美團(tuán)食品安全培訓(xùn)課件第一章:食品安全的重要性與現(xiàn)狀14億人的健康食品安全直接關(guān)系到每一位中國公民的生命健康安全,是最基本的民生保障戰(zhàn)略意義美團(tuán)作為餐飲外賣平臺,肩負(fù)著保障食品安全的重要戰(zhàn)略使命與社會責(zé)任社會責(zé)任通過嚴(yán)格的食品安全管理體系,建立消費(fèi)者信任,推動行業(yè)健康發(fā)展食品安全事故的典型案例警示近年餐飲安全事故回顧食品安全事故一旦發(fā)生,后果往往十分嚴(yán)重,不僅危害消費(fèi)者健康,還會對企業(yè)品牌造成毀滅性打擊。食材變質(zhì)導(dǎo)致的食物中毒事件加工環(huán)節(jié)衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)引發(fā)的群體性事件配送過程溫控失當(dāng)造成的食品污染食品添加劑濫用引發(fā)的健康危機(jī)消費(fèi)者信任的建立與維護(hù)信任是餐飲行業(yè)的生命線,建立信任需要長期努力,但失去信任只需一次事故。透明化信息公示增強(qiáng)消費(fèi)者信心嚴(yán)格的商戶準(zhǔn)入與退出機(jī)制快速響應(yīng)消費(fèi)者投訴與反饋持續(xù)改進(jìn)食品安全管理體系"食品安全無小事,一次疏忽可能造成難以挽回的后果。我們必須時刻保持警惕,將食品安全作為企業(yè)發(fā)展的底線和紅線。"第二章:美團(tuán)食品安全管理體系概述1首席食品安全官2食品安全領(lǐng)導(dǎo)小組3各業(yè)務(wù)部門協(xié)同配合4商戶、騎手、消費(fèi)者全鏈條參與美團(tuán)建立了完善的食品安全組織架構(gòu),由首席食品安全官統(tǒng)籌全局,食品安全領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)重大決策,各業(yè)務(wù)部門協(xié)同配合,形成了覆蓋商戶入駐、餐品制作、配送運(yùn)輸、消費(fèi)者反饋的全鏈條食品安全保障體系。商戶準(zhǔn)入與資質(zhì)審核證照審核營業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營許可證真實(shí)性與有效性嚴(yán)格核驗(yàn)現(xiàn)場核查實(shí)地考察商戶經(jīng)營場所衛(wèi)生條件與食品安全管理水平定期核驗(yàn)入網(wǎng)后持續(xù)監(jiān)控,定期更新商戶資質(zhì)信息神秘客抽檢不定期開展暗訪抽檢,確保商戶持續(xù)合規(guī)經(jīng)營商戶準(zhǔn)入是食品安全管理的第一道防線。美團(tuán)對所有申請入網(wǎng)的商戶實(shí)施嚴(yán)格的資質(zhì)審核,采用OCR圖片識別技術(shù)結(jié)合人工審核的方式,確保證照的真實(shí)性和有效性。對于高風(fēng)險商戶,還會進(jìn)行實(shí)地核查。商戶信息管理與動態(tài)展示商戶檔案系統(tǒng)美團(tuán)建立了完善的商戶檔案管理系統(tǒng),記錄商戶的全部信息:營業(yè)執(zhí)照與許可證信息歷史投訴與處理記錄食品安全評級與得分整改記錄與復(fù)查結(jié)果消費(fèi)者評價與反饋所有信息實(shí)時更新,確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性和時效性。透明化公示為了讓消費(fèi)者享有充分的知情權(quán),美團(tuán)在商戶頁面動態(tài)展示:餐飲服務(wù)食品安全量化分級營業(yè)執(zhí)照和食品經(jīng)營許可證后廚實(shí)時監(jiān)控視頻(明廚亮灶)食品安全責(zé)任人信息消費(fèi)者評價與投訴處理情況第三章:食品安全操作規(guī)范01原料采購與驗(yàn)收選擇合格供應(yīng)商,索證索票,驗(yàn)收時檢查食材新鮮度、包裝完整性和保質(zhì)期02交叉污染防控生熟分離,專用工具和容器,避免生食與熟食、動物性食品與植物性食品交叉污染03清洗消毒餐具、工具、容器定期清洗消毒,操作臺面保持清潔,消毒記錄完整可查04廢棄物管理及時清理食品廢棄物,分類存放,專用容器密閉管理,防止污染食品加工區(qū)域食品儲存與運(yùn)輸安全儲存安全要求科學(xué)的食品儲存是保障食品安全的重要環(huán)節(jié),必須嚴(yán)格控制儲存條件。溫度控制:冷藏0-4℃,冷凍-18℃以下,熱藏60℃以上濕度管理:干貨類控制在60%以下,防止霉變分類儲存:生熟分開,成品與半成品分開先進(jìn)先出:標(biāo)注日期,按順序使用,避免過期定期檢查:及時清理變質(zhì)食品,保持儲存環(huán)境清潔配送環(huán)節(jié)保障措施從商戶到消費(fèi)者手中的"最后一公里",配送安全同樣至關(guān)重要。保溫設(shè)備:使用專業(yè)保溫箱,確保熱食保溫、冷食保冷食安封簽:每份餐品必須貼上封簽,防止運(yùn)輸途中污染配送時效:合理規(guī)劃路線,縮短配送時間配送箱清潔:每日清洗消毒配送箱,保持內(nèi)部衛(wèi)生食品安全法律法規(guī)與標(biāo)準(zhǔn)《食品安全法》國家食品安全的根本大法,規(guī)定了食品生產(chǎn)經(jīng)營者的法律責(zé)任和義務(wù),以及監(jiān)管部門的職責(zé)權(quán)限?！毒W(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》專門針對網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺和入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者的管理規(guī)范,明確平臺責(zé)任和商戶義務(wù)?！锻赓u餐品密封規(guī)范》美團(tuán)聯(lián)合中國烹飪協(xié)會等機(jī)構(gòu)制定,規(guī)范外賣餐品的密封標(biāo)準(zhǔn)和操作流程,保障配送環(huán)節(jié)食品安全?！锻赓u安心餐廳管理規(guī)范》明確了安心餐廳的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)、日常管理要求和退出機(jī)制,推動商戶提升食品安全管理水平。第四章:配送安全管理騎手健康管理所有配送騎手必須持有有效健康證上崗,每年定期體檢?；加袀魅拘约膊〉娜藛T不得從事配送工作。平臺建立騎手健康檔案,實(shí)時監(jiān)控健康證有效期。定期培訓(xùn)每月組織騎手參加食品安全培訓(xùn),學(xué)習(xí)個人衛(wèi)生規(guī)范、配送箱清潔消毒、食品溫控要求等知識。培訓(xùn)合格后方可上崗配送,確保每位騎手都具備食品安全意識。食安封簽推廣美團(tuán)已累計(jì)推廣超過3000萬份"食安封簽",覆蓋全國主要城市。封簽采用一次性材料,撕毀后無法復(fù)原,有效防止配送過程中的二次污染和人為破壞。溫控與清潔食品安全封簽的作用與推廣歷程12017年美團(tuán)率先在全國范圍內(nèi)推廣食品安全封簽,開創(chuàng)外賣行業(yè)先河22019年食安封簽被寫入多地地方性法規(guī),成為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)32021年累計(jì)推廣超過1000萬份封簽,消費(fèi)者認(rèn)知度大幅提升42024年食安封簽覆蓋全國所有城市,成為外賣標(biāo)配消費(fèi)者如何通過封簽判斷食品安全檢查封簽完整性:收到外賣后,首先查看封簽是否完整無破損驗(yàn)證封簽真?zhèn)?正規(guī)封簽印有平臺標(biāo)識和防偽信息拒收破損封簽:如發(fā)現(xiàn)封簽破損或缺失,有權(quán)拒收并投訴保留證據(jù):拍照留存封簽狀態(tài),便于投訴時提供證據(jù)"一枚小小的封簽,承載著商戶的責(zé)任、騎手的用心和平臺的承諾,是保障消費(fèi)者權(quán)益的重要防線。"第五章:消費(fèi)者權(quán)益保障多渠道投訴舉報美團(tuán)APP、客服熱線、微信公眾號等多種渠道全天候接受投訴舉報24小時快速響應(yīng)承諾24小時內(nèi)響應(yīng)消費(fèi)者投訴,及時調(diào)查處理,反饋處理結(jié)果先行賠付制度對于確認(rèn)的食品安全問題,平臺先行賠付,保障消費(fèi)者權(quán)益不受損失食品安全責(zé)任險美團(tuán)為平臺上的商戶和消費(fèi)者購買食品安全責(zé)任保險,一旦發(fā)生食品安全事故,保險公司將及時介入理賠,為消費(fèi)者提供雙重保障。責(zé)任險覆蓋范圍包括食物中毒、異物混入、食品變質(zhì)等各類食品安全問題,最高賠付金額可達(dá)數(shù)十萬元。權(quán)益保障基金美團(tuán)設(shè)立了專項(xiàng)權(quán)益保障基金,用于快速處理消費(fèi)者投訴和賠付?；鹩善脚_和商戶共同出資,確保有充足的資金保障消費(fèi)者權(quán)益。基金的使用受到嚴(yán)格監(jiān)督,定期向社會公開使用情況,接受公眾監(jiān)督,確保資金真正用于保障消費(fèi)者權(quán)益。消費(fèi)者食安保障創(chuàng)新舉措食品安全風(fēng)險地圖美團(tuán)創(chuàng)新推出食品安全風(fēng)險地圖,實(shí)時展示各區(qū)域食品安全風(fēng)險等級,消費(fèi)者可根據(jù)地圖信息選擇更安全的商戶。地圖數(shù)據(jù)來源于商戶評級、投訴記錄、監(jiān)管信息等多維度數(shù)據(jù)。季節(jié)性安全提示針對夏季高溫、冬季低溫等不同季節(jié)特點(diǎn),平臺會向消費(fèi)者推送個性化的食品安全提示。例如夏季提醒注意冷飲衛(wèi)生和生冷食品儲存,冬季提醒火鍋食材煮熟煮透。食品安全宣傳通過"放心食代"公眾號、APP推送、短視頻等多種形式,向消費(fèi)者普及食品安全知識。內(nèi)容涵蓋如何選擇安全商戶、識別食品變質(zhì)、正確儲存食品等實(shí)用技巧。創(chuàng)新是保障食品安全的持續(xù)動力。美團(tuán)不斷探索新技術(shù)、新方法,為消費(fèi)者提供更加全面、便捷的食品安全保障服務(wù),讓每一位消費(fèi)者都能吃得安心、放心。消費(fèi)者可以通過美團(tuán)APP便捷地提交食品安全投訴,系統(tǒng)會自動記錄訂單信息、問題描述和相關(guān)圖片證據(jù),客服團(tuán)隊(duì)將在24小時內(nèi)響應(yīng)處理,全程保障消費(fèi)者權(quán)益。第六章:商戶食品安全培訓(xùn)與能力提升"安心365"公益培訓(xùn)項(xiàng)目美團(tuán)于2019年啟動"安心365"公益食品安全培訓(xùn)項(xiàng)目,面向平臺商戶免費(fèi)提供系統(tǒng)化的食品安全培訓(xùn)。項(xiàng)目涵蓋法律法規(guī)、操作規(guī)范、風(fēng)險防控等全方位內(nèi)容。線上線下相結(jié)合的培訓(xùn)模式邀請行業(yè)專家和監(jiān)管部門授課提供實(shí)操演練和案例分析頒發(fā)培訓(xùn)合格證書商戶知識考核與持續(xù)教育美團(tuán)要求所有入網(wǎng)商戶必須通過食品安全知識考核,合格后方可上線營業(yè)。同時建立持續(xù)教育機(jī)制,每季度組織在線學(xué)習(xí)和考試。入網(wǎng)前必修課程和考試季度在線學(xué)習(xí)和測試針對問題商戶的強(qiáng)化培訓(xùn)優(yōu)秀商戶的進(jìn)階課程通過系統(tǒng)化的培訓(xùn)和持續(xù)教育,幫助商戶建立完善的食品安全管理體系,提升從業(yè)人員的食品安全意識和操作技能,從根本上降低食品安全風(fēng)險。商戶自查與改進(jìn)機(jī)制食品安全自查表美團(tuán)為商戶提供標(biāo)準(zhǔn)化的食品安全自查表,幫助商戶開展日常自查工作。自查內(nèi)容包括:從業(yè)人員健康證有效性原材料采購和儲存情況加工場所衛(wèi)生狀況餐具清洗消毒記錄溫控設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)食品留樣記錄廢棄物處理規(guī)范性商戶需每日填寫自查表,發(fā)現(xiàn)問題立即整改,并保存記錄備查。整改流程與復(fù)查對于自查或平臺檢查發(fā)現(xiàn)的問題,商戶必須按照整改流程進(jìn)行改進(jìn)。問題確認(rèn)詳細(xì)記錄問題描述和證據(jù)制定方案分析原因,制定整改措施實(shí)施整改按照時間節(jié)點(diǎn)完成整改效果驗(yàn)證自查整改效果并申請復(fù)查典型優(yōu)秀商戶案例分享某連鎖快餐品牌:建立了完善的供應(yīng)鏈管理體系,所有食材可追溯到源頭。實(shí)施"6T"管理法,現(xiàn)場整潔有序。員工每日晨檢,健康管理嚴(yán)格規(guī)范。連續(xù)三年零投訴,被評為"食品安全示范單位"。第七章:美團(tuán)食品安全技術(shù)與創(chuàng)新OCR圖片識別技術(shù)運(yùn)用先進(jìn)的OCR技術(shù)自動識別營業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營許可證等證照信息,快速提取關(guān)鍵字段進(jìn)行核驗(yàn)人工審核保障專業(yè)審核團(tuán)隊(duì)對OCR識別結(jié)果進(jìn)行二次核查,確保證照真實(shí)有效,杜絕虛假資質(zhì)智能數(shù)據(jù)分析整合商戶資質(zhì)、消費(fèi)者評價、投訴記錄等多維數(shù)據(jù),構(gòu)建商戶食品安全畫像風(fēng)險預(yù)警系統(tǒng)基于大數(shù)據(jù)算法,實(shí)時監(jiān)測異常指標(biāo),提前預(yù)警潛在食品安全風(fēng)險,做到防患于未然科技賦能食品安全管理,是美團(tuán)的核心競爭力之一。通過人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等先進(jìn)技術(shù),美團(tuán)構(gòu)建了覆蓋商戶準(zhǔn)入、日常監(jiān)控、風(fēng)險預(yù)警、應(yīng)急處置的全流程智能化管理體系,大幅提升了食品安全管理的效率和精準(zhǔn)度。99.8%證照識別準(zhǔn)確率OCR技術(shù)識別準(zhǔn)確率高達(dá)99.8%85%風(fēng)險提前預(yù)警85%的風(fēng)險在發(fā)生前被系統(tǒng)預(yù)警60%審核效率提升相比人工審核效率提升60%以上外賣智能取餐柜管理規(guī)范創(chuàng)新標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)行業(yè)隨著無接觸配送需求增加,智能取餐柜成為外賣行業(yè)的新業(yè)態(tài)。美團(tuán)聯(lián)合相關(guān)機(jī)構(gòu)制定了《外賣智能取餐柜管理規(guī)范》,填補(bǔ)了行業(yè)空白。規(guī)范主要內(nèi)容:取餐柜設(shè)備的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和消毒頻次儲存環(huán)境的溫濕度控制要求食品存放時限和超時處理機(jī)制取餐柜的定期維護(hù)和檢查制度消費(fèi)者取餐的操作指引和安全提示保障取餐環(huán)節(jié)食品安全智能取餐柜為消費(fèi)者提供了更加靈活、安全的取餐方式,但也對食品安全管理提出了新要求。關(guān)鍵保障措施:取餐柜每日紫外線消毒,保持內(nèi)部清潔分區(qū)管理,冷熱食品分開存放超時訂單自動提醒和處理實(shí)時監(jiān)控溫度,確保食品品質(zhì)定期檢測設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)規(guī)范的實(shí)施有效降低了取餐環(huán)節(jié)的食品安全風(fēng)險,促進(jìn)了外賣新業(yè)態(tài)的健康發(fā)展。智能取餐柜示意圖展示了無接觸取餐的完整流程:騎手將餐品放入對應(yīng)儲存格,系統(tǒng)自動發(fā)送取餐碼給消費(fèi)者,消費(fèi)者掃碼取餐,全程無接觸,安全衛(wèi)生。取餐柜配備溫控系統(tǒng),確保食品保持適宜溫度。第八章:社會共治與行業(yè)合作行業(yè)協(xié)會合作與中國烹飪協(xié)會等機(jī)構(gòu)聯(lián)合制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)政府部門協(xié)同與市場監(jiān)管部門信息互通,聯(lián)合執(zhí)法檢查學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)合作與高校科研院所開展食品安全課題研究消費(fèi)者參與邀請消費(fèi)者代表參與監(jiān)督和評價媒體監(jiān)督主動接受媒體監(jiān)督,及時回應(yīng)社會關(guān)切食品安全不是某一個企業(yè)或部門的責(zé)任,需要政府、企業(yè)、行業(yè)組織、媒體、消費(fèi)者等多方共同參與,形成社會共治的良好格局。美團(tuán)積極搭建合作平臺,推動建立更加完善的食品安全治理體系。"只有凝聚各方力量,形成社會共治的強(qiáng)大合力,才能真正筑牢食品安全防線,讓消費(fèi)者吃得安心、放心。"美團(tuán)食品安全宣傳平臺"放心食代"公眾號美團(tuán)打造的食品安全科普宣傳平臺,定期推送食品安全知識、政策解讀、案例分析等內(nèi)容。關(guān)注用戶超過100萬,成為消費(fèi)者了解食品安全知識的重要窗口。"生命線"內(nèi)部號面向美團(tuán)內(nèi)部員工的食品安全專業(yè)資訊平臺,及時傳達(dá)最新政策法規(guī)、行業(yè)動態(tài)、典型案例等信息,提升全員食品安全意識和專業(yè)能力。專家學(xué)者定期培訓(xùn)邀請食品安全領(lǐng)域的權(quán)威專家、學(xué)者定期為平臺員工和商戶授課,分享最新研究成果和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)知識分享與交流組織食品安全沙龍、研討會等活動,促進(jìn)行業(yè)內(nèi)外的知識分享和經(jīng)驗(yàn)交流,共同提升食品安全管理水平通過線上線下相結(jié)合的方式,美團(tuán)構(gòu)建了立體化的食品安全宣傳教育體系,營造人人關(guān)注食品安全、人人參與食品安全的良好氛圍。第九章:食品安全風(fēng)險應(yīng)急管理食品安全事故分類分級根據(jù)事故的性質(zhì)、危害程度和影響范圍,食品安全事故分為特別重大、重大、較大和一般四個等級,不同等級對應(yīng)不同的響應(yīng)機(jī)制和處理流程。責(zé)任劃分原則商戶承擔(dān)主體責(zé)任平臺承擔(dān)管理責(zé)任配送方承擔(dān)配送責(zé)任消費(fèi)者享有知情權(quán)和索賠權(quán)應(yīng)急預(yù)案要點(diǎn)成立應(yīng)急指揮中心明確各部門職責(zé)分工建立快速響應(yīng)機(jī)制儲備應(yīng)急處置資源快速響應(yīng)機(jī)制第一時間啟動應(yīng)急預(yù)案迅速開展調(diào)查取證及時采取控制措施主動向監(jiān)管部門報告案例演練:食品安全突發(fā)事件處理流程發(fā)現(xiàn)問題消費(fèi)者投訴或平臺監(jiān)測到異常,立即記錄相關(guān)信息和證據(jù)上報第一時間向食品安全應(yīng)急指揮中心報告,啟動應(yīng)急響應(yīng)程序調(diào)查組織專業(yè)團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場調(diào)查,核實(shí)問題原因,收集證據(jù)材料處理采取緊急措施控制風(fēng)險,對相關(guān)商戶進(jìn)行處罰,保障消費(fèi)者權(quán)益反饋向消費(fèi)者、監(jiān)管部門反饋處理結(jié)果,總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),完善管理制度案例:某商戶食材變質(zhì)事件處理事件概況:某消費(fèi)者投訴在某商戶訂購的餐品中發(fā)現(xiàn)食材變質(zhì),出現(xiàn)腹瀉癥狀。處理過程:接到投訴后,平臺立即啟動應(yīng)急預(yù)案,2小時內(nèi)完成現(xiàn)場調(diào)查,確認(rèn)商戶存在食材儲存不當(dāng)問題。立即下線該商戶,先行賠付消費(fèi)者醫(yī)療費(fèi)用,并向監(jiān)管部門報告。商戶整改合格后方可重新上線。案例啟示:快速響應(yīng)、徹底調(diào)查、果斷處置是處理食品安全突發(fā)事件的關(guān)鍵。第十章:員工食品安全意識培養(yǎng)食品安全基礎(chǔ)知識每一位員工都應(yīng)掌握基本的食品安全知識,這是保障食品安全的基礎(chǔ)。食品安全概念:了解什么是食品安全,食品安全的重要性常見風(fēng)險:認(rèn)識食物中毒、食品污染等常見食品安全風(fēng)險預(yù)防措施:掌握防止食品污染的基本方法和措施法律責(zé)任:了解違反食品安全規(guī)定應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任應(yīng)急處理:學(xué)習(xí)發(fā)現(xiàn)食品安全問題時的應(yīng)急處理方法操作規(guī)范培訓(xùn)規(guī)范的操作是保障食品安全的關(guān)鍵,必須嚴(yán)格培訓(xùn)和考核。個人衛(wèi)生:工作服穿戴、手部清潔、健康管理等食材處理:清洗、切配、烹飪等環(huán)節(jié)的規(guī)范操作工具使用:刀具、案板、容器等工具的正確使用清潔消毒:餐具、設(shè)備、場所的清潔消毒方法交叉污染防控:生熟分離、分區(qū)操作等防止交叉污染的措施100%員工培訓(xùn)覆蓋率所有員工必須接受食品安全培訓(xùn)95%培訓(xùn)合格率培訓(xùn)考核合格率要求達(dá)到95%以上4次年度培訓(xùn)次數(shù)每年至少組織4次食品安全培訓(xùn)食堂員工食品安全培訓(xùn)要點(diǎn)1洗手規(guī)范掌握正確的洗手方法和時機(jī)。工作前、如廁后、接觸生食后、接觸垃圾后等情況必須洗手。使用流動水、洗手液,按照"七步洗手法"徹底清潔雙手,整個過程不少于20秒。2工作服佩戴工作服應(yīng)保持清潔整潔,每日更換。進(jìn)入操作區(qū)前必須穿戴工作服