聯(lián)盟體時代>CRM實施篇基本理念系統(tǒng)的實施>CRM行業(yè)特點介紹>i6/CRM功能介紹>CRM的行業(yè)特點今天的新秩序是一市場放開一大規(guī)模生產(chǎn)的收益不斷變化必須建立相當靈活的-組織結構●有多快?●多好?●成本如何?IT必須能夠快速有效地作出反應從“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心”從“交易營銷”到“關系營銷”從“大規(guī)模生產(chǎn)”到“大規(guī)模定制”與您的競爭對手相比Internet改變了傳統(tǒng)的商業(yè)模式一客戶接觸方式一銷售方式一客戶服務方式客戶的期望值和需求越來越高一更好的產(chǎn)品與服務一隨時隨地的訪問一更便捷、更快速……從產(chǎn)品質(zhì)量、價格的競爭逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)榉盏母偁幋蠡D(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹楹诵牡钠髽I(yè)>贏得更多的客戶保留最好的客戶增強對市場機會的把握開拓新的市場一提高客戶滿意度50%一增長收入50%一增進交流28%一改善管理25%一改善售后服務18%一提高邊際效應15%一減少行政處理15%戶都是好客戶(客戶價值無差別)企業(yè)會有一群貢獻度高于其他客戶的“最有價值客戶”,針對這群有價值的客戶，盡量銷售更多的產(chǎn)品。您的最佳客戶-占總收入的80%將您的服務經(jīng)費投入到這里黃金級客戶升級最有希望成為黃金級客戶將您的營銷經(jīng)費投入到這里占總收入的1%定期地再活化或存檔這些客戶可能造成你的損失管理非客戶有效潛在客戶初次購買者重復購買者忠實買主品牌鼓吹者沉寂客戶(即背棄者)忠誠度忠誠度滿意的客戶會是忠誠的客戶死忠者無所謂變節(jié)5非常滿意5非常滿意非常不滿意有些不滿意稍微不滿意滿意個性化的產(chǎn)品和服務一對一訂單預測產(chǎn)品產(chǎn)品服務自動化營銷自動化銷售自動化服務自動化分析層次的CRM操作層次的C分析層次的CRM營銷活動管理移動銷售營銷活動管理移動銷售現(xiàn)場服務呼叫中心呼叫中心接觸中心嗜T系統(tǒng)的實施i6/CRM管理系統(tǒng)基本概念>CRM的行業(yè)特點缺乏全面的規(guī)劃實施CRM項目存在盲目性以企業(yè)為中心的錯誤思想沒有定義好成功的標準不能與企業(yè)文化進行”無縫集成”缺乏數(shù)據(jù)集成(orusebaddata)缺乏高層領導一人的認識不夠-IT基礎條件不具備-CRM定位不準軟件風險一行業(yè)風險一軟件集成的風險一軟件使用率的風險項目實施過程的風險一項目規(guī)劃的風險一項目管理的風險一將CRM上升到戰(zhàn)略高度在技術層面部署-CRM系統(tǒng)實施步驟-CRM實施的成功要素古代有個國王很喜歡打賭，因此特邀請一位學者和他打賭，這位學者說他不感興趣。國王于是說：如果誰輸了就讓出手中錢的一半給對方。第一次是國王贏了，第二次是學者贏了，結果是兩人手中的錢都只剩一萬元了。請問：賭之前他們兩人手中各有多少錢?基本理念>CRM的行業(yè)特點新中大客戶關系管理軟件(i6/CRM)是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型互動管理平臺，是企業(yè)提高核心競爭力，達到競爭致勝快速成長的目的，樹立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎上開展的包括判斷、銷售、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所需實施的全部商業(yè)過程。它實施于企業(yè)的市場營銷、直銷過程、分銷過程、客戶服務、技術支持、客戶培訓等與交易線索、銷售機會、銷售工具箱爭對手>聯(lián)系人、接觸記錄請求、現(xiàn)場服務、派工、回訪、投訴>門戶、客戶培訓多組織、自定義、個性化復雜(Complex):系統(tǒng)相對復雜，但對使用來說相對簡單；積累(PileUp):不同行業(yè)需要積累不同的模板，各種ESP的提供也尚需時日；設置(Setting):系統(tǒng)需設置的內(nèi)容較多；知識面(Architectonic):對各行業(yè)知識的掌握要求有一定的深度和廣度；策略(Policy):管理策略的變化導致對CRM的期望變化；流程(Process):公司延緩或很不情愿去變革和管理他們的業(yè)隱私(Privacy):客戶在隱私受到侵犯時都贊成對企業(yè)進行懲呼叫中心(Cal1Center):是CRM系統(tǒng)的門面，與呼叫中心的集成是CRM成功的關鍵；全部做到；基本理念系統(tǒng)的實施>CRM的行業(yè)特點市場營銷臺直銷過程客戶培訓分銷過程客戶忠誠度業(yè)業(yè)臺消息引擎信息發(fā)布引擎企業(yè)門戶知識管理平臺電話呼叫中心電子郵件中心互聯(lián)網(wǎng)平臺公共關系市場報價營銷活動營銷費用營銷智能決策分析客戶信息機會線索銷售任務客戶合同客戶需求銷售報價直銷費用銷售智能交叉銷售決策分析渠道管理分銷體系分銷關系方案推薦產(chǎn)品報價分銷費用決策分析互動中心支持活動支持任務知識管理產(chǎn)品需求決策分析服務合同服務任務現(xiàn)場服務備件管理服務費用服務分析決策分析客戶關懷客戶回訪滿意度客戶投訴重要客戶認可分析培訓計劃培訓資源培訓過程培訓檔案師資管理培訓需求結果分析基本報表柔性分析信息預警審批流市場營銷直銷過程分銷過程技術支持客戶服務客戶忠誠度客戶培訓領導查詢員工門戶市場營銷管理技術支持管理市場營銷管理技術支持管理客戶門戶渠道門戶銷售服務商終端用戶客戶門戶渠道門戶銷售服務商直銷過程管理直銷過程管理分銷過程管理分銷過程管理可以通過電話、移動設備進行交互可以通過設備進行交互基本理念系統(tǒng)的實施>CRM的行業(yè)特點系統(tǒng)支持從中小企業(yè)到大型跨國集團的多種運作模式，支持多組織之間不同地管理模式，提供用戶靈活的配置選擇；個性化設置關鍵業(yè)務對象，實現(xiàn)全方位柔性應用，滿足三層(系統(tǒng)層、組織層、用戶層)個性化需求-系統(tǒng)層：根據(jù)企業(yè)中業(yè)務及管理需求，自由定義所關注的維度和業(yè)務流轉(zhuǎn)路線；一組織層：可以設置各組織中不同管理及業(yè)務政策；一用戶層：根據(jù)用戶的個性喜好，自定義工作區(qū)域和風格；全面支持單件管理(序列號管理)完全自由、靈活多態(tài)的自定義審批流程，同時可以按既定條件智能匹配審批流程，充分適應企業(yè)多型態(tài)的審批需要；一自定義審批適應條件，多維度控制審批流轉(zhuǎn)路線；一根據(jù)不同業(yè)務對象自定義審批流程，支持同步審批和異步審批；一智能匹配審批流程，保證所有業(yè)務均在受控之中；一支持審批授權和審批轉(zhuǎn)移功能；真正實現(xiàn)“以客戶為中心”,360°全視角觀測客戶狀態(tài)，識別企業(yè)高價值、高回報的客戶；暖自由定義狀態(tài)及狀態(tài)轉(zhuǎn)移矩陣，實時掌控業(yè)務現(xiàn)狀；一根據(jù)業(yè)務對象自定義業(yè)務狀態(tài)；一通過狀態(tài)轉(zhuǎn)移矩陣，自由定義狀態(tài)變遷路線；一自由定義觸發(fā)動作及動作權限；一自由設置各動作下對每個屬性的輸入控制，包括只讀、必輸、可靈活的可集成性，開放的體系結構，確保BOSS)間信息集成；”三層安全機制(網(wǎng)絡層、功能層、信息層),充分保障系統(tǒng)安全；-網(wǎng)絡層：支持第三方的安全方案，同時對存儲在數(shù)據(jù)庫中的信息全部加密處理；一功能層：嚴格的功能點權限控制，任何一個操作點均有相應的權限控制；一信息層：對于單條信息亦可設置私有或公有權限，可指定訪問本條信息的用戶和計算機范圍；獨創(chuàng)模板化實施，大大縮短實施周期，提高實施成功率；智能化知識庫平臺，支持客戶服務全流程操作，及時提供所需知識，提升服務質(zhì)量和滿意度；完善地客戶管理功能，全面提高客戶忠誠度，提高客戶生命周期內(nèi)的利潤貢獻率；嗜卓越地產(chǎn)品需求管理功能，為產(chǎn)品研發(fā)提供數(shù)據(jù)基礎，為客戶提供更好地嗜信息，杜絕企業(yè)內(nèi)部信息轉(zhuǎn)達不同步、不對市場競爭環(huán)境進行全面管理，掌控競爭環(huán)境各要素的變化趨勢，及時為市場變化全面基于MS.net技術平臺，采用B/S架構，結合XML、WebService等技術，確保系統(tǒng)全面支持序列號的管理一體化、集成化的解決方案(i6)>柔性應用體現(xiàn)得較為充分信息安全程度比較高支持無線應用和移動計算>多組織架構基本理念系統(tǒng)的實施>i6/CRM功能介紹>CRM的行業(yè)特點使用系統(tǒng)之前需要DMC中設置基礎數(shù)據(jù)在系統(tǒng)服務中的關鍵功能點：一信息權限管理一狀態(tài)轉(zhuǎn)移矩陣定義一用戶編碼規(guī)則定義一系統(tǒng)參數(shù)設置一屬性自定義一產(chǎn)品關系定義一服務項定義一服務反饋項定義<<include>><<include>><<助理銷售/銷售員客戶信息管理聯(lián)系人管理接觸管理<<extend>>直銷費用直銷合同分銷文檔管理渠道支持接觸管理(from0.系統(tǒng)服務管理)渠道經(jīng)理渠道信息管理聯(lián)系人管理渠道信息管理(from0.系統(tǒng)服務管理)渠道發(fā)展計劃松管理松管理好分銷費用客戶互動中心<<信息驅(qū)動>>技術支持人員支持請求管理知識庫管理返廠維修返廠維修客戶關懷客戶回訪重要客戶客戶管理員滿意度調(diào)查客戶投訴培訓計劃)客戶門戶培訓經(jīng)理培訓資源客戶門戶培訓費用自定義報表一報表開發(fā)一銷售方法及圖形化支持一競爭對手產(chǎn)品的功能一詳見需求庫V視圖-W3是企業(yè)實現(xiàn)協(xié)同工作、敏捷事務的應用平臺-為成功者提供無線(無限)的工作空間合唱演出在即，一名團員病倒了，不能參加。指揮排隊了一下隊伍，如果10人一排隊，有一排就少1人；如果12人一排，有一排還是少1人，如果15人一排，有一排仍是少1人。請問合唱團一共有多少人?基本理念系統(tǒng)的實施>CRM的行業(yè)特點下2004-2006年需關注的重點行業(yè) 的是個性化服務問題。按照客戶的通話特點，進行資費組合，幫助客戶選擇路由，降低話費，從而體現(xiàn)CRM系統(tǒng)優(yōu)化客戶受益價值的作用。一由于結算體系的關系，電信業(yè)的客戶資料比較齊全。首以做的事情是按客戶規(guī)模進行劃分，向大客戶提供個性化服務。其次運用客戶關系管理的觀念，為客戶提供通話限制或通話警示服務也是幫助大客戶降低話費的有效貢獻。使之發(fā)揮效益。企業(yè)案例：中國移動用調(diào)查上。動服務。企業(yè)案例：招商銀行一硬件方面：體現(xiàn)對硬件設備的運行狀況的跟蹤，按照客戶的折舊概念提出更新?lián)Q代的建議。一軟件方面：建立培訓記錄檔案，以便為客戶推薦合格的操作使用人員以及準備隨時為客戶進行軟件升級培訓。一項目開發(fā)：客戶的個性化要求在開發(fā)階段得到體現(xiàn)，但后期的維護與升級則必不可少，不斷記錄客戶對新功能的需求，最能體現(xiàn)對客戶價值的關心。一項目實施：關心的重點，可以放在對運行效果的持續(xù)觀察上，導入系統(tǒng)運行評估的概念，確?？蛻臬@得投資收企業(yè)案例：、中國惠普化創(chuàng)倍整松管理 >保險業(yè)一保險業(yè)的運行機制本來就是建立在對客戶可能發(fā)生的意外事故的概率統(tǒng)計和分析基礎之上的。這種分析運用在客戶關系管理上便稱之為客戶行為分析，其采用的新技術便是數(shù)據(jù)挖掘。一在信息技術的幫助下，特別是引入CRM系統(tǒng)之后，便能利用客戶數(shù)據(jù)庫，來完成更多的統(tǒng)計分析，為設計新的險種提供依據(jù)。一因此要通過投資返還的方式來刺激保險業(yè)的發(fā)展，實際上保險便成了投資行為的附帶效益。一提供保險業(yè)的人文關懷水平，也能夠幫助保險改變形象，使客戶能感受到附帶的收益。 一直銷型企業(yè)：可考慮根據(jù)產(chǎn)品的使用特點，建立用戶使用跟蹤系統(tǒng)，直接把握客戶對產(chǎn)品或服務的滿意度，進行效用分析。一擁有多級銷魯網(wǎng)絡的企業(yè)：首先要關心的是產(chǎn)品分銷商的銷魯及利潤情況，可幫助分銷商判斷市場份額是否合理，還有多少市場潛力可以挖掘。一配件型企業(yè)：配套價值和成本控制目標是合作雙方最為關心的問題，可設計相應的模塊，來跟蹤和分析判斷。-OEM加工型企業(yè)：應該特別增加按訂單進行管理的模塊，記錄和分析每次訂單的完成對雙方的價值，不斷總結雙贏的合作模式。企業(yè)案例：Motorola醫(yī)藥行業(yè)企業(yè)案例：上海羅氏制藥一汽車廠家通過CRM系統(tǒng)，可以了解客戶對銷售過程的續(xù)的改進。子”,如果能夠利用其中的數(shù)據(jù)進行駕駛分析，對廠一民航業(yè)的客戶最為符合帕列托的2/8原則。因此建立客戶數(shù)據(jù)庫，利用數(shù)據(jù)挖掘技術，為航空公司找出那20%的旅客，并提供個性化服務，自會帶來最好的競爭優(yōu)勢。一個性化服務和配套服務的存在是啟動民航業(yè)CRM系統(tǒng)的最好條件。因為利用CRM系統(tǒng)，尊貴的旅客才真正感受到上帝的待遇，而不僅僅