旅游景區(qū)服務(wù)人員客戶滿意度績(jī)效評(píng)定表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分服務(wù)態(tài)度與禮儀微笑服務(wù)達(dá)標(biāo)率30%95%連續(xù)3個(gè)月達(dá)標(biāo)率≥95%得滿分，每降低1%扣除2分，最低不得低于80分。主動(dòng)問候與引導(dǎo)90%顧客主動(dòng)評(píng)價(jià)或抽樣調(diào)查中，90%以上服務(wù)人員能做到主動(dòng)問候并正確引導(dǎo)，達(dá)標(biāo)得滿分，每降低5%扣除2分，最低不得低于75分。儀容儀表規(guī)范100%每日檢查記錄中，100%符合景區(qū)規(guī)定著裝標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)標(biāo)得滿分，發(fā)現(xiàn)1次不規(guī)范扣除2分，最低不得低于90分。耐心解答問題85%顧客反饋或神秘顧客調(diào)查中，85%以上服務(wù)人員能耐心解答問題，達(dá)標(biāo)得滿分，每降低5%扣除2分，最低不得低于70分。服務(wù)投訴處理98%當(dāng)月服務(wù)投訴中，98%由服務(wù)人員未及時(shí)或妥善處理導(dǎo)致，達(dá)標(biāo)得滿分，每降低1%扣除2分，最低不得低于90分。專業(yè)知識(shí)與技能景點(diǎn)知識(shí)掌握度25%90%季度考核中，景點(diǎn)知識(shí)問答正確率≥90%，達(dá)標(biāo)得滿分，每降低5%扣除2分，最低不得低于80分。服務(wù)流程熟練度95%每日抽查服務(wù)流程操作，95%符合標(biāo)準(zhǔn)流程，達(dá)標(biāo)得滿分，每降低1%扣除2分，最低不得低于85分。應(yīng)急處理能力85%模擬或真實(shí)突發(fā)事件中，85%能按預(yù)案規(guī)范處理，達(dá)標(biāo)得滿分，每降低5%扣除2分，最低不得低于75分。多語(yǔ)種服務(wù)能力80%接待外籍游客時(shí)，80%能進(jìn)行基礎(chǔ)溝通，達(dá)標(biāo)得滿分，每降低5%扣除2分，最低不得低于70分。服務(wù)工具使用98%景區(qū)內(nèi)服務(wù)工具（如掃碼槍、對(duì)講機(jī)等）使用正確率≥98%，達(dá)標(biāo)得滿分，每降低1%扣除2分，最低不得低于95分。工作效率與協(xié)作任務(wù)完成及時(shí)性20%92%顧客投訴或主管檢查中，92%服務(wù)請(qǐng)求在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成，達(dá)標(biāo)得滿分，每降低2%扣除2分，最低不得低于85分。團(tuán)隊(duì)協(xié)作配合度88%同事互評(píng)或主管觀察中，88%表現(xiàn)良好協(xié)作，達(dá)標(biāo)得滿分，每降低5%扣除2分，最低不得低于80分。資源調(diào)配合理性90%在高峰時(shí)段或特殊需求時(shí)，90%能合理調(diào)配自身及他人資源，達(dá)標(biāo)得滿分，每降低5%扣除2分，最低不得低于80分。工作記錄完整性95%每日工作日志或打卡記錄完整率≥95%，達(dá)標(biāo)得滿分，每降低1%扣除2分，最低不得低于90分。主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題82%每月主動(dòng)上報(bào)或解決景區(qū)服務(wù)問題≥82%，達(dá)標(biāo)得滿分，每降低2%扣除2分，最低不得低于75分?？蛻絷P(guān)系維護(hù)顧客好評(píng)率25%88%每日顧客滿意度調(diào)查中，88%以上顧客給出好評(píng)（4星及以上），達(dá)標(biāo)得滿分，每降低1%扣除2分，最低不得低于80分。老顧客復(fù)購(gòu)率85%通過會(huì)員系統(tǒng)或抽樣調(diào)查，85%顧客表示會(huì)再次光顧景區(qū)，達(dá)標(biāo)得滿分，每降低2%扣除2分，最低不得低于75分。意見收集與反饋90%每月主動(dòng)收集顧客意見≥90%，并按流程反饋，達(dá)標(biāo)得滿分，每降低5%扣除2分，最低不得低于80分。投訴顧客安撫95%處理投訴時(shí)，95%顧客表示滿意或問題得到解決，達(dá)標(biāo)得滿分，每降低1%扣除2分，最低不得低于90分。社交媒體影響力80%顧客在社交媒體分享服務(wù)體驗(yàn)≥80%，且正面評(píng)價(jià)占比高，達(dá)標(biāo)得滿分，每降低2%扣除2分，最低不得低于70分。本表用于評(píng)估旅游景區(qū)服務(wù)人員在服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識(shí)、工作效率及客戶關(guān)系方面的表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)各維度指標(biāo)的實(shí)際達(dá)成情況，結(jié)合評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分。最終得分=Σ(各維度得分×權(quán)重)?？己私Y(jié)果將作為績(jī)效改進(jìn)、評(píng)優(yōu)及晉升的重要依據(jù)。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考