導(dǎo)游實(shí)務(wù)

《導(dǎo)游實(shí)務(wù)》目錄模塊一、基礎(chǔ)知識(shí)項(xiàng)目一

導(dǎo)游服務(wù)項(xiàng)目二

導(dǎo)游人員項(xiàng)目三

導(dǎo)游服務(wù)工作相關(guān)知識(shí)

模塊二、服務(wù)流程項(xiàng)目四

地陪服務(wù)程序與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目五

全陪服務(wù)程序與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目六

出境領(lǐng)隊(duì)服務(wù)程序與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目七

散客服務(wù)程序與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)模塊三、實(shí)務(wù)技能項(xiàng)目八

導(dǎo)游服務(wù)技能與方法項(xiàng)目九

導(dǎo)游服務(wù)中主要問題和事故的預(yù)防與處理項(xiàng)目三

導(dǎo)游服務(wù)工作相關(guān)知識(shí)項(xiàng)目目標(biāo)成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)游需要儲(chǔ)備豐富的知識(shí)與職業(yè)經(jīng)驗(yàn)。通過對(duì)本項(xiàng)目的教學(xué)，使學(xué)生能夠熟悉常用的交通、郵電知識(shí)和貨幣、保險(xiǎn)知識(shí),掌握旅游衛(wèi)生知識(shí)及旅游活動(dòng)中常見急癥的應(yīng)急措施。從而更好的為職業(yè)崗位打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。任務(wù)1交通、郵電知識(shí)1任務(wù)2貨幣、保險(xiǎn)知識(shí)2任務(wù)3旅游衛(wèi)生知識(shí)及其他3導(dǎo)游相服關(guān)務(wù)知工識(shí)作任務(wù)一交通、郵電知識(shí)知識(shí)點(diǎn)一：交通知識(shí)航空客運(yùn)鐵路客運(yùn)水路客運(yùn)任務(wù)一交通、郵電知識(shí)航空客運(yùn)航班

班次民航發(fā)展基金行李大小限制電子客票客運(yùn)飛機(jī)任務(wù)一交通、郵電知識(shí)編號(hào)客運(yùn)飛機(jī)航班——班期飛行加班飛行包機(jī)飛行——定期航班與不定期航班國(guó)際航班與國(guó)內(nèi)航班去程航班與回程航班國(guó)內(nèi)由航空公司的兩個(gè)英語(yǔ)代碼+四個(gè)阿拉伯?dāng)?shù)字組成國(guó)際由航空公司的兩個(gè)英語(yǔ)代碼+三個(gè)阿拉伯?dāng)?shù)字組成任務(wù)一交通、郵電知識(shí)YourTextHereYourTextHereYourTextHere1234阿拉伯?dāng)?shù)字1——7表示星期一到星期日“*”表示次日的航班時(shí)間“BW”表示航班隔周飛行各國(guó)對(duì)航班出發(fā)和到達(dá)時(shí)間統(tǒng)一使用24小時(shí)制班次任務(wù)一交通、郵電知識(shí)民航發(fā)展基金由原民航機(jī)場(chǎng)管理建設(shè)費(fèi)和原民航基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)基金合并而成在中國(guó)境內(nèi)乘坐國(guó)內(nèi)、國(guó)際和地區(qū)航班的旅客，應(yīng)當(dāng)按規(guī)定繳納民航發(fā)展基金繳納標(biāo)準(zhǔn)：乘坐國(guó)內(nèi)航班的旅客每人次50元；乘坐國(guó)際和地區(qū)航班出境的旅客每人次90元免征條件：持外交護(hù)照乘坐航班出境的旅客；年齡在12周歲以下(含12周歲)兒童；乘坐國(guó)內(nèi)支線航班的旅客任務(wù)一交通、郵電知識(shí)電子客票又稱“無(wú)紙化客票”購(gòu)買方便、不會(huì)丟失或被偷竊、節(jié)省資源理解優(yōu)勢(shì)電子客票任務(wù)一交通、郵電知識(shí)大小限制免費(fèi)行李額逾重行李費(fèi)行李大小限制托運(yùn)行李每件不超過50公斤，體積不超過40*60*100厘米，自理行李每件不超過10公斤，體積不超過20*40*55厘米。隨身攜帶物品，每位旅客以5公斤為限。持頭等艙客票旅客可隨身攜帶兩件。體積均不得超過20*40*55厘米。國(guó)內(nèi)航班持成人或兒童票的頭等艙旅客為40公斤，公務(wù)艙旅客為30公斤，經(jīng)濟(jì)艙旅客為20公斤。持嬰兒票的旅客無(wú)免費(fèi)行李額。

各航空公司對(duì)國(guó)際航班免費(fèi)行李額的規(guī)定不甚相同。

國(guó)內(nèi)航班逾重行李費(fèi)率以每公斤按經(jīng)濟(jì)艙票價(jià)的1.5％計(jì)算，金額以元為單位。各航空公司對(duì)國(guó)際航班逾重行李費(fèi)率和計(jì)算方法不相同。

任務(wù)一交通、郵電知識(shí)鐵路客運(yùn)改簽旅客列車種類車票有效期退票鐵路客運(yùn)隨身攜帶物品規(guī)定車票種類任務(wù)一交通、郵電知識(shí)按運(yùn)行圖按運(yùn)行速度、列車等級(jí)等基本條件動(dòng)車組列車特快旅客列車快速旅客列車普通旅客列車高速動(dòng)車組旅客列車城際動(dòng)車組旅客列車動(dòng)車組旅客列車直達(dá)特快旅客列車。特快旅客列車快速旅客列車普通旅客列車通勤列車臨時(shí)旅客列車旅客列車分類任務(wù)一交通、郵電知識(shí)客票附加票車票種類軟座硬座空調(diào)票臥鋪票加快票任務(wù)一交通、郵電知識(shí)重點(diǎn)掌握臥鋪票站臺(tái)票加快票傷殘軍人票兒童票學(xué)生票任務(wù)一交通、郵電知識(shí)車票票面上印有“限乘當(dāng)日當(dāng)次車，x日內(nèi)有效”的字樣。各種車票有效期，從指定乘車日起到有效期最后一天的24點(diǎn)止計(jì)算。如果客票改簽后提前乘車，有效期就要從實(shí)際乘車日起計(jì)算。如果改晚乘車，有效期仍然按原票指定的乘車日起計(jì)算。

因列車滿員、晚點(diǎn)、停運(yùn)等鐵路責(zé)任不能按客票有效期到站時(shí)，車站可適當(dāng)延長(zhǎng)客票的有效期，延長(zhǎng)天數(shù)從客票有效期終了的次日起計(jì)算。旅客因病，在客票有效期內(nèi)出具醫(yī)療證明或經(jīng)車站證實(shí)，可延長(zhǎng)，最多不能超過10天。臥鋪票不能延長(zhǎng)，但可以辦理退票手續(xù)。車票有效期任務(wù)一交通、郵電知識(shí)退票全國(guó)通退通簽

地點(diǎn)時(shí)間費(fèi)用任務(wù)一交通、郵電知識(shí)理解改簽改簽的條件票還沒有過期，即該車次還沒有開車。所需改簽到的日期的車次的車票必須已經(jīng)發(fā)售，且必須還有剩余票額。改簽后的車次票價(jià)高于原票價(jià)時(shí)，核收票價(jià)差額;改簽后的車次票價(jià)低于原票價(jià)時(shí)，退還票價(jià)差額。

網(wǎng)上預(yù)訂，未換取紙質(zhì)車票，旅客可以在火車出發(fā)前兩小時(shí)，在網(wǎng)上辦理。已換取紙質(zhì)車票，或是在車站購(gòu)買的紙質(zhì)車票，則在火車出發(fā)前兩小時(shí)到火車站辦理改簽手續(xù)。團(tuán)體票改簽則需要在發(fā)車前48小時(shí)之前辦理。學(xué)生旅客網(wǎng)上購(gòu)票未換車票，可在火車出發(fā)前2小時(shí)內(nèi)在網(wǎng)上辦理，否則只能到火車站辦理。如果票價(jià)改簽后比原票價(jià)格高，那么需要繳納缺少的金額，如果學(xué)生票的票價(jià)改簽后比原來(lái)的票價(jià)低，那么會(huì)得到差額退款。任務(wù)一交通、郵電知識(shí)兒童（含免費(fèi)兒童）10千克外交人員35千克其他旅客20千克每件物品外部尺寸長(zhǎng)、寬、高之和不超過160厘米。桿狀物品不超過200厘米，重不超過20千克。殘疾人旅行代步的折疊式輪椅可免費(fèi)攜帶旅客隨身攜帶品的有關(guān)規(guī)定

任務(wù)一交通、郵電知識(shí)限量攜帶氣體打火機(jī)5個(gè)，安全火柴20小盒；初生雛20只不超過20亳升指甲油、去光劑、染發(fā)劑；不超過100毫升的酒精、冷燙精；不超過600毫升的摩絲、發(fā)膠、衛(wèi)生殺蟲劑、空氣清新劑；軍人、武警、公安人員、民兵、獵人規(guī)定佩帶的槍支、子彈。理解禁帶和限帶物品任務(wù)一交通、郵電知識(shí)水路客運(yùn)客輪等級(jí)游輪豪華游輪普通客輪任務(wù)一交通、郵電知識(shí)普通客輪的船票分成人票、兒童票和優(yōu)待票（學(xué)生票、殘疾軍人票），且分為一等、二等、三等、四等、五等和散席幾個(gè)級(jí)別。退票應(yīng)在開船前2小時(shí)辦理，團(tuán)體票應(yīng)在開船前24小時(shí)辦理，超過規(guī)定時(shí)限不能退票。退票按票面價(jià)的20%收取退票費(fèi)。船票提前40分鐘檢票上船

任務(wù)一交通、郵電知識(shí)成人不超過30公斤兒童不超過15公斤應(yīng)憑船票提前一天或開船前兩小時(shí)辦理隨身攜帶物品行李包裹托運(yùn)每件物品體積不超過0.2立方米長(zhǎng)度不超過1.5米重量不超過30公斤每件重量不能大于50公斤長(zhǎng)度不能超過2.5米體積不能超過0.5立方米

旅客攜帶品的有關(guān)規(guī)定任務(wù)一交通、郵電知識(shí)知識(shí)點(diǎn)二：郵電知識(shí)國(guó)內(nèi)郵件國(guó)際郵件普通郵件特快專遞函件包裹特快專遞郵件種類任務(wù)一交通、郵電知識(shí)了解郵件資費(fèi)因重量和性質(zhì)不等而各不相同。國(guó)際函件資費(fèi)：信函20克及20克以下2.20元；明信片1.60元；印刷品20克及20克以下1.50元；盲人讀物免費(fèi)，上述函件的航空附加費(fèi)每10克加0.70元；掛號(hào)費(fèi)每件4.50元。任務(wù)一交通、郵電知識(shí)禁止郵寄的郵件類型爆炸性、易燃性、腐蝕性、毒性、酸性和放射性的各種危險(xiǎn)物品以及麻醉藥物和精神藥品，國(guó)家法令禁止流通或寄遞的物品等。任務(wù)二貨幣、保險(xiǎn)知識(shí)知識(shí)點(diǎn)一：貨幣知識(shí)信用卡外匯旅游支票任務(wù)二貨幣、保險(xiǎn)知識(shí)外匯指以外幣表示的可用于國(guó)際結(jié)算的一種支付手段，包括外國(guó)貨幣（鈔票、鑄幣等）、外幣有價(jià)證券（政府公債、國(guó)庫(kù)券、公司債券、股票、息票等）、外幣支付憑證（票據(jù)、銀行存款憑證、郵政儲(chǔ)蓄憑證等）、特別提款權(quán)及其他外匯資產(chǎn)。旅行支票是銀行或旅行支票公司為方便旅游者，在旅游者交存一定金額后簽發(fā)的一種面額固定的、沒有指定的付款人和付款地點(diǎn)的定額票據(jù)。信用卡由銀行或信用卡公司依照用戶的信用度與財(cái)力發(fā)給持卡人，持卡人持信用卡消費(fèi)時(shí)無(wú)須支付現(xiàn)金，待賬單日時(shí)再進(jìn)行還款。任務(wù)二貨幣、保險(xiǎn)知識(shí)知識(shí)點(diǎn)二：保險(xiǎn)知識(shí)旅游保險(xiǎn)的種類旅行社責(zé)任保險(xiǎn)保險(xiǎn)旅行社責(zé)任保險(xiǎn)的投保范圍旅游保險(xiǎn)的索賠與理賠旅行社應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任任務(wù)二貨幣、保險(xiǎn)知識(shí)分類旅游救助保險(xiǎn)

旅游求援保險(xiǎn)

旅客意外傷害保險(xiǎn)

旅游人身意外傷害保險(xiǎn)住宿旅客人身保險(xiǎn)概念理解旅游保險(xiǎn)投保人（旅游者或旅游經(jīng)營(yíng)者）根據(jù)合同的約定，向保險(xiǎn)人（保險(xiǎn)公司）繳納一定數(shù)額的保險(xiǎn)費(fèi)，保險(xiǎn)人對(duì)于合同約定的在旅游活動(dòng)中可能發(fā)生的事故因其發(fā)生所造成的財(cái)產(chǎn)損失承擔(dān)賠償保險(xiǎn)金責(zé)任，或當(dāng)被保險(xiǎn)人在旅游活動(dòng)中疾病、傷殘、死亡時(shí)承擔(dān)賠償保險(xiǎn)金責(zé)任的商業(yè)保險(xiǎn)行為。

任務(wù)二貨幣、保險(xiǎn)知識(shí)目前旅游保險(xiǎn)主要有旅游求授險(xiǎn)旅客意外傷害險(xiǎn)住宿旅客人身險(xiǎn)旅游人身意外傷害險(xiǎn)旅游救助險(xiǎn)任務(wù)二貨幣、保險(xiǎn)知識(shí)理解旅行社責(zé)任保險(xiǎn)所謂旅行社責(zé)任保險(xiǎn)，是指旅行社根據(jù)保險(xiǎn)合同的約定，向保險(xiǎn)公司支付保險(xiǎn)費(fèi)，保險(xiǎn)公司對(duì)旅行社在從事旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，致使旅游者人身、財(cái)產(chǎn)遭受損害應(yīng)由旅行社承擔(dān)的責(zé)任，承擔(dān)賠償保險(xiǎn)金責(zé)任的行為。根據(jù)《旅行社投保旅行社責(zé)任險(xiǎn)規(guī)定》旅行社從事旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，必須投保旅行社責(zé)任保險(xiǎn)。任務(wù)二貨幣、保險(xiǎn)知識(shí)掌握旅行社責(zé)任保險(xiǎn)的投保范圍投保范圍旅游者人身傷亡賠償；旅游者因治療支出的交通、醫(yī)藥費(fèi)賠償；旅游者死亡處理和遺體遣返費(fèi)用賠償責(zé)；對(duì)旅游者必要的施救費(fèi)用，包括必要時(shí)近親屬探望需支出的合理的交通、食宿費(fèi)用，隨行未成年人的送返費(fèi)用，旅行社人員和醫(yī)護(hù)人員前往處理的交通、食宿費(fèi)用，行程延遲需支出的合理費(fèi)用等賠償；旅游者行李物品的丟失、損壞或被盜所引起的賠償；由于旅行社責(zé)任爭(zhēng)議引起的訴訟費(fèi)用；旅行社與保險(xiǎn)公司約定的其他賠償。旅行社不承擔(dān)賠償責(zé)任旅游者在旅游行程中，由自身疾病引起的各種損失或損害；由于旅游者個(gè)人過錯(cuò)導(dǎo)致的人身傷亡和財(cái)產(chǎn)損失，以及由此導(dǎo)致需支出的各種費(fèi)用；旅游者在自行終止旅行社安排的旅游行程后，或在不參加雙方約定的活動(dòng)而自行活動(dòng)的時(shí)間內(nèi)，產(chǎn)生的人身、財(cái)產(chǎn)損害。

任務(wù)二貨幣、保險(xiǎn)知識(shí)理解旅游保險(xiǎn)的索賠在旅游過程中造成被保險(xiǎn)人的人身傷亡或財(cái)產(chǎn)損失時(shí)

被保險(xiǎn)人或收益人可要求索賠索賠有效期為二年(自其知道保險(xiǎn)事故發(fā)生之日起)任務(wù)三旅游衛(wèi)生知識(shí)及其他知識(shí)點(diǎn)一：暈車、暈船、暈機(jī)癥狀頭暈、冒汗、膚色蒼白、惡心，嘔吐。

處理乘坐交通工具前半小時(shí)口服暈車藥或用止痛膏貼于肚臍上；乘坐交通工具前不宜過饑或過飽，交通工具內(nèi)適當(dāng)通風(fēng)；如條件允許可用熱毛巾搽臉或在額頭放置涼的濕毛巾。發(fā)生暈車、暈機(jī)、暈船時(shí)，最好靜臥休息或盡量將座椅向后放平，閉目養(yǎng)神，不能在車廂內(nèi)走動(dòng)，否則會(huì)加重癥狀。任務(wù)三旅游衛(wèi)生知識(shí)及其他知識(shí)點(diǎn)二：腹瀉處理當(dāng)腹瀉發(fā)生時(shí)應(yīng)服用氟哌酸、黃連素等藥物，在沒有藥物時(shí)，可以將大蒜拍碎服下。不慎染上急性腹瀉，應(yīng)立刻采取治療措施。導(dǎo)游人員不要向旅游者提供任何藥物，如有需要可帶旅游者去醫(yī)院進(jìn)行治療。任務(wù)三旅游衛(wèi)生知識(shí)及其他知識(shí)點(diǎn)三：失眠對(duì)入睡環(huán)境很敏感，溫度濕度的變化、噪音的影響、光感和氣味的變化，過度興奮或疲勞。

保持愉快的心情，盡可能保持平時(shí)的習(xí)慣，不要過度疲勞或興奮。每到新地方，應(yīng)盡快適應(yīng)當(dāng)?shù)氐臍夂?，克服生疏感，選擇一杯熱牛奶幫助入睡。如失眠嚴(yán)重，睡前可服用一些鎮(zhèn)靜安眠藥助眠。原因處理任務(wù)三旅游衛(wèi)生知識(shí)及其他知識(shí)點(diǎn)四：中暑癥狀預(yù)防頭痛、眩暈、煩躁不安、脈搏強(qiáng)而有力，呼吸有雜音，體溫可能上升至40°C以上，皮膚干燥泛紅。準(zhǔn)備防暑藥物，如：藿香正氣水、十滴水、清涼油、仁丹等，準(zhǔn)備清涼飲料、太陽(yáng)鏡、遮陽(yáng)帽等裝備。一旦中暑，應(yīng)盡快移至陰涼通風(fēng)處，將其衣服用冷水浸濕，裹住身體，并保持潮濕，或不停扇風(fēng)散熱并用冷毛巾擦拭患者，直到其體溫降到38°C以下。盡快送醫(yī)院救治。任務(wù)三旅游衛(wèi)生知識(shí)及其他知識(shí)點(diǎn)五：蟲咬皮炎和蜂蟄蛇咬Start200220012000應(yīng)立即急救，否則毒在3－5分鐘就會(huì)被吸收。首先要包扎傷肢，在咬傷肢體近側(cè)約5－10厘米處用止血帶或橡膠帶等綁扎，用手?jǐn)D壓傷口周圍，將毒液排出，再用肥皂水和清水清洗周圍皮膚，有條件的可采取0.1%高錳酸鉀反復(fù)沖洗，然后就醫(yī)。由臭蟲、跳蚤、蚊子、蜈蚣等昆蟲叮咬或接觸其毒毛所致的皮膚炎癥反應(yīng)。多見于暴露部位皮膚，表現(xiàn)為出小血點(diǎn)、丘疹、風(fēng)團(tuán)等，伴有不同程度的瘙癢或疼痛。一般采取的方法有涂花露水、防蚊油、清涼油、風(fēng)油精等，劇癢者應(yīng)及時(shí)赴醫(yī)院就診。注意預(yù)防，發(fā)現(xiàn)蜂巢應(yīng)繞行。如誤惹蜂群招至攻擊，用衣物保護(hù)好頭頸，反向逃跑或原地趴下，千萬(wàn)不要反擊。如果被蜂蟄，可用針或鑷子挑出蜂刺，但不要擠壓，用氨水、蘇打水、尿液涂抹被蟄傷處，用冷毛巾敷在傷處，可減輕腫痛，然后赴醫(yī)院就診。蟲咬蜂蟄蛇咬

掌握任務(wù)三旅游衛(wèi)生知識(shí)及其他知識(shí)點(diǎn)六：外傷出血如被刀等利器割傷，可用干凈水沖洗，然后用清潔的布或手巾等包裹住。

輕微出血可采用壓迫止血法，一小時(shí)過后每隔10分鐘左右要松開一下，以保障血液循環(huán)。

出血不止，可用布條或帶子扎緊止血，一般扎在出血部位的上方，每半小時(shí)放松一下，直至血止住。

掌握處理方法項(xiàng)