環(huán)衛(wèi)保潔服務(wù)售后服務(wù)方案

目錄

第一節(jié)售后服務(wù)理念.............................3

一、以業(yè)務(wù)為中心.............................3

二、重在措施.................................3

三、安全性及保密性..........................4

四、適應(yīng)性...................................4

五、標(biāo)準(zhǔn)性...................................4

第二節(jié)售后組織機構(gòu)............................4

一、組織機構(gòu)設(shè)置.............................5

二、各部門職責(zé)...............................5

第三節(jié)售后服務(wù)方案.............................8

一、售后服務(wù)目標(biāo).............................8

二、售后服務(wù)原則.............................8

三、售后服務(wù)方式.............................8

四、定期巡檢服務(wù)............................10

五、備品支持月艮務(wù)............................10

六、定期維護保養(yǎng)服務(wù)........................10

七、后期技術(shù)培訓(xùn)............................13

八、售后服務(wù)綜合實力說明...................14

第四節(jié)售后服務(wù)流程及跟蹤.....................16

一、售后服務(wù)宗旨............................16

二、售后服務(wù)職責(zé)............................16

三、售后服務(wù)要求............................17

四、售后服務(wù)保障...........................18

第五節(jié)售后服務(wù)保障措施.......................24

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第一節(jié)售后服務(wù)理念

一、以業(yè)務(wù)為中心

售后服務(wù)應(yīng)以滿足采購單位的業(yè)務(wù)需求為首要目標(biāo)，要

保證所供應(yīng)的產(chǎn)品在質(zhì)量和數(shù)量上滿足采購單位需求，保證

整體服務(wù)滿足需求。

“任何時候必須以滿足采購單位需求為第一要素”，本

項目的最終目標(biāo)是為采購單位提供一批符合質(zhì)量的環(huán)衛(wèi)作

業(yè)車輛。包括為采購單位提供后續(xù)服務(wù)，我們將動用一切有

效的措施手段，力求本次服務(wù)萬無一失，我們的目標(biāo)是：“客

戶至上，滿足客戶一切需求”。

二、重在措施

注重預(yù)防。我們將在傳統(tǒng)的被動式服務(wù)的基礎(chǔ)上提供主

動式的服務(wù)，和客戶一起做好產(chǎn)品的服務(wù)工作。采取以預(yù)防

為主的策略，把一切問題消滅在萌芽中。服務(wù)人員提供不定

期的技術(shù)支持服務(wù)，同過各種手段保證本次服務(wù)質(zhì)量充分滿

足采購單位需求。

服務(wù)組織。服務(wù)組織管理和流程管理是項目成功得關(guān)鍵。

我們將在項目經(jīng)理的統(tǒng)一調(diào)度下，指揮技術(shù)、應(yīng)用、商務(wù)及

服務(wù)監(jiān)督人員，在售前、服務(wù)實施、售后的各個環(huán)節(jié)緊密與

客戶方配合。

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三、安全性及保密性

必須保證采購單位人員數(shù)據(jù)信息的安全，有較好的數(shù)據(jù)

安全措施，我方在服務(wù)過程中將對數(shù)據(jù)備份提供及時的建議。

充分考慮數(shù)據(jù)的保密措施，服務(wù)過程中處理的數(shù)據(jù)信息必須

嚴(yán)格控制，接受采購單位方監(jiān)督。

本項目的數(shù)據(jù)屬于涉密信息，我方將作出鄭重承諾，保

證我單位人員不得泄露服務(wù)過程中處理的數(shù)據(jù)信息，根據(jù)以

往類似項目的經(jīng)驗我方也得到客戶的好評。

四、適應(yīng)性

按照采購單位維護服務(wù)要求，提供切實為從采購單位出

發(fā)的維護方案，維護過程中應(yīng)尊重客戶的要求、接受客戶的

各方面的監(jiān)督、積極與采購單位交流溝通。

五、標(biāo)準(zhǔn)性

我公司的維護服務(wù)已建立的完善服務(wù)體系，將采用統(tǒng)一

維護服務(wù)管理信息數(shù)據(jù)項、信息分類編碼標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)據(jù)及文件

格式、各種維護資料。遵守有關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、軟件

文檔規(guī)范。

第二節(jié)售后組織機構(gòu)

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一、組織機構(gòu)設(shè)置

中標(biāo)后，我公司將選派一批具有豐富技術(shù)經(jīng)驗的管理人

員、技術(shù)人員和裝備精良的組成項目售后支持部，負(fù)責(zé)本項

目的售后服務(wù)管理工作。

(-)售后機構(gòu)的組成

r1

品

4-技

運

控

術(shù)

行

組

培

維

訓(xùn)

護

二、各部門職責(zé)

每個職能部門各負(fù)其責(zé)，做到樣樣有人管，人人有職責(zé)。

各職能科室由一名業(yè)務(wù)水平高、管理經(jīng)驗豐富、協(xié)調(diào)能力強

的人擔(dān)任負(fù)責(zé)人，由數(shù)名業(yè)務(wù)水平高且現(xiàn)場經(jīng)驗豐富的人員

協(xié)助科長開展管理和業(yè)務(wù)工作。

(-)服務(wù)組職責(zé)

負(fù)責(zé)整個車輛售后服務(wù)和客服管理工作，提供合理的售

后服務(wù)和后續(xù)事項。

(二)品控組職責(zé)

負(fù)責(zé)整個項目供應(yīng)車輛的質(zhì)量控制，在采購方作業(yè)生產(chǎn)

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中及時進(jìn)行質(zhì)量的檢測工作，對車輛質(zhì)量全權(quán)負(fù)責(zé)。按照

IS9002質(zhì)量保證體系宣傳貫徹工作；負(fù)責(zé)和部門（單位）之

間及項目部與采購方、各作業(yè)產(chǎn)隊之間密切協(xié)作，共同完成

本項目。

（三）技術(shù)支持組職責(zé)

1.在項目經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)項目車輛的維修保養(yǎng)

技術(shù)工作，主持編制本車輛的生產(chǎn)設(shè)計、維修方案、作業(yè)指

導(dǎo)書等；

2.主抓本項目車輛質(zhì)量管理工作，保證車輛質(zhì)量目標(biāo)實

現(xiàn)：

3.項目總工是項目技術(shù)負(fù)責(zé)人，對車輛質(zhì)量負(fù)技術(shù)責(zé)任;

主持車輛技術(shù)交底工作，對技術(shù)交底的及時性、完整性和準(zhǔn)

確性負(fù)責(zé)；

4.根據(jù)項目需要負(fù)責(zé)制定質(zhì)量計劃，指導(dǎo)和監(jiān)督各作業(yè)

部門按合同和技術(shù)規(guī)范要求進(jìn)行作業(yè)；

5.負(fù)責(zé)處理和解決車輛使用中出現(xiàn)的技術(shù)和質(zhì)量問題；

6.負(fù)責(zé)組織項目部車輛技術(shù)資料和收集整理、歸檔工作,

掌握本項目車輛質(zhì)量動態(tài)，對項目車輛質(zhì)量報表的及時、完

整、準(zhǔn)確報送上級質(zhì)量部門負(fù)責(zé)。

（四）運行維護組職責(zé)

1.編制車輛運行參數(shù)、車輛供應(yīng)計劃。

2.負(fù)責(zé)運行維護機械車輛以及調(diào)配相關(guān)配件、維修保養(yǎng),

保證采購方所需環(huán)衛(wèi)作業(yè)車輛狀況良好和合格的車輛備品

備件供應(yīng)。

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3.負(fù)責(zé)車輛備品備件的更換與檢驗。

4.負(fù)責(zé)現(xiàn)場庫房管理及車輛材料入庫、保管、發(fā)放和維

修保養(yǎng)。

5.負(fù)責(zé)車輛的日常運行維護和保養(yǎng)。

（五）技術(shù)培訓(xùn)組職責(zé)

1.項目經(jīng)理部成立技術(shù)培訓(xùn)組，在技術(shù)負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)下,

負(fù)責(zé)本項目車輛的技術(shù)培訓(xùn)及資料整理等工作。

2.負(fù)責(zé)組織并參與編制《質(zhì)量計劃》以及相關(guān)的技術(shù)培

訓(xùn)體系文件的編寫工作。

3.負(fù)責(zé)車輛運行及日常使用中的過程、車輛的質(zhì)量檢查、

驗收等技術(shù)培訓(xùn)，在內(nèi)部質(zhì)量“三檢制”中履行終檢職責(zé)。

4.主管車輛作業(yè)管理過程，負(fù)責(zé)過程、車輛相關(guān)信息的

收集、整理和分析，識別質(zhì)量改進(jìn)機會，提出質(zhì)量改進(jìn)建議

及培訓(xùn)。

5.組織并主持技術(shù)培訓(xùn)，和其他相關(guān)培訓(xùn)。

6.貫徹執(zhí)行國家有關(guān)車輛安全作業(yè)的法規(guī)、法令培訓(xùn)，

執(zhí)行采購方與地方政府對安全作業(yè)發(fā)出的有關(guān)規(guī)定和指令,

并在作業(yè)過程中嚴(yán)格檢查落實情況，嚴(yán)防質(zhì)量安全事故的發(fā)

生。負(fù)責(zé)項目的安全管理和安全監(jiān)察工作。

7.根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)要求，結(jié)合項目服務(wù)特點，起草有

關(guān)安全文明生產(chǎn)管理制度。

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第三節(jié)售后服務(wù)方案

一、售后服務(wù)目標(biāo)

（-）采購方滿意度100%

（二）服務(wù)響應(yīng)時間10分鐘、一般故障恢復(fù)時間控制在

1小時內(nèi)、重大故障恢復(fù)時間控制在1個工作日內(nèi)。（備件

更換根據(jù)最短實際到達(dá)時間確定）

二、售后服務(wù)原則

（-）堅持“采購方第一”原則

（二）在此次項目的技術(shù)支持與服務(wù)中，始終堅持我們

公司一貫的質(zhì)量管理方針，堅持“采購方第一，優(yōu)質(zhì)、可靠、

適用”的服務(wù)原則，保證為采購方提供完善周到的售后服務(wù)

和技術(shù)支持。

（三）始終以向采購方提供專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、多元化的

服務(wù)為我公司的服務(wù)宗旨。

（四）我公司有著完善的技術(shù)服務(wù)和系統(tǒng)維護隊伍，有

專門的部門負(fù)責(zé)對采購方的全方位的技術(shù)支持和服務(wù)，從電

話咨詢、傳真、郵件，直到采購方現(xiàn)場服務(wù)，我們會以最快

的速度響應(yīng)采購方的請求，處理采購方系統(tǒng)中出現(xiàn)的各種問

題和故障，以保證采購方系統(tǒng)的正常運行。

三、售后服務(wù)方式

（-）熱線電話支持

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我公司技術(shù)支持小組在接到采購方的技術(shù)支持請求或

故障報告后，將會在第一時間內(nèi)以電話方式同采購方取得聯(lián)

系，了解采購方問題的詳細(xì)情況，對于無法立即解決的技術(shù)

問題會及時記錄在案，并將告訴采購方預(yù)計的答復(fù)日期和時

間。

（-）E-mail回復(fù)技術(shù)服務(wù)

小組還可以用E-mail的方式回復(fù)采購方的問題，如果采

購方有任何車輛的技術(shù)問題，采購方都可以發(fā)E-mail給我單

位，我單位的技術(shù)工程師會及時給采購方答復(fù)。采購方也可

以提出其它相關(guān)問題，我單位將會盡力為采購方解決。

（三）現(xiàn)場響應(yīng)

對于經(jīng)技術(shù)小組工程師了解判斷，需技術(shù)工程師現(xiàn)場解

決的問題我公司將安排支持小組的工程師趕到現(xiàn)場，并承諾

盡最大的能力解決采購方的問題。對現(xiàn)場不能修好的車輛部

件，將視情況決定更換或帶回我公司修理。同時我們提供

7X24小時隨傳隨到的緊急維修服務(wù)，技術(shù)工程師按照正常

工作時間及非正常工作時間分別于4小時之內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行

搶修工作。

（四）備件更換

對于已購買保修服務(wù)的采購方，將保證有充足的備件供

應(yīng)。對在使用中發(fā)生的硬件故障，技術(shù)服務(wù)小組將及時派遣

技術(shù)工程師前往更換。對于不屬于保修范圍內(nèi)的維修，技術(shù)

服務(wù)小組將根據(jù)備件提供情況，決定是否可以在采購方付費

后進(jìn)行維修、更換。

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四、定期巡檢服務(wù)

我單位技術(shù)支持部門將按與采購方簽訂支持服務(wù)協(xié)議

規(guī)定，提供定期現(xiàn)場巡訪或不定期電話巡訪服務(wù)，與采購方

一起共同對供應(yīng)車輛進(jìn)行性能調(diào)優(yōu)，、故障診斷，車輛日常維

護管理方面的交流，為采購方進(jìn)行定期的預(yù)防性維護服務(wù)

響應(yīng)方式服務(wù)內(nèi)容及規(guī)范

3個月一次對供應(yīng)的車輛進(jìn)行性能調(diào)優(yōu)、故障

診斷，和采購方進(jìn)行車輛日常維護

管理方面的技術(shù)交流。

建立采購方支持服務(wù)檔案，列出年

度定期支持服務(wù)時間表，在計劃時

間內(nèi)進(jìn)行支持服務(wù)

五、備品支持服務(wù)

對于一些常規(guī)備件，我公司備有備品庫，以最短的時間

為采購方提供備品支持，對于高端車輛則采用替換備件方式

聯(lián)合相關(guān)部門予以支持。

我單位根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對保修期內(nèi)，因產(chǎn)

品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損壞,

無償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件；

六、定期維護保養(yǎng)服務(wù)

（一）定期清洗曲軸箱

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發(fā)動機在運轉(zhuǎn)過程中，燃燒室內(nèi)的高壓未燃燒氣體、酸、

水份、硫和氮的氧化物經(jīng)過活塞環(huán)與缸壁之間的間隙進(jìn)入曲

軸箱中，與零件磨損產(chǎn)生的金屬粉末混在一起，形成油泥。

量少時在油中懸浮，量大時從油中析出，堵塞濾清器和汕孔,

造成發(fā)動機潤滑困難，引起磨損。止匕外，機油在高溫時氧化

會生成漆膜和積碳粘結(jié)在活塞上，使發(fā)動機油耗增大、功率

下降，嚴(yán)重時使活塞環(huán)卡死而拉缸。因此，我單位定期使用

BG105（潤滑系統(tǒng)高效快速清洗劑）清洗供應(yīng)車輛曲軸箱，保

持發(fā)動機內(nèi)部的清潔。

（-）定期清洗燃油系統(tǒng)

燃油在通過油路供往燃燒室燃燒的過程中，不可避免地

會形成膠質(zhì)和積碳，在油道、化油器、噴油嘴和燃燒室中沉

積下來，干擾燃油流動，破壞正?？杖急?，使燃油霧化不良，

造成發(fā)動機喘抖、爆振、怠速不穩(wěn)、加速不良等性能問題。

我單位將定期使用BG208（燃油系統(tǒng)強力高效清洗劑）清洗

燃油系統(tǒng)，并定期使用BG202控制積碳的生成，能夠始終使

發(fā)動機保持最佳狀態(tài)。

（三）定期保養(yǎng)水箱

發(fā)動機水箱生銹、結(jié)垢是最常見的問題。銹跡和水垢會

限制冷卻液在冷卻系統(tǒng)中的流動，降低散熱作用，導(dǎo)致發(fā)動

機過熱，甚至造成發(fā)動機損壞。冷卻液氧化還會形成酸性物

質(zhì)，腐蝕水箱的金屬部件，造成水箱破損、滲漏。我單位將

定期使用BG540（水箱強力高效清洗劑）清洗水箱，除去其

中的銹跡和水垢，不但能保證發(fā)動機正常工作，而且延長水

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箱和發(fā)動機的整體壽命。

（四）換季維護

1.換入夏季維護其主要作業(yè)內(nèi)容是：

（1）拆除發(fā)動機附加的保溫罩及起動預(yù)熱裝谿，檢視百

葉窗能否全開；

（2）清除發(fā)動水套和散熱器內(nèi)的水垢，測試節(jié)溫器性能;

（3）放出發(fā)動機油底殼、變速器、減速器、轉(zhuǎn)向器等各

總成內(nèi)的潤滑油，清洗后加注夏季黏度用油；

（4）清洗燃料系的燃油箱、濾清器、汽油機的化油器、

柴油機的泵一噴嘴系統(tǒng)和所有管路、調(diào)整汽油機的化油器或

柴油機的泵一噴嘴系統(tǒng)；進(jìn)排氣歧管上有預(yù)熱裝珞的應(yīng)調(diào)整

至“夏”字位谿；

（5）汽油機要調(diào)整火花塞間隙（適當(dāng)增大）和分電器斷

電觸點間隙（適當(dāng)增大）；

（6）調(diào)整蓄電池電解液密度（適當(dāng)降低）；校正發(fā)電機

調(diào)節(jié)器，適當(dāng)降低充電電流、電壓，并清潔調(diào)節(jié)器觸點；

（7）調(diào)整車輛氣壓，防止高溫爆胎；

（8）洗凈底盤等部位融雪劑殘留；

（9）對內(nèi)飾清潔殺菌，防止細(xì)菌滋生蔓延；

（10）確?？照{(diào)系統(tǒng)工作正常，防止突發(fā)熱浪導(dǎo)致疲勞

駕駛和高溫中暑。

2.換入冬季維護其主要作業(yè)內(nèi)容是：

（1）安裝發(fā)動機附加保溫罩及起動預(yù)熱裝谿；

（2）測試節(jié)溫器效能；

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（3）發(fā)動機和底盤各總成均換用冬季用潤滑油；

（4）清洗燃料系各總成部件和管路，調(diào)整化油器或泵一

噴嘴系統(tǒng)；有預(yù)熱閥裝貉的調(diào)整到“冬”位谿；

（5）相應(yīng)的調(diào)整發(fā)電機調(diào)節(jié)器，適當(dāng)增大充電電流、電

壓，并適當(dāng)減小分電器斷電觸點間隙和火花塞間隙；

（6）調(diào)整蓄電池電解液的密度（適當(dāng)增大），清除（可

用開水沖）電極接線處綠色氧化物，確保蓄電池電量充足，

氣溫過低要保暖；

（7）冷卻液盡量使用防凍液，使用期限不能超過兩年的

周期，未加防凍液的冷卻水收車后應(yīng)放凈：

（8）要注意檢查各個車輛的充氣壓力保持在規(guī)定的氣

壓范圍內(nèi)適度均衡，防止因低溫車輛變硬變脆造成胎壁橡膠

斷裂，檢查車輛是否有刮痕，要經(jīng)常清理胎紋內(nèi)的夾雜物。

七、后期技術(shù)培訓(xùn)

我單位將為采購方采購方提供長期的技術(shù)、業(yè)務(wù)的咨詢、

交流和車輛、技術(shù)的本地培訓(xùn)。具體的培訓(xùn)內(nèi)容、時間、地

點將充分聽取采購方采購方的意見，經(jīng)分析之后提出我方的

建議，經(jīng)雙方確認(rèn)后制定合理的培訓(xùn)方案。

我司免費提供專人培訓(xùn)，首先給采購方提供一個良好的

售前服務(wù)。項目結(jié)束后，我公司會提供詳細(xì)的與項目有關(guān)的

采購方培訓(xùn)工作，使采購方掌握使用車輛和進(jìn)行車輛維護的

知識和經(jīng)驗，具備正確使用、維護車輛的能力。

在日常的工作中采購方可隨時與我方溝通，要求我方為

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采購方提供培訓(xùn)服務(wù)。在車輛的使用中，我公司會提供全方

位的技術(shù)支持工作，采購方不能解決或不清楚的地方可隨時

向我方工作人員聯(lián)系，獲得幫助。車輛培訓(xùn)分為三類，即現(xiàn)

場培訓(xùn)、中級認(rèn)證培訓(xùn)和高級認(rèn)證培訓(xùn)：

現(xiàn)場培訓(xùn)：我公司技術(shù)員對采購方應(yīng)用人員（管理人員）

進(jìn)行車輛性能、車輛配置、車輛結(jié)構(gòu)、車輛應(yīng)用注意事項、

車輛異常情況處理等的講解。

中級培訓(xùn)：在車輛投入運行后，通過專門的培訓(xùn)中心以

授課方式對采購方進(jìn)行專題技術(shù)介紹。

高級培訓(xùn)：采購方派技術(shù)人員到我單位地接受車輛專業(yè)

知識培訓(xùn)。

八、售后服務(wù)綜合實力說明

（-）完整的備品備件庫

我單位供應(yīng)過許多大型車輛，擁有豐富的備品備件庫，

根據(jù)本項目我公司預(yù)備環(huán)衛(wèi)作業(yè)車輛采購方訂購數(shù)量的10%

作為備用替換車輛，當(dāng)環(huán)衛(wèi)作業(yè)車輛出現(xiàn)故障時使用備用機

代替故障車輛，減少故障對采購方的影響。

（二）維護隊伍

在供應(yīng)過許多大型車輛項目之后，我公司已經(jīng)建立了一

支常年穩(wěn)定、技術(shù)全面的專業(yè)車輛總裝、技術(shù)維護隊伍，能

保證優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。

（三）技術(shù)服務(wù)說明

1.公司是由XX余名技術(shù)人員組成的車輛技術(shù)支持專'業(yè)

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隊伍。平均年齡XX歲，本科以上學(xué)歷占XX%。

2.公司針對不同的專業(yè)有不同的技術(shù)支撐部門，已具備

大型的車輛生產(chǎn)維護經(jīng)驗。

3.公司擁有專業(yè)的車輛技術(shù)維護隊伍，承接了許多類似

項目技術(shù)支持，具有豐富的實施經(jīng)驗。

4.現(xiàn)有高級項目經(jīng)理X人、高級工程師X人，項目經(jīng)理

X人,車輛程師X人，軟件工程師X人,車輛設(shè)計師X人。

（四）服務(wù)態(tài)度說明

1.在服務(wù)上我們力爭做好三個環(huán)節(jié)：售前服務(wù)、售中服

務(wù)、售后服務(wù)，主要體現(xiàn)在方案、車輛供應(yīng)及后期服務(wù)。我

們愿以憑借多年的環(huán)衛(wèi)車輛供貨服務(wù)項目實施經(jīng)驗，為采購

方完成一個高質(zhì)量的車輛供應(yīng)項目，并以此次為契機開闊更

大的市場。

2.車輛供應(yīng)完成后按照全面的車輛測試方法對車輛指標(biāo)

逐一測試，認(rèn)真填寫參數(shù)指標(biāo)報告和驗收報告。

3,驗收合格后，向采購方移交所有需求材料、設(shè)計方案、

實施方案、車輛性能參數(shù)、系統(tǒng)技術(shù)參數(shù)、測試記錄、試運

行期維護記錄等；并負(fù)責(zé)培訓(xùn)車輛操作人員和維護人員。并

將做好以下工作。

（1）首先要積極配合采購方做好項目車輛的管理和協(xié)

調(diào)工作。

（2）進(jìn)行車輛技術(shù)支持方案深化設(shè)計、論證和進(jìn)行車輛

組織設(shè)計時愿意與采購方相互協(xié)商，積極配合。

（3）我們理解的服務(wù)不僅是售后服務(wù)，更重要的是售前、

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售中服務(wù)。主要體現(xiàn)在：技術(shù)方案盡量合理完善；車輛原料

上嚴(yán)控進(jìn)貨渠道，把好車輛的質(zhì)量關(guān)：項目車輛生產(chǎn)過程中,

嚴(yán)把質(zhì)量，把問題控制在事前和事中。

（4）免費售后服務(wù)的內(nèi)容：所有車輛按照我方提供的質(zhì)

量保證期限實施質(zhì)量保證，我們將對車輛質(zhì)量進(jìn)行全面質(zhì)量

保證及服務(wù)。為采購方服務(wù)，使采購方滿意，讓采購方無后

顧之憂是我們的服務(wù)宗旨。

第四節(jié)售后服務(wù)流程及跟蹤

一、售后服務(wù)宗旨

（一）公司服務(wù)宗旨是建立一流的服務(wù)，樹立我公司

品牌形象。

（-）建立熱線服務(wù)中心，銷售、服務(wù)專人負(fù)責(zé)制。

（三）建立客戶保障記錄庫，每月對于故障進(jìn)行分

析；給出解決方案。

（四）故障分析結(jié)果要及時反饋給技術(shù)部。

（五）及時更改、完善技術(shù)檢驗流程。

二、售后服務(wù)職責(zé)

（一）記錄客戶的每次保障、跟蹤故障處理過程。

（二）定期對客戶進(jìn)行電話回訪工

（三）完成故障分析報告。

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（四）嚴(yán)格記錄客戶的保修期；對于已經(jīng)超過保修期

的客戶，及時通知銷售部進(jìn)行后期服務(wù)的商定和本次故障

處理的方案。

（五）每年一次顧客滿意度調(diào)查。

（六）考核和監(jiān)督相關(guān)技術(shù)服務(wù)部門或人員的服務(wù)工

作。

三、售后服務(wù)要求

（-）公司建立電話、郵件、傳真等接收途徑。

（二）要求服務(wù)人員必需在電話XX聲內(nèi)接聽電話，每

XX分鐘接收一次郵件。XX分鐘內(nèi)對傳真作出響應(yīng)。

（三）響應(yīng)時間必需控制在XX分鐘內(nèi)，要嚴(yán)格記錄保

障時間和到每個環(huán)節(jié)的處理時間。

（四）在接聽電話時：

1.要用耐心，說話要柔和；

2.要理解客戶急切的心理，在任何情況下不可以和客戶

吵架。

（五）熱線操作步驟

第一要詢問客戶的單位名稱。

第二快速查找該單位的記錄。

第三詢問對方是否是我們記錄的聯(lián)系人，若不是要記

錄對方的姓名和聯(lián)系方式。

第四要詢問故障情況。

第五告訴客戶，XX分鐘內(nèi)安排有關(guān)技術(shù)人員與之聯(lián)

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系。

第六填寫保障單，安排相應(yīng)人員。通知相關(guān)銷售。

第七跟蹤。

第八故障處理完成后安排電話回訪

（六）現(xiàn)場技術(shù)支持

L公司的技術(shù)支持有技術(shù)部承擔(dān)。

2.接到客戶電話后由售后服務(wù)部理安排人員進(jìn)行支持，

若部門經(jīng)理不在，熱線有權(quán)根據(jù)以前服務(wù)記錄安排人員進(jìn)

行技術(shù)支持。

3.技術(shù)人員不可以拒絕接收。

4.技術(shù)人員通過電話在XX小時內(nèi)還不能解決問題，要

上報主管請求協(xié)助?；蚪o出意見是否需要進(jìn)行現(xiàn)場支持。

5?若需要現(xiàn)場支持，由部門經(jīng)理指定技術(shù)人員安排出

差。保證客戶故障在XX小時內(nèi)給與解決。

6.對于技術(shù)人員的態(tài)度要求：

（1）要使用禮貌用語；

（2）不得和客戶發(fā)生沖突；

（3）要耐心解釋客戶詢問的問題；

（4）時刻銘記你是代表公司，而不是個人。注意公司

形象。

四、售后服務(wù)保障

我公司將規(guī)范維修流程，認(rèn)真填報各類文檔和表格，

以保證系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可維護性。

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（一）質(zhì)量保障

1.以書面形式提供服務(wù)承諾的質(zhì)量保障。

2.嚴(yán)把產(chǎn)品的質(zhì)量關(guān)、進(jìn)貨渠道關(guān)，使硬件產(chǎn)品維修、

軟件產(chǎn)品功能完善和升級等有了保障。我們將提供《供貨

確認(rèn)函》和中國境內(nèi)的《保修承諾》，嚴(yán)格執(zhí)行《中華人

民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》、《中華人民共和國標(biāo)準(zhǔn)化法》、

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》，杜絕“四無”產(chǎn)

品，杜絕因產(chǎn)品質(zhì)量問題給售后服務(wù)帶來的隱患。

3?所有貨品均符合中華人民共和國國家安全環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)以

及該產(chǎn)品的出廠標(biāo)準(zhǔn)。

4.所有車輛在檢驗時必須完好，無破損，配置與招標(biāo)文

件相符。

5.所有貨品因質(zhì)量問題發(fā)生爭議，由商檢部門進(jìn)行質(zhì)量

鑒定。貨品如果不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，鑒定費由我方承擔(dān)。

6.所有產(chǎn)品均提供各類型售后服務(wù)。

7.保修期內(nèi)，所有產(chǎn)品退換及其它售后服務(wù)內(nèi)容均為免

費，如果非因需方的人為原因而出現(xiàn)的質(zhì)量問題由我方或

原廠家負(fù)責(zé)上門包修、包換或包退。但人為因素、自然不

可抗拒的因素（如火災(zāi)、雷擊等）造成的故障除外。

8.保修期內(nèi)，同一批次產(chǎn)品一個月內(nèi)連續(xù)多次出現(xiàn)同一

問題，我方將無償更換。

9?保修期內(nèi)，我公司定期上門做預(yù)防性回訪及售后服務(wù)

一次，不再向用戶收取費用。

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（二）保修期外服務(wù)

保修期滿后，我公司將繼續(xù)提供維修維護，技術(shù)支持

等售后服務(wù)，售后服務(wù)內(nèi)容、方式與保修期內(nèi)相同，但硬

件要收取產(chǎn)品維修和更換的成本費，上門服務(wù)的差旅費，

軟件產(chǎn)品要收取服務(wù)費，所發(fā)生的費用我公司將會事先通

知用戶，用戶同意后執(zhí)行。同時我公司可以與用戶簽訂年

度保修合同。

（三）售后服務(wù)流程跟蹤

L售后客戶跟蹤服務(wù)流程

序號客戶客服務(wù)員工相關(guān)規(guī)程/表單

程

部

客戶一就表

1意見反饋服務(wù)質(zhì)量總提

2意見反饋結(jié)供?戶調(diào)春同春戶

■■規(guī)范

3征求服務(wù)意維------------------

4見修|白戶產(chǎn)品?修/保養(yǎng)

1二費記工rwm檢

5___J辦理退換手保

6

續(xù)養(yǎng)客戶回訪記最豪

7確定維修或服_______-----------

4-客戶怎兒統(tǒng)計覆

8

保養(yǎng)務(wù)---------------

齊戶符■表

9回訪

確定回訪或

20

調(diào)研方案

查詢購買信

息

建立客戶檔

案

整理客戶資

料

山1

------?

4-------------

2.售后客戶跟蹤服務(wù)流程說明

序號流程節(jié)點責(zé)任人工作說明

1整理客戶資客服人員詳細(xì)收集并整理

料客戶的交易資

料，以及基本信

息，日常服務(wù)記

錄等

2建立客戶檔按照公司要求

案的形式，建立

客戶檔案備用

3查詢購買信根據(jù)客戶檔案

息及交易記錄

等，查詢客戶

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購買信息，確

定客戶需要何

種服務(wù)

4確定回訪或根據(jù)客戶購買

調(diào)研方案產(chǎn)品的情況和

客戶回訪規(guī)

范，確定客戶

回訪或調(diào)研方

式、周期和時

間，并組織實

施

5回訪按照既定的方

案，一般有電

話回訪、信函

回訪、上門拜

訪等方式，實

施回訪計劃，

了解產(chǎn)品使用

情況和服務(wù)提

供質(zhì)量

6意見反饋