《鐵路客運(yùn)規(guī)章》教案課程名稱鐵路客運(yùn)規(guī)章應(yīng)用教師姓名教學(xué)內(nèi)容誤售誤購誤乘誤降業(yè)務(wù)辦理所屬項(xiàng)目旅行變更業(yè)務(wù)辦理授課學(xué)時(shí)2學(xué)時(shí)授課地點(diǎn)理實(shí)一體化教室授課時(shí)間授課班級教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)1.掌握發(fā)生旅客車票誤售、誤購處理規(guī)定2.掌握發(fā)生誤乘、誤降處理規(guī)定3.掌握客運(yùn)記錄填寫方法能力目標(biāo)1.能熟練運(yùn)用誤售、誤購、誤乘、誤降處理規(guī)定解答旅客問題2.能按照規(guī)定處理誤售、誤購業(yè)務(wù)3.能按照規(guī)定處理誤乘、誤降業(yè)務(wù)4.會填寫客運(yùn)記錄素質(zhì)目標(biāo)1.樹立“以人為本、旅客至上”的服務(wù)意識2.培養(yǎng)嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)、認(rèn)真細(xì)致的學(xué)習(xí)態(tài)度3.提升溝通表達(dá)能力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力教學(xué)重點(diǎn)會辦理鐵路誤售誤購誤乘誤降業(yè)務(wù)會填寫客運(yùn)記錄教學(xué)難點(diǎn)正確進(jìn)行誤售誤購誤乘誤降的處理能規(guī)范地填寫客運(yùn)記錄教學(xué)資源教學(xué)課件PPT、視頻資源、案例資源和題庫資源教學(xué)參考書《國鐵集團(tuán)客規(guī)》、《鐵路旅客票價(jià)表》、《鐵路客運(yùn)運(yùn)價(jià)里程表》教學(xué)過程設(shè)計(jì)教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)內(nèi)容教學(xué)方法備注課前預(yù)習(xí)1.復(fù)習(xí)越站辦理規(guī)定2.預(yù)習(xí)誤售、誤購、誤乘、誤降規(guī)定和客運(yùn)記錄填寫規(guī)范3.課前學(xué)習(xí)任務(wù)：（1）熟悉《國鐵集團(tuán)客規(guī)》第3、37、38、39條(2)請查詢誤售、誤購、誤乘、誤降跨境列車處理方法?！窘谭ā咳蝿?wù)驅(qū)動【學(xué)法】自主學(xué)習(xí)課中研習(xí)課中研習(xí)課中研習(xí)課中研習(xí)新課導(dǎo)入【視頻引入】視頻：乘坐高鐵不小心坐過站怎么辦？坐過站后能及時(shí)免費(fèi)返回，可按原計(jì)劃到達(dá)目的地，避免重新規(guī)劃行程，也能降低由此產(chǎn)生的焦慮。這充分考慮了乘客可能因疲勞、分神等意外情況坐過站，給予補(bǔ)救機(jī)會，讓乘客感受到鐵路服務(wù)的貼心。鐵路部門以乘客為中心的服務(wù)理念，能增強(qiáng)乘客對鐵路出行的信任和認(rèn)可，吸引更多人選擇高鐵出行。這樣的政策能減少因坐過站可能產(chǎn)生的負(fù)面情緒和沖突，在一定程度上促進(jìn)社會關(guān)系的和諧，讓人們在出行中感受到更多溫暖和關(guān)懷。【學(xué)習(xí)任務(wù)】1.鐵路誤售誤購誤乘誤降的處理規(guī)定2.鐵路誤售誤購誤乘誤降的處理辦理【預(yù)習(xí)知識提問】請完成課前活動的作業(yè)【教法】創(chuàng)設(shè)情景視頻教學(xué)任務(wù)驅(qū)動【學(xué)法】個(gè)人匯報(bào)新知講解新知講解新知講解【知識點(diǎn)1：誤售誤購】《國鐵集團(tuán)客規(guī)》第三十七條：在車站售票窗口發(fā)生旅客車票誤售、誤購時(shí)，旅客當(dāng)場提出的，車站換發(fā)新票，需退還票價(jià)差額時(shí)，不收退票費(fèi)。鐵路運(yùn)輸企業(yè)責(zé)任導(dǎo)致的誤售應(yīng)為旅客免費(fèi)辦理退票或換發(fā)新票。【例1】因語音相似，誤售車票202×年×月×日，在南京站一名旅客購買了南京至常州非空客普快硬座票，但在南京站窗口當(dāng)場提出，要求乘上海開往北京K×次（經(jīng)京滬線）新空調(diào)列車。經(jīng)查，該旅客實(shí)際到站是滄州，由于口音不準(zhǔn)誤售至常州的車票，南京站應(yīng)如何處理?！局R點(diǎn)2：誤乘誤降】《國鐵集團(tuán)客規(guī)》第三十八條：發(fā)生誤乘、誤降時(shí)，旅客應(yīng)向站車工作人員提出。列車長應(yīng)編制客運(yùn)記錄交前方停車站；車站對本站發(fā)現(xiàn)或列車移交的誤乘、誤降旅客，應(yīng)指定最近列車免費(fèi)送回至車票到站或原票乘車站，對出站后提出的不予受理。如誤乘旅客提出乘坐本趟列車直接去原票到站時(shí)，所乘列車票價(jià)高于原票價(jià)時(shí)，核收票價(jià)差額；所乘列車票價(jià)低于原票價(jià)時(shí)，票價(jià)差額部分不予退還。旅客拒絕鐵路運(yùn)輸企業(yè)安排時(shí)，根據(jù)實(shí)際乘車區(qū)間補(bǔ)收相應(yīng)票款，未使用部分票款不予退還?！秶F集團(tuán)客規(guī)》第三十九條：在免費(fèi)送回區(qū)間，旅客不得中途下車。如中途下車，對往返乘車的免費(fèi)區(qū)間，按返程所乘列車等級分別核收往返區(qū)間的票款。免費(fèi)送回區(qū)間，旅客應(yīng)按照鐵路運(yùn)輸企業(yè)指定的席別乘坐，旅客如提出乘坐高票價(jià)席別時(shí)，應(yīng)重新支付高票價(jià)席別票款?！纠?】誤乘，繼續(xù)乘坐本趟車到達(dá)目的站202×年×月×日，由廣州南開往懷化南的G×次列車（7:50廣州南始發(fā)，經(jīng)由京廣高速、懷衡線），廣州南開車后一旅客持G××次廣州南至懷化南的二等座車票一張（7:27廣州南始發(fā)，經(jīng)由京廣高速、滬昆高速線），找到列車工作人員聲稱誤乘了本趟列車，現(xiàn)要求乘坐本趟列車去懷化南站，請?zhí)幚?？【?】誤乘，坐過站，免費(fèi)送回中途下車202×年×月×日，西安開往成都K×次（經(jīng)由隴海線、寶成線，成都客運(yùn)段值乘）新空列車上，一名旅客持有西安至寶雞硬座票，坐過了站，列車發(fā)現(xiàn)以客運(yùn)記錄（如圖2-1）移交陽平關(guān)站，陽平關(guān)站指定當(dāng)日非空普快×次免費(fèi)送回，旅客中途在略陽站下車。略陽車站應(yīng)如何處理？【例4】誤乘，免費(fèi)送回要求乘坐高票價(jià)席別202×年×月×日，北京南開往上海虹橋的G×次列車（經(jīng)京滬高速線，北京客運(yùn)段值乘），徐州東開車后，一名旅客持徐州東站編制的誤乘客運(yùn)記錄（如圖2-2）和連云港經(jīng)由徐州東開往蘇州北的二等座電子客票一張找到列車長，要求使用一等座至車票到站，列車同意，請辦理?！局R點(diǎn)3：客運(yùn)記錄】《國鐵集團(tuán)客規(guī)》第三條：客運(yùn)記錄是指在旅客或行李運(yùn)輸過程中因特殊情況，鐵路運(yùn)輸企業(yè)與旅客之間需記載某種事項(xiàng)或車站與列車之間辦理業(yè)務(wù)交接的紙質(zhì)或電子憑證。【教法】理論講授舉例講解提問總結(jié)【教法】理論講授舉例講解提問總結(jié)【教法】理論講授舉例講解提問總結(jié)學(xué)生練習(xí)【練習(xí)1】202×年×月×日，旅客在車站售票窗口要求購買一張廣州至八都（經(jīng)廣九、京九線）的新空快速硬座車票，當(dāng)旅客收到購票短信時(shí)，發(fā)現(xiàn)自己誤購了廣州至八渡（廣茂、河茂、黎湛、湘桂、南昆線）的新空快速硬座車票，當(dāng)場向車站提出，請?zhí)幚?？【練?xí)2】202×年×月×日，廣州開往上海的K×次新空列車（經(jīng)京廣線、滬昆線），株洲至宜春區(qū)間，一名旅客持衡陽站編制的客運(yùn)記錄和武昌經(jīng)由株洲開往杭州東的快速硬座電子客票一張找到列車長，要求使用硬臥至車票到站，列車同意1車3下空余，請辦理?！揪毩?xí)3】202×年×月×日，廣州南開往上海虹橋的G×次列車（經(jīng)京廣高速、滬昆高速線）鷹潭北站組織出站時(shí)，發(fā)現(xiàn)一旅客持衡陽東站編制的誤乘客運(yùn)記錄和G×次武漢經(jīng)由長沙南開往杭州東的二等座電子車票一張，請?zhí)幚怼＃ɡ蠋熆勺约哼x定動車車次）【學(xué)法】小組合作探究學(xué)習(xí)課堂總結(jié)鐵路誤售誤購誤乘誤降業(yè)務(wù)辦理客運(yùn)記錄填寫思政引申：誤售誤購誤乘誤降的處理規(guī)定提高運(yùn)營效率，及時(shí)送回誤乘誤降乘客，可避免乘客在站外滯留或與工作人員產(chǎn)生糾紛等情況，保障車站和列車的正常運(yùn)營秩序，使列車準(zhǔn)點(diǎn)率等指標(biāo)更有保障。展示了鐵路部門以乘客為中心的服務(wù)理念，能增強(qiáng)乘客對鐵路出行的信任和認(rèn)可?！窘谭ā繗w納總結(jié)課后衍習(xí)延伸閱讀：拓展練習(xí)：分組進(jìn)行誤售誤購誤乘誤降的處理練習(xí)按照模板練習(xí)越站、客傷等客運(yùn)記錄的填寫3.個(gè)人完成誤售誤購誤乘誤降