第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁客運(yùn)從業(yè)資證考試題及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

1.根據(jù)《道路旅客運(yùn)輸及客運(yùn)站管理規(guī)定》，客運(yùn)站售票窗口距離地面高度不得超過（）米。

（）A.1.2

（）B.1.5

（）C.1.8

（）D.2.0

2.客運(yùn)駕駛員在行駛過程中發(fā)現(xiàn)乘客突發(fā)心臟病，以下哪種處置方式最符合操作規(guī)范？（）

（）A.立即停車并撥打急救電話，同時(shí)協(xié)助乘客進(jìn)行急救操作

（）B.堅(jiān)持完成原定行程，將乘客轉(zhuǎn)交下一班次駕駛員處理

（）C.僅撥打急救電話，將車輛駛離主路等待救援

（）D.讓乘客自行聯(lián)系家人，繼續(xù)執(zhí)行運(yùn)輸任務(wù)

3.以下哪種證件是客運(yùn)班車駕駛員從業(yè)資格的法定憑證？（）

（）A.駕駛證

（）B.從業(yè)資格證

（）C.健康證明

（）D.工作證

4.客運(yùn)車輛在山區(qū)道路行駛時(shí)，遇濃霧導(dǎo)致能見度不足50米，以下哪種做法符合安全規(guī)定？（）

（）A.提高車速通過

（）B.開啟遠(yuǎn)光燈并持續(xù)鳴笛

（）C.停車靠邊，開啟危險(xiǎn)報(bào)警閃光燈并放置警告標(biāo)志

（）D.依靠車頭燈光強(qiáng)行通過

5.根據(jù)《道路旅客運(yùn)輸企業(yè)安全管理規(guī)范》，客運(yùn)企業(yè)對駕駛員進(jìn)行安全教育培訓(xùn)時(shí)，每年至少培訓(xùn)（）次？（）

（）A.1

（）B.2

（）C.3

（）D.4

6.客運(yùn)駕駛員在車輛起步前進(jìn)行安全檢查時(shí)，以下哪項(xiàng)不屬于必查項(xiàng)目？（）

（）A.輪胎氣壓是否正常

（）B.乘客是否系好安全帶

（）C.車內(nèi)滅火器是否有效

（）D.座位是否全部加設(shè)頭枕

7.旅客在客運(yùn)班車行駛途中要求下車方便，以下哪種處置方式最符合規(guī)定？（）

（）A.允許下車，但需告知駕駛員等候位置

（）B.拒絕乘客請求，維持正常行程

（）C.等到前方收費(fèi)站或服務(wù)區(qū)再允許下車

（）D.要求乘客提供目的地證明后同意下車

8.客運(yùn)企業(yè)制定應(yīng)急預(yù)案時(shí)，以下哪種情形應(yīng)優(yōu)先考慮？（）

（）A.車輛輕微剮蹭事故

（）B.車輛爆胎導(dǎo)致緩慢行駛

（）C.旅客突發(fā)疾病

（）D.路面小范圍積水

9.客運(yùn)駕駛員在車輛行駛過程中接聽電話，以下哪種做法符合安全要求？（）

（）A.使用免提功能接聽

（）B.將手機(jī)放置在駕駛座旁接聽

（）C.掛斷電話后在安全地帶再撥打

（）D.直接手持通話，但注意觀察路況

10.根據(jù)《汽車客運(yùn)站營運(yùn)客車出站檢視作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》，出站前檢查中，以下哪項(xiàng)不屬于重點(diǎn)檢查內(nèi)容？（）

（）A.制動系統(tǒng)是否正常

（）B.轉(zhuǎn)向系統(tǒng)是否靈活

（）C.空調(diào)制冷效果是否達(dá)標(biāo)

（）D.燈光系統(tǒng)是否完好

11.旅客攜帶行李超過免費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，以下哪種收費(fèi)方式符合規(guī)定？（）

（）A.按實(shí)際重量每公斤收費(fèi)

（）B.僅對超過部分按件收費(fèi)

（）C.按車型階梯收費(fèi)

（）D.免除超重行李費(fèi)用

12.客運(yùn)駕駛員在服務(wù)過程中遇到旅客糾紛，以下哪種做法最符合職業(yè)規(guī)范？（）

（）A.直接將糾紛雙方分開處理

（）B.堅(jiān)持原則，對違規(guī)旅客進(jìn)行處罰

（）C.立即停車，將所有旅客趕下車調(diào)解

（）D.保持中立，不予干預(yù)，避免影響行程

13.客運(yùn)班車在夜間行駛時(shí)，駕駛員連續(xù)駕駛時(shí)間不得超過（）小時(shí)？（）

（）A.2

（）B.3

（）C.4

（）D.5

14.根據(jù)《道路旅客運(yùn)輸企業(yè)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量》標(biāo)準(zhǔn)，客運(yùn)班車正點(diǎn)率指標(biāo)要求達(dá)到（）以上？（）

（）A.85%

（）B.90%

（）C.95%

（）D.98%

15.旅客在客運(yùn)站購票時(shí)要求開具發(fā)票，以下哪種做法符合財(cái)務(wù)規(guī)定？（）

（）A.告知旅客次日提供發(fā)票

（）B.僅開具手寫收據(jù)

（）C.按旅客要求開具增值稅普通發(fā)票

（）D.收取額外發(fā)票工本費(fèi)

16.客運(yùn)駕駛員在車輛行駛途中發(fā)現(xiàn)乘客攜帶違禁品，以下哪種處置方式最符合規(guī)定？（）

（）A.立即報(bào)警并扣留物品

（）B.拒絕報(bào)警，將物品交由旅客自行處理

（）C.要求旅客立即下車自行處理

（）D.通知前方客運(yùn)站協(xié)助處理

17.客運(yùn)企業(yè)對駕駛員進(jìn)行安全考核時(shí)，以下哪種情形屬于重大違章？（）

（）A.車輛輕微偏離車道

（）B.未按規(guī)定路線行駛

（）C.駕駛過程中接聽電話

（）D.行車途中打哈欠

18.客運(yùn)班車在高速公路行駛時(shí)，遇到前方道路擁堵，以下哪種做法最符合安全規(guī)定？（）

（）A.加速沖到最前面

（）B.停車在行車道內(nèi)等待

（）C.移動到應(yīng)急車道等待

（）D.繼續(xù)正常行駛，保持安全距離

19.旅客在客運(yùn)站候車時(shí)發(fā)生意外傷害，客運(yùn)企業(yè)應(yīng)（）？（）

（）A.僅進(jìn)行口頭安撫

（）B.立即聯(lián)系家屬并協(xié)助就醫(yī)

（）C.告知旅客自行處理

（）D.罰款處理，因旅客未遵守站內(nèi)秩序

20.根據(jù)《道路旅客運(yùn)輸站場管理規(guī)定》，客運(yùn)站行李寄存服務(wù)收費(fèi)應(yīng)（）？（）

（）A.公布收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，按實(shí)際存放時(shí)間收費(fèi)

（）B.收取固定保管費(fèi)，不區(qū)分存放時(shí)長

（）C.免收寄存費(fèi)用

（）D.僅對貴重物品收取保管費(fèi)

二、多選題（共15分，多選、錯選均不得分）

21.客運(yùn)駕駛員在服務(wù)過程中應(yīng)主動向旅客提供以下哪些信息？（）

（）A.行程路線說明

（）B.衛(wèi)生間使用指引

（）C.沿途服務(wù)區(qū)分布

（）D.車輛故障報(bào)警處理

22.客運(yùn)車輛發(fā)生故障需要維修時(shí)，以下哪些情形需立即停車處理？（）

（）A.發(fā)動機(jī)異響

（）B.制動系統(tǒng)失靈

（）C.輪胎漏氣

（）D.燈光系統(tǒng)閃爍

23.客運(yùn)企業(yè)制定應(yīng)急預(yù)案時(shí)，應(yīng)包含哪些內(nèi)容？（）

（）A.應(yīng)急組織架構(gòu)

（）B.應(yīng)急聯(lián)系方式

（）C.現(xiàn)場處置流程

（）D.經(jīng)濟(jì)賠償標(biāo)準(zhǔn)

24.客運(yùn)駕駛員在夜間行駛時(shí)，以下哪些行為可能影響行車安全？（）

（）A.開啟遠(yuǎn)光燈

（）B.保持警惕性

（）C.頻繁變更車道

（）D.使用防眩目后視鏡

25.客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量考核中，以下哪些指標(biāo)屬于重要內(nèi)容？（）

（）A.候車環(huán)境整潔度

（）B.售票效率

（）C.旅客投訴率

（）D.票務(wù)差錯率

26.旅客在客運(yùn)班車行駛途中突發(fā)疾病，客運(yùn)駕駛員應(yīng)（）？（）

（）A.立即停車檢查病情

（）B.撥打120急救電話

（）C.調(diào)整座位讓患者舒適

（）D.繼續(xù)行駛至下一站

27.客運(yùn)駕駛員在服務(wù)過程中遇到旅客醉酒，以下哪些做法符合規(guī)定？（）

（）A.堅(jiān)持完成行程

（）B.提醒旅客注意安全

（）C.幫助聯(lián)系家屬

（）D.報(bào)告客運(yùn)站處理

28.客運(yùn)車輛出站前檢視作業(yè)中，以下哪些項(xiàng)目需重點(diǎn)檢查？（）

（）A.輪胎磨損情況

（）B.制動踏板自由行程

（）C.車門鎖扣是否完好

（）D.空調(diào)制冷劑是否充足

29.客運(yùn)企業(yè)進(jìn)行安全教育培訓(xùn)時(shí)，應(yīng)（）？（）

（）A.結(jié)合案例進(jìn)行分析

（）B.組織應(yīng)急演練

（）C.側(cè)重理論講解

（）D.考核培訓(xùn)效果

30.旅客在客運(yùn)站候車時(shí)，以下哪些行為可能違反規(guī)定？（）

（）A.攜帶寵物進(jìn)入候車室

（）B.吸煙

（）C.值班表外長時(shí)間逗留

（）D.主動提供出行建議

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

31.客運(yùn)駕駛員在服務(wù)過程中可以隨意播放音樂，無需征得旅客同意。（×）

32.客運(yùn)班車在高速公路行駛時(shí)，最低時(shí)速不得低于60公里/小時(shí)。（√）

33.旅客攜帶行李超過免費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，可以要求駕駛員幫助搬運(yùn)。（√）

34.客運(yùn)駕駛員在服務(wù)過程中遇到旅客糾紛，可以強(qiáng)行將雙方分開。（×）

35.客運(yùn)班車在夜間行駛時(shí)，可以關(guān)閉部分車窗提高燃油經(jīng)濟(jì)性。（×）

36.客運(yùn)企業(yè)制定應(yīng)急預(yù)案時(shí)，應(yīng)明確應(yīng)急物資儲備要求。（√）

37.客運(yùn)駕駛員在車輛行駛途中可以接聽商務(wù)電話。（×）

38.客運(yùn)站行李寄存服務(wù)收費(fèi)需明碼標(biāo)價(jià)，不得額外加收保管費(fèi)。（√）

39.客運(yùn)駕駛員在服務(wù)過程中遇到旅客突發(fā)疾病，可以要求旅客自行就醫(yī)。（×）

40.客運(yùn)班車在高速公路行駛時(shí)，遇惡劣天氣需降低時(shí)速行駛。（√）

四、填空題（共10空，每空1分，共10分）

41.客運(yùn)駕駛員在服務(wù)過程中應(yīng)主動為_______旅客提供幫助。

42.客運(yùn)車輛在山區(qū)道路行駛時(shí)，遇濃霧導(dǎo)致能見度不足50米，應(yīng)_______并放置警告標(biāo)志。

43.根據(jù)《道路旅客運(yùn)輸企業(yè)安全管理規(guī)范》，客運(yùn)企業(yè)對駕駛員進(jìn)行安全教育培訓(xùn)時(shí)，每年至少培訓(xùn)_______次。

44.客運(yùn)駕駛員在車輛起步前進(jìn)行安全檢查時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)檢查_______是否完好。

45.旅客在客運(yùn)班車行駛途中要求下車方便，駕駛員應(yīng)_______并告知等候位置。

46.客運(yùn)企業(yè)制定應(yīng)急預(yù)案時(shí)，應(yīng)優(yōu)先考慮_______等突發(fā)事件。

47.客運(yùn)駕駛員在服務(wù)過程中接聽電話，應(yīng)使用_______功能或靠邊停車處理。

48.根據(jù)《汽車客運(yùn)站營運(yùn)客車出站檢視作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》，出站前檢查中，重點(diǎn)檢查_______系統(tǒng)是否正常。

49.旅客攜帶行李超過免費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)按_______收費(fèi)。

50.客運(yùn)站行李寄存服務(wù)收費(fèi)需_______，不得額外加收保管費(fèi)。

五、簡答題（共20分，每題5分）

51.簡述客運(yùn)駕駛員在服務(wù)過程中遇到旅客糾紛時(shí)的處置原則。

52.結(jié)合實(shí)際案例，分析客運(yùn)班車在夜間行駛時(shí)可能遇到的安全隱患及應(yīng)對措施。

53.客運(yùn)企業(yè)制定應(yīng)急預(yù)案時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)考慮哪些突發(fā)事件？

54.客運(yùn)駕駛員在服務(wù)過程中應(yīng)主動向旅客提供哪些信息？

六、案例分析題（共25分）

某日，某客運(yùn)企業(yè)一輛班線客車在行駛途中，突然遭遇濃霧導(dǎo)致能見度不足50米。駕駛員發(fā)現(xiàn)后立即采取以下措施：降低車速至40公里/小時(shí)，開啟霧燈和危險(xiǎn)報(bào)警閃光燈，同時(shí)撥打道路救援電話。但此時(shí)車廂內(nèi)部分旅客開始出現(xiàn)恐慌情緒，有人要求立即停車，有人則催促駕駛員加速通過。駕駛員在確保安全的前提下，通過廣播安撫旅客情緒，并告知正在采取安全措施。最終車輛行駛5公里后，濃霧逐漸消散，行程得以繼續(xù)。

問題：

（1）分析該案例中駕駛員處置措施的正確性及依據(jù)。

（2）結(jié)合案例，說明如何避免類似情況下旅客恐慌情緒的進(jìn)一步升級。

（3）針對此類突發(fā)事件，客運(yùn)企業(yè)應(yīng)如何完善應(yīng)急預(yù)案？

參考答案

一、單選題（共20分）

1.B

2.A

3.B

4.C

5.B

6.D

7.A

8.C

9.C

10.C

11.A

12.A

13.B

14.B

15.C

16.A

17.D

18.C

19.B

20.A

二、多選題（共15分，多選、錯選均不得分）

21.ABC

22.ABC

23.ABC

24.CD

25.ABCD

26.AB

27.BCD

28.ABC

29.ABD

30.ABC

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

31.×

32.√

33.√

34.×

35.×

36.√

37.×

38.√

39.×

40.√

四、填空題（共10空，每空1分，共10分）

41.老年

42.停車靠邊

43.2

44.制動

45.等候

46.旅客突發(fā)疾病

47.免提

48.制動

49.實(shí)際重量

50.公布收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

五、簡答題（共20分，每題5分）

51.答：

①保持冷靜，避免激化矛盾；

②聽取雙方訴求，明確糾紛焦點(diǎn)；

③主動協(xié)調(diào)，引導(dǎo)雙方理性溝通；

④若無法解決，及時(shí)報(bào)告客運(yùn)站或報(bào)警處理；

⑤事后做好旅客安撫，避免事態(tài)擴(kuò)大。

52.答：

安全隱患：濃霧導(dǎo)致能見度降低、旅客恐慌、車輛制動距離延長等。

應(yīng)對措施：

①降低車速，開啟霧燈和危險(xiǎn)報(bào)警閃光燈；

②保持安全距離，避免跟車太近；

③持續(xù)觀察路況，隨時(shí)準(zhǔn)備停車；

④通過廣播安撫旅客情緒，告知正在采取安全措施；

⑤若情況嚴(yán)重，及時(shí)報(bào)告客運(yùn)站或?qū)で缶仍?/p>

53.答：

①旅客突發(fā)疾?。?/p>

②車輛發(fā)生重大故障；

③遭遇自然災(zāi)害（如暴雨、雪災(zāi)）；

④遭遇搶劫或暴力事件；

⑤車輛偏離路線或發(fā)生交通事故。

54.答：

①行程路線說明；

②沿途服務(wù)區(qū)分布；

③衛(wèi)生間使用指引；

④燃油情況及預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間；

⑤緊急情況處置方法；

⑥餐飲服務(wù)安排（如適用）。

六、案例分析題（共25分）

（1）案例背景分析：

該案例中，駕駛員在濃霧導(dǎo)致能見度不足50米的情況下，采取了降低車速、開啟霧燈和危險(xiǎn)報(bào)警閃光燈、撥打道路救援電話等正確措施，符合《道路旅客運(yùn)輸企業(yè)安全管理規(guī)范》中關(guān)于惡劣天氣應(yīng)急處置的要求。

問題解答：

①正確性及依據(jù)：

答：駕駛員做法正確。依據(jù)：

-根據(jù)《汽車運(yùn)行安全技術(shù)條件》GB7258-2017，能見度低于50米時(shí)，機(jī)動車應(yīng)降低車速至40公里/小時(shí)以下行駛，并開啟霧燈和危險(xiǎn)報(bào)警閃光燈；

-根據(jù)《道路旅客運(yùn)輸及客運(yùn)站管理規(guī)定》，駕駛員在遇惡劣天氣時(shí)，應(yīng)采取安全措施并報(bào)告客運(yùn)站。

②避免旅客恐慌的措施：

答：

①及時(shí)告知旅客當(dāng)前情況及已采取的安全措施，消除未知恐懼；

②保持車內(nèi)通風(fēng)，避免因缺氧加劇恐慌；

③安排乘務(wù)員分區(qū)安撫，避免旅客聚集討論導(dǎo)