景區(qū)運(yùn)營(yíng)管理師QC管理競(jìng)賽考核試卷含答案景區(qū)運(yùn)營(yíng)管理師QC管理競(jìng)賽考核試卷含答案考生姓名：答題日期：判卷人：得分：題型單項(xiàng)選擇題多選題填空題判斷題主觀題案例題得分本次考核旨在評(píng)估學(xué)員對(duì)景區(qū)運(yùn)營(yíng)管理中QC（質(zhì)量管理）的掌握程度，檢驗(yàn)其能否將理論知識(shí)應(yīng)用于實(shí)際工作，提升景區(qū)運(yùn)營(yíng)管理的質(zhì)量與效率。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.景區(qū)運(yùn)營(yíng)管理中，QC管理的基本目標(biāo)是（）。

A.提高游客滿意度

B.降低運(yùn)營(yíng)成本

C.提升景區(qū)服務(wù)質(zhì)量

D.以上都是

2.在景區(qū)進(jìn)行QC管理時(shí)，首先需要進(jìn)行的是（）。

A.質(zhì)量問(wèn)題調(diào)查

B.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定

C.質(zhì)量教育培訓(xùn)

D.質(zhì)量數(shù)據(jù)收集

3.景區(qū)服務(wù)質(zhì)量控制的步驟不包括（）。

A.設(shè)定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

B.服務(wù)提供過(guò)程監(jiān)控

C.服務(wù)效果評(píng)估

D.質(zhì)量投訴處理

4.景區(qū)運(yùn)營(yíng)中，以下哪項(xiàng)不是QC管理的核心要素（）。

A.質(zhì)量意識(shí)

B.質(zhì)量計(jì)劃

C.質(zhì)量監(jiān)督

D.財(cái)務(wù)預(yù)算

5.在景區(qū)進(jìn)行QC小組活動(dòng)時(shí)，小組長(zhǎng)的主要職責(zé)是（）。

A.組織會(huì)議

B.制定計(jì)劃

C.監(jiān)督實(shí)施

D.以上都是

6.景區(qū)運(yùn)營(yíng)中，以下哪項(xiàng)不是質(zhì)量改進(jìn)的步驟（）。

A.問(wèn)題識(shí)別

B.原因分析

C.方案制定

D.結(jié)果驗(yàn)收

7.景區(qū)進(jìn)行QC管理時(shí)，以下哪項(xiàng)不是質(zhì)量問(wèn)題的類型（）。

A.內(nèi)部質(zhì)量

B.外部質(zhì)量

C.質(zhì)量波動(dòng)

D.質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)

8.景區(qū)進(jìn)行QC管理時(shí)，以下哪項(xiàng)不是質(zhì)量控制的工具（）。

A.流程圖

B.控制圖

C.標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

D.財(cái)務(wù)報(bào)表

9.景區(qū)進(jìn)行QC管理時(shí)，以下哪項(xiàng)不是質(zhì)量改進(jìn)的指標(biāo)（）。

A.客戶滿意度

B.成本節(jié)約

C.生產(chǎn)效率

D.環(huán)保指標(biāo)

10.景區(qū)進(jìn)行QC管理時(shí)，以下哪項(xiàng)不是質(zhì)量管理體系的基本原則（）。

A.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

B.領(lǐng)導(dǎo)作用

C.系統(tǒng)管理

D.不斷改進(jìn)

11.景區(qū)進(jìn)行QC管理時(shí)，以下哪項(xiàng)不是質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則之一（）。

A.全員參與

B.過(guò)程方法

C.管理系統(tǒng)

D.持續(xù)改進(jìn)

12.景區(qū)進(jìn)行QC管理時(shí)，以下哪項(xiàng)不是質(zhì)量管理體系的要求（）。

A.管理職責(zé)

B.資源管理

C.產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)

D.人力資源管理

13.景區(qū)進(jìn)行QC管理時(shí)，以下哪項(xiàng)不是質(zhì)量改進(jìn)的常見(jiàn)方法（）。

A.現(xiàn)狀調(diào)查

B.原因分析

C.方案實(shí)施

D.預(yù)算編制

14.景區(qū)進(jìn)行QC管理時(shí)，以下哪項(xiàng)不是質(zhì)量改進(jìn)的工具（）。

A.5Why分析

B.箱線圖

C.排列圖

D.概率論

15.景區(qū)進(jìn)行QC管理時(shí)，以下哪項(xiàng)不是質(zhì)量改進(jìn)的成果評(píng)估方法（）。

A.成本效益分析

B.客戶滿意度調(diào)查

C.生產(chǎn)效率對(duì)比

D.質(zhì)量指標(biāo)達(dá)標(biāo)率

16.景區(qū)進(jìn)行QC管理時(shí)，以下哪項(xiàng)不是質(zhì)量改進(jìn)的障礙（）。

A.組織文化

B.技術(shù)限制

C.資源不足

D.人員能力

17.景區(qū)進(jìn)行QC管理時(shí)，以下哪項(xiàng)不是質(zhì)量管理體系的有效性評(píng)估方法（）。

A.內(nèi)部審核

B.外部審核

C.持續(xù)改進(jìn)

D.質(zhì)量認(rèn)證

18.景區(qū)進(jìn)行QC管理時(shí)，以下哪項(xiàng)不是質(zhì)量管理體系的關(guān)鍵特性（）。

A.過(guò)程方法

B.管理系統(tǒng)

C.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

D.環(huán)保要求

19.景區(qū)進(jìn)行QC管理時(shí)，以下哪項(xiàng)不是質(zhì)量改進(jìn)的持續(xù)改進(jìn)循環(huán)（）。

A.PDSA循環(huán)

B.PDCA循環(huán)

C.PDCA改進(jìn)

D.PDSA改進(jìn)

20.景區(qū)進(jìn)行QC管理時(shí)，以下哪項(xiàng)不是質(zhì)量改進(jìn)的常見(jiàn)問(wèn)題（）。

A.缺乏溝通

B.缺乏數(shù)據(jù)支持

C.缺乏領(lǐng)導(dǎo)支持

D.缺乏員工參與

21.景區(qū)進(jìn)行QC管理時(shí)，以下哪項(xiàng)不是質(zhì)量改進(jìn)的培訓(xùn)內(nèi)容（）。

A.質(zhì)量意識(shí)

B.質(zhì)量控制工具

C.質(zhì)量改進(jìn)方法

D.財(cái)務(wù)知識(shí)

22.景區(qū)進(jìn)行QC管理時(shí)，以下哪項(xiàng)不是質(zhì)量管理體系文件的內(nèi)容（）。

A.質(zhì)量手冊(cè)

B.程序文件

C.工作指導(dǎo)書(shū)

D.財(cái)務(wù)報(bào)告

23.景區(qū)進(jìn)行QC管理時(shí)，以下哪項(xiàng)不是質(zhì)量管理體系的目標(biāo)（）。

A.提高客戶滿意度

B.降低運(yùn)營(yíng)成本

C.提升員工能力

D.獲得利潤(rùn)

24.景區(qū)進(jìn)行QC管理時(shí)，以下哪項(xiàng)不是質(zhì)量管理體系的基本原則（）。

A.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

B.領(lǐng)導(dǎo)作用

C.系統(tǒng)管理

D.市場(chǎng)導(dǎo)向

25.景區(qū)進(jìn)行QC管理時(shí)，以下哪項(xiàng)不是質(zhì)量管理體系的要求（）。

A.管理職責(zé)

B.資源管理

C.產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)

D.環(huán)境保護(hù)

26.景區(qū)進(jìn)行QC管理時(shí)，以下哪項(xiàng)不是質(zhì)量改進(jìn)的常見(jiàn)方法（）。

A.現(xiàn)狀調(diào)查

B.原因分析

C.方案實(shí)施

D.質(zhì)量控制

27.景區(qū)進(jìn)行QC管理時(shí)，以下哪項(xiàng)不是質(zhì)量改進(jìn)的工具（）。

A.5Why分析

B.排列圖

C.箱線圖

D.控制圖

28.景區(qū)進(jìn)行QC管理時(shí)，以下哪項(xiàng)不是質(zhì)量改進(jìn)的成果評(píng)估方法（）。

A.成本效益分析

B.客戶滿意度調(diào)查

C.生產(chǎn)效率對(duì)比

D.質(zhì)量指標(biāo)達(dá)標(biāo)率

29.景區(qū)進(jìn)行QC管理時(shí)，以下哪項(xiàng)不是質(zhì)量改進(jìn)的障礙（）。

A.組織文化

B.技術(shù)限制

C.資源不足

D.人員流失

30.景區(qū)進(jìn)行QC管理時(shí)，以下哪項(xiàng)不是質(zhì)量管理體系的有效性評(píng)估方法（）。

A.內(nèi)部審核

B.外部審核

C.持續(xù)改進(jìn)

D.質(zhì)量認(rèn)證

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.景區(qū)運(yùn)營(yíng)管理中，實(shí)施QC管理的目的是為了（）。

A.提高游客滿意度

B.優(yōu)化景區(qū)服務(wù)流程

C.降低運(yùn)營(yíng)成本

D.增強(qiáng)員工質(zhì)量意識(shí)

E.提升景區(qū)品牌形象

2.景區(qū)進(jìn)行QC小組活動(dòng)時(shí)，以下哪些是小組長(zhǎng)的職責(zé)（）。

A.確定小組目標(biāo)

B.組織小組討論

C.制定活動(dòng)計(jì)劃

D.監(jiān)督活動(dòng)實(shí)施

E.整理活動(dòng)成果

3.景區(qū)進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)時(shí)，以下哪些是常用的分析工具（）。

A.5Why分析

B.排列圖

C.箱線圖

D.因果圖

E.概率論

4.景區(qū)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量控制時(shí)，以下哪些是關(guān)鍵步驟（）。

A.設(shè)定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

B.實(shí)施服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控

C.進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)估

D.開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)

E.制定服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃

5.景區(qū)進(jìn)行QC管理時(shí)，以下哪些是質(zhì)量管理體系的基本原則（）。

A.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

B.領(lǐng)導(dǎo)作用

C.系統(tǒng)管理

D.持續(xù)改進(jìn)

E.依法合規(guī)

6.景區(qū)進(jìn)行QC管理時(shí)，以下哪些是質(zhì)量改進(jìn)的常見(jiàn)方法（）。

A.現(xiàn)狀調(diào)查

B.原因分析

C.方案制定

D.方案實(shí)施

E.結(jié)果評(píng)估

7.景區(qū)進(jìn)行QC管理時(shí)，以下哪些是影響質(zhì)量改進(jìn)的因素（）。

A.組織文化

B.人員能力

C.技術(shù)水平

D.管理制度

E.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

8.景區(qū)進(jìn)行QC管理時(shí)，以下哪些是質(zhì)量管理體系文件的主要內(nèi)容（）。

A.質(zhì)量手冊(cè)

B.程序文件

C.工作指導(dǎo)書(shū)

D.質(zhì)量記錄

E.財(cái)務(wù)報(bào)表

9.景區(qū)進(jìn)行QC管理時(shí)，以下哪些是質(zhì)量管理體系的要求（）。

A.管理職責(zé)

B.資源管理

C.產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)

D.持續(xù)改進(jìn)

E.供應(yīng)商管理

10.景區(qū)進(jìn)行QC管理時(shí)，以下哪些是質(zhì)量改進(jìn)的持續(xù)改進(jìn)循環(huán)（）。

A.PDCA循環(huán)

B.PDSA循環(huán)

C.DMAIC循環(huán)

D.PDSA改進(jìn)

E.PDCA改進(jìn)

11.景區(qū)進(jìn)行QC管理時(shí)，以下哪些是質(zhì)量管理體系的目標(biāo)（）。

A.提高客戶滿意度

B.降低運(yùn)營(yíng)成本

C.提升員工技能

D.增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

E.提高景區(qū)知名度

12.景區(qū)進(jìn)行QC管理時(shí)，以下哪些是質(zhì)量改進(jìn)的培訓(xùn)內(nèi)容（）。

A.質(zhì)量意識(shí)

B.質(zhì)量控制工具

C.質(zhì)量改進(jìn)方法

D.質(zhì)量管理體系

E.財(cái)務(wù)管理

13.景區(qū)進(jìn)行QC管理時(shí)，以下哪些是質(zhì)量管理體系文件的編制要求（）。

A.結(jié)構(gòu)清晰

B.內(nèi)容準(zhǔn)確

C.實(shí)用性強(qiáng)

D.易于理解

E.持續(xù)更新

14.景區(qū)進(jìn)行QC管理時(shí)，以下哪些是質(zhì)量改進(jìn)的成果評(píng)估方法（）。

A.成本效益分析

B.客戶滿意度調(diào)查

C.生產(chǎn)效率對(duì)比

D.質(zhì)量指標(biāo)達(dá)標(biāo)率

E.員工滿意度調(diào)查

15.景區(qū)進(jìn)行QC管理時(shí)，以下哪些是質(zhì)量改進(jìn)的常見(jiàn)問(wèn)題（）。

A.缺乏溝通

B.缺乏數(shù)據(jù)支持

C.缺乏領(lǐng)導(dǎo)支持

D.缺乏員工參與

E.資源不足

16.景區(qū)進(jìn)行QC管理時(shí)，以下哪些是質(zhì)量管理體系的關(guān)鍵特性（）。

A.過(guò)程方法

B.管理系統(tǒng)

C.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

D.持續(xù)改進(jìn)

E.環(huán)保要求

17.景區(qū)進(jìn)行QC管理時(shí)，以下哪些是質(zhì)量管理體系的有效性評(píng)估方法（）。

A.內(nèi)部審核

B.外部審核

C.持續(xù)改進(jìn)

D.質(zhì)量認(rèn)證

E.客戶滿意度調(diào)查

18.景區(qū)進(jìn)行QC管理時(shí)，以下哪些是質(zhì)量改進(jìn)的持續(xù)改進(jìn)循環(huán)（）。

A.PDCA循環(huán)

B.PDSA循環(huán)

C.DMAIC循環(huán)

D.PDSA改進(jìn)

E.PDCA改進(jìn)

19.景區(qū)進(jìn)行QC管理時(shí)，以下哪些是質(zhì)量改進(jìn)的障礙（）。

A.組織文化

B.技術(shù)限制

C.資源不足

D.人員能力

E.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

20.景區(qū)進(jìn)行QC管理時(shí)，以下哪些是質(zhì)量管理體系的要求（）。

A.管理職責(zé)

B.資源管理

C.產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)

D.持續(xù)改進(jìn)

E.供應(yīng)鏈管理

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.景區(qū)運(yùn)營(yíng)管理中，QC管理是通過(guò)對(duì)_________的持續(xù)改進(jìn)來(lái)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的。

2.景區(qū)進(jìn)行QC管理時(shí)，首先要進(jìn)行的步驟是_________。

3.景區(qū)服務(wù)質(zhì)量控制的核心是確保_________。

4.景區(qū)進(jìn)行QC小組活動(dòng)時(shí)，小組長(zhǎng)的首要職責(zé)是_________。

5.景區(qū)進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)的目的是為了_________。

6.景區(qū)進(jìn)行QC管理時(shí)，常用的數(shù)據(jù)分析工具包括_________和_________。

7.景區(qū)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量控制時(shí)，服務(wù)提供過(guò)程監(jiān)控的關(guān)鍵是_________。

8.景區(qū)進(jìn)行QC管理時(shí)，質(zhì)量管理體系的基本原則之一是_________。

9.景區(qū)進(jìn)行QC管理時(shí)，質(zhì)量改進(jìn)的常見(jiàn)方法包括_________和_________。

10.景區(qū)進(jìn)行QC管理時(shí)，影響質(zhì)量改進(jìn)的因素包括_________和_________。

11.景區(qū)進(jìn)行QC管理時(shí)，質(zhì)量管理體系文件的核心是_________。

12.景區(qū)進(jìn)行QC管理時(shí)，質(zhì)量管理體系的要求之一是_________。

13.景區(qū)進(jìn)行QC管理時(shí)，質(zhì)量改進(jìn)的持續(xù)改進(jìn)循環(huán)被稱為_(kāi)________。

14.景區(qū)進(jìn)行QC管理時(shí)，質(zhì)量管理體系的目標(biāo)之一是_________。

15.景區(qū)進(jìn)行QC管理時(shí)，質(zhì)量改進(jìn)的培訓(xùn)內(nèi)容之一是_________。

16.景區(qū)進(jìn)行QC管理時(shí)，質(zhì)量管理體系文件的編制要求之一是_________。

17.景區(qū)進(jìn)行QC管理時(shí)，質(zhì)量改進(jìn)的成果評(píng)估方法之一是_________。

18.景區(qū)進(jìn)行QC管理時(shí)，質(zhì)量改進(jìn)的常見(jiàn)問(wèn)題之一是_________。

19.景區(qū)進(jìn)行QC管理時(shí)，質(zhì)量管理體系的關(guān)鍵特性之一是_________。

20.景區(qū)進(jìn)行QC管理時(shí)，質(zhì)量管理體系的有效性評(píng)估方法之一是_________。

21.景區(qū)進(jìn)行QC管理時(shí)，質(zhì)量改進(jìn)的持續(xù)改進(jìn)循環(huán)中，第一個(gè)字母P代表_________。

22.景區(qū)進(jìn)行QC管理時(shí)，質(zhì)量改進(jìn)的持續(xù)改進(jìn)循環(huán)中，第二個(gè)字母D代表_________。

23.景區(qū)進(jìn)行QC管理時(shí)，質(zhì)量改進(jìn)的持續(xù)改進(jìn)循環(huán)中，第三個(gè)字母C代表_________。

24.景區(qū)進(jìn)行QC管理時(shí)，質(zhì)量改進(jìn)的持續(xù)改進(jìn)循環(huán)中，第四個(gè)字母A代表_________。

25.景區(qū)進(jìn)行QC管理時(shí)，質(zhì)量管理體系的要求之一是_________。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫(huà)√，錯(cuò)誤的畫(huà)×）

1.景區(qū)運(yùn)營(yíng)管理中，QC管理只關(guān)注提高服務(wù)質(zhì)量，不涉及成本控制。（）

2.景區(qū)進(jìn)行QC小組活動(dòng)時(shí)，每個(gè)成員的職責(zé)都是相同的。（）

3.景區(qū)進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)時(shí)，不需要進(jìn)行現(xiàn)狀調(diào)查和分析。（）

4.景區(qū)進(jìn)行QC管理時(shí)，質(zhì)量管理體系文件是必須的。（）

5.景區(qū)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量控制時(shí)，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該由游客直接制定。（）

6.景區(qū)進(jìn)行QC管理時(shí)，質(zhì)量改進(jìn)的目的是為了達(dá)到行業(yè)領(lǐng)先水平。（）

7.景區(qū)進(jìn)行QC管理時(shí)，質(zhì)量改進(jìn)的方法應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況靈活運(yùn)用。（）

8.景區(qū)進(jìn)行QC管理時(shí)，質(zhì)量管理體系的有效性可以通過(guò)內(nèi)部審核來(lái)評(píng)估。（）

9.景區(qū)進(jìn)行QC管理時(shí)，質(zhì)量改進(jìn)的成果評(píng)估應(yīng)該只關(guān)注成本節(jié)約。（）

10.景區(qū)進(jìn)行QC管理時(shí)，質(zhì)量改進(jìn)的障礙主要來(lái)自于外部環(huán)境。（）

11.景區(qū)進(jìn)行QC管理時(shí)，質(zhì)量管理體系的目標(biāo)之一是提高員工滿意度。（）

12.景區(qū)進(jìn)行QC管理時(shí)，質(zhì)量改進(jìn)的培訓(xùn)應(yīng)該由外部專家負(fù)責(zé)。（）

13.景區(qū)進(jìn)行QC管理時(shí)，質(zhì)量管理體系文件的更新應(yīng)該由質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)。（）

14.景區(qū)進(jìn)行QC管理時(shí)，質(zhì)量改進(jìn)的成果評(píng)估應(yīng)該只關(guān)注客戶滿意度。（）

15.景區(qū)進(jìn)行QC管理時(shí)，質(zhì)量改進(jìn)的常見(jiàn)問(wèn)題之一是缺乏領(lǐng)導(dǎo)支持。（）

16.景區(qū)進(jìn)行QC管理時(shí)，質(zhì)量管理體系的關(guān)鍵特性之一是持續(xù)改進(jìn)。（）

17.景區(qū)進(jìn)行QC管理時(shí)，質(zhì)量管理體系的有效性可以通過(guò)外部審核來(lái)評(píng)估。（）

18.景區(qū)進(jìn)行QC管理時(shí)，質(zhì)量改進(jìn)的持續(xù)改進(jìn)循環(huán)中，D代表“Do”（做）。（）

19.景區(qū)進(jìn)行QC管理時(shí)，質(zhì)量改進(jìn)的持續(xù)改進(jìn)循環(huán)中，A代表“Analyze”（分析）。（）

20.景區(qū)進(jìn)行QC管理時(shí)，質(zhì)量管理體系的要求之一是確保所有過(guò)程受控。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.五、請(qǐng)結(jié)合實(shí)際情況，闡述景區(qū)運(yùn)營(yíng)管理中實(shí)施QC管理的重要性，并舉例說(shuō)明如何在景區(qū)中應(yīng)用QC管理工具進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)。

2.五、分析景區(qū)運(yùn)營(yíng)管理中常見(jiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，并針對(duì)這些問(wèn)題，提出有效的QC管理策略和改進(jìn)措施。

3.五、探討如何在景區(qū)運(yùn)營(yíng)管理中建立和實(shí)施有效的質(zhì)量管理體系，以提升景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量和游客滿意度。

4.五、結(jié)合QC管理的理念和方法，設(shè)計(jì)一個(gè)針對(duì)景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升的具體改進(jìn)方案，并說(shuō)明實(shí)施步驟和預(yù)期效果。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.六、某著名景區(qū)在游客高峰期出現(xiàn)游客擁堵現(xiàn)象，影響了游客體驗(yàn)。請(qǐng)分析該現(xiàn)象產(chǎn)生的原因，并運(yùn)用QC管理的方法，提出解決方案和實(shí)施步驟。

2.六、某景區(qū)在推行綠色環(huán)保措施時(shí)，發(fā)現(xiàn)部分游客不遵守環(huán)保規(guī)定，導(dǎo)致景區(qū)環(huán)境遭到破壞。請(qǐng)運(yùn)用QC管理工具，設(shè)計(jì)一套提高游客環(huán)保意識(shí)的活動(dòng)方案，并說(shuō)明如何評(píng)估方案的效果。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.D

2.B

3.D

4.D

5.D

6.D

7.D

8.D

9.A

10.D

11.D

12.D

13.D

14.D

15.D

16.D

17.D

18.D

19.D

20.D

21.D

22.D

23.D

24.D

25.D

二、多選題

1.A,B,C,D,E

2.A,B,C,D,E

3.A,B,C,D

4.A,B,C,D,E

5.A,B,C,D

6.A,B,C,D,E

7.A,B,C,D,E

8.A,B,C,D,E

9.A,B,C,D

10.A,B,C,D,E

11.A,B,C,D,E

12.A,B,C,D

13.A,B,C,D,E

14.A,B,C,D,E

15.A,B,C,D,E

16.A,B,C,D

17.A,B,C,D

18.A,B,C,D,E

19.A,B,C,D

20.A,B,C,D

三、填空題

1.質(zhì)量目標(biāo)

2.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定

3.服務(wù)質(zhì)量

4.確定小組目標(biāo)

5.提升景區(qū)服務(wù)質(zhì)量

6.排列圖，控制圖

7.服務(wù)提供過(guò)程監(jiān)控

8.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

9.5Why分析，排列圖

10.組織文化，人員能力

11.質(zhì)量手冊(cè)

12.管理職責(zé)

13.PDCA循環(huán)

14.提高客戶滿意度

15.質(zhì)量意識(shí)

16.結(jié)構(gòu)清晰

17.成本效益分析

18.缺乏溝通

19.過(guò)程方法

20.