店長技能測試題庫及答案全攻略一、單選題（每題2分，共20題）考察方向：領導力、團隊管理、客戶服務、銷售技巧、運營知識。1.在某品牌連鎖服裝店，面對一位對尺碼不滿意的顧客，店長最合適的處理方式是？A.強調(diào)店鋪尺碼標準，拒絕退換B.建議顧客去其他店鋪比較，避免沖突C.耐心溝通，提供其他尺碼或搭配建議，優(yōu)先解決問題D.直接讓下屬處理，店長專注銷售指標2.門店員工連續(xù)3天未達標，店長應采取的首要措施是？A.當眾批評，施加壓力B.了解原因，針對性輔導C.直接扣薪，以儆效尤D.忽略不計，避免矛盾3.某日客流高峰期，店長發(fā)現(xiàn)員工排隊效率低，最有效的改進方法是？A.強調(diào)“顧客等得起”而不提速B.臨時抽調(diào)其他崗位員工支援C.優(yōu)化流程，設置預購或分時段服務D.降低服務標準，減少顧客等待4.門店庫存周轉率低于行業(yè)平均水平，店長應優(yōu)先分析哪個環(huán)節(jié)？A.采購計劃B.促銷活動C.員工銷售積極性D.店鋪選址5.顧客投訴產(chǎn)品有質(zhì)量問題，店長應如何回應？A.拒絕承擔，推卸責任B.立即退貨，避免糾紛C.先安撫顧客，承諾調(diào)查后解決D.讓員工與顧客爭論，維護店鋪利益6.新員工培訓周期為1周，店長應重點考核以下哪項？A.門店歷史沿革B.產(chǎn)品知識及銷售技巧C.個人背景調(diào)查D.家庭關系網(wǎng)7.某品牌對會員實行積分兌換政策，店長應如何引導員工？A.強迫顧客消費湊積分B.講解積分價值，鼓勵合理消費C.忽略積分政策，專注現(xiàn)金銷售D.對兌換頻繁的顧客收取額外費用8.門店裝修后客流量下降，店長應分析哪個因素？A.裝修風格不時尚B.員工對新品不熟悉C.競爭對手加大促銷D.顧客對店鋪距離抱怨9.員工因私事頻繁請假，店長應如何處理？A.允許無理由請假，維持和諧B.簽訂保密協(xié)議，禁止請假C.了解具體情況，靈活安排調(diào)班D.直接解雇，以儆效尤10.某次促銷活動效果不達預期，店長應反思以下哪項？A.促銷力度不足B.顧客不配合C.員工執(zhí)行不到位D.店鋪位置偏僻二、多選題（每題3分，共10題）考察方向：管理決策、風險控制、跨部門協(xié)作、成本控制。1.門店員工離職率過高，店長應排查以下哪些原因？A.薪資待遇不具競爭力B.管理方式過于嚴厲C.顧客投訴過多D.員工個人發(fā)展受限2.面對競爭對手惡意低價競爭，店長可采取哪些策略？A.降低成本，匹配價格B.強調(diào)服務差異化C.提升會員權益，增強粘性D.向供應商投訴對手3.門店發(fā)生火災隱患，店長應立即處理以下哪些事項？A.疏散顧客和員工B.檢查消防設備是否完好C.向消防部門報告D.減少損失，避免顧客恐慌4.某品牌要求門店每日提交銷售數(shù)據(jù)，店長應確保以下哪些環(huán)節(jié)準確？A.現(xiàn)金核對B.退貨記錄C.員工提成計算D.庫存同步5.門店衛(wèi)生檢查不合格，店長應如何整改？A.加大清潔頻次B.制定衛(wèi)生責任到人C.對員工進行衛(wèi)生培訓D.忽略小問題，避免處罰6.顧客因服務不滿要求賠償，店長可采取哪些溝通技巧？A.肯定顧客感受B.提出解決方案C.拒絕任何讓步D.引導顧客到監(jiān)控下協(xié)商7.門店因供應商延遲交貨導致缺貨，店長可協(xié)調(diào)以下哪些資源？A.調(diào)整庫存優(yōu)先級B.緊急采購替代品C.臨時關閉部分區(qū)域D.向總部申請緊急支援8.某次員工培訓效果不佳，店長應分析以下哪些問題？A.培訓內(nèi)容與實際需求脫節(jié)B.培訓方式過于枯燥C.員工參與度低D.培訓后無考核機制9.門店現(xiàn)金流緊張，店長可采取哪些措施？A.加強催收欠款B.限制非必要采購C.推廣高利潤產(chǎn)品D.申請總部資金周轉10.顧客因排隊時間長投訴，店長可優(yōu)化以下哪些環(huán)節(jié)？A.增加收銀臺B.設置自助結賬設備C.提前告知排隊預計時間D.讓員工催促顧客加快速度三、判斷題（每題2分，共10題）考察方向：法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范、安全意識、職業(yè)素養(yǎng)。1.店長有權對員工進行罰款，只要不違反勞動法即可。（對/錯）2.門店無需為顧客提供無理由退貨服務，除非品牌政策允許。（對/錯）3.員工在服務過程中可使用方言與顧客溝通，以拉近距離。（對/錯）4.門店消防通道必須保持暢通，不得堆放任何物品。（對/錯）5.店長在處理投訴時，應優(yōu)先考慮店鋪利益而非顧客感受。（對/錯）6.員工個人手機可接入門店網(wǎng)絡，方便工作溝通。（對/錯）7.門店庫存積壓超過3個月，店長應立即申請打折促銷。（對/錯）8.店長無需參與員工績效考核，只需提交結果即可。（對/錯）9.顧客在店內(nèi)吸煙，員工可自行勸阻，無需上報店長。（對/錯）10.門店可自行制定會員積分規(guī)則，無需與總部保持一致。（對/錯）四、簡答題（每題5分，共5題）考察方向：問題解決、團隊激勵、運營策略、客戶關系維護。1.門店員工積極性不高，店長應如何激勵？2.顧客因產(chǎn)品質(zhì)量投訴，店長應如何處理？請列出步驟。3.門店客流下降，店長可采取哪些措施提升？4.新員工入職后3個月，店長應重點關注哪些方面？5.門店與供應商合作出現(xiàn)糾紛，店長應如何協(xié)調(diào)？五、案例分析題（每題10分，共2題）考察方向：綜合分析、應變能力、決策能力。1.某日門店突然停電，顧客情緒激動，店長如何安撫并減少損失？請結合實際場景，給出具體措施。2.某品牌要求門店減少紙質(zhì)宣傳單發(fā)放，以環(huán)保為由，但客流量明顯下降。店長如何平衡環(huán)保與銷售？請?zhí)岢鼋鉀Q方案。答案及解析一、單選題答案1.C（耐心溝通體現(xiàn)服務意識，優(yōu)先解決顧客問題）2.B（了解原因才能對癥下藥，避免盲目管理）3.C（優(yōu)化流程是根本解決方法，臨時支援治標不治本）4.A（庫存周轉率低首責是采購，需調(diào)整計劃）5.C（安撫情緒再調(diào)查，體現(xiàn)專業(yè)處理投訴的流程）6.B（銷售技巧直接影響業(yè)績，新員工需重點掌握）7.B（引導合理消費符合品牌長期利益）8.B（員工對新品不熟悉導致顧客體驗差）9.C（靈活安排體現(xiàn)人性化管理，減少沖突）10.C（員工執(zhí)行不到位是主觀因素，需加強培訓）二、多選題答案1.ABCD（離職原因多元，需全面排查）2.ABC（差異化競爭是核心，降價不可持續(xù)）3.ABCD（火災處理需系統(tǒng)化，減少二次損失）4.ABCD（數(shù)據(jù)準確性涉及全流程管理）5.ABC（整改需措施+責任+培訓三管齊下）6.AB（溝通核心是同理心和解決方案）7.ABCD（靈活協(xié)調(diào)資源是關鍵）8.ABCD（培訓效果差需從內(nèi)容、方式、參與度、考核分析）9.ABCD（開源節(jié)流并重，短期應急長期規(guī)劃）10.ABCD（優(yōu)化需多維度入手，避免單一措施）三、判斷題答案1.錯（罰款需合法合規(guī)，需依據(jù)規(guī)章制度）2.錯（無理由退貨是法定義務，品牌政策不能違反法律）3.錯（方言可能引起溝通障礙，應使用標準普通話）4.對（消防通道是生命線，必須無條件暢通）5.錯（顧客感受優(yōu)先，維護店鋪形象更重要）6.錯（手機接入網(wǎng)絡存在安全風險，需審批）7.對（積壓庫存需快速處理，打折是常用手段）8.錯（店長需參與考核過程，確保公平性）9.對（員工有義務勸阻，但需上報確保安全措施到位）10.錯（積分規(guī)則需與總部統(tǒng)一，避免客戶混淆）四、簡答題答案1.激勵方法：-物質(zhì)激勵：合理獎金、提成制度；-精神激勵：公開表揚、晉升機會；-營造正向文化：團隊活動、認可員工貢獻。2.處理投訴步驟：-安撫情緒，表示理解；-核實情況，記錄關鍵信息；-調(diào)查產(chǎn)品問題，聯(lián)系供應商；-給出解決方案（退換貨、補償）；-跟進顧客反饋，確保滿意。3.提升客流措施：-優(yōu)化店面陳列，突出新品；-加大促銷力度，設計引流活動；-社交媒體推廣，吸引線上流量；-提升服務體驗，增強口碑傳播。4.關注重點：-產(chǎn)品知識掌握程度；-銷售技巧實踐情況；-遵守店鋪規(guī)章制度；-與團隊協(xié)作能力。5.協(xié)調(diào)糾紛方法：-保持冷靜，明確訴求；-查閱合同條款，確保自身權益；-協(xié)商解決，記錄過程；-必要時上報總部或第三方機構介入。五、案例分析題答案1.停電安撫措施：-立即啟動應急預案，疏散顧客至安全區(qū)域；-播放安撫廣播，解釋情況并承諾補償（如贈送小禮品）；-