餐飲企業(yè)員工服務(wù)禮儀手冊一、手冊宗旨本手冊旨在規(guī)范餐飲企業(yè)員工服務(wù)行為，提升服務(wù)品質(zhì)與職業(yè)素養(yǎng)，通過標(biāo)準(zhǔn)化、人性化的禮儀規(guī)范，塑造企業(yè)專業(yè)形象，增強(qiáng)客戶滿意度與品牌美譽(yù)度。二、儀容儀表規(guī)范（一）著裝要求制服穿著：各崗位員工需按規(guī)定穿著對應(yīng)制服，確保制服整潔、無破損、無污漬。服務(wù)員制服應(yīng)熨燙平整，紐扣齊全；廚師工作服需每日更換，避免油污殘留；收銀員著裝需端莊得體，與前廳風(fēng)格協(xié)調(diào)。配飾限制：工作期間避免佩戴夸張首飾（如大耳環(huán)、手鏈、過多戒指等），女員工可佩戴簡約耳釘，男員工不佩戴耳飾。手表以簡約款式為宜，避免影響操作。鞋履規(guī)范：服務(wù)員穿黑色或棕色防滑工作鞋，保持鞋面干凈；廚師穿防油防水工作靴，鞋帶系緊，避免滑倒。（二）妝容與發(fā)型妝容要求：女員工上崗前化淡妝，重點(diǎn)修飾眉形、膚色，唇色以自然裸色或淺色系為主，避免濃妝艷抹或使用氣味濃烈的化妝品；男員工保持面部清爽，胡須每日修剪，鼻毛不外露。發(fā)型規(guī)范：頭發(fā)需保持清潔、無異味，女員工長發(fā)應(yīng)束起（使用黑色發(fā)網(wǎng)或發(fā)帶），短發(fā)不遮眼；男員工發(fā)型前不覆額、側(cè)不掩耳、后不及領(lǐng)，禁止染夸張發(fā)色（如熒光色、艷麗彩色）。（三）個(gè)人衛(wèi)生身體清潔：每日沐浴，保持身體無異味；指甲修剪整齊，長度不超過指尖，禁止涂彩色指甲油（廚師、傳菜員需保持指甲無油垢、無裝飾）?？谇蛔o(hù)理：上崗前不吃異味食物（如大蒜、洋蔥），飯后及時(shí)漱口，必要時(shí)使用口氣清新劑；佩戴口罩時(shí)確保貼合面部，避免滑落或移位。手部管理：工作前后、接觸食物/餐具后需用洗手液清潔雙手，避免留長指甲或佩戴飾品（如戒指）影響衛(wèi)生操作。三、語言禮儀規(guī)范（一）基本服務(wù)用語問候語：根據(jù)時(shí)段靈活使用，如“您好，歡迎光臨！”“晚上好，請問有預(yù)定嗎？”；對熟客可適當(dāng)稱呼姓氏，如“張女士，好久不見，還是坐靠窗的位置嗎？”應(yīng)答語：回應(yīng)客人需求時(shí)需清晰明確，如“好的，我馬上為您安排”“您的菜品需要稍等15分鐘，我會(huì)及時(shí)幫您催一下”；無法立即答復(fù)時(shí)，需說明原因并給出時(shí)間節(jié)點(diǎn)，如“抱歉，我需要詢問一下廚房，5分鐘后給您回復(fù)可以嗎？”致歉語：失誤或服務(wù)延遲時(shí)主動(dòng)道歉，如“實(shí)在抱歉，這道菜的口味不合您的心意，我馬上為您重新做一份/申請折扣補(bǔ)償”；對客人的等待表示歉意，如“讓您久等了，非常不好意思”。送別語：客人離店時(shí)熱情送別，如“感謝您的光臨，期待下次再見！”“請帶好隨身物品，慢走！”（二）溝通技巧語氣語調(diào)：說話時(shí)語調(diào)溫和、音量適中，避免過高（刺耳）或過低（聽不清）；語速以客人能清晰理解為宜，對老人、兒童可適當(dāng)放慢語速。傾聽反饋：與客人溝通時(shí)保持目光接觸（避免東張西望），耐心聽完需求后再回應(yīng)，必要時(shí)復(fù)述確認(rèn)，如“您是說想要一份不加辣的番茄湯，對嗎？我再跟廚房確認(rèn)一下?！蔽癖磉_(dá)：傳遞負(fù)面信息時(shí)采用委婉措辭，如將“沒有這個(gè)菜了”改為“實(shí)在抱歉，這道菜的食材今天售罄了，給您推薦我們的招牌XX，口味也很受歡迎哦”；拒絕客人不合理要求時(shí)，先致歉再說明原因，如“抱歉，為了保證食品安全，外帶的食材無法在店內(nèi)加工，您可以選擇我們的半成品帶回家烹飪。”（三）禁忌語言否定性語言：避免使用“不知道”“不行”“你自己看菜單”等生硬表述，需轉(zhuǎn)換為建設(shè)性回應(yīng)，如“我?guī)湍榭匆幌虏藛?詢問經(jīng)理，給您準(zhǔn)確的答復(fù)”。抱怨類語言：禁止在客人面前抱怨工作、同事或企業(yè)，如“今天太忙了，累死了”“這個(gè)客人真麻煩”等，需保持職業(yè)態(tài)度，將情緒調(diào)整后再服務(wù)。歧義性語言：避免使用易引起誤解的表述，如“您的菜快好了”（客人可能認(rèn)為馬上上桌），應(yīng)改為“您的菜正在烹飪，預(yù)計(jì)5分鐘左右上桌，我會(huì)幫您關(guān)注進(jìn)度?！彼?、行為禮儀規(guī)范（一）接待禮儀迎賓站姿：門口迎賓人員雙腳呈“V”字或“丁”字步，雙手自然交疊于腹前（女員工右手在上，男員工左手在上），挺胸抬頭，面帶微笑，目光柔和注視客人方向。引導(dǎo)手勢：引導(dǎo)客人時(shí)，五指并攏、掌心向上，手臂自然彎曲，指向目標(biāo)方向（如座位、洗手間），并配合語言指引，如“請這邊走，您的座位在靠窗的區(qū)域”；上下樓梯時(shí)，需提醒客人“小心臺階”，并在客人側(cè)后方1步距離護(hù)送。拉椅讓座：客人到達(dá)餐桌時(shí)，服務(wù)員雙手扶住椅背，將椅子輕輕拉出，待客人站定后緩慢推回，動(dòng)作輕柔避免發(fā)出聲響；對老人、孕婦等特殊客人，可適當(dāng)攙扶并詢問“需要幫您調(diào)整椅子高度嗎？”（二）餐中服務(wù)禮儀上菜規(guī)范：上菜時(shí)先說“打擾一下，為您呈上XX菜品”，將菜品放在餐桌空位或客人指定位置（避開客人正前方）；帶湯汁的菜品需提醒“小心燙”，并主動(dòng)為客人分餐（如需）。添茶續(xù)水：觀察客人水杯水位，低于1/3時(shí)及時(shí)添水，動(dòng)作輕緩，避免水花濺出；添水時(shí)站在客人右側(cè)，左手持杯墊、右手持水壺，杯蓋輕放桌面，添完后將杯子放回原位。突發(fā)情況處理：若湯汁灑在客人身上，立即道歉并遞上干凈毛巾，詢問“是否需要幫您清理/更換衣物？我們可以提供臨時(shí)備用服”，同時(shí)上報(bào)主管協(xié)商補(bǔ)償方案（如免單、贈(zèng)送菜品等）；若客人餐具損壞，迅速更換并致歉“實(shí)在抱歉，給您換一套新的餐具，耽誤您用餐了”。（三）收尾禮儀結(jié)賬服務(wù)：客人示意結(jié)賬時(shí)，快速整理賬單，核對無誤后用收銀夾呈遞（賬單正面朝上、朝向客人），并說明“您的消費(fèi)總額是XX，請問需要開發(fā)票嗎？”；收款時(shí)雙手接遞現(xiàn)金/銀行卡，找零時(shí)同樣雙手奉上，說“這是您的找零和發(fā)票，請收好”。送客禮儀：客人起身離席時(shí)，主動(dòng)幫客人拉椅、提醒帶好物品，送至門口（或餐廳外），微笑道別“感謝您的用餐，歡迎再次光臨！”；若客人攜帶重物，可詢問“需要幫您叫車或送您到停車場嗎？”餐后整理：客人離店后，迅速清理餐桌，分類收納餐具（殘?jiān)谷肜?、餐具送洗消間），更換桌布/餐具，確保3分鐘內(nèi)完成桌面復(fù)位，迎接下一批客人。五、特殊場景應(yīng)對禮儀（一）客人投訴處理傾聽安撫：第一時(shí)間到客人桌前，鞠躬致歉“非常抱歉給您帶來不好的體驗(yàn)，您請講，我會(huì)盡力解決”，保持耐心，不打斷客人陳述，眼神專注、表情關(guān)切。解決方案：根據(jù)投訴類型提出可行方案，如菜品問題可退換、重做或贈(zèng)送；服務(wù)失誤可贈(zèng)送果盤、優(yōu)惠券；無法當(dāng)場解決時(shí)，說明“我需要向經(jīng)理匯報(bào)，10分鐘內(nèi)給您答復(fù)，可以嗎？”并及時(shí)跟進(jìn)反饋。記錄改進(jìn)：投訴處理完畢后，填寫《客戶投訴登記表》，記錄問題原因、解決方案及客人反饋，提交主管分析改進(jìn)，避免同類問題再次發(fā)生。（二）特殊需求服務(wù)兒童服務(wù)：主動(dòng)詢問“需要寶寶椅和兒童餐具嗎？”，提供兒童菜單或推薦清淡菜品；注意避免將熱湯、刀具放在兒童可觸及區(qū)域，若家長暫時(shí)離席，可適當(dāng)關(guān)注兒童安全（如提醒不要亂跑）。老年服務(wù)：與老人溝通時(shí)語速放慢、聲音稍大，菜品推薦軟爛易消化的類型；主動(dòng)幫忙調(diào)整座椅、添茶續(xù)水，結(jié)賬時(shí)清晰說明金額，必要時(shí)協(xié)助攙扶老人離店。殘障人士服務(wù)：尊重客人隱私，不刻意關(guān)注或詢問殘疾原因，根據(jù)需求提供協(xié)助（如推輪椅、幫忙擺放餐具），溝通時(shí)語氣自然，避免使用“您不方便”等敏感表述，可詢問“我能為您做些什么？”（三）突發(fā)狀況應(yīng)對設(shè)備故障：如空調(diào)停機(jī)、POS機(jī)故障，立即道歉并說明“我們正在緊急維修，預(yù)計(jì)XX時(shí)間恢復(fù)，期間為您提供免費(fèi)飲品/果盤，深表歉意”，同時(shí)引導(dǎo)客人到備用區(qū)域（如有）。停電應(yīng)急：保持冷靜，打開應(yīng)急燈，安撫客人“請別擔(dān)心，我們有應(yīng)急電源，馬上恢復(fù)照明”，服務(wù)員手持蠟燭（或應(yīng)急燈）為客人照明，避免慌亂奔跑，待電力恢復(fù)后再次致歉。惡劣天氣：雨雪天氣時(shí)，主動(dòng)詢問客人是否需要雨傘、鞋套，或提供叫車服務(wù)；若客人因天氣滯留，可適當(dāng)延長用餐時(shí)間，提供熱茶、報(bào)紙等，體現(xiàn)人文關(guān)懷。六、培訓(xùn)與考核機(jī)制（一）培訓(xùn)安排新員工培訓(xùn)：入職后3日內(nèi)完成禮儀手冊理論學(xué)習(xí)，由資深員工進(jìn)行實(shí)操帶教（如接待流程、溝通技巧），通過情景模擬考核后方可獨(dú)立上崗。定期復(fù)訓(xùn)：每月組織1次禮儀復(fù)盤會(huì)，結(jié)合近期服務(wù)案例分析問題（如投訴案例、特殊場景應(yīng)對），強(qiáng)化員工記憶；每季度開展1次禮儀競賽（如服務(wù)流程模擬、語言禮儀PK），激發(fā)學(xué)習(xí)積極性。（二）考核方式日常觀察：主管通過巡店、監(jiān)控抽查員工服務(wù)行為，記錄儀容儀表、語言規(guī)范、操作流程的合規(guī)性，每周反饋至員工?？蛻舴答仯和ㄟ^線上評價(jià)、紙質(zhì)問卷、電話回訪收集客人對服務(wù)禮儀的評價(jià)，將“服務(wù)態(tài)度”“禮儀規(guī)范”作為核心評分項(xiàng)，