電信公司客服專員績(jī)效考評(píng)表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度客戶滿意度評(píng)分40%90分根據(jù)客戶滿意度調(diào)查問卷評(píng)分，90分及以上為滿分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分。投訴解決率95%統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)投訴案件解決率，95%及以上為滿分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分。一次性解決率80%統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)客戶問題一次性解決率，80%及以上為滿分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分?？蛻舯?yè)P(yáng)次數(shù)10次統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)收到客戶書面或口頭表?yè)P(yáng)次數(shù)，每超過(guò)目標(biāo)1次加0.5分，最高加至5分。服務(wù)態(tài)度評(píng)分4.5分根據(jù)質(zhì)檢員抽查評(píng)分，4.5分及以上為滿分，每低0.1分扣1分，最低扣至0分。工作效率平均處理時(shí)長(zhǎng)25%3分鐘統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)客戶問題平均處理時(shí)長(zhǎng)，3分鐘及以上為滿分，每超過(guò)1分鐘扣1分，最低扣至0分。接聽量200通統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)日均接聽量，200通及以上為滿分，每低10通扣1分，最低扣至0分。通話完成率98%統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)通話完成率，98%及以上為滿分，每低1%扣1分，最低扣至0分。工單處理量150單統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)日均工單處理量，150單及以上為滿分，每低10單扣1分，最低扣至0分。系統(tǒng)操作準(zhǔn)確率99%統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)系統(tǒng)操作錯(cuò)誤次數(shù)占比，99%及以上為滿分，每低0.1%扣1分，最低扣至0分。業(yè)務(wù)知識(shí)掌握業(yè)務(wù)知識(shí)考核成績(jī)20%85分定期業(yè)務(wù)知識(shí)考核成績(jī)，85分及以上為滿分，每低1分扣1分，最低扣至0分。新業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)完成率100%統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)新業(yè)務(wù)培訓(xùn)及考核通過(guò)率，100%為滿分，每低10%扣1分，最低扣至0分。知識(shí)庫(kù)使用率90%統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)通過(guò)知識(shí)庫(kù)解決問題的比例，90%及以上為滿分，每低1%扣1分，最低扣至0分。業(yè)務(wù)推薦成功率15%統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)成功向客戶推薦增值業(yè)務(wù)的占比，15%及以上為滿分，每低1%扣1分，最低扣至0分。信息傳遞準(zhǔn)確性100%統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)因信息傳遞錯(cuò)誤導(dǎo)致的投訴次數(shù)，0次為滿分，每發(fā)生1次扣2分，最低扣至0分。團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通團(tuán)隊(duì)協(xié)作評(píng)價(jià)15%4.0分根據(jù)同事匿名評(píng)價(jià)，4.0分及以上為滿分，每低0.1分扣1分，最低扣至0分?？绮块T協(xié)作效率良好根據(jù)跨部門協(xié)作記錄，達(dá)到“良好”標(biāo)準(zhǔn)為滿分，一般扣1分，需協(xié)助解決扣2分。信息共享及時(shí)性100%統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)未及時(shí)共享重要客戶信息次數(shù)，0次為滿分，每發(fā)生1次扣1分，最低扣至0分。團(tuán)隊(duì)活動(dòng)參與度80%統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)參與團(tuán)隊(duì)建設(shè)或培訓(xùn)活動(dòng)的比例，80%及以上為滿分，每低10%扣1分，最低扣至0分?？蛻舴答佫D(zhuǎn)達(dá)質(zhì)量100%統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)因未能準(zhǔn)確轉(zhuǎn)達(dá)客戶反饋導(dǎo)致的投訴次數(shù)，0次為滿分，每發(fā)生1次扣2分，最低扣至0分。本考核表用于評(píng)估電信公司客服專員在客戶滿意度、工作效率、業(yè)務(wù)知識(shí)掌握及團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通四個(gè)維度的表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)各項(xiàng)指標(biāo)的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分，最終得分=Σ(各維度得分×權(quán)重)。考核結(jié)果將作為績(jī)效獎(jiǎng)金、晉升及培訓(xùn)的重要依據(jù)。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：