旅游行業(yè)導游服務質(zhì)量與團隊協(xié)調(diào)能力績效評估表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權重目標值評分標準得分服務質(zhì)量講解準確性與生動性40%全程講解無重大錯誤，內(nèi)容生動吸引聽眾根據(jù)講解內(nèi)容的準確性、完整性、生動性及聽眾反饋進行評分，滿分10分，每出現(xiàn)一次明顯錯誤扣1分，生動性不足扣0.5分行程組織與時間管理行程安排合理，無重大延誤，時間把控精準根據(jù)實際行程完成情況、延誤時長及時間分配合理性進行評分，滿分10分，每延誤15分鐘扣1分，行程安排不合理扣0.5分客戶服務響應速度客戶需求響應及時，問題解決高效根據(jù)客戶需求響應時間、問題解決效率及滿意度進行評分，滿分10分，響應超時每次扣1分，問題解決不力扣0.5分突發(fā)狀況處理能力冷靜應對突發(fā)狀況，妥善處理根據(jù)突發(fā)狀況的嚴重程度、處理方式及結果進行評分，滿分10分，處理不當扣2分，未造成負面影響得滿分服務態(tài)度與專業(yè)性態(tài)度熱情友好，專業(yè)素養(yǎng)高根據(jù)服務態(tài)度、著裝儀容、語言表達及專業(yè)知識進行評分，滿分10分，態(tài)度冷淡扣1分，專業(yè)知識不足扣0.5分團隊協(xié)調(diào)能力團隊凝聚力提升30%有效促進團隊互動，提升團隊凝聚力根據(jù)團隊互動頻率、成員參與度及團隊氛圍進行評分，滿分10分，互動不足扣1分，團隊氛圍差扣0.5分客戶關系維護建立良好客戶關系，客戶滿意度高根據(jù)客戶滿意度調(diào)查、投訴率及客戶復購率進行評分，滿分10分，投訴率高于5%扣2分，客戶滿意度低扣0.5分跨部門協(xié)作效率與酒店、交通等部門協(xié)作順暢根據(jù)協(xié)作完成度、溝通效率及問題解決速度進行評分，滿分10分，協(xié)作不暢扣1分，溝通不及時扣0.5分團隊沖突調(diào)解有效調(diào)解團隊內(nèi)部矛盾根據(jù)沖突調(diào)解成功率、調(diào)解方式及結果進行評分，滿分10分，調(diào)解失敗扣2分，調(diào)解方式不當扣0.5分團隊目標達成帶領團隊達成預定目標根據(jù)團隊目標完成率、成員參與度及目標質(zhì)量進行評分，滿分10分，目標完成率低于80%扣2分，目標質(zhì)量差扣0.5分營銷推廣能力銷售轉化率20%有效推動客戶購買附加產(chǎn)品或服務根據(jù)銷售轉化率、銷售額及客戶反饋進行評分，滿分10分，轉化率低于10%扣2分，銷售額低扣0.5分客戶推薦率客戶推薦意愿高，口碑傳播效果好根據(jù)客戶推薦數(shù)量、推薦率及口碑評價進行評分，滿分10分，推薦率低于5%扣2分，口碑差扣0.5分營銷活動策劃策劃并執(zhí)行有效的營銷活動根據(jù)活動效果、參與度及成本控制進行評分，滿分10分，活動效果差扣2分，成本控制不力扣0.5分客戶資源管理有效管理客戶資源，建立長期關系根據(jù)客戶復購率、客戶留存率及客戶關系維護情況評分，滿分10分，復購率低于5%扣2分，客戶關系維護不足扣0.5分市場信息收集及時收集并分析市場信息，優(yōu)化服務根據(jù)信息收集及時性、分析準確性及服務優(yōu)化效果評分，滿分10分，信息滯后扣1分，分析錯誤扣0.5分職業(yè)素養(yǎng)與發(fā)展學習與創(chuàng)新能力10%持續(xù)學習新知識，提升創(chuàng)新能力根據(jù)學習時長、知識掌握程度及創(chuàng)新成果進行評分，滿分10分，學習不足扣1分，創(chuàng)新能力差扣0.5分工作紀律遵守嚴格遵守公司規(guī)章制度根據(jù)考勤記錄、制度遵守情況及違規(guī)次數(shù)評分，滿分10分，違規(guī)一次扣2分，考勤不達標扣0.5分團隊協(xié)作精神積極融入團隊，協(xié)作意識強根據(jù)團隊參與度、協(xié)作態(tài)度及互幫互助情況評分，滿分10分，協(xié)作意識差扣1分，互幫互助不足扣0.5分個人成長計劃制定并執(zhí)行個人成長計劃根據(jù)計劃完成度、目標達成情況及自我提升效果評分，滿分10分，計劃未完成扣2分，自我提升不足扣0.5分職業(yè)道德表現(xiàn)展現(xiàn)良好職業(yè)道德，誠信敬業(yè)根據(jù)職業(yè)道德遵守情況、誠信度及敬業(yè)精神評分，滿分10分，違反職業(yè)道德扣2分，敬業(yè)精神不足扣0.5分本考核表用于評估旅游行業(yè)導游的服務質(zhì)量與團隊協(xié)調(diào)能力。請根據(jù)導游在考核周期內(nèi)的實際表現(xiàn)，對照各維度及指標進行評分。權重分配如下：服務質(zhì)量40%，團隊協(xié)調(diào)能力30%，營銷推廣能力20%，職業(yè)素養(yǎng)與發(fā)展10%。評分時請詳細記錄具體表現(xiàn)，以便綜合評估。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：