酒店客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作細(xì)則為規(guī)范酒店客房服務(wù)流程，提升賓客入住體驗(yàn)與服務(wù)品質(zhì)，保障客房運(yùn)營(yíng)效率，特制定本操作細(xì)則，適用于酒店客房部全體服務(wù)人員及相關(guān)管理人員。一、服務(wù)準(zhǔn)備階段（一）崗前準(zhǔn)備要求儀容儀表：著酒店統(tǒng)一制服，工牌佩戴規(guī)范；發(fā)型整潔（長(zhǎng)發(fā)束起），指甲修剪整齊無(wú)染色，不佩戴夸張飾品；女士淡妝、男士面部清爽，保持良好精神狀態(tài)。工具準(zhǔn)備：攜帶清潔籃（內(nèi)配分類抹布、消毒噴霧、玻璃刮、馬桶刷、垃圾桶袋、空氣清新劑）、房卡、對(duì)講機(jī)；檢查清潔工具完好性，消毒噴霧需在有效期內(nèi)，抹布按“衛(wèi)生間/家具/鏡面”專用區(qū)分。（二）房態(tài)信息確認(rèn)通過(guò)酒店管理系統(tǒng)（PMS）或房態(tài)顯示屏，明確待服務(wù)客房類型（空房、住客房、走客房、維修房等），優(yōu)先處理走客房及賓客有清潔需求的住客房；空房需每日巡查維護(hù)。到達(dá)客房門口后，距門約1米處站立，核對(duì)房號(hào)與任務(wù)單一致，避免誤操作。二、客房清潔作業(yè)流程（一）走客房清潔規(guī)范1.進(jìn)門與初步檢查輕敲房門三下（節(jié)奏均勻、間隔1秒），報(bào)“客房服務(wù)”；若無(wú)人應(yīng)答，使用房卡開門，開門后再次報(bào)“您好，客房服務(wù)”確認(rèn)，避免驚擾后續(xù)入住賓客。檢查房?jī)?nèi)是否有賓客遺留物品：若發(fā)現(xiàn)貴重物品/文件，立即上報(bào)客房主管，按《遺留物品管理辦法》登記封存；普通物品（衣物、書籍等）暫放原位，待清潔后集中整理。2.布草撤換與垃圾處理撤下臟布草（床單、被套、枕套、浴巾等），放入清潔籃臟布草區(qū)（與干凈工具隔離）；檢查布草是否破損、染色，若有需單獨(dú)標(biāo)記并上報(bào)。清空垃圾桶，垃圾按酒店分類要求（可回收/不可回收/有害垃圾）處理，煙蒂需完全熄滅后投放；垃圾桶內(nèi)外擦拭消毒，更換新垃圾袋（袋口收緊、不外露）。3.除塵與家具清潔遵循“從上到下、從里到外”原則：用干抹布（或微濕抹布，避免水漬）擦拭衣柜、書桌、窗臺(tái)、燈具、空調(diào)出風(fēng)口等，重點(diǎn)清理灰塵、毛發(fā)及污漬；鏡面、電視屏幕用專用干布擦拭，避免刮花。抽屜、衣柜內(nèi)部需打開檢查，清理雜物；若有賓客遺留小物件（充電器、飾品等），按遺留物品處理。4.衛(wèi)生間深度清潔消毒預(yù)處理：用含氯消毒噴霧（濃度500mg/L）噴灑馬桶內(nèi)壁、洗手臺(tái)、淋浴間墻面，作用3-5分鐘后清潔，降低交叉感染風(fēng)險(xiǎn)。馬桶清潔：用專用馬桶刷（每次清潔后浸泡消毒）刷洗內(nèi)壁、邊緣、水封區(qū)，重點(diǎn)清理污漬、尿漬；清潔后用消毒巾擦拭馬桶蓋、按鈕。洗手臺(tái)與淋浴間：用百潔布配合中性清潔劑清潔洗手臺(tái)臺(tái)面、水龍頭（去除水漬、皂垢）；淋浴間墻面、地面用刷子清理水垢、毛發(fā)，玻璃門用玻璃刮刮凈（無(wú)水痕）；地漏清理雜物，倒入少量消毒水除臭防蟲。收尾整理：衛(wèi)生間鏡面、五金件（毛巾架、水龍頭等）用干布擦拭（保持光亮）；地面用擰干的拖把（或?qū)Ｓ玫亟恚睦锏酵馔鲜?，最后用干地巾吸干水分（防止滑倒）?.床鋪整理與物品歸位鋪床流程：抖開床單（正面朝上、中線對(duì)齊床尾），包角緊密（直角90度、邊角平整）；被套開口朝床尾，放入被芯后拉展（四角充實(shí)，被頭距床頭板約30厘米）；枕套套入枕頭，拍松后放置床頭（間距均勻）?？陀闷费a(bǔ)充：按房型配置洗漱用品（雙人房?jī)商?、單人房一套），洗漱杯倒扣在托盤內(nèi)，杯墊、拖鞋（一次性/消毒后循環(huán)拖鞋）按指定位置擺放；迷你吧檢查保質(zhì)期，補(bǔ)充消耗的飲品、零食，填寫消費(fèi)單。6.最終檢查與收尾打開所有燈具、空調(diào)，檢查運(yùn)行是否正常；窗戶、房門鎖具檢查開關(guān)是否順暢，窗簾拉開后復(fù)位整齊；房間整體通風(fēng)5-10分鐘，噴灑空氣清新劑（用量適中，避免刺鼻）。關(guān)閉房門，在任務(wù)單標(biāo)記“已清潔”；臟布草送至布草房，清潔工具歸位消毒。（二）住客房清潔要求服務(wù)時(shí)間：優(yōu)先選擇賓客外出時(shí)段（觀察房門掛牌、詢問(wèn)前臺(tái)或電話確認(rèn)，電話需禮貌詢問(wèn)“您好，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在方便為您清潔房間嗎？”），避免打擾賓客休息、用餐。操作規(guī)范：輕敲門后，若賓客在房?jī)?nèi)，需征得同意后進(jìn)入，詢問(wèn)是否有特殊需求（如“請(qǐng)問(wèn)您需要更換布草嗎？”“垃圾桶是否需要清理？”）。清潔時(shí)盡量減少噪音，避免移動(dòng)賓客私人物品（文件、電子產(chǎn)品等）；如需移動(dòng)，清潔后歸還原位；臟布草單獨(dú)收集，避免與干凈布草混放。衛(wèi)生間清潔后，確保地巾、浴巾等客用布草擺放整齊；若賓客未使用，可適當(dāng)整理但不強(qiáng)制更換（除非賓客要求或布草明顯臟污）。補(bǔ)充易耗品時(shí)，保留賓客原有物品（如未用完的洗發(fā)水），新物品與舊物品并列擺放，避免浪費(fèi)。（三）空房維護(hù)流程每日巡查：檢查房間溫度、濕度，空調(diào)運(yùn)行是否正常（避免霉菌滋生）；窗戶通風(fēng)15分鐘，關(guān)閉后確保窗簾整潔。清潔維護(hù)：每周至少一次用干布擦拭家具、鏡面，檢查布草是否平整（有無(wú)灰塵）；衛(wèi)生間用消毒噴霧噴灑，保持干燥無(wú)異味；迷你吧物品檢查保質(zhì)期，燈光、電器功能測(cè)試。三、客用物品管理規(guī)范（一）布草管理更換標(biāo)準(zhǔn)：走客房布草必須全部更換；住客房布草根據(jù)賓客需求或臟污程度更換（如浴巾有明顯污漬、毛發(fā)，或賓客要求更換），原則上“一客一換”，但需尊重賓客環(huán)保意愿（如賓客懸掛“免打擾”/“環(huán)?！睊炫疲蓽贤ê笱舆t更換）。布草洗滌：臟布草送布草房，按顏色、材質(zhì)分類洗滌（高溫消毒，水溫≥80℃），烘干后熨燙平整，折疊規(guī)范（床單折疊為長(zhǎng)方形，被套、枕套疊放整齊）；儲(chǔ)存時(shí)離地、離墻≥20厘米，避免受潮發(fā)霉。（二）易耗品與客用品管理易耗品（洗漱用品、拖鞋、茶葉等）按房型配置數(shù)量（雙人房?jī)商?、單人房一套），擺放位置統(tǒng)一（洗漱用品放洗手臺(tái)托盤，拖鞋放床頭柜下），包裝完好無(wú)破損。客用品（吹風(fēng)機(jī)、電熱水壺、衣架等）每日檢查功能：吹風(fēng)機(jī)清理濾網(wǎng)，電熱水壺每周除垢，衣架數(shù)量不足時(shí)補(bǔ)充，確保干凈無(wú)灰塵。四、對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）服務(wù)禮儀規(guī)范語(yǔ)言禮儀：與賓客交流使用禮貌用語(yǔ)（如“您好”“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”“祝您入住愉快”），避免專業(yè)術(shù)語(yǔ)或生硬指令，語(yǔ)氣柔和、語(yǔ)速適中。行為禮儀：站立服務(wù)時(shí)挺胸收腹，行走時(shí)輕步慢行（避免走廊奔跑）；雙手遞送物品（拖鞋、飲品等），眼神溫和、微笑服務(wù)（自然真誠(chéng)，避免過(guò)度）。（二）需求響應(yīng)機(jī)制賓客通過(guò)電話、門鈴或前臺(tái)轉(zhuǎn)達(dá)的需求，需在3分鐘內(nèi)響應(yīng)；簡(jiǎn)單需求（送拖鞋、補(bǔ)充物品）10分鐘內(nèi)解決，復(fù)雜需求（設(shè)備維修、特殊清潔）立即上報(bào)主管，20分鐘內(nèi)反饋處理進(jìn)度。遺留物品處理：發(fā)現(xiàn)賓客遺留物品后，24小時(shí)內(nèi)完成登記（含物品名稱、房號(hào)、發(fā)現(xiàn)時(shí)間、經(jīng)辦人）；貴重物品（首飾、現(xiàn)金等）交至前臺(tái)保險(xiǎn)箱，普通物品保留至賓客退房后3個(gè)月，無(wú)人認(rèn)領(lǐng)則按酒店規(guī)定處理。（三）隱私保護(hù)原則進(jìn)入客房前必須按規(guī)范敲門、通報(bào)，得到允許后方可進(jìn)入；清潔時(shí)避免窺視賓客私人物品（文件、藥品等），若發(fā)現(xiàn)敏感物品，立即移開視線，清潔后歸位，不得議論或泄露賓客隱私。五、特殊場(chǎng)景應(yīng)急處理（一）賓客突發(fā)疾病發(fā)現(xiàn)賓客身體不適（暈倒、嘔吐等），立即報(bào)告客房主管及前臺(tái)，撥打酒店醫(yī)務(wù)室/附近醫(yī)院急救電話；在醫(yī)護(hù)人員到達(dá)前，避免隨意移動(dòng)賓客（除非有生命危險(xiǎn)），保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、安撫其他賓客。（二）設(shè)備故障處理如遇空調(diào)不制冷、馬桶堵塞、燈具損壞等問(wèn)題，立即在客房?jī)?nèi)放置“設(shè)備維修中”提示牌，通知工程部維修；同時(shí)為賓客協(xié)調(diào)臨時(shí)客房（如需），并致歉說(shuō)明處理進(jìn)度。（三）失竊或物品損壞糾紛賓客報(bào)失或聲稱物品損壞時(shí)，第一時(shí)間安撫賓客情緒，記錄詳細(xì)情況（時(shí)間、物品描述、最后出現(xiàn)地點(diǎn)）；協(xié)助保安部調(diào)取監(jiān)控（公共區(qū)域），配合警方調(diào)查，避免與賓客爭(zhēng)執(zhí)，由管理層出面溝通解決方案。六、質(zhì)量監(jiān)督與改進(jìn)機(jī)制（一）日常檢查流程客房主管每日抽查已清潔客房，檢查項(xiàng)目包括：床鋪整理、衛(wèi)生間清潔、物品擺放、設(shè)備功能、空氣異味等；填寫《客房質(zhì)量檢查表》，對(duì)問(wèn)題項(xiàng)拍照記錄，要求服務(wù)員2小時(shí)內(nèi)整改。（二）賓客反饋處理前臺(tái)收集賓客對(duì)客房服務(wù)的評(píng)價(jià)（滿意度調(diào)查、投訴建議），每周匯總分析；針對(duì)高頻問(wèn)題（清潔不到位、響應(yīng)慢等）召開部門會(huì)議，制定改進(jìn)措施（如增加培訓(xùn)、優(yōu)化流程）。