ICS03.080CCSA124101IDB4101/T25.1—2021前言 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語(yǔ)和定義 14基本要求 15服務(wù)內(nèi)容 36基礎(chǔ)服務(wù)要求 37特約服務(wù)要求 48服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn) 4附錄A（規(guī)范性）客戶服務(wù)要求 6附錄B（規(guī)范性）房屋與公共設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維護(hù)要求 8附錄C（規(guī)范性）秩序維護(hù)服務(wù)要求 附錄D（規(guī)范性）公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)要求 附錄E（規(guī)范性）公共綠化管理要求 附錄F（規(guī)范性）突發(fā)事件應(yīng)急服務(wù)要求 參考文獻(xiàn) DB4101/T25.1—2021本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件是DB4101/T25《物業(yè)服務(wù)規(guī)范》的第1部分。DB4101/T25已經(jīng)發(fā)布以下部分：——第1部分：通則；——第2部分：住宅。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由鄭州市住房保障和房地產(chǎn)管理局提出并歸口。本文件起草單位：鄭州市住房保障和房地產(chǎn)管理局、鄭州市物業(yè)維修基金管理中心、鄭州市物業(yè)管理指導(dǎo)中心、鄭州市物業(yè)管理協(xié)會(huì)、中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院、河南建業(yè)物業(yè)管理有限公司、河南萬(wàn)廈物業(yè)管理有限公司、楷林商務(wù)服務(wù)集團(tuán)有限公司、鑫苑科技服務(wù)集團(tuán)有限公司、鄭州市永威物業(yè)服務(wù)有限公司、鄭州新世紀(jì)物業(yè)服務(wù)有限公司。本文件主要起草人：趙紅軍、楊智威、趙鮮玲、苗吉寅、季朝、陳黎平、尹興利、王剛、雷鳴、李家璋、黃海波、劉雪峰、夏衛(wèi)剛、王巖、張羚童、鄭超、任振祥、楊虎威、程建穎、侯韓芳、張藝、牛向剛、蘇麗榮、曹飛飛、李亞麗、高秀霞、王研博、黃金甫、王卉、韓偉華、董新梅。DB4101/T25.1—20211物業(yè)服務(wù)規(guī)范第1部分：通則本文件規(guī)定了物業(yè)服務(wù)規(guī)范的術(shù)語(yǔ)和定義、基本要求、服務(wù)內(nèi)容、基礎(chǔ)服務(wù)要求、特約服務(wù)要求、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)。本文件適用于鄭州市行政區(qū)域內(nèi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的物業(yè)服務(wù)活動(dòng)，其他物業(yè)服務(wù)主體可參照?qǐng)?zhí)行。2規(guī)范性引用文件本文件沒(méi)有規(guī)范性引用文件。3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1業(yè)主房屋的所有權(quán)人。3.2物業(yè)服務(wù)業(yè)主選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照合同約定，由物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的建筑物及配套設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動(dòng)。3.3特約服務(wù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)依據(jù)業(yè)主或物業(yè)使用人實(shí)際需求所提供的超出物業(yè)服務(wù)合同約定以外的服務(wù)活動(dòng)。3.4共用設(shè)施設(shè)備物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，由業(yè)主共有共用的電梯、照明設(shè)施、電力設(shè)備安全外護(hù)欄、天線、上下水管道、落水管、溝渠、池、井、消防設(shè)施、電子監(jiān)控設(shè)施、共用設(shè)施設(shè)備用房等。3.5物業(yè)管理用房所有權(quán)歸全體業(yè)主共有，僅供物業(yè)管理相關(guān)活動(dòng)使用的房屋。承接查驗(yàn)承接物業(yè)管理項(xiàng)目前，物業(yè)服務(wù)企業(yè)和建設(shè)單位或業(yè)主委員會(huì)按照國(guó)家相關(guān)規(guī)定和物業(yè)服務(wù)合同或前期物業(yè)服務(wù)合同的約定，共同對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備、物業(yè)服務(wù)費(fèi)預(yù)收或拖欠情況以及相關(guān)檔案資料等進(jìn)行檢查和驗(yàn)收的活動(dòng)。4基本要求4,1物業(yè)服務(wù)企業(yè)DB4101/T25.1—202124.1.1建設(shè)單位或業(yè)主方應(yīng)按照《河南省物業(yè)管理?xiàng)l例》的標(biāo)準(zhǔn)配置物業(yè)管理用房，應(yīng)具備通風(fēng)、采光條件和簡(jiǎn)單裝修，按規(guī)劃要求使用，不得擅自改變用途。4.1.2物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)提供并維護(hù)所需的設(shè)施、設(shè)備及各類用品，以滿足物業(yè)服務(wù)需求。4.1.3物業(yè)服務(wù)企業(yè)的公示信息包括并不限于物業(yè)服務(wù)企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照、服務(wù)項(xiàng)目基本情況、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、利用物業(yè)共有部分、共用設(shè)施設(shè)備經(jīng)營(yíng)及收益情況、專項(xiàng)維修資金使用情況等信息。4.1.4宜利用科技手段，提高物業(yè)服務(wù)的智慧化水平，為業(yè)主或物業(yè)使用人提供便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。4.1.5應(yīng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)特點(diǎn)，對(duì)房屋與共用設(shè)施設(shè)備管理、公共綠化管理、公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)、客戶服務(wù)、秩序維護(hù)服務(wù)、突發(fā)事件應(yīng)急服務(wù)等內(nèi)容規(guī)定明確的工作程序和要求。4.1.6應(yīng)建立教育培訓(xùn)體系，制定培訓(xùn)計(jì)劃，組織從業(yè)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)，并有相應(yīng)的培訓(xùn)、考核資料和記錄。4.2從業(yè)人員4.2.1應(yīng)配備所需的崗位人員。人員能力應(yīng)與物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目相適應(yīng)。4.2.2從業(yè)人員應(yīng)參加物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)培訓(xùn)與專業(yè)技能培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后方可上崗。4.2.3專業(yè)人員應(yīng)持有與其崗位相應(yīng)的崗位技能證書，特種設(shè)備作業(yè)人員、消防中控室操作人員等特殊崗位作業(yè)人員應(yīng)按國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定持證上崗。4.3財(cái)務(wù)管理4.3.1建立健全財(cái)務(wù)管理制度，賬目清晰。4.3.2成本核算、費(fèi)用公示及收支情況符合規(guī)定要求。4.3.3專項(xiàng)維修資金應(yīng)單獨(dú)立賬、?？顚Ｓ谩ＹY金使用、分?jǐn)?、成本核算及收支情況應(yīng)有審計(jì)報(bào)告，審計(jì)結(jié)果向業(yè)主大會(huì)報(bào)告。4.3.4利用共有部位、共用設(shè)施設(shè)備經(jīng)營(yíng)所得收益應(yīng)單獨(dú)立賬。4,4檔案管理4.4.1應(yīng)把物業(yè)開發(fā)和管理活動(dòng)中形成的文字、圖像、聲音以及其他形式的載體等原始資料妥善保存。4.4.2應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況需要進(jìn)行分類，包括但不限于：a)物業(yè)權(quán)屬資料、技術(shù)資料和驗(yàn)收文件；b)業(yè)主或物業(yè)使用人信息檔案；c)行政、人事檔案；d)培訓(xùn)檔案；e)財(cái)務(wù)檔案；f)公共區(qū)域秩序維護(hù)檔案；g)公共區(qū)域環(huán)境管理檔案；h)設(shè)備設(shè)施運(yùn)行、維護(hù)、管理檔案；i)客戶服務(wù)檔案。4.4.3應(yīng)根據(jù)檔案性質(zhì)、類型、常用程度，采取相應(yīng)措施進(jìn)行管理，保護(hù)業(yè)主或物業(yè)使用人隱私、商業(yè)秘密和其他不宜公開的信息。4.4.4應(yīng)建立檔案收集、整理、保管、檢索、應(yīng)用以及查驗(yàn)、鑒定和銷毀制度。4.4.5宜采用數(shù)字化技術(shù)管理物業(yè)檔案。4.5風(fēng)險(xiǎn)管理4.5.1應(yīng)建立風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、排查以及處理機(jī)制，并結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)管理的情況，定期開展相關(guān)工作。DB4101/T25.1—202134.5.2應(yīng)建立突發(fā)事件的處理機(jī)制和應(yīng)急預(yù)案，并定期組織培訓(xùn)和演練。4.5.3應(yīng)建立各類突發(fā)事件、公共事件報(bào)告機(jī)制，第一時(shí)間上報(bào)相關(guān)部門，并結(jié)合事件的處置情況，對(duì)機(jī)制進(jìn)行完善和補(bǔ)充。4.5.4可通過(guò)購(gòu)買公眾責(zé)任險(xiǎn)、雇主責(zé)任險(xiǎn)等方式分散風(fēng)險(xiǎn)。4,6外包服務(wù)商管理應(yīng)明確外包服務(wù)供應(yīng)商的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作流程等事項(xiàng)，開展服務(wù)檢查和監(jiān)管。4.7承接查驗(yàn)4.7.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)和建設(shè)單位或業(yè)主委員會(huì)應(yīng)簽訂承接查驗(yàn)協(xié)議，明確承接查驗(yàn)的基本內(nèi)容、各方權(quán)利義務(wù)、存在問(wèn)題的解決方式及其時(shí)限、違約責(zé)任等事項(xiàng)。4.7.2接收移交資料包括：竣工驗(yàn)收資料，共用設(shè)施設(shè)備清單及其安裝、使用和維護(hù)保養(yǎng)等技術(shù)資料，物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說(shuō)明文件等。5服務(wù)內(nèi)容5.1基礎(chǔ)服務(wù)包含但不限于：a)客戶服務(wù)；b)房屋與共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維護(hù)；c)秩序維護(hù)服務(wù)；d)公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)；e)公共綠化管理；f)突發(fā)事件應(yīng)急服務(wù)。5.2特約服務(wù)包含但不限于：a)會(huì)務(wù)服務(wù)；b)房屋租賃出售等中介代理服務(wù)；c)入戶維修服務(wù)；d)洗衣服務(wù)；e)洗車服務(wù)；f)居家養(yǎng)老。6基礎(chǔ)服務(wù)要求6.1.1應(yīng)設(shè)置客戶服務(wù)中心，建立客戶服務(wù)訴求處理機(jī)制。6.1.2定期收集業(yè)主意見和建議，接受業(yè)主的監(jiān)督。6.1.3具體要求詳見附錄A。6.2房屋與共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維護(hù)6.2.1房屋與共用設(shè)施設(shè)備根據(jù)實(shí)際使用年限和共有部位的使用狀況，屬于日常維護(hù)的及時(shí)組織修D(zhuǎn)B4101/T25.1—20214復(fù)；需要使用專項(xiàng)維修資金的，按照相關(guān)要求，向主管部門申請(qǐng)后進(jìn)行維修。6.2.2出現(xiàn)違反建筑規(guī)劃設(shè)計(jì)及使用要求、危害公共利益或其他業(yè)主合法權(quán)益等情況時(shí)，應(yīng)采取措施糾正，并報(bào)相關(guān)部門。6.2.3水、電、氣、暖、有線電視、通訊等專業(yè)經(jīng)營(yíng)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、維護(hù)、養(yǎng)護(hù)、更新的，按照有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定執(zhí)行，專業(yè)經(jīng)營(yíng)單位委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理的參照此文件。6.2.4具體要求詳見附錄B。6.3秩序維護(hù)服務(wù)6.3.1應(yīng)明確秩序服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定秩序維護(hù)方案。6.3.2應(yīng)加強(qiáng)日常巡查，設(shè)置警示標(biāo)識(shí)等合理措施保護(hù)業(yè)主的人身安全，預(yù)防和排除安全隱患。6.3.3具體要求詳見附錄C。6.4公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)6.4.1各類環(huán)境衛(wèi)生管理制度及年度工作計(jì)劃完善。6.4.2制定符合項(xiàng)目特點(diǎn)的保潔服務(wù)方案。6.4.3保潔面積清晰、保潔人員配置合理、責(zé)任區(qū)域明確。6.4.4保潔設(shè)施設(shè)備、工具、清潔材料的配置合理，設(shè)備、工具、清潔材料的臺(tái)賬完善。6.4.5保潔使用的各類清潔劑應(yīng)符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。6.4.6具體要求詳見附錄D。6.5公共綠化管理6.5.1應(yīng)根據(jù)綠化特色和綠化要求，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定綠化養(yǎng)護(hù)方案。6.5.2具體要求詳見附錄E。6.6突發(fā)事件應(yīng)急服務(wù)6.6.1應(yīng)制定突發(fā)事件應(yīng)急服務(wù)預(yù)案，定期組織培訓(xùn)和演練。6.6.2具體要求詳見附錄F。7特約服務(wù)要求7.1應(yīng)公示特約服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。7.2應(yīng)根據(jù)約定提供相應(yīng)的服務(wù)。7.3服務(wù)人員應(yīng)具備相應(yīng)的職業(yè)資質(zhì)和工作能力。8服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)8.1.1評(píng)價(jià)要求8.1.1.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)建立服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制，確保服務(wù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。8.1.1.2保留服務(wù)相關(guān)記錄，記錄保存年限應(yīng)符合檔案管理工作要求。8.1.2評(píng)價(jià)方式DB4101/T25.1—202158.1.2.1根據(jù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)和物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)際情況選擇適宜的評(píng)價(jià)方式，評(píng)價(jià)方式包括客戶評(píng)價(jià)、企業(yè)評(píng)價(jià)和第三方評(píng)價(jià)等。8.1.2.2客戶評(píng)價(jià)：——客戶滿意度、滿意率評(píng)價(jià)；——與客戶的主動(dòng)溝通；——信息分析。8.1.2.3企業(yè)評(píng)價(jià)：——“神秘顧客”暗訪；——內(nèi)部質(zhì)量檢查與審核。8.1.2.4第三方評(píng)價(jià):——認(rèn)證機(jī)構(gòu)的評(píng)審與監(jiān)督審核；——專業(yè)機(jī)構(gòu)的滿意度調(diào)查；——行業(yè)組織的評(píng)優(yōu)評(píng)先。8.1.3評(píng)價(jià)程序根據(jù)實(shí)際情況實(shí)施評(píng)價(jià)，主要包括以下步驟：——建立評(píng)價(jià)機(jī)制；——成立評(píng)價(jià)組織；——制定評(píng)價(jià)方案；——評(píng)價(jià)實(shí)施；——數(shù)據(jù)分析與編寫評(píng)價(jià)報(bào)告；——評(píng)價(jià)結(jié)果處理。8.2.1應(yīng)對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行分析，對(duì)不合格項(xiàng)進(jìn)行糾正、跟蹤檢查。8.2.2及時(shí)處理業(yè)主或物業(yè)使用人投訴、建議，并對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行回訪。DB4101/T25.1—20216客戶服務(wù)要求客戶服務(wù)應(yīng)符合表A.1的要求。表A.1客戶服務(wù)要求理DB4101/T25.1—20217表A.1客戶服務(wù)要求（續(xù)）4.宜通過(guò)客戶懇談會(huì)、客戶滿意度調(diào)查、上門拜訪、DB4101/T25.1—20218房屋與公共設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維護(hù)要求房屋與共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維護(hù)應(yīng)符合表B.1的要求。表B.1房屋與共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維護(hù)要求蝕DB4101/T25.1—20219表B.1房屋與共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維護(hù)要求（續(xù)）機(jī)房照明、通風(fēng)空調(diào)、排水、消防、接地、防小動(dòng)物等設(shè)施完善值班員持有特種設(shè)備操作證，熟知設(shè)備數(shù)量、位置和性能運(yùn)行記錄、出入登記表、操作作業(yè)指導(dǎo)書、高壓及工具檢測(cè)報(bào)告、應(yīng)急預(yù)案、年度維安全可靠運(yùn)行，配電元件安全可靠，母線完好，接線裝置完好、無(wú)過(guò)熱現(xiàn)象，無(wú)安全隱患，安全防護(hù)措施得當(dāng)，功率因素符合要求，標(biāo)識(shí)DB4101/T25.1—2021表B.1房屋與共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維護(hù)要求（續(xù)）線路布線排列整齊，線號(hào)清晰，主體接地良好，環(huán)境衛(wèi)生，無(wú)積水雜物，接線裝置完好無(wú)過(guò)熱現(xiàn)象機(jī)房照明、通風(fēng)空調(diào)、排水、消防、接地、防小動(dòng)物等件、熟知系統(tǒng)性能、熟練掌握操作技能出入登記表、視頻分配器、矩陣、矩陣鍵盤、硬盤錄像機(jī)等工作正DB4101/T25.1—2021表B.1房屋與共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維護(hù)要求（續(xù)）井道支架固定牢固無(wú)松動(dòng)；導(dǎo)軌接口處連接調(diào)整合理，導(dǎo)靴安裝牢固，油杯與導(dǎo)軌間隙繼電器、上下極限開關(guān)功能正常、廳門完好欄電梯使用應(yīng)符合國(guó)家有關(guān)技術(shù)規(guī)范的要求DB4101/T25.1—2021表B.1房屋與共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維護(hù)要求（續(xù)）常DB4101/T25.1—2021表B.1房屋與共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維護(hù)要求（續(xù)）DB4101/T25.1—2021表B.1房屋與共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維護(hù)要求（續(xù)）機(jī)房照明、通風(fēng)空調(diào)、排水、消防、接地、防小動(dòng)物備DB4101/T25.1—2021秩序維護(hù)服務(wù)要求秩序維護(hù)服務(wù)應(yīng)符合表C.1的要求。表C.1秩序維護(hù)服務(wù)要求DB4101/T25.1—2021公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)要求公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)應(yīng)符合表D.1的要求。表D.1公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)要求2.對(duì)道路、綠地、人造景觀、圍墻、大門、信報(bào)箱、宣傳欄、路燈、排水溝、污水井DB4101/T25.1—2021公共綠化管理要求公共綠化管理應(yīng)符合表E.1的要求。表E.1公共綠化管理要求DB4101/T25.1—2021突發(fā)事件應(yīng)急服務(wù)要求突發(fā)事件應(yīng)急服務(wù)應(yīng)符合表F.1的要求。表F.1突發(fā)事件應(yīng)急服務(wù)要求DB4101/T25.1—2021參考文獻(xiàn)[1]GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則[2]GB/T10001(所有部分)公共[3]GB13495.1消防安全標(biāo)志第1部分：標(biāo)志[4]GB15630消防安全標(biāo)志設(shè)置要求[5]GB/T20647.9