CustomerRelationshipmanagement客戶關(guān)系管理公司文化\市場(chǎng)培訓(xùn)\客戶維護(hù)\宣傳介紹Assesscustomersatisfaction演講人：XXX第九章：評(píng)估客戶滿意客戶滿意概述CustomerSatisfactionOverview01客戶滿意度評(píng)價(jià)Customersatisfactionevaluation02本章要點(diǎn)顧客導(dǎo)向的質(zhì)量觀顧客滿意的定義與意義顧客滿意與顧客忠誠(chéng)顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系客戶滿意概述CustomerSatisfactionOverview01客戶滿意概述本節(jié)所要解決的重點(diǎn)問題有兩個(gè),一是為什么要選取客戶滿意度作為評(píng)判客戶關(guān)系管理體系運(yùn)行質(zhì)量的決定性標(biāo)準(zhǔn);二是如何界定客戶滿意的基本內(nèi)涵。第一個(gè)問題的解決有賴于對(duì)質(zhì)量觀念的回顧與探討。客戶滿意概述在20世紀(jì),人們對(duì)質(zhì)量的理解大致經(jīng)歷了四個(gè)階段。最早的質(zhì)量觀是20世紀(jì)40年代流行的符合性質(zhì)量觀。符合性質(zhì)量概念以符合標(biāo)準(zhǔn)(國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、地區(qū)標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或企業(yè)標(biāo)準(zhǔn))的程度作為衡量依據(jù),符合標(biāo)準(zhǔn)就是合格的產(chǎn)品質(zhì)量,符合的程度反映了產(chǎn)品質(zhì)量的水平。到了20世紀(jì)60年代,適用性質(zhì)量觀出現(xiàn)。適用性質(zhì)量概念以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù),從使用的角度而不是生產(chǎn)的角度定義產(chǎn)品質(zhì)量,認(rèn)為質(zhì)量就是產(chǎn)品的適用性。進(jìn)入20世紀(jì)80年代以后,滿意性質(zhì)量觀出現(xiàn),質(zhì)量管理進(jìn)入到全面質(zhì)量管理(TQM)階段,它將質(zhì)量定義為“一組固有特性滿足要求的程度”。它不僅包括符合標(biāo)準(zhǔn)的要求,而且以顧客及其他相關(guān)方滿意為衡量依據(jù),體現(xiàn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的原則。到了20世紀(jì)90年代,由于摩托羅拉、通用電氣等世界頂尖企業(yè)相繼推行6σ管理,一種全新的卓越質(zhì)量理念開始逐漸成為主流。根據(jù)卓越質(zhì)量理念,質(zhì)量的衡量依據(jù)主要有三項(xiàng):一是體現(xiàn)顧客價(jià)值,追求顧客滿意和顧客忠誠(chéng);二是降低資源成本,減少差錯(cuò)和缺陷;三是降低和抵御風(fēng)險(xiǎn)。其實(shí)質(zhì)是為顧客提供卓越的、富有魅力的質(zhì)量,從而贏得顧客,在競(jìng)爭(zhēng)中取勝。進(jìn)人21世紀(jì)，隨著人工智能、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)的普及，質(zhì)量管理從傳統(tǒng)的“無(wú)缺陷”靜態(tài)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步發(fā)展為動(dòng)態(tài)化、智能化和個(gè)性化的質(zhì)量提升?，F(xiàn)代質(zhì)量觀念不僅追求產(chǎn)品和服務(wù)的卓越性，還通過實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)分析和用戶行為預(yù)測(cè)，主動(dòng)挖掘客戶潛在需求，以實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)滿意和體驗(yàn)優(yōu)化。1.質(zhì)量觀與客戶滿意客戶滿意概述從質(zhì)量管理的發(fā)展、質(zhì)量理念的演進(jìn)歷程來(lái)看,注重顧客需求、追求顧客價(jià)值、追求顧客滿意和忠誠(chéng),越來(lái)越成為質(zhì)量的核心內(nèi)容。人們對(duì)質(zhì)量的界定逐漸從內(nèi)向型轉(zhuǎn)變?yōu)橥庀蛐?使用者而不是提供者成為質(zhì)量評(píng)判的決定者。1.質(zhì)量觀與客戶滿意內(nèi)向的質(zhì)量觀點(diǎn)外向的質(zhì)量觀點(diǎn)產(chǎn)品與規(guī)范比較檢驗(yàn)合格防止內(nèi)廠缺陷和外廠缺陷針對(duì)制造使用內(nèi)部質(zhì)量度量將質(zhì)量視為技術(shù)問題質(zhì)量管理者的事與競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品和最好的產(chǎn)品比較在產(chǎn)品全生命周期使顧客都滿意商品和服務(wù)兩方面都滿足顧客需求涵蓋所有功能以顧客為導(dǎo)向質(zhì)量度量將質(zhì)量視為經(jīng)營(yíng)問題高層管理者的直接參與表9-1兩種不同質(zhì)量觀的區(qū)別客戶滿意概述理論界和實(shí)業(yè)界對(duì)質(zhì)量的界定都緊密圍繞這個(gè)核心因素展開。在ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中,術(shù)語(yǔ)“質(zhì)量”用于表示:達(dá)到持續(xù)的顧客滿意。這種持續(xù)的顧客滿意是在組織承諾持續(xù)改進(jìn)其效率和有效性的情況下,通過滿足顧客的需求和期望來(lái)實(shí)現(xiàn)的。另一個(gè)公認(rèn)的權(quán)威機(jī)構(gòu)——美國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)認(rèn)為,質(zhì)量是一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的特色和品質(zhì)的總和,這些品質(zhì)特色將影響產(chǎn)品去滿足各種明顯的或隱含的需要的能力。顧客有一系列的需要、要求和期望。當(dāng)企業(yè)所售的產(chǎn)品和服務(wù)符合或超越了顧客的期望,就說(shuō)明企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)是高質(zhì)量的;而如果企業(yè)所售的產(chǎn)品和服務(wù)低于顧客的期望,則說(shuō)明企業(yè)提供的是低質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)。1.質(zhì)量觀與客戶滿意客戶滿意概述顧客導(dǎo)向的質(zhì)量具備以下幾個(gè)特征:(1)質(zhì)量是為顧客所感知的,而不是企業(yè)或國(guó)家所規(guī)定的;(2)質(zhì)量體現(xiàn)在企業(yè)的每一項(xiàng)活動(dòng)中,而不僅僅是在企業(yè)的產(chǎn)品中;(3)質(zhì)量必須不斷改進(jìn),而不是故步自封,因?yàn)轭櫩偷钠谕遣粩嗵岣叩?(4)質(zhì)量未必要求更高成本,高成本也未必能創(chuàng)造出高質(zhì)量,關(guān)鍵在于能否滿足顧客的需要和期望?？蛻羰钦麄€(gè)客戶關(guān)系管理體系的價(jià)值主體,通過評(píng)估客戶的滿意度來(lái)判斷客戶關(guān)系管理運(yùn)作體系的質(zhì)量狀況,不僅符合這種顧客導(dǎo)向型、外向型的質(zhì)量觀,而且也具有很強(qiáng)的可操作性。1.質(zhì)量觀與客戶滿意客戶滿意概述從監(jiān)督的角度來(lái)講,結(jié)果監(jiān)測(cè)的可操作性優(yōu)于過程監(jiān)測(cè)。比如,在客戶接觸過程中,企業(yè)無(wú)法對(duì)一線接觸人員尤其是外出接觸人員的工作績(jī)效直接進(jìn)行監(jiān)測(cè),或者監(jiān)測(cè)的成本高而效果差,而通過一線接觸人員的工作結(jié)果——客戶滿意度的反饋,則可以很好地檢測(cè)出一線接觸人員的績(jī)效?；谝陨峡紤],我們選擇客戶的滿意度作為評(píng)判客戶關(guān)系管理體系運(yùn)行質(zhì)量?jī)?yōu)劣的決定性標(biāo)準(zhǔn)。1.質(zhì)量觀與客戶滿意客戶滿意概述在研究客戶滿意度之前,必須厘清客戶滿意的內(nèi)涵。一般來(lái)講,在學(xué)術(shù)研究中,客戶滿意根據(jù)時(shí)間上的差異劃分為兩種觀念:交易型和累積型。交易型觀念認(rèn)為客戶的滿意是客戶對(duì)與企業(yè)最近的一次交易的評(píng)價(jià)。累積型觀念則認(rèn)為,滿意是隨著時(shí)間的推移,客戶對(duì)某一提供物的全部消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的整體評(píng)價(jià)。交易型觀念便于對(duì)具體提供物的效果進(jìn)行判斷,是即時(shí)的、短期的;而累積型觀念則便于從企業(yè)的過去、現(xiàn)在和未來(lái)綜合判斷其業(yè)績(jī)狀況,是連續(xù)的、長(zhǎng)期的,此時(shí)的滿意不僅涉及提供物本身,還同企業(yè)形象、企業(yè)文化及物質(zhì)設(shè)施等有著千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系。在綜合考慮兩種觀念的基礎(chǔ)上,一個(gè)比較公認(rèn)的定義是:客戶滿意是一種心理活動(dòng),是客戶通過對(duì)一個(gè)提供物的可感知的效果(或結(jié)果)與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)。2.客戶滿意界定客戶滿意概述滿意水平是可感知效果和期望值之間的差異函數(shù)。如果效果低于期望,客戶就會(huì)不滿意;如果可感知效果與期望相匹配,客戶就滿意;如果可感知效果超過期望,客戶就會(huì)高度滿意?？蛻魧?duì)提供物的可感知效果是在提供物消費(fèi)過程中產(chǎn)生的,而期望是在客戶過去的購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)、朋友的各種言論、銷售者和競(jìng)爭(zhēng)者的信息和許諾等基礎(chǔ)上形成的。從這里我們可以看出,可感知的效果和期望值都不是固定不變的,它們會(huì)隨著市場(chǎng)環(huán)境、社會(huì)文化環(huán)境的變化而出現(xiàn)波動(dòng);二者也不是彼此孤立的,這一次的可感知效果可能就是下一次期望值的基礎(chǔ)。所以,企業(yè)要警惕“營(yíng)銷近視癥”,切忌只關(guān)注提供物的生產(chǎn)和銷售而忽視市場(chǎng)大環(huán)境的變化。同時(shí),企業(yè)只有真正從客戶的需求出發(fā),不斷創(chuàng)新,才能持續(xù)讓客戶滿意。2.客戶滿意界定客戶滿意概述從客戶滿意的定義中我們可以歸納出客戶滿意的四個(gè)特性:(1)心理感受?？蛻魸M意是客戶在消費(fèi)企業(yè)的提供物之后所感到的滿足狀態(tài),是個(gè)體的一種心理體驗(yàn)。(2)相對(duì)性?？蛻魸M意是相對(duì)的,沒有絕對(duì)的滿意。因此企業(yè)應(yīng)該不斷創(chuàng)新,向絕對(duì)滿意趨近。(3)個(gè)體性?？蛻魸M意有鮮明的個(gè)體差異。張三很滿意的提供物,李四可能非常不滿意,因此不能追求統(tǒng)一的滿意模式,而應(yīng)因人而異,提供有差異的滿意服務(wù)。(4)道德性?？蛻魸M意是建立在道德、法律和社會(huì)責(zé)任的基礎(chǔ)上的,有悖于道德、法律和社會(huì)責(zé)任的滿意行為不是客戶滿意的本意。2.客戶滿意界定客戶滿意概述客戶滿意可以從不同的角度進(jìn)行分類。從社會(huì)發(fā)展過程中的滿足趨勢(shì)來(lái)看,客戶滿意可以分為三個(gè)逐次遞進(jìn)的層次:(1)物質(zhì)滿意層。即客戶在對(duì)企業(yè)的提供物核心層的消費(fèi)過程中所產(chǎn)生的滿意。(2)精神滿意層。即客戶在對(duì)企業(yè)的提供物形式層和外延層的消費(fèi)過程中產(chǎn)生的滿意。(3)社會(huì)滿意層。即客戶在對(duì)企業(yè)的提供物的消費(fèi)過程中所體驗(yàn)到的社會(huì)利益維護(hù)程度,主要指客戶整體(全體公眾)的社會(huì)滿意程度。從客戶滿意的對(duì)象來(lái)看,客戶滿意可以分為:(1)市場(chǎng)營(yíng)銷系統(tǒng)滿意。即客戶對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷系統(tǒng)與運(yùn)行狀況和從中所獲得的所有利益所做的主觀評(píng)價(jià)。(2)企業(yè)滿意。即客戶對(duì)與企業(yè)交往所獲得的各種利益的主觀評(píng)價(jià)。(3)提供物滿意。即客戶對(duì)某一具體提供物及其利益的主觀評(píng)價(jià)。從購(gòu)買過程的階段來(lái)看,客戶滿意可以分為:(1)購(gòu)買前的滿意。即對(duì)信息、提供物的可獲得性,以及購(gòu)買前與企業(yè)、提供物的間接接觸是否滿意的評(píng)價(jià)。(2)購(gòu)買中的滿意。即在對(duì)不同提供物、不同店鋪的比較、挑選中是否獲得滿足。(3)購(gòu)買后的滿意。即在使用和消費(fèi)提供物的過程中是否滿意,以及企業(yè)提供的售后服務(wù)、保證是否令人滿意。2.客戶滿意界定客戶滿意概述忠誠(chéng)客戶是企業(yè)最寶貴的資產(chǎn),因?yàn)橹艺\(chéng)客戶傾向于重復(fù)購(gòu)買,交易成本低,企業(yè)能夠從中獲取最高的邊際利潤(rùn)。盡管忠誠(chéng)的客戶不一定就是滿意的客戶,但滿意的客戶更有可能成為忠誠(chéng)客戶。客戶忠誠(chéng)理論上可以分為主觀忠誠(chéng)和客觀忠誠(chéng)。主觀忠誠(chéng)主要源于持續(xù)的滿意,而客觀忠誠(chéng)則是一些現(xiàn)實(shí)因素造成的。如物資的匱乏導(dǎo)致客戶對(duì)稀缺品牌的忠誠(chéng);分銷渠道的不暢,導(dǎo)致客戶對(duì)可以獲取的品牌形成忠誠(chéng),等等。而一旦這些客觀制約因素消失,客戶的忠誠(chéng)就很難持續(xù)下去。只有使客戶滿意,才能驅(qū)動(dòng)客戶在主觀上形成對(duì)企業(yè)或品牌的忠誠(chéng),才能更穩(wěn)妥有效地留住客戶。3.研究客戶滿意的意義（1）客戶滿意可以使客戶忠誠(chéng)（2）客戶滿意有利于提高企業(yè)的利潤(rùn)滿意的客戶通常愿意為提供物支付更高的價(jià)格,對(duì)價(jià)格上漲也有更大的容忍度,這就為企業(yè)制定較高的毛利水平提供了余地。同時(shí),企業(yè)還可以將增加的利潤(rùn)再投資一部分用于提高客戶的滿意水平,進(jìn)一步加大企業(yè)的盈利空間和競(jìng)爭(zhēng)力,促成企業(yè)良性、持續(xù)發(fā)展?？蛻魸M意概述這種降低主要來(lái)自三個(gè)方面:(1)交易成本降低。由于滿意客戶在重復(fù)購(gòu)買時(shí),對(duì)提供物和購(gòu)買過程有所了解,因此交易成本會(huì)降低;而與一般客戶相比,滿意客戶購(gòu)買數(shù)量更大、品種更多,從而進(jìn)一步降低交易成本。(2)失敗成本降低。在與滿意客戶的交易中,企業(yè)用于退換提供物、彌補(bǔ)操作失誤、處理客戶抱怨等方面的開支會(huì)極大地減少,失敗成本會(huì)降低。(3)獲取新客戶的成本降低。滿意客戶會(huì)將其經(jīng)歷通過積極的口頭傳播告訴他人,這無(wú)疑會(huì)使企業(yè)能以較低的成本獲取大量的新客戶。3.研究客戶滿意的意義（3）客戶滿意可以降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本（4）客戶滿意有利于企業(yè)與客戶更親密的接觸,從而更好地挖掘出客戶的真實(shí)需要滿意的客戶更樂于與企業(yè)進(jìn)行積極的交流,他們會(huì)將使用提供物或服務(wù)的感受主動(dòng)告知企業(yè),或者主動(dòng)向企業(yè)提出有關(guān)提供物方面的建議,在碰到企業(yè)的市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)時(shí),他們也會(huì)更積極地配合。他們的真誠(chéng)流露,有助于企業(yè)及時(shí)準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)會(huì),更好地滿足客戶的需要,提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力?？蛻魸M意概述長(zhǎng)期使客戶滿意的企業(yè),其知名度和美譽(yù)度都會(huì)獲得極大的提升,這有利于企業(yè)建立自己的品牌資產(chǎn)以及推廣新提供物,也有利于企業(yè)同主要的合作伙伴,如供應(yīng)商、分銷商等,以及其他潛在盟友發(fā)展良好穩(wěn)固的關(guān)系,使得企業(yè)能夠在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)環(huán)境中有效地抵御各種各樣的沖擊,獲得穩(wěn)健的發(fā)展。（5）客戶滿意有利于提高企業(yè)的整體聲譽(yù),提高企業(yè)抵御市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)的能力客戶滿意度評(píng)價(jià)Customersatisfactionevaluation02客戶滿意度評(píng)價(jià)客戶滿意度,就是客戶滿意的程度,是客戶滿足情況的反饋,是對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)性能以及產(chǎn)品或者服務(wù)本身的評(píng)價(jià),給出了(或者正在給出)一個(gè)與消費(fèi)的滿足感有關(guān)的快樂水平,包括低于或者超過滿足感的水平。客戶的滿意程度與客戶的容忍區(qū)域的大小有關(guān)。容忍區(qū)域(zoneoftolerance)代表客戶的一系列期望,這些期望與渴求的價(jià)值(客戶希望得到的價(jià)值水平)和必要的價(jià)值(客戶愿意接受的價(jià)值水平)有關(guān)。在這兩個(gè)水平之間的就是容忍區(qū)域?？蛻魸M意度評(píng)價(jià)圖9-1容忍區(qū)域客戶滿意狀態(tài)的三種表現(xiàn)客戶滿意度評(píng)價(jià)測(cè)量客戶的滿意度,核心的問題是確定客戶滿意指標(biāo)體系?？蛻魸M意指標(biāo)是一組與提供物有關(guān)的、能反映客戶對(duì)提供物滿意程度的項(xiàng)目因素。由于客戶對(duì)提供物需求的強(qiáng)度不同,而提供物又由許多部分組成,每個(gè)組成部分又有許多屬性,如果提供物的某個(gè)部分或?qū)傩圆环峡蛻粢髸r(shí),客戶會(huì)做出否定的評(píng)價(jià),產(chǎn)生不滿意感?？梢?影響客戶滿意水平的因素非常多,所以,如何從中選擇既能全面反映客戶滿意狀況又有代表性的項(xiàng)目,建立科學(xué)的指標(biāo)體系成為正確測(cè)量客戶滿意度的關(guān)鍵。1.客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的有關(guān)論述客戶滿意度評(píng)價(jià)從一般性原則的角度出發(fā),消費(fèi)者在評(píng)價(jià)服務(wù)的質(zhì)量和滿意程度時(shí),主要考慮以下5個(gè)維度:1.客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的有關(guān)論述（1）客戶滿意度評(píng)價(jià)的維度可靠性響應(yīng)性安全性移情性有形性客戶滿意度評(píng)價(jià)從評(píng)價(jià)內(nèi)容的角度出發(fā),客戶感知質(zhì)量和滿意程度有七項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn):職業(yè)化程度和技能態(tài)度與行為易獲得性與靈活性可靠性與可信度服務(wù)補(bǔ)救能力服務(wù)環(huán)境組合聲譽(yù)與信用客戶滿意度評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)客戶滿意度的主要維度:核心產(chǎn)品服務(wù)支持與流程人員互動(dòng)客戶滿意度評(píng)價(jià)存在著一個(gè)可以適用于許多不同產(chǎn)品和服務(wù)的通用指標(biāo)體系,這個(gè)抽象的、普遍適用的指標(biāo)體系分為三個(gè)方面:與產(chǎn)品有關(guān)的指標(biāo)、與服務(wù)有關(guān)的指標(biāo)和與購(gòu)買有關(guān)的指標(biāo)。其中,與產(chǎn)品有關(guān)的指標(biāo)具體包括價(jià)值-價(jià)格的關(guān)系、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品利益、產(chǎn)品特色、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、產(chǎn)品可靠性和統(tǒng)一性、產(chǎn)品或服務(wù)的范圍等;與服務(wù)有關(guān)的指標(biāo)具體包括保修期或擔(dān)保期、送貨服務(wù)、處理顧客抱怨、問題的解決等;與購(gòu)買有關(guān)的指標(biāo)具體包括禮貌、溝通、獲得的難易和方便程度、企業(yè)名譽(yù)、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力等。當(dāng)然,處于不同行業(yè)和市場(chǎng)的企業(yè)每次在具體運(yùn)用這些指標(biāo)時(shí),還必須進(jìn)一步定義、闡述、解釋和細(xì)化。（2）客戶滿意度評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系客戶滿意度評(píng)價(jià)在容忍區(qū)域理論中,核心產(chǎn)品層次屬于必要的價(jià)值的范疇;在赫茨伯格的雙因素理論中,核心產(chǎn)品層次屬于保健因素的范疇。所以它所包括的具體指標(biāo)主要側(cè)重于基本價(jià)值和利益的考察。比如產(chǎn)品性能(產(chǎn)品主要特點(diǎn)在運(yùn)用中的水平)、產(chǎn)品特色(產(chǎn)品基本功能的某些增補(bǔ))、產(chǎn)品的一致性(產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和使用與產(chǎn)品說(shuō)明書所列的標(biāo)準(zhǔn)一致)、產(chǎn)品的耐用性(產(chǎn)品的使用壽命)、產(chǎn)品的可靠性(在一定的時(shí)間內(nèi)產(chǎn)品保持不壞的可能性)、產(chǎn)品的可維修性(產(chǎn)品出了故障或用壞后可以修理的容易程度)、產(chǎn)品的安全性(在使用和處置的過程中不會(huì)有傷害人身和財(cái)產(chǎn)的隱患)、產(chǎn)品的外形和風(fēng)格(產(chǎn)品給予客戶的視覺和感覺效果)、產(chǎn)品的性價(jià)比(性能與價(jià)格的比較)等。2.CRM體系中的客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系（1）核心產(chǎn)品滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)客戶滿意度評(píng)價(jià)在這個(gè)層面主要考察的是企業(yè)的可靠性、對(duì)客戶需求的反應(yīng)速度與反應(yīng)質(zhì)量以及差異化的情況,具體的指標(biāo)包括可靠性(在指定的時(shí)間內(nèi)完成服務(wù)、準(zhǔn)確結(jié)賬、精確提供、企業(yè)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)和客戶數(shù)據(jù)記錄準(zhǔn)確)、響應(yīng)性(及時(shí)服務(wù)、迅速回復(fù)客戶打來(lái)的電話、對(duì)客戶抱怨的及時(shí)處理、即刻辦理郵寄服務(wù))、方便性(營(yíng)業(yè)的時(shí)間便利、通過電話可以很容易聯(lián)系到服務(wù)、接受服務(wù)等待的時(shí)間不長(zhǎng)、服務(wù)地點(diǎn)便利、支付方式可以自由選擇、信息獲取方便)等。（2）服務(wù)支持與流程滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)客戶滿意度評(píng)價(jià)在這個(gè)層面主要考察企業(yè)給予客戶的信任感、尊重感和理解程度。具體的指標(biāo)包括禮儀(考慮客戶的立場(chǎng)、與客戶接觸員工的外表干凈而整潔、友善地接待)、溝通(用客戶聽得懂的語(yǔ)言表達(dá)、耐心傾聽客戶的陳述、向客戶確認(rèn)能解決的問題、邀請(qǐng)客戶參與)、理解(了解客戶的特殊需求、提供個(gè)性化的關(guān)心、認(rèn)出老客戶)等。（3）人員互動(dòng)滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)客戶滿意度評(píng)價(jià)在確定了客戶滿意指標(biāo)體系后,企業(yè)還需要解決的一個(gè)技術(shù)性問題是如何決定各個(gè)指標(biāo)之間的權(quán)重。很明顯,每一個(gè)指標(biāo)對(duì)客戶滿意度的影響程度是不一樣的,有些指標(biāo)的影響程度大,有些指標(biāo)的影響程度小。企業(yè)應(yīng)該在與客戶充分交流的基礎(chǔ)上來(lái)確定指標(biāo)彼此之間的相對(duì)權(quán)重,這可以通過一些試驗(yàn)性的調(diào)查、訪談來(lái)實(shí)現(xiàn)。同時(shí),對(duì)于一些重要價(jià)值客戶,企業(yè)甚至可以像定制化產(chǎn)品那樣來(lái)定制化指標(biāo)權(quán)重,在持續(xù)的交往過程中,企業(yè)不僅要關(guān)注不同客戶之間滿意程度的比較、與競(jìng)爭(zhēng)者客戶滿意程度的比較,更要注意客戶滿意程度的歷史縱向比較,通過客戶自身感受的提高來(lái)增強(qiáng)企業(yè)與客戶之間良好的關(guān)系。2.CRM體系中的客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系如何決定各個(gè)指標(biāo)之間的權(quán)重客戶滿意度評(píng)價(jià)在確定了客戶滿意指標(biāo)體系后,接下來(lái)就是客戶滿意跟蹤調(diào)查。