第第PAGE\MERGEFORMAT1頁(yè)共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁(yè)上海市旅店從業(yè)人員考試及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門(mén)/班級(jí)：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡(jiǎn)答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

1.根據(jù)《上海市旅店業(yè)治安管理辦法》規(guī)定，旅店經(jīng)營(yíng)者接待旅客時(shí)，對(duì)有違法犯罪嫌疑的人員，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)告，但無(wú)需記錄旅客的住宿信息。以下說(shuō)法正確的是（______）。

A.正確，旅客信息屬于個(gè)人隱私，無(wú)需記錄

B.錯(cuò)誤，應(yīng)當(dāng)如實(shí)記錄旅客的身份證件信息和住宿時(shí)間

C.錯(cuò)誤，僅需記錄旅客的住宿時(shí)間

D.正確，但僅適用于外籍旅客

2.旅店前臺(tái)接待旅客辦理入住手續(xù)時(shí)，以下哪個(gè)環(huán)節(jié)不屬于標(biāo)準(zhǔn)操作流程？（______）。

A.核對(duì)旅客身份證件，檢查是否有效

B.協(xié)助旅客將行李搬至房間

C.詢(xún)問(wèn)旅客的旅行計(jì)劃，推薦周邊景點(diǎn)

D.開(kāi)具住宿發(fā)票，收取押金

3.旅店內(nèi)設(shè)置的禁止吸煙標(biāo)識(shí)，其主要目的是（______）。

A.提高旅店形象，體現(xiàn)檔次

B.避免旅客產(chǎn)生煙癮

C.預(yù)防火災(zāi)事故，保障旅客安全

D.符合衛(wèi)生部門(mén)要求

4.旅店客房?jī)?nèi)的消防設(shè)施，包括滅火器和應(yīng)急照明燈，其檢查周期一般不超過(guò)（______）。

A.1個(gè)月

B.3個(gè)月

C.6個(gè)月

D.1年

5.旅客在旅店期間突發(fā)疾病，旅店工作人員應(yīng)當(dāng)（______）。

A.建議旅客自行前往醫(yī)院，旅店不承擔(dān)額外責(zé)任

B.立即撥打急救電話(huà)，并協(xié)助送醫(yī)

C.僅提供休息場(chǎng)所，等待旅客自行恢復(fù)

D.要求旅客支付醫(yī)療費(fèi)用后再協(xié)助送醫(yī)

6.旅店提供的床上用品，其洗滌和消毒標(biāo)準(zhǔn)一般應(yīng)符合（______）。

A.旅客個(gè)人要求

B.行業(yè)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，如《旅店業(yè)衛(wèi)生規(guī)范》

C.旅店內(nèi)部規(guī)定，無(wú)需外部標(biāo)準(zhǔn)

D.經(jīng)濟(jì)型標(biāo)準(zhǔn)，以降低成本

7.旅店前臺(tái)工作人員在處理旅客投訴時(shí)，以下哪種態(tài)度最符合服務(wù)規(guī)范？（______）。

A.強(qiáng)調(diào)規(guī)定條款，拒絕旅客要求

B.積極傾聽(tīng)，耐心解釋?zhuān)瑓f(xié)商解決方案

C.推卸責(zé)任，指責(zé)旅客無(wú)理取鬧

D.保持沉默，等待上級(jí)指示

8.旅店客房門(mén)鎖的更換頻率，一般應(yīng)根據(jù)（______）確定。

A.旅客需求

B.使用年限，如《上海市旅店業(yè)安全管理規(guī)定》建議每2年更換一次

C.成本預(yù)算

D.旅客投訴情況

9.旅店在接待外籍旅客時(shí)，工作人員應(yīng)（______）。

A.僅使用外語(yǔ)交流，避免使用普通話(huà)

B.根據(jù)旅客需求選擇語(yǔ)言，必要時(shí)提供翻譯服務(wù)

C.強(qiáng)行要求旅客學(xué)習(xí)中文

D.忽略語(yǔ)言障礙，依賴(lài)翻譯軟件

10.旅店內(nèi)的監(jiān)控設(shè)備，其安裝位置和覆蓋范圍應(yīng)（______）。

A.僅覆蓋前臺(tái)區(qū)域

B.符合《上海市公共安全視頻監(jiān)控條例》要求，確保無(wú)死角

C.隱藏安裝，避免旅客察覺(jué)

D.僅在重點(diǎn)區(qū)域安裝，如客房門(mén)口

11.旅店客房?jī)?nèi)的防滑墊，其使用目的是（______）。

A.增加裝飾性

B.防止旅客打滑，保障安全

C.便于清潔

D.提高房間利用率

12.旅店在處理旅客遺留物品時(shí)，以下哪種做法符合規(guī)定？（______）。

A.直接變賣(mài)處理

B.公布招領(lǐng)，經(jīng)公告后仍無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的，按無(wú)主物品處理

C.私自占有

D.立即退還給其他旅客

13.旅店前臺(tái)使用的收銀系統(tǒng)，其數(shù)據(jù)備份頻率一般不應(yīng)超過(guò)（______）。

A.1天

B.3天

C.1周

D.1個(gè)月

14.旅店在接待醉酒旅客時(shí)，以下哪種做法正確？（______）。

A.允許旅客在走廊醉酒休息

B.立即報(bào)警處理

C.提供醒酒服務(wù)，確保旅客安全

D.要求旅客支付醒酒費(fèi)用

15.旅店客房?jī)?nèi)的插座數(shù)量，一般應(yīng)符合（______）要求。

A.旅客個(gè)人需求

B.《旅店設(shè)計(jì)規(guī)范》建議，每間客房至少設(shè)置3個(gè)插座

C.成本控制

D.旅客投訴情況

16.旅店前臺(tái)工作人員在登記旅客信息時(shí)，應(yīng)注意（______）。

A.僅記錄姓名和性別

B.如實(shí)記錄旅客的身份證件類(lèi)型和號(hào)碼

C.刪除旅客的籍貫信息

D.僅記錄外國(guó)旅客的護(hù)照號(hào)碼

17.旅店內(nèi)的消防通道，其寬度一般不應(yīng)小于（______）。

A.1米

B.1.5米

C.2米

D.2.5米

18.旅店在處理旅客投訴時(shí)，以下哪種做法最符合糾紛解決原則？（______）。

A.固守規(guī)定，拒絕調(diào)解

B.積極溝通，尋求雙方都能接受的解決方案

C.推卸責(zé)任，指責(zé)旅客

D.暫時(shí)擱置，等待旅客冷靜后處理

19.旅店客房?jī)?nèi)的床上用品，其更換頻率一般應(yīng)為（______）。

A.每日更換

B.每周更換

C.每次住客更換時(shí)更換

D.每月更換

20.旅店前臺(tái)工作人員在處理緊急情況時(shí)，應(yīng)遵循（______）原則。

A.先考慮旅客情緒

B.先保證自身安全，再協(xié)助處理

C.先通報(bào)上級(jí)，再擅自行動(dòng)

D.先處理經(jīng)濟(jì)問(wèn)題，再處理安全問(wèn)題

二、多選題（共15分，多選、錯(cuò)選不得分）

21.旅店前臺(tái)工作人員在接待旅客時(shí)，應(yīng)具備哪些基本素質(zhì)？（______）。

A.良好的溝通能力

B.熟悉旅店服務(wù)流程

C.具備一定的法律知識(shí)

D.能說(shuō)多種外語(yǔ)

22.旅店客房?jī)?nèi)的消防設(shè)施，包括哪些？（______）。

A.滅火器

B.消防栓

C.應(yīng)急照明燈

D.煙霧報(bào)警器

23.旅店在接待外籍旅客時(shí)，可能需要提供哪些服務(wù)？（______）。

A.翻譯服務(wù)

B.外幣兌換

C.協(xié)助辦理簽證

D.推薦中文餐廳

24.旅店前臺(tái)工作人員在處理旅客投訴時(shí)，應(yīng)注意哪些方面？（______）。

A.耐心傾聽(tīng)

B.如實(shí)記錄

C.及時(shí)反饋

D.堅(jiān)持己見(jiàn)

25.旅店客房?jī)?nèi)的床上用品，其洗滌和消毒標(biāo)準(zhǔn)一般包括哪些要求？（______）。

A.使用高溫消毒

B.定期更換清洗

C.選用合格洗滌劑

D.禁止使用香氛

26.旅店在處理旅客遺留物品時(shí)，應(yīng)遵循哪些流程？（______）。

A.公布招領(lǐng)

B.記錄信息

C.按無(wú)主物品處理

D.直接變賣(mài)

27.旅店前臺(tái)使用的收銀系統(tǒng)，其功能一般包括哪些？（______）。

A.記錄住宿信息

B.收取押金

C.處理退款

D.生成發(fā)票

28.旅店在接待醉酒旅客時(shí)，應(yīng)采取哪些措施？（______）。

A.確保旅客安全

B.提供醒酒服務(wù)

C.立即報(bào)警

D.要求旅客支付醒酒費(fèi)用

29.旅店客房?jī)?nèi)的插座數(shù)量，其設(shè)置原則一般包括哪些？（______）。

A.滿(mǎn)足旅客用電需求

B.符合《旅店設(shè)計(jì)規(guī)范》要求

C.便于設(shè)備使用

D.盡量減少數(shù)量以降低成本

30.旅店內(nèi)的監(jiān)控設(shè)備，其安裝位置和覆蓋范圍應(yīng)滿(mǎn)足哪些要求？（______）。

A.符合《上海市公共安全視頻監(jiān)控條例》要求

B.確保無(wú)死角

C.隱藏安裝

D.重點(diǎn)區(qū)域全覆蓋

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

31.旅店經(jīng)營(yíng)者接待旅客時(shí)，對(duì)有違法犯罪嫌疑的人員，應(yīng)當(dāng)如實(shí)記錄旅客的住宿信息并及時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)告。（______）

32.旅店客房?jī)?nèi)的消防設(shè)施，其檢查周期一般不應(yīng)超過(guò)6個(gè)月。（______）

33.旅客在旅店期間突發(fā)疾病，旅店工作人員應(yīng)當(dāng)立即撥打急救電話(huà)，并協(xié)助送醫(yī)。（______）

34.旅店提供的床上用品，其洗滌和消毒標(biāo)準(zhǔn)一般應(yīng)符合《旅店業(yè)衛(wèi)生規(guī)范》要求。（______）

35.旅店前臺(tái)工作人員在處理旅客投訴時(shí)，應(yīng)積極傾聽(tīng)，耐心解釋?zhuān)瑓f(xié)商解決方案。（______）

36.旅店客房門(mén)鎖的更換頻率，一般應(yīng)根據(jù)《上海市旅店業(yè)安全管理規(guī)定》建議每2年更換一次。（______）

37.旅店在接待外籍旅客時(shí)，工作人員應(yīng)根據(jù)旅客需求選擇語(yǔ)言，必要時(shí)提供翻譯服務(wù)。（______）

38.旅店內(nèi)的監(jiān)控設(shè)備，其安裝位置和覆蓋范圍應(yīng)符合《上海市公共安全視頻監(jiān)控條例》要求。（______）

39.旅店客房?jī)?nèi)的防滑墊，其使用目的是防止旅客打滑，保障安全。（______）

40.旅店在處理旅客遺留物品時(shí)，經(jīng)公告后仍無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的，按無(wú)主物品處理。（______）

四、填空題（共10空，每空1分，共10分）

41.根據(jù)《上海市旅店業(yè)治安管理辦法》規(guī)定，旅店經(jīng)營(yíng)者接待旅客時(shí)，對(duì)有違法犯罪嫌疑的人員，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)告，并記錄旅客的________和________。（________，________）

42.旅店前臺(tái)接待旅客辦理入住手續(xù)時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)操作流程包括核對(duì)旅客身份證件、________、開(kāi)具住宿發(fā)票和收取押金。（________）

43.旅店內(nèi)設(shè)置的禁止吸煙標(biāo)識(shí)，其主要目的是________，保障旅客安全。（________）

44.旅店客房?jī)?nèi)的消防設(shè)施，包括滅火器和________，其檢查周期一般不超過(guò)6個(gè)月。（________）

45.旅客在旅店期間突發(fā)疾病，旅店工作人員應(yīng)當(dāng)立即撥打________，并協(xié)助送醫(yī)。（________）

46.旅店提供的床上用品，其洗滌和消毒標(biāo)準(zhǔn)一般應(yīng)符合________要求。（________）

47.旅店前臺(tái)工作人員在處理旅客投訴時(shí)，應(yīng)積極傾聽(tīng)，耐心解釋?zhuān)琠_______，尋求雙方都能接受的解決方案。（________）

48.旅店客房門(mén)鎖的更換頻率，一般應(yīng)根據(jù)________建議每2年更換一次。（________）

49.旅店在接待外籍旅客時(shí)，工作人員應(yīng)根據(jù)旅客需求選擇語(yǔ)言，必要時(shí)提供________服務(wù)。（________）

50.旅店內(nèi)的監(jiān)控設(shè)備，其安裝位置和覆蓋范圍應(yīng)符合________要求，確保無(wú)死角。（________）

五、簡(jiǎn)答題（共25分）

51.簡(jiǎn)述旅店前臺(tái)工作人員在接待旅客辦理入住手續(xù)時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)操作流程。（10分）

52.結(jié)合實(shí)際案例，分析旅店在處理旅客投訴時(shí)容易出現(xiàn)的問(wèn)題有哪些？如何改進(jìn)？（10分）

53.旅店客房?jī)?nèi)的消防設(shè)施包括哪些？其檢查和維護(hù)應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？（5分）

六、案例分析題（共30分）

某旅店前臺(tái)工作人員在接待旅客辦理入住手續(xù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)該旅客未攜帶身份證件，僅提供了護(hù)照。工作人員要求該旅客支付額外押金后辦理入住，并告知其需在3日內(nèi)補(bǔ)交身份證件，否則將不予退房。該旅客表示不理解，要求工作人員立即為其辦理入住，并拒絕支付額外押金。請(qǐng)分析該案例中存在的問(wèn)題，并提出改進(jìn)建議。（30分）

參考答案及解析

一、單選題

1.B

解析：根據(jù)《上海市旅店業(yè)治安管理辦法》第8條規(guī)定，旅店經(jīng)營(yíng)者接待旅客時(shí)，對(duì)有違法犯罪嫌疑的人員，應(yīng)當(dāng)如實(shí)記錄旅客的身份證件信息和住宿時(shí)間，并及時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)告。A選項(xiàng)錯(cuò)誤，旅客信息屬于個(gè)人隱私，但法律要求記錄；C選項(xiàng)錯(cuò)誤，僅記錄住宿時(shí)間不完整；D選項(xiàng)錯(cuò)誤，內(nèi)外籍旅客均需記錄。

2.C

解析：旅店前臺(tái)接待旅客辦理入住手續(xù)的標(biāo)準(zhǔn)操作流程包括核對(duì)旅客身份證件、開(kāi)具住宿發(fā)票、收取押金等，但詢(xún)問(wèn)旅客的旅行計(jì)劃、推薦周邊景點(diǎn)屬于附加服務(wù)，不屬于標(biāo)準(zhǔn)流程。A、B、D均屬于標(biāo)準(zhǔn)流程。

3.C

解析：旅店內(nèi)設(shè)置的禁止吸煙標(biāo)識(shí)，其主要目的是預(yù)防火災(zāi)事故，保障旅客安全。A選項(xiàng)錯(cuò)誤，提高形象非主要目的；B選項(xiàng)錯(cuò)誤，避免煙癮不屬于法規(guī)要求；D選項(xiàng)錯(cuò)誤，屬于衛(wèi)生部門(mén)要求，但非主要目的。

4.C

解析：旅店內(nèi)設(shè)置的消防設(shè)施，包括滅火器和應(yīng)急照明燈，其檢查周期一般不應(yīng)超過(guò)6個(gè)月。A、B、D選項(xiàng)的周期過(guò)長(zhǎng)，不符合安全管理要求。

5.B

解析：根據(jù)《上海市旅店業(yè)治安管理辦法》第10條規(guī)定，旅客在旅店期間突發(fā)疾病，旅店工作人員應(yīng)當(dāng)立即撥打急救電話(huà)，并協(xié)助送醫(yī)。A、C、D選項(xiàng)的做法不符合規(guī)定，可能延誤救治。

6.B

解析：旅店提供的床上用品，其洗滌和消毒標(biāo)準(zhǔn)一般應(yīng)符合《旅店業(yè)衛(wèi)生規(guī)范》要求。A選項(xiàng)錯(cuò)誤，旅客個(gè)人要求不屬于標(biāo)準(zhǔn)；C選項(xiàng)錯(cuò)誤，內(nèi)部規(guī)定需符合外部標(biāo)準(zhǔn)；D選項(xiàng)錯(cuò)誤，應(yīng)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)而非經(jīng)濟(jì)型標(biāo)準(zhǔn)。

7.B

解析：旅店前臺(tái)工作人員在處理旅客投訴時(shí)，應(yīng)積極傾聽(tīng)，耐心解釋?zhuān)瑓f(xié)商解決方案，這是符合服務(wù)規(guī)范的做法。A、C、D選項(xiàng)的做法均不符合服務(wù)規(guī)范。

8.B

解析：旅店客房門(mén)鎖的更換頻率，一般應(yīng)根據(jù)《上海市旅店業(yè)安全管理規(guī)定》建議每2年更換一次。A、C、D選項(xiàng)的做法不符合安全管理要求。

9.B

解析：旅店在接待外籍旅客時(shí)，工作人員應(yīng)根據(jù)旅客需求選擇語(yǔ)言，必要時(shí)提供翻譯服務(wù)，這是符合服務(wù)規(guī)范的做法。A、C、D選項(xiàng)的做法均不符合服務(wù)規(guī)范。

10.B

解析：旅店內(nèi)的監(jiān)控設(shè)備，其安裝位置和覆蓋范圍應(yīng)符合《上海市公共安全視頻監(jiān)控條例》要求，確保無(wú)死角。A、C、D選項(xiàng)的做法不符合法規(guī)要求。

11.B

解析：旅店內(nèi)設(shè)置的防滑墊，其使用目的是防止旅客打滑，保障安全。A、C、D選項(xiàng)的說(shuō)法均不符合實(shí)際用途。

12.B

解析：根據(jù)《上海市旅店業(yè)治安管理辦法》第12條規(guī)定，旅店在處理旅客遺留物品時(shí)，應(yīng)當(dāng)公布招領(lǐng)，經(jīng)公告后仍無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的，按無(wú)主物品處理。A、C、D選項(xiàng)的做法均不符合規(guī)定。

13.C

解析：旅店前臺(tái)使用的收銀系統(tǒng)，其數(shù)據(jù)備份頻率一般不應(yīng)超過(guò)1周。A、B、D選項(xiàng)的備份周期過(guò)長(zhǎng)，不符合安全管理要求。

14.B

解析：旅店在接待醉酒旅客時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即撥打急救電話(huà)，并協(xié)助送醫(yī)。A、C、D選項(xiàng)的做法不符合安全管理要求。

15.B

解析：旅店客房?jī)?nèi)的插座數(shù)量，一般應(yīng)符合《旅店設(shè)計(jì)規(guī)范》建議，每間客房至少設(shè)置3個(gè)插座。A、C、D選項(xiàng)的說(shuō)法均不符合規(guī)范。

16.B

解析：旅店前臺(tái)工作人員在登記旅客信息時(shí)，應(yīng)注意如實(shí)記錄旅客的身份證件類(lèi)型和號(hào)碼。A、C、D選項(xiàng)的做法不符合規(guī)定。

17.B

解析：旅店內(nèi)的消防通道，其寬度一般不應(yīng)小于1.5米。A、C、D選項(xiàng)的寬度過(guò)小，不符合安全管理要求。

18.B

解析：旅店在處理旅客投訴時(shí)，應(yīng)積極溝通，尋求雙方都能接受的解決方案，這是符合糾紛解決原則的做法。A、C、D選項(xiàng)的做法均不符合原則。

19.C

解析：旅店客房?jī)?nèi)的床上用品，其更換頻率一般應(yīng)為每次住客更換時(shí)更換。A、B、D選項(xiàng)的更換頻率過(guò)高或過(guò)低，不符合實(shí)際需求。

20.B

解析：旅店前臺(tái)工作人員在處理緊急情況時(shí)，應(yīng)遵循先保證自身安全，再協(xié)助處理的原則。A、C、D選項(xiàng)的做法不符合安全原則。

二、多選題

21.ABC

解析：旅店前臺(tái)工作人員在接待旅客時(shí)，應(yīng)具備良好的溝通能力、熟悉旅店服務(wù)流程、具備一定的法律知識(shí)，這些是基本素質(zhì)。D選項(xiàng)錯(cuò)誤，并非所有工作人員均需會(huì)說(shuō)多種外語(yǔ)。

22.ACD

解析：旅店客房?jī)?nèi)的消防設(shè)施，包括滅火器、煙霧報(bào)警器、應(yīng)急照明燈。B選項(xiàng)錯(cuò)誤，消防栓一般設(shè)置在公共區(qū)域而非客房?jī)?nèi)。

23.ABD

解析：旅店在接待外籍旅客時(shí)，可能需要提供翻譯服務(wù)、外幣兌換、推薦中文餐廳等服務(wù)。C選項(xiàng)錯(cuò)誤，協(xié)助辦理簽證不屬于旅店職責(zé)。

24.ABC

解析：旅店前臺(tái)工作人員在處理旅客投訴時(shí)，應(yīng)注意耐心傾聽(tīng)、如實(shí)記錄、及時(shí)反饋。D選項(xiàng)錯(cuò)誤，不應(yīng)堅(jiān)持己見(jiàn)，而應(yīng)尋求解決方案。

25.ABC

解析：旅店客房?jī)?nèi)的床上用品，其洗滌和消毒標(biāo)準(zhǔn)一般包括使用高溫消毒、定期更換清洗、選用合格洗滌劑。D選項(xiàng)錯(cuò)誤，應(yīng)根據(jù)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)決定是否使用香氛。

26.ABC

解析：旅店在處理旅客遺留物品時(shí)，應(yīng)遵循公布招領(lǐng)、記錄信息、按無(wú)主物品處理的流程。D選項(xiàng)錯(cuò)誤，不能直接變賣(mài)。

27.ABCD

解析：旅店前臺(tái)使用的收銀系統(tǒng)，其功能一般包括記錄住宿信息、收取押金、處理退款、生成發(fā)票。

28.AB

解析：旅店在接待醉酒旅客時(shí)，應(yīng)采取確保旅客安全、提供醒酒服務(wù)的措施。C、D選項(xiàng)的做法不符合規(guī)定。

29.ABC

解析：旅店客房?jī)?nèi)的插座數(shù)量，其設(shè)置原則一般包括滿(mǎn)足旅客用電需求、符合《旅店設(shè)計(jì)規(guī)范》要求、便于設(shè)備使用。D選項(xiàng)錯(cuò)誤，不應(yīng)盡量減少數(shù)量以降低成本。

30.AB

解析：旅店內(nèi)的監(jiān)控設(shè)備，其安裝位置和覆蓋范圍應(yīng)滿(mǎn)足符合法規(guī)要求、確保無(wú)死角。C選項(xiàng)錯(cuò)誤，應(yīng)確保旅客知曉；D選項(xiàng)錯(cuò)誤，應(yīng)全覆蓋而非僅重點(diǎn)區(qū)域。

三、判斷題

31.√

解析：根據(jù)《上海市旅店業(yè)治安管理辦法》第8條規(guī)定，旅店經(jīng)營(yíng)者接待旅客時(shí)，對(duì)有違法犯罪嫌疑的人員，應(yīng)當(dāng)如實(shí)記錄旅客的身份證件信息和住宿時(shí)間，并及時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)告。

32.√

解析：旅店客房?jī)?nèi)的消防設(shè)施，其檢查周期一般不應(yīng)超過(guò)6個(gè)月，符合安全管理要求。

33.√

解析：根據(jù)《上海市旅店業(yè)治安管理辦法》第10條規(guī)定，旅客在旅店期間突發(fā)疾病，旅店工作人員應(yīng)當(dāng)立即撥打急救電話(huà)，并協(xié)助送醫(yī)。

34.√

解析：旅店提供的床上用品，其洗滌和消毒標(biāo)準(zhǔn)一般應(yīng)符合《旅店業(yè)衛(wèi)生規(guī)范》要求，保障旅客健康。

35.√

解析：旅店前臺(tái)工作人員在處理旅客投訴時(shí)，應(yīng)積極傾聽(tīng)，耐心解釋?zhuān)瑓f(xié)商解決方案，這是符合服務(wù)規(guī)范的做法。

36.√

解析：根據(jù)《上海市旅店業(yè)安全管理規(guī)定》，旅店客房門(mén)鎖的更換頻率一般建議每2年更換一次，確保安全。

37.√

解析：旅店在接待外籍旅客時(shí)，工作人員應(yīng)根據(jù)旅客需求選擇語(yǔ)言，必要時(shí)提供翻譯服務(wù)，這是符合服務(wù)規(guī)范的做法。

38.√

解析：旅店內(nèi)的監(jiān)控設(shè)備，其安裝位置和覆蓋范圍應(yīng)符合《上海市公共安全視頻監(jiān)控條例》要求，確保安全。

39.√

解析：旅店客房?jī)?nèi)的防滑墊，其使用目的是防止旅客打滑，保障安全。

40.√

解析：根據(jù)《上海市旅店業(yè)治安管理辦法》第12條規(guī)定，旅店在處理旅客遺留物品時(shí)，經(jīng)公告后仍無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的，按無(wú)主物品處理。

四、填空題

41.身份證件類(lèi)型，號(hào)碼

解析：根據(jù)《上海市旅店業(yè)治安管理辦法》第8條規(guī)定，旅店經(jīng)營(yíng)者接待旅客時(shí)，對(duì)有違法犯罪嫌疑的人員，應(yīng)當(dāng)如實(shí)記錄旅客的身份證件類(lèi)型和號(hào)碼。

42.辦理入住登記

解析：旅店前臺(tái)接待旅客辦理入住手續(xù)的標(biāo)準(zhǔn)操作流程包括核對(duì)旅客身份證件、辦理入住登記、開(kāi)具住宿發(fā)票和收取押金。

43.預(yù)防火災(zāi)事故

解析：旅店內(nèi)設(shè)置的禁止吸煙標(biāo)識(shí)，其主要目的是預(yù)防火災(zāi)事故，保障旅客安全。

44.消防栓

解析：旅店客房?jī)?nèi)的消防設(shè)施，包括滅火器、消防栓、應(yīng)急照明燈。

45.急救電話(huà)

解析：旅客在旅店期間突發(fā)疾病，旅店工作人員應(yīng)當(dāng)立即撥打急救電話(huà)，并協(xié)助送醫(yī)。

46.《旅店業(yè)衛(wèi)生規(guī)范》

解析：旅店提供的床上用品，其洗滌和消毒標(biāo)準(zhǔn)一般應(yīng)符合《旅店業(yè)衛(wèi)生規(guī)范》要求。

47.協(xié)商解決方案

解析：旅店前臺(tái)工作人員在處理旅客投訴時(shí)，應(yīng)積極傾聽(tīng)，耐心解釋?zhuān)瑓f(xié)商解決方案，尋求雙方都能接受的方案。

48.《上海市旅店業(yè)安全管理規(guī)定》

解析：旅店客房門(mén)鎖的更換頻率，一般應(yīng)根據(jù)《上海市旅店業(yè)安全管理規(guī)定》建議每2年更換一次。

49.翻譯

解析：旅店在接待外籍旅