ICS03.220.01

CCSR00

3203

徐州市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB3203/T1031—2023

城市配送服務(wù)規(guī)范

Scrvicespecificationforurbandistribution

2023-09-15發(fā)布2023-10-01實施

徐州市市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB3203/T1031—2023

目次

前言.................................................................................II

1范圍...............................................................................1

2規(guī)范性引用文件.....................................................................1

3術(shù)語和定義.........................................................................1

4基本要求...........................................................................1

4.1人員...........................................................................1

4.2設(shè)施設(shè)備.......................................................................2

4.3管理...........................................................................2

5作業(yè)要求...........................................................................2

5.1受理...........................................................................2

5.2調(diào)度...........................................................................2

5.3理貨...........................................................................2

5.4裝車...........................................................................2

5.5交貨...........................................................................3

6投訴處理...........................................................................3

6.1應(yīng)建立客戶方便、可靠的投訴渠道，如電話投訴、網(wǎng)上投訴等。.......................3

6.2投訴處理應(yīng)在承諾期限內(nèi)完成，無法有效處理的，應(yīng)及時向投訴者說明情況。...........3

6.3投訴應(yīng)有跟蹤記錄，對投訴處理的結(jié)果應(yīng)對應(yīng)回訪。.................................3

7評價與改進(jìn).........................................................................3

7.1應(yīng)定期開展客戶滿意度的評價和自我評價。.........................................3

7.2應(yīng)通過對服務(wù)監(jiān)控和審查、數(shù)據(jù)分析，采取必要的糾正和預(yù)防措施。...................3

I

DB3203/T1031—2023

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

本文件由徐州市商務(wù)局提出并歸口。

本文件起草單位：徐州天勤餐飲有限公司、徐州市方圓標(biāo)準(zhǔn)化認(rèn)證服務(wù)有限公司。

本文件主要起草人：宋劍、榮艷、趙鵬、王繼良、徐進(jìn)、錢輝、何景峰、孫曉鈺、宋超然、呂金玲、

戈中杰、陳立、李麗、張芹。

II

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城市配送服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了城市配送服務(wù)的基本要求、作業(yè)要求、投訴處理、評價和改進(jìn)。

本文件適用于在徐州市行政區(qū)域內(nèi)使用載貨汽車從事貨物同城配送的活動。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T2934聯(lián)運通用平托盤主要尺寸及公差

GB/T18354物流術(shù)語

GB/T21070倉儲從業(yè)人員職業(yè)資質(zhì)

GB/T28843食品冷鏈物流追溯管理要求

GB/T29912城市物流配送汽車選型技術(shù)要求

JT/T794道路運輸車輛衛(wèi)星定位系統(tǒng)車載終端技術(shù)要求

JT/T1178.1營運貨車安全技術(shù)條件第1部分：載貨汽車

JT/T1234道路冷鏈運輸服務(wù)規(guī)則

QC/T449保溫車、冷藏車技術(shù)條件及試驗方法

3術(shù)語和定義

GB/T18354界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

城市配送企業(yè)urbandistributionenterprises

在一個城市提供物流配送一體化服務(wù),實行自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧、獨立核算的法人組織。

3.2

共同配送jointdistribution

同時裝載兩家及以上客戶貨物，配送至指定地點的物流活動。

4基本要求

4.1人員

4.1.1應(yīng)配備滿足業(yè)務(wù)需要的受理、調(diào)度、接送貨物（駕駛）、裝卸搬運、信息服務(wù)等物流服務(wù)人員

和業(yè)務(wù)管理等人員。

4.1.2從業(yè)人員應(yīng)經(jīng)培訓(xùn)方可上崗，并定期組織進(jìn)行崗位培訓(xùn)。

4.1.3倉儲從業(yè)人員應(yīng)符合GB/T21070的要求，車輛駕駛、特種設(shè)備操控人員應(yīng)具備相應(yīng)的資格證

書。

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4.2設(shè)施設(shè)備

4.2.1應(yīng)配備滿足物流配送需要的揀選、加工、包裝、分割、配載、裝車、運輸、送達(dá)和托盤、料箱、

保溫箱等設(shè)施設(shè)備。

4.2.2貨運車輛應(yīng)符合GB/T29912和JT/T1178.1的要求，冷藏車輛應(yīng)符合QC/T449的要求。

4.2.3車輛應(yīng)安裝符合JT/T794規(guī)定的定位系統(tǒng)終端和張貼、噴涂專用標(biāo)識。

4.2.4宜使用新能源車輛從事城市配送；宜使用符合GB/T2934要求的標(biāo)準(zhǔn)托盤；宜選400mm×600mm

模數(shù)的料箱和保溫箱。

4.2.5宜建立倉儲管理、訂單管理和車輛管理等物流配送信息化服務(wù)系統(tǒng)。

4.3管理

4.3.1應(yīng)依法取得物流配送服務(wù)業(yè)務(wù)所需的營業(yè)資質(zhì)。

4.3.2宜建立共同配送相關(guān)的管理制度，包括但不限于倉儲、質(zhì)量、安全、保密和應(yīng)急管理。

4.3.3應(yīng)利用倉儲管理系統(tǒng)構(gòu)建上下游鏈?zhǔn)絻\關(guān)系，制定管理制度和操作規(guī)范。

4.3.4配送服務(wù)評價指標(biāo)應(yīng)包括但不限于配送及時率、配送準(zhǔn)確率、訂單完成率、遺失破損率。推薦

評價指標(biāo)值為：

a)配送及時率不小于97％；

b)配送準(zhǔn)確率不小于99％；

c)訂單完成率100％；

d)貨物遺失破損率不大于0.02％。

4.3.5從事冷藏配送業(yè)務(wù)的，應(yīng)遵守GB/T28843、JT/T1234的相關(guān)規(guī)定。

5作業(yè)要求

5.1受理

受理人員應(yīng)通過現(xiàn)代信息化溝通方式登記客戶配送需求信息，制作受理訂單。訂單內(nèi)容包括托運人

信息（發(fā)貨人）、收貨單位（收貨人）、收貨地址、貨物名稱、貨物種類、貨物重量、貨物體積、貨物

包裝、裝卸貨方式、車型要求、運費和付款方式等。受理訂單應(yīng)清晰、準(zhǔn)確、真實，并留存30天以上。

5.2調(diào)度

調(diào)度人員應(yīng)根據(jù)貨物配送需要，結(jié)合受理訂單制作貨物運單，運單在受理訂單內(nèi)容的基礎(chǔ)上明確配

送貨時間、線路、車輛、接送貨物（駕駛）人員等信息，并通過信息化系統(tǒng)傳達(dá)有關(guān)人員。

5.3理貨

5.3.1應(yīng)根據(jù)訂單信息進(jìn)行訂單分類、分配、分割等處理，生成揀貨單。

5.3.2應(yīng)做好人員、設(shè)備和工具準(zhǔn)備工作，對照揀貨單進(jìn)行揀選與集貨。

5.3.3在進(jìn)行揀貨復(fù)核時，如有異常應(yīng)進(jìn)行及時處理：

——貨物數(shù)量不足或多余，應(yīng)及時補足或送回；

——貨物揀錯或破損，應(yīng)及時調(diào)換、報備。

5.3.4揀貨完畢后，應(yīng)對貨物與揀貨單信息進(jìn)行核對并確認(rèn)。

5.4裝車

5.4.1應(yīng)根據(jù)配送和客戶的要求，對貨物進(jìn)行有效包裝、組配，在確認(rèn)包裝完整、標(biāo)記清楚、數(shù)量準(zhǔn)

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確、質(zhì)量完好后，方可裝車。

5.4.2對食品類配送，應(yīng)根據(jù)食材的品種、保質(zhì)期及在途運輸時間等確定裝車的時間、方式和采取的

防護(hù)措施。

5.4.3應(yīng)根據(jù)送貨路線行程計劃，按照送貨行程順序，倒序裝卸貨物，在裝卸過程中遵循重不壓輕、

大不壓小的裝卸原則。對有控溫要求的貨物，應(yīng)配置控溫設(shè)備或信息傳送系統(tǒng)。

5.4.4裝車應(yīng)做到輕拿輕放，按照外包裝上的儲運指示標(biāo)志和作業(yè)指導(dǎo)進(jìn)行操作。

5.5交貨

5.5.1核實收貨人信息后，配送和收貨人員應(yīng)對配送貨物進(jìn)行確認(rèn)。

5.5.2卸貨作業(yè)中，應(yīng)對貨物的數(shù)量、質(zhì)量和包裝等進(jìn)行點貨。

5.5.3貨物確認(rèn)無誤后，應(yīng)由收貨人員在運單回執(zhí)上進(jìn)行簽字確認(rèn)。

5.5.4簽收的貨物有包裝缺陷或有輕微損傷的應(yīng)予以注明。

5.5.5由于貨物的損傷、撕毀等原因，收貨人拒絕簽收的，應(yīng)現(xiàn)場核實情況并記錄。

6投訴處理

6.1應(yīng)建立客戶方便、可靠的投訴渠道，如電話投訴、網(wǎng)上投訴等。