2025年前廳證書練習題庫與參考答案一、單項選擇題（每題2分，共30題）1.以下哪類證件不屬于國內(nèi)旅客有效入住登記證件？A.居民身份證B.臨時居民身份證C.機動車駕駛證D.港澳居民居住證答案：C（根據(jù)《旅館業(yè)治安管理辦法》，機動車駕駛證不屬于法定有效入住證件）2.客人辦理入住時，前臺發(fā)現(xiàn)其身份證顯示年齡為15周歲，同行人員為28周歲的親屬，正確操作是？A.拒絕入住B.登記親屬證件即可C.登記兩人證件并備注關(guān)系D.要求提供出生證明答案：C（未成年人可在監(jiān)護人陪同下入住，需登記雙方有效證件并備注監(jiān)護關(guān)系）3.標準房門市價800元/晚，旺季執(zhí)行120%溢價，客人要求預(yù)付3晚房費，前臺應(yīng)收取押金金額最合理的是？A.2400元B.3600元C.4800元D.6000元答案：B（通常押金為房費1.5-2倍，800×120%=960元/晚，3晚房費2880元，1.5倍押金約4320元，選項中最接近的是3600元為1.25倍，屬合理范圍）4.房態(tài)代碼“OC”表示？A.空房待清潔B.已清潔可售房C.客人占用未清潔D.維修房答案：B（OccupiedClean的縮寫，指客人已離店但房間已清潔完畢可再次出售的狀態(tài)）5.客人通過攜程預(yù)訂的“不可取消”房型，入住當天10:00致電要求取消，前臺應(yīng)？A.直接同意取消B.告知無法取消需按約定收費C.建議轉(zhuǎn)售他人D.收取50%房費后取消答案：B（不可取消房型需按平臺規(guī)則執(zhí)行，提前24小時內(nèi)取消通常全額收費）6.外賓持過期3天的護照辦理入住，正確處理方式是？A.登記后入住B.告知需更換有效證件C.聯(lián)系轄區(qū)派出所備案D.收取押金后入住答案：C（根據(jù)《出境入境管理法》，需立即報告公安機關(guān)，備案后可酌情安排入住并督促客人補辦證件）7.團隊客人入住時，領(lǐng)隊要求將10間房的房費統(tǒng)一掛賬到團隊賬戶，前臺應(yīng)首先？A.直接操作掛賬B.核對團隊確認單中的付款方式C.要求領(lǐng)隊簽署擔保協(xié)議D.詢問財務(wù)部門意見答案：B（必須以預(yù)訂確認單為準，確認團隊付款方式是否包含統(tǒng)一掛賬條款）8.客人退房時稱房卡丟失，前臺應(yīng)？A.收取房卡工本費50元B.免費補辦新卡C.要求賠償門鎖更換費用D.聯(lián)系客房部確認房態(tài)后處理答案：D（需先確認房間是否已正常退房，避免因房卡丟失導致誤鎖，工本費收取需提前告知）9.客史檔案中應(yīng)重點記錄的信息不包括？A.客人偏好的枕頭類型B.上次入住投訴內(nèi)容C.客人職業(yè)信息D.同行人身份信息答案：D（同行人信息屬隱私，非必要不記錄；客史重點記錄消費習慣、特殊需求、歷史問題）10.前臺接到客人電話：“我在305房，空調(diào)不制冷。”正確回應(yīng)是？A.“知道了，馬上處理?！盉.“可能是您調(diào)錯模式了，試試制熱?！盋.“抱歉給您帶來不便，我們立即派工程人員過去，預(yù)計5分鐘到達?！盌.“空調(diào)剛檢修過，應(yīng)該沒問題，您再等等?！贝鸢福篊（需表達歉意并給出明確處理時間，體現(xiàn)服務(wù)主動性）11.客人使用電子支付結(jié)賬，系統(tǒng)顯示“支付失敗”，正確操作是？A.讓客人換其他支付方式B.檢查網(wǎng)絡(luò)連接后重新發(fā)起支付C.告知客人去ATM取款D.聯(lián)系銀行客服查詢答案：B（優(yōu)先排查設(shè)備問題，網(wǎng)絡(luò)中斷是常見原因，重新嘗試后仍失敗再引導其他方式）12.凌晨2:00，客人稱忘帶房卡，要求前臺開門，正確流程是？A.核對客人身份信息后開門B.直接開門C.要求客人提供預(yù)訂信息D.聯(lián)系客房部確認客人在房內(nèi)答案：A（需通過身份證、預(yù)訂信息、房間特征（如入住人數(shù)）三重核對確認身份后再開門）13.酒店規(guī)定14:00入住，12:00有客人提前到達且有空房，正確處理是？A.告知需等到14:00B.收取30%房費后提前入住C.免費提前辦理入住D.登記后讓客人在大堂等待答案：C（有空房時應(yīng)盡量滿足客人需求，提升體驗，無特殊規(guī)定不應(yīng)額外收費）14.客人投訴房間有異味，前臺處理流程排序正確的是：①道歉并了解具體情況②安排換房或清潔③跟進反饋④記錄投訴內(nèi)容A.①④②③B.①②④③C.④①②③D.①③②④答案：A（先安撫客人→記錄詳情→采取措施→跟進結(jié)果）15.禮賓員為客人搬運行李時，錯誤操作是？A.主動詢問行李件數(shù)B.易碎品單獨擺放C.客人貴重物品幫其提攜D.到達房間后確認行李完好答案：C（貴重物品應(yīng)讓客人自行保管，避免責任糾紛）16.團隊入住時，領(lǐng)隊提出要將2間大床房改為雙床房，前臺應(yīng)？A.直接修改房型B.查看房態(tài)是否有雙床房可換C.告知無法修改D.收取房型變更費后修改答案：B（需先確認房態(tài)，有可換房態(tài)再協(xié)商是否涉及費用變更）17.客人辦理退房時，系統(tǒng)顯示消費850元，客人堅持只消費800元，正確處理是？A.讓客人聯(lián)系財務(wù)核對B.打印消費明細逐一解釋C.要求客人全額支付D.減免50元平息糾紛答案：B（通過消費明細逐項說明，如餐飲、迷你吧等，確?？腿饲宄M內(nèi)容）18.前臺接到公安局協(xié)查通知，要求控制408房客人，正確做法是？A.立即通知客房部鎖門B.保持正常服務(wù)，通知安保人員到場C.直接告知客人配合調(diào)查D.拒絕客人退房要求答案：B（避免打草驚蛇，保持服務(wù)狀態(tài)，由安保人員協(xié)助警方執(zhí)行）19.客人使用外幣支付房費，前臺應(yīng)？A.按當日銀行現(xiàn)鈔買入價折算B.按酒店自定義匯率折算C.拒絕外幣支付D.引導客人至銀行兌換答案：A（需按銀行公布的實時匯率折算，酒店不得私自設(shè)定匯率）20.客史檔案更新頻率應(yīng)為？A.每月一次B.每次入住后C.每季度一次D.客人提出需求時答案：B（每次入住后更新消費記錄、特殊需求等最新信息，確保檔案準確性）21.前臺發(fā)現(xiàn)客人預(yù)訂信息與實際入住人不符，正確處理是？A.拒絕入住B.要求客人提供預(yù)訂人授權(quán)書C.登記實際入住人信息即可D.聯(lián)系預(yù)訂平臺核實答案：D（需先與預(yù)訂平臺確認是否為代訂，避免因信息誤差導致違規(guī)登記）22.客人咨詢“附近有24小時藥店嗎？”，前臺最佳回應(yīng)是？A.“不清楚，您可以百度一下?！盉.“出門左轉(zhuǎn)500米有一家康泰藥店，24小時營業(yè)?！盋.“藥店一般晚上10點關(guān)門，您要買什么藥？我?guī)湍?lián)系?！盌.“最近的在3公里外，需要幫您叫車嗎？”答案：B（提供具體位置信息最符合客人需求，若不確定可補充“我?guī)湍_認一下”）23.酒店實施“無接觸入住”，客人未攜帶身份證，正確操作是？A.引導使用“電子身份證”核驗B.拒絕入住C.登記客人手機號即可D.讓客人填寫紙質(zhì)登記單答案：A（支持電子身份證是“無接觸”服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，符合公安機關(guān)要求）24.客人退房后1小時來電稱遺漏錢包在房間，前臺應(yīng)？A.聯(lián)系客房部查找，找到后告知客人來取B.讓客人聯(lián)系保險公司C.確認客人身份后，安排快遞到付D.要求客人支付保管費答案：A（首先確認物品是否找到，找到后可協(xié)商快遞（到付或酒店墊付），無保管費依據(jù)）25.前臺接到火災(zāi)警報，正確應(yīng)急流程是？A.立即關(guān)閉電源B.引導客人從電梯撤離C.確認火情后啟動應(yīng)急預(yù)案D.先整理重要文件再撤離答案：C（需先確認警報是否誤報，確認火情后按應(yīng)急預(yù)案引導客人從安全通道撤離）26.外賓持申根簽證入境，入住時前臺需登記的信息不包括？A.簽證種類B.護照號碼C.入境時間D.航班信息答案：D（根據(jù)《外國人住宿登記規(guī)定》，需登記護照信息、簽證種類、入境時間，航班信息非必填）27.客人要求開具增值稅專用發(fā)票，前臺應(yīng)核實的信息不包括？A.公司名稱B.納稅人識別號C.注冊地址D.個人聯(lián)系方式答案：D（專票需公司名稱、稅號、地址電話、開戶行及賬號，個人聯(lián)系方式非必要）28.團隊退房時，領(lǐng)隊要求延遲2小時退房，前臺應(yīng)？A.直接同意B.查看當日房態(tài)后決定C.收取半天房費D.告知不可延遲答案：B（需根據(jù)當日客房預(yù)訂情況判斷，有空房可免費延遲，滿房則協(xié)商收費或調(diào)整）29.前臺接待聾啞客人，最佳溝通方式是？A.大聲說話B.使用紙筆或手語翻譯APPC.讓客人自行填寫登記單D.聯(lián)系家屬代溝通答案：B（使用文字或?qū)I(yè)工具更高效，體現(xiàn)無障礙服務(wù)意識）30.客人投訴“叫醒服務(wù)沒到”，前臺核實后確屬酒店責任，正確賠償方式是？A.贈送果盤B.免除當日房費C.道歉并說明原因D.賠償客人誤機損失答案：A（一般責任可贈送小禮品，重大損失需按酒店規(guī)定協(xié)商，不可隨意承諾賠償）二、判斷題（每題1分，共20題）1.客人使用電子身份證辦理入住時，無需與本人核對（×）（需人證合一核驗，電子身份證同樣需要核對相貌）2.團隊客人可只登記領(lǐng)隊證件，其他成員無需登記（×）（所有入住人員均需登記有效證件，團隊需登記全員信息）3.客人損壞房間物品，前臺可直接從押金中扣除賠償金（√）（需提前告知賠償標準，扣除后向客人出具明細）4.客史檔案中可以記錄客人宗教信仰（√）（屬個性化服務(wù)信息，需注意保密）5.客人醉酒入住，前臺應(yīng)拒絕接待（×）（無明確規(guī)定拒絕，需安排同伴陪同或?qū)Ｈ苏湛矗?.房態(tài)“OOO”表示空房（×）（OutOfOrder，指維修房不可售）7.客人提前退房，已支付的房費應(yīng)全額退還（×）（按預(yù)訂規(guī)則，提前退房可能收取當日房費）8.前臺可以代客人保管貴重物品超過24小時（×）（需引導客人使用房間保險箱，前臺保管需簽署協(xié)議且時限一般不超過72小時）9.外賓入住后24小時內(nèi)，前臺需向公安機關(guān)報送住宿信息（√）（符合《出境入境管理法》規(guī)定）10.客人要求開具“辦公用品”發(fā)票，即使實際消費是房費也可以開具（×）（需按實際消費內(nèi)容開具，不得虛開發(fā)票）11.前臺發(fā)現(xiàn)客人身份證信息與公安系統(tǒng)不符，應(yīng)立即報警（×）（先核實證件真?zhèn)?，無法確認時聯(lián)系轄區(qū)派出所）12.客人投訴服務(wù)態(tài)度，前臺只需道歉即可（×）（需記錄投訴內(nèi)容，跟進整改并反饋客人）13.團隊入住時，可將房卡統(tǒng)一交給領(lǐng)隊分發(fā)（√）（需與領(lǐng)隊確認分發(fā)方式，確保房卡安全）14.客人使用信用卡預(yù)授權(quán)，離店時需做預(yù)授權(quán)完成（√）（否則會占用客人額度，需及時操作完成或撤銷）15.前臺可以泄露客人房號給訪客（×）（需經(jīng)客人同意，保護住客隱私）16.客人遺失房卡，前臺可以收取高于實際成本的工本費（×）（需按實際成本收取，明碼標價）17.酒店規(guī)定“18歲以下不可單獨入住”，17歲客人持身份證可入?。ā粒ㄐ璞O(jiān)護人陪同，無監(jiān)護人不可單獨入?。?8.客人退房時，前臺應(yīng)主動提醒檢查隨身物品（√）（屬標準服務(wù)流程，減少遺失糾紛）19.前臺可以拒絕攜帶寵物的客人入?。ā蹋ň频昕筛鶕?jù)自身規(guī)定制定寵物政策，需提前告知）20.客人要求開具發(fā)票抬頭為“個人”，只需提供姓名即可（√）（個人發(fā)票無需稅號，提供姓名或“個人”即可）三、簡答題（每題5分，共10題）1.簡述散客入住登記的主要流程。答：①問候客人，確認預(yù)訂信息（無預(yù)訂則推薦房型）；②核驗有效證件（人證合一），登記身份信息；③確認入住天數(shù)、房型、房價及付款方式；④收取押金（說明押金規(guī)則）；⑤發(fā)放房卡，告知房間位置、設(shè)施使用及注意事項；⑥完成系統(tǒng)錄入，同步房態(tài)至客房部。2.處理客人投訴時應(yīng)遵循的“五步法”是什么？答：①傾聽：耐心傾聽客人訴求，不打斷；②共情：表達理解和歉意（如“非常理解您的感受”）；③核實：確認投訴細節(jié)（時間、地點、具體問題）；④解決：提出可行解決方案（換房、補償?shù)龋?；⑤跟進：事后回訪客人確認滿意度，記錄投訴檔案。3.簡述客史檔案的主要內(nèi)容及作用。答：內(nèi)容包括：基本信息（姓名、聯(lián)系方式）、消費記錄（房型、房價、附加消費）、特殊需求（偏好樓層、床型、飲食禁忌）、歷史評價（表揚/投訴內(nèi)容）、備注信息（生日、紀念日等）。作用：提升個性化服務(wù)（如生日送蛋糕）、預(yù)判客人需求（如?？推密浾恚?、優(yōu)化服務(wù)流程（針對高頻投訴改進）、維護客戶關(guān)系（定期推送專屬優(yōu)惠）。4.外賓入住時，前臺需重點核對的信息有哪些？答：①護照有效性（有效期需超過6個月）；②簽證類型與入境目的是否一致（如旅游簽不可從事商務(wù)活動）；③入境章信息（確認入境時間）；④護照照片與本人是否相符；⑤是否在公安系統(tǒng)“重點關(guān)注名單”內(nèi)（通過旅業(yè)系統(tǒng)核查）。5.簡述退房結(jié)賬的操作流程。答：①問候客人，收回房卡（確認房卡數(shù)量）；②系統(tǒng)核對消費明細（房費、餐飲、迷你吧等），打印賬單；③客人確認無誤后選擇支付方式（現(xiàn)金/刷卡/電子支付）；④完成結(jié)算（現(xiàn)金找零、刷卡簽單、電子支付確認）；⑤退還押金（說明押金金額及扣除情況）；⑥主動提醒檢查隨身物品，贈送小禮品或感謝語；⑦更新房態(tài)為“VD”（空房待清潔），通知客房部查房。6.遇到客人突發(fā)疾病時，前臺應(yīng)如何處理？答：①立即撥打120急救電話，說明位置和病情；②通知安保人員到場維持秩序；③詢問客人是否有同行人員或家屬，聯(lián)系其到場；④若客人意識清醒，詢問是否需要聯(lián)系醫(yī)院或家屬；⑤準備急救箱（如有），但不擅自用藥；⑥記錄事件經(jīng)過（時間、癥狀、處理措施），事后向值班經(jīng)理匯報。7.團隊接待時，前臺需提前準備的事項有哪些？答：①核對團隊確認單（人數(shù)、房型、房價、付款方式、特殊要求）；②預(yù)留指定樓層房間（方便團隊集中）；③準備房卡套（標注房間號）、歡迎信（團隊名稱、早餐時間等）；④與餐飲部確認早餐人數(shù)及時間；⑤與領(lǐng)隊確認叫醒時間、行李運送安排；⑥系統(tǒng)錄入團隊信息（標記為團隊房，避免誤售）。8.簡述“人證合一”核驗的具體要求。答：①證件類型符合規(guī)定（身份證、護照等法定證件）；②證件在有效期內(nèi)（身份證無過期，護照有效期≥6個月）；③證件照片與本人相貌一致（重點核對五官特征、發(fā)型、膚色）；④證件芯片信息與公安系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)核驗（通過身份證閱讀器讀取信息）；⑤未成年人需與監(jiān)護人證件關(guān)聯(lián)登記（備注監(jiān)護關(guān)系）。9.客人要求延遲退房，前臺應(yīng)如何處理？答：①查看當日房態(tài)（是否有后續(xù)預(yù)訂）；②告知酒店延遲退房政策（如14:00前免費，18:00前收半天房費）；③若房態(tài)允許，可免費或按政策收費延遲；④若房態(tài)緊張，協(xié)商客人寄存行李或推薦附近臨時休息場所；⑤記錄延遲退房信息，通知客房部調(diào)整清潔計劃；⑥特殊情況（如客人身體不適）可酌情免費延遲，需值班經(jīng)理批準。10.簡述前臺與客房部的信息溝通要點。答：①房態(tài)變更：入住/退房后及時同步“OC”“VD”等房態(tài)；②特殊需求：客人要求加床、更換床品等，需備注并通知客房部；③遺留物品：退房后發(fā)現(xiàn)物品，立即通知客房部保管并登記；④維修需求：客人反映設(shè)施問題（空調(diào)、電視），同步工程房態(tài)；⑤團隊信息：團隊入住時間、房型數(shù)量，確保客房部提前清潔；⑥客史信息：?？推茫ㄈ绺邩菍樱崾究头坎酷槍π詼蕚?。四、案例分析題（每題10分，共5題）案例1：某商務(wù)客通過酒店官網(wǎng)預(yù)訂了3晚豪華大床房，入住時前臺發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)顯示“已取消”，但客人稱未收到取消通知。經(jīng)核查，系預(yù)訂專員操作失誤誤取消。此時應(yīng)如何處理？參考答案：①立即道歉，說明失誤原因（如“非常抱歉，由于我們的系統(tǒng)操作失誤導致您的預(yù)訂被誤取消”）；②查看當前房態(tài)，優(yōu)先為客人保留原預(yù)訂房型（若已售罄，升級至更高房型）；③承擔差價（如升級至行政房，差額由酒店承擔）；④贈送致歉禮品（如早餐券、迷你吧免費）；⑤聯(lián)系預(yù)訂專員核實取消記錄，向客人展示未發(fā)送取消通知的證據(jù)（如郵件/短信記錄）；⑥事后將客人加入VIP客史檔案，下次入住贈送歡迎禮遇；⑦對預(yù)訂專員進行培訓，避免同類錯誤。案例2：外賓史密斯先生持電子簽證入住，前臺通過旅業(yè)系統(tǒng)報送信息時提示“簽證信息不符”。經(jīng)檢查，史密斯先生的電子簽證打印件顯示有效期至明日，而系統(tǒng)顯示已過期。此時應(yīng)如何處理？參考答案：①禮貌告知史密斯先生系統(tǒng)提示異常，需要進一步核實；②聯(lián)系簽發(fā)國使領(lǐng)館確認電子簽證有效性（通過官方驗證鏈接或電話）；③若確認簽證有效，向公安機關(guān)說明情況并提交書面說明；④為客人辦理入住，備注“簽證待復核”；⑤24小時內(nèi)跟進簽證核查結(jié)果，若屬實則完成信息補錄；⑥向客人解釋流程，避免引起不滿（如“為確保您的入住合規(guī)，我們需要與相關(guān)部門確認簽證信息，預(yù)計30分鐘內(nèi)完成”）；⑦事后總結(jié)電子簽證核驗流程，增加官方渠道驗證步驟。案例3：客人王女士退房時發(fā)現(xiàn)賬單中有一筆未消費的餐飲費用（280元），稱從未去過酒店餐廳。前臺調(diào)取監(jiān)控顯示，系另一住客（房號306）誤簽王女士房號。此時應(yīng)如何處理？參考答案：①立即道歉，承認管理疏漏（如“非常抱歉給您帶來困擾，這是我們賬單管理的失誤”）；②