高端酒店客戶服務(wù)部績效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度客戶滿意度評分35%90分以上根據(jù)客戶滿意度調(diào)查問卷評分，90分及以上為滿分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分投訴處理及時(shí)率98%客戶投訴在規(guī)定時(shí)間內(nèi)（24小時(shí)內(nèi)）響應(yīng)并解決的比例，每低1%扣0.5分，最低扣至0分客戶表揚(yáng)數(shù)量每月不少于20次根據(jù)客戶表揚(yáng)記錄統(tǒng)計(jì)，每低于目標(biāo)數(shù)量1次扣0.5分，最低扣至0分服務(wù)補(bǔ)救完成率100%客戶投訴后，按照服務(wù)補(bǔ)救方案完成的比例，未完成一項(xiàng)扣0.5分，最低扣至0分客戶反饋跟進(jìn)率95%對客戶反饋的問題進(jìn)行跟蹤并完成改進(jìn)的比例，每低1%扣0.5分，最低扣至0分服務(wù)效率客房清潔完成率25%99%每日客房清潔完成的比例，每低1%扣0.5分，最低扣至0分服務(wù)響應(yīng)時(shí)間5分鐘以內(nèi)客戶提出需求后，服務(wù)人員響應(yīng)的時(shí)間，超過5分鐘每次扣0.5分，最低扣至0分服務(wù)流程執(zhí)行率98%按照標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程執(zhí)行的比例，每低1%扣0.5分，最低扣至0分團(tuán)隊(duì)協(xié)作效率無延誤團(tuán)隊(duì)內(nèi)部協(xié)作是否順暢，出現(xiàn)延誤情況每次扣0.5分，最低扣至0分資源利用效率95%以上合理利用酒店資源，避免浪費(fèi)，低于目標(biāo)比例1%扣0.5分，最低扣至0分專業(yè)技能服務(wù)知識掌握程度20%95%以上通過服務(wù)知識考核，得分率低于95%每低1%扣0.5分，最低扣至0分溝通能力優(yōu)秀根據(jù)客戶評價(jià)和主管評估，被評為“優(yōu)秀”為滿分，每低一個(gè)等級扣0.5分，最低扣至0分問題解決能力98%處理客戶問題的成功率和效率，低于目標(biāo)比例1%扣0.5分，最低扣至0分培訓(xùn)參與度100%參與酒店組織的培訓(xùn)課程的比例，未參與一次扣0.5分，最低扣至0分服務(wù)創(chuàng)新能力提出至少2項(xiàng)創(chuàng)新建議年度內(nèi)提出并被采納的服務(wù)創(chuàng)新建議數(shù)量，少于目標(biāo)數(shù)量每項(xiàng)扣0.5分，最低扣至0分職業(yè)素養(yǎng)儀容儀表20%符合酒店標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)主管日常檢查，不符合標(biāo)準(zhǔn)每次扣0.5分，最低扣至0分工作態(tài)度積極主動根據(jù)主管和同事評價(jià)，被評為“積極主動”為滿分，每低一個(gè)等級扣0.5分，最低扣至0分責(zé)任心無重大失誤年度內(nèi)出現(xiàn)重大工作失誤次數(shù)，每次扣0.5分，最低扣至0分團(tuán)隊(duì)精神95%團(tuán)隊(duì)內(nèi)部合作的積極性和協(xié)作性，低于目標(biāo)比例1%扣0.5分，最低扣至0分遵守規(guī)章制度100%違反酒店規(guī)章制度次數(shù)，每次扣0.5分，最低扣至0分本考核表旨在全面評估高端酒店客戶服務(wù)部員工的工作表現(xiàn)，通過四個(gè)維度對員工進(jìn)行綜合評價(jià)。請根據(jù)各項(xiàng)指標(biāo)的實(shí)際完成情況進(jìn)行評分，并按照評分標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算最終得分?？己私Y(jié)果將作為員工晉升、調(diào)薪及培訓(xùn)的重要依據(jù)。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計(jì)上級評分合計(jì)最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計(jì)*30%)+(上級評分合計(jì)*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：