銷售過程標(biāo)準(zhǔn)化流程及話術(shù)參考流程工具一、適用場景與行業(yè)覆蓋本工具適用于各類銷售場景，包括但不限于：電話銷售初次觸達(dá)、上門拜訪客戶、線上會議（如視頻/直播）溝通、展會現(xiàn)場對接等。覆蓋行業(yè)廣泛，如B2B企業(yè)服務(wù)（軟件、咨詢、設(shè)備）、B2C零售（快消品、耐用品）、服務(wù)型行業(yè)（教育、醫(yī)療、金融）等，尤其適合需要建立標(biāo)準(zhǔn)化銷售體系的企業(yè)，幫助銷售人員規(guī)范行為、提升轉(zhuǎn)化效率，同時為新人培訓(xùn)提供可復(fù)用的操作框架。二、標(biāo)準(zhǔn)化流程步驟詳解銷售過程分為六大核心步驟，每個步驟明確核心目標(biāo)、關(guān)鍵動作及話術(shù)參考，保證銷售人員按邏輯推進溝通，避免遺漏關(guān)鍵環(huán)節(jié)。（一）開場破冰：建立信任，明確溝通價值核心目標(biāo)：30秒內(nèi)吸引客戶注意力，讓客戶愿意繼續(xù)溝通，避免被直接掛斷或拒絕。關(guān)鍵動作：自我介紹清晰，表明身份及公司（簡潔，避免冗長）；點明聯(lián)系原因（結(jié)合客戶背景或行業(yè)痛點，體現(xiàn)“針對性”）；提出低門檻溝通請求（控制時間，減輕客戶心理負(fù)擔(dān)）。話術(shù)參考：電話開場：“經(jīng)理您好，我是公司負(fù)責(zé)客戶增長解決方案的，之前看到您團隊在行業(yè)峰會分享了‘提升老客戶復(fù)購率’的經(jīng)驗，我們最近幫3家同行企業(yè)通過精細(xì)化運營實現(xiàn)了復(fù)購率提升20%-30%，想和您簡單交流下他們的落地方法，不知道您現(xiàn)在方便花2分鐘知曉嗎？”上門拜訪：“總您好，我是公司的，之前和您公司的*同事溝通過，他提到您最近在關(guān)注‘供應(yīng)鏈降本’的問題，我們是專注這個領(lǐng)域的服務(wù)商，帶來了一些行業(yè)案例，想占用您10分鐘時間做個簡要匯報，方便嗎？”（二）需求挖掘：聚焦痛點，明確客戶真實訴求核心目標(biāo)：通過提問引導(dǎo)客戶說出當(dāng)前面臨的問題、目標(biāo)及期望，挖掘“隱性需求”（客戶未明確表達(dá)但存在的痛點），為后續(xù)產(chǎn)品/方案鋪墊。關(guān)鍵動作：從現(xiàn)狀入手（知曉客戶當(dāng)前工作模式或業(yè)務(wù)狀態(tài)）；深挖痛點（用“為什么”“具體表現(xiàn)是什么”追問，避免表面回答）；摸索目標(biāo)（明確客戶解決問題后的期望效果，量化更佳）。話術(shù)參考：現(xiàn)狀提問：“您目前團隊在客戶跟進環(huán)節(jié)，主要使用什么工具呢？每天大概需要花多少時間整理客戶數(shù)據(jù)？”痛點追問：“您提到客戶跟進效率低，具體是哪些環(huán)節(jié)讓您覺得耗時？比如信息記錄不及時，還是容易遺漏重要節(jié)點？”目標(biāo)摸索：“如果這個問題能解決，您最希望達(dá)到什么效果？比如每月跟進客戶數(shù)量提升多少，或者轉(zhuǎn)化率提高多少？”（三）價值呈現(xiàn)：匹配需求，突出產(chǎn)品/方案優(yōu)勢核心目標(biāo)：將產(chǎn)品/服務(wù)功能與客戶痛點、目標(biāo)結(jié)合，用“客戶視角”闡述價值（而非羅列參數(shù)），讓客戶感知“這能幫我解決問題/實現(xiàn)目標(biāo)”。關(guān)鍵動作：承接需求（明確回應(yīng)客戶痛點，如“您剛才提到的問題，我們的方案通過方式可以解決”）；突出核心優(yōu)勢（聚焦1-2個差異化優(yōu)勢，避免信息過載）；用數(shù)據(jù)/案例佐證（增強可信度，如“公司使用后，指標(biāo)提升了X%”）。話術(shù)參考：承接需求：“您提到客戶跟進時容易遺漏重要節(jié)點，我們的CRM系統(tǒng)支持‘自定義跟進提醒’，可以根據(jù)客戶標(biāo)簽設(shè)置不同頻次的提醒，比如高意向客戶每天提醒，低意向客戶每周提醒，避免人工疏忽?！眱?yōu)勢+案例：“很多客戶一開始也擔(dān)心操作復(fù)雜，但我們有‘一鍵導(dǎo)入客戶數(shù)據(jù)’功能和7天上手培訓(xùn)，公司銷售團隊用了3天就完全適應(yīng)，第一個月客戶跟進效率就提升了40%，丟單率降低了15%?！保ㄋ模┊愖h處理：共情回應(yīng)，消除客戶顧慮核心目標(biāo)：接納客戶異議（不反駁），分析異議背后的真實原因，針對性解決，避免因異議導(dǎo)致溝通中斷。關(guān)鍵動作：共情（先認(rèn)可客戶感受，如“我特別理解您的顧慮”）；澄清（確認(rèn)異議核心，避免誤解）；解決（提供事實/案例/對比，消除顧慮）；轉(zhuǎn)化（引導(dǎo)回到溝通主線）。話術(shù)參考：異議1：“價格太高”共情：“我特別理解您對預(yù)算的考慮，畢竟企業(yè)每一筆支出都需要衡量投入產(chǎn)出比?！背吻澹骸澳饕菗?dān)心初期投入成本，還是后續(xù)的維護費用呢？”解決：“我們的方案是‘一次性購買+年度服務(wù)費’，初期投入是X萬，但根據(jù)公司的測算，他們通過減少2個人工崗位（每年節(jié)省人力成本萬），6個月就覆蓋了初期成本，后續(xù)每年服務(wù)費僅占初期投入的10%，長期看是幫您省錢的。”轉(zhuǎn)化：“不如我們針對您的業(yè)務(wù)規(guī)模做個詳細(xì)測算，看看具體能幫您節(jié)省多少，您看可以嗎？”異議2：“需要再考慮/和團隊商量”共情：“沒問題，這么重要的決策確實需要和團隊充分溝通?！背吻澹骸澳饕菗?dān)心哪些方面需要再確認(rèn)呢？是功能匹配度，還是預(yù)算分配？”解決：“很多客戶在內(nèi)部溝通時，也會關(guān)注‘落地難度’和‘效果保障’。我們可以提供一份詳細(xì)的《實施方案》，包含時間節(jié)點、責(zé)任人、效果預(yù)期，另外前3個月我們有駐場支持，保證順利上線，您看這些信息對您和團隊溝通有幫助嗎？”轉(zhuǎn)化：“我待會把《實施方案》和公司的案例發(fā)給您，您和團隊商量后，如果需要進一步細(xì)節(jié)，隨時聯(lián)系我，明天下午我再和您同步下進展，方便嗎？”（五）促成交易：明確信號，推動合作落地核心目標(biāo)：識別客戶購買信號（如反復(fù)詢問細(xì)節(jié)、討論付款方式、要求提供合同等），適時提出合作意向，推動客戶做決策。關(guān)鍵動作：識別信號（捕捉客戶表達(dá)的“興趣點”或“猶豫點”）；提出假設(shè)（用“如果……您看可以嗎”試探合作意向）；提供選擇（降低決策壓力，如“您希望A方案還是B方案”）；明確下一步（簽訂合同、付款、啟動實施等）。話術(shù)參考：識別信號后：“您剛才問到‘下周一是否能開始實施’，說明您對我們的方案是認(rèn)可的，那我們先把合同細(xì)節(jié)確認(rèn)一下，您看今天還是明天方便把合同發(fā)給您？”提供選擇：“我們有‘標(biāo)準(zhǔn)版’和‘定制版’兩個方案，標(biāo)準(zhǔn)版包含核心功能，適合您當(dāng)前規(guī)模；定制版可以增加模塊，但需要額外15天開發(fā)周期，您傾向于哪個呢？”明確下一步：“那我們今天先把合作意向確認(rèn)一下，我待會發(fā)一份《合同模板》到您郵箱，您確認(rèn)無誤后，我們安排法務(wù)溝通細(xì)節(jié)，爭取這周內(nèi)完成簽約，下周一啟動項目，您看可以嗎？”（六）售后跟進：關(guān)系維護，促進復(fù)購/轉(zhuǎn)介紹核心目標(biāo)：通過持續(xù)服務(wù)提升客戶滿意度，為復(fù)購或轉(zhuǎn)介紹鋪墊，建立長期合作關(guān)系。關(guān)鍵動作：首次跟進（交付后1-3天內(nèi)，確認(rèn)使用體驗，解決初期問題）；定期回訪（每月/每季度，反饋使用效果，提供增值建議）；關(guān)系維護（節(jié)日問候、行業(yè)資訊分享，非功利性互動）；轉(zhuǎn)介紹請求（客戶滿意度高時，自然引導(dǎo)轉(zhuǎn)介紹）。話術(shù)參考：首次跟進：“*總您好，我們系統(tǒng)昨天已經(jīng)正式上線了，您看使用過程中有沒有遇到什么問題？比如數(shù)據(jù)導(dǎo)入、功能操作等，我們的技術(shù)同事今天隨時待命，幫您解決。”定期回訪：“*總，我們統(tǒng)計了您團隊這月的數(shù)據(jù)，客戶跟進效率提升了35%，復(fù)購率提升了12%，比預(yù)期目標(biāo)還高！您覺得還有哪些地方可以優(yōu)化？我們下周可以做個簡短復(fù)盤會，分享一些更高效的用法?！鞭D(zhuǎn)介紹請求：“*總，合作這段時間真的特別愉快，您團隊的專業(yè)度和執(zhí)行力我們印象深刻。其實我們最近在拓展行業(yè)的客戶，您覺得行業(yè)內(nèi)還有哪些朋友可能也需要類似的解決方案？如果方便，可以幫引薦一下嗎？當(dāng)然，前提是不打擾您的工作?！比嵱霉ぞ吣０迩鍐危ㄒ唬╀N售流程步驟對照表流程步驟核心目標(biāo)關(guān)鍵動作話術(shù)要點開場破冰建立信任，吸引客戶繼續(xù)溝通自我介紹+聯(lián)系原因+低門檻請求針對、簡潔、降低客戶心理負(fù)擔(dān)需求挖掘挖掘客戶痛點與真實需求現(xiàn)狀提問→痛點追問→目標(biāo)摸索開放式問題，避免引導(dǎo)性提問價值呈現(xiàn)將產(chǎn)品與客戶需求結(jié)合，突出價值承接需求→核心優(yōu)勢→數(shù)據(jù)/案例佐證客戶視角，聚焦差異化，用事實說話異議處理消除客戶顧慮，推動溝通繼續(xù)共情→澄清→解決→轉(zhuǎn)化不反駁，針對性解決，引導(dǎo)回歸主線促成交易識別信號，推動客戶做決策識別信號→提出假設(shè)→提供選擇→明確下一步降低決策壓力，明確行動節(jié)點售后跟進維護關(guān)系，促進復(fù)購/轉(zhuǎn)介紹首次跟進→定期回訪→關(guān)系維護→轉(zhuǎn)介紹非功利性互動，關(guān)注客戶長期價值（二）需求挖掘問題清單場景分類問題類型參考話術(shù)初次接觸現(xiàn)狀知曉“您目前主要通過什么方式管理客戶信息呢？”初步痛點“在客戶管理過程中，您覺得最耗時的是哪個環(huán)節(jié)？”深入挖掘痛點影響“這個問題對您的團隊業(yè)績/效率具體造成了什么影響？”目標(biāo)期望“如果這個問題解決了，您最希望看到什么改變？（比如每月多簽多少單）”確認(rèn)需求優(yōu)先級排序“您提到的問題和問題，哪個對您來說更緊急？”（三）異議處理應(yīng)對表常見異議回應(yīng)策略話術(shù)示例價格太高共情→澄清→數(shù)據(jù)測算→長期價值“理解預(yù)算考慮，我們幫公司算過，6個月覆蓋成本，每年省萬”需要再考慮認(rèn)可→確認(rèn)顧慮→提供支持→明確下一步“沒問題，需要確認(rèn)哪些細(xì)節(jié)？我可以發(fā)案例和方案給您”已經(jīng)有合作方認(rèn)可→差異化優(yōu)勢→試用/對比機會“現(xiàn)有合作方肯定有優(yōu)勢，我們有個免費試用版，您可以對比下功能差異”效果不確定承諾保障→成功案例→風(fēng)險共擔(dān)“我們支持‘3個月效果不達(dá)標(biāo)全額退款’，公司用了3個月提升了%”（四）客戶信息記錄表客戶名稱聯(lián)系人職位溝通時間溝通方式（電話/面談/線上）公司*經(jīng)理銷售總監(jiān)2023-10-10電話需求與痛點客戶目標(biāo)溝通歷史跟進計劃決策人信息客戶跟進效率低，易丟單每月提升客戶跟進數(shù)量30%，降低丟單率20%10月10日：初次溝通，知曉現(xiàn)狀；10月15日：發(fā)送案例，客戶表示感興趣10月20日：發(fā)送方案報價，約定面談總（最終決策人），經(jīng)理（對接人）四、關(guān)鍵執(zhí)行要點與風(fēng)險規(guī)避（一）靈活調(diào)整，避免生搬硬套話術(shù)是參考框架，需根據(jù)客戶反應(yīng)（語氣、語速、肢體語言）實時調(diào)整。例如客戶若多次打斷發(fā)言，說明信息過載，需簡化內(nèi)容；若客戶主動提問細(xì)節(jié)，可深入展開，不必拘泥固定話術(shù)。（二）關(guān)注客戶反饋，及時調(diào)整策略溝通中通過客戶提問、回應(yīng)內(nèi)容判斷其興趣點：若客戶反復(fù)詢問價格，需重點強調(diào)“投入產(chǎn)出比”；若客戶關(guān)注功能細(xì)節(jié)，需結(jié)合其痛點說明“這個功能如何幫您解決問題”。避免“自說自話”，始終以客戶需求為中心。（三）保持真誠，避免過度承諾不夸大產(chǎn)品效果，不隱瞞潛在問題（如定制版需額外開發(fā)周期）。真誠的態(tài)度能建立長期信任，即使本次未成交，客戶也可能在未來有需求時優(yōu)先聯(lián)系。（四）持續(xù)復(fù)盤，優(yōu)化話術(shù)庫每周整理成功案例（分析哪些話術(shù)/動作促成合作）和失敗案例（總結(jié)未成交原因，如需求挖掘不深、異