國航空乘考試題庫及答案

單項選擇題（每題2分，共10題）1.客艙服務中，遇到緊急情況應首先：A.安撫乘客B.報告機長C.采取應急措施D.記錄情況2.飛機起飛時，乘客應：A.系好安全帶B.打開遮陽板C.調(diào)直座椅靠背D.以上都是3.客艙安全設備不包括：A.氧氣面罩B.救生衣C.滅火器D.耳機4.對于乘客提出的不合理要求，應：A.盡量滿足B.直接拒絕C.耐心解釋D.向上匯報5.客艙清潔標準要求：A.無污漬B.無異味C.物品擺放整齊D.以上都是6.航班延誤時，乘務員應：A.隱瞞情況B.及時告知乘客C.自行處理D.等待通知7.服務乘客時，應保持：A.微笑B.禮貌C.熱情D.以上都是8.客艙廣播系統(tǒng)用于：A.播放音樂B.通知乘客信息C.與機長通話D.娛樂乘客9.應急撤離時，乘務員應：A.先撤離B.組織乘客有序撤離C.最后撤離D.自行逃生10.客艙服務的宗旨是：A.滿足乘客需求B.展示航空公司形象C.保障飛行安全D.以上都是答案：1.C2.D3.D4.C5.D6.B7.D8.B9.B10.D多項選擇題（每題2分，共10題）1.客艙服務包含以下哪些方面：A.餐飲服務B.安全保障C.娛樂設施提供D.特殊乘客照顧2.客艙安全檢查包括：A.安全設備檢查B.乘客安全帶檢查C.行李固定檢查D.應急通道檢查3.乘務員應具備的素質(zhì)有：A.良好溝通能力B.應變能力C.團隊協(xié)作能力D.專業(yè)知識4.飛機上常見的緊急情況有：A.火災B.機械故障C.突發(fā)疾病D.劫機5.客艙服務中處理投訴的原則是：A.及時回應B.誠懇道歉C.積極解決D.避免再次發(fā)生6.客艙內(nèi)的娛樂設施有：A.電影B.音樂C.游戲D.書籍7.對于特殊乘客如兒童、老人、殘疾人等，應：A.給予更多關(guān)注B.提供特殊服務C.優(yōu)先安排座位D.全程陪同8.客艙服務中，要注意：A.語言規(guī)范B.動作規(guī)范C.形象規(guī)范D.服務流程規(guī)范9.航班飛行過程中，乘務員需進行：A.巡艙B.安全檢查C.乘客需求滿足D.與機長溝通10.客艙服務的重要性體現(xiàn)在：A.提升乘客滿意度B.保障飛行安全C.展示航空公司品牌D.促進航空業(yè)發(fā)展答案：1.ABCD2.ABCD3.ABCD4.ABCD5.ABCD6.ABCD7.ABC8.ABCD9.ABC10.ABC判斷題（每題2分，共10題）1.客艙服務只需關(guān)注頭等艙乘客。（）2.應急撤離時乘客可以隨意拿取行李。（）3.乘務員在客艙內(nèi)可以隨意使用手機。（）4.航班延誤時乘客有權(quán)獲得相應補償。（）5.客艙清潔工作可以偶爾不做。（）6.服務乘客要主動熱情，無需考慮乘客感受。（）7.飛機起飛和降落時乘客必須關(guān)閉電子設備。（）8.客艙安全設備無需定期檢查。（）9.對于無理取鬧的乘客可以不予理會。（）10.客艙服務質(zhì)量只與乘務員有關(guān)。（）答案：1.×2.×3.×4.×5.×6.×7.√8.×9.×10.×簡答題（總4題，每題5分）1.簡述客艙安全檢查的主要內(nèi)容。答：包括安全設備如氧氣面罩、救生衣等檢查，乘客安全帶檢查，行李固定檢查，應急通道檢查等。2.如何提高客艙服務質(zhì)量？答：提升乘務員素質(zhì)，注重服務細節(jié)，及時滿足乘客需求，處理好投訴等。3.客艙服務中遇到乘客突發(fā)疾病怎么辦？答：立即報告機長，提供基本急救，安撫乘客情緒，必要時協(xié)助聯(lián)系醫(yī)療救援。4.簡述應急撤離的流程。答：先廣播通知，組織乘客有序解開安全帶，打開應急出口，協(xié)助乘客使用救生設備，引導撤離等。討論題（總4題，每題5分）1.怎樣更好地與乘客溝通？答：保持微笑禮貌，耐心傾聽需求，清晰準確表達，注意語言和肢體動作，及時回應反饋。2.如何應對客艙中的緊急情況？答：保持冷靜，按程序操作，及時報告機長，組織乘客采取正確應急措施，確保安全。3.如何提升客艙服務的個性化？答：了解乘客特殊