

9.4輔助服務(wù)

9.4.1顧客離開時(shí)，應(yīng)提醒顧客帶好購(gòu)買的柳州螺螄粉和個(gè)人物品，以免丟失、遺忘。

9.4.2對(duì)老人、孕產(chǎn)婦、協(xié)帶嬰幼兒顧客、殘障人士等特殊顧客提供便利服務(wù)。

9.4.3條件許可的情況下，協(xié)助顧客整理、裝放購(gòu)買的柳州螺螄粉。

9.4.4視柳州螺螄粉連鎖商店規(guī)模，在各主要區(qū)域設(shè)立導(dǎo)購(gòu)員/巡查員，及時(shí)、正確協(xié)助顧客采購(gòu)柳州

螺螄粉。

9.5售后服務(wù)

9.5.1顧客退貨、換貨和投訴時(shí)，員工應(yīng)以禮相待，認(rèn)真傾聽，詳細(xì)詢問，妥善處理。

9.5.2對(duì)咨詢的顧客禮貌應(yīng)對(duì)，盡力解答顧客疑問；如遇難以解答的問題，應(yīng)提供建議或?qū)㈩櫩娃D(zhuǎn)介

給有關(guān)人員跟進(jìn)。

9.5.3提供免費(fèi)送貨服務(wù)的柳州螺螄粉連鎖商店，應(yīng)確定專人負(fù)責(zé)，與顧客當(dāng)面點(diǎn)清貨品，明確送貨

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范圍、時(shí)間、聯(lián)系方式等服務(wù)內(nèi)容。服務(wù)結(jié)束，應(yīng)請(qǐng)顧客驗(yàn)收。

9.6緊急事件處理

9.6.1制定消防應(yīng)急預(yù)案，并要求預(yù)案能隨時(shí)啟動(dòng)有效行動(dòng)。

9.6.2建立應(yīng)對(duì)各種突發(fā)公共事件的處理機(jī)制、處理預(yù)案和具體處理措施。發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，從業(yè)人

員要遵循“顧客安全第一”的理念，保持冷靜，有序地組織顧客安全脫離危險(xiǎn)區(qū)域，危急時(shí)應(yīng)及時(shí)報(bào)警。

9.6.3配合警方做好事件發(fā)生時(shí)的警戒工作以及無關(guān)人員的疏散、隔離工作。

10投訴及監(jiān)督