第1篇第一章總則第一條為了規(guī)范便民熱線管理工作，提高服務(wù)效率，保障群眾合法權(quán)益，根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本地區(qū)實際情況，制定本制度。第二條本制度適用于本地區(qū)所有便民熱線，包括但不限于政務(wù)服務(wù)熱線、城市服務(wù)熱線、企業(yè)服務(wù)熱線等。第三條便民熱線管理工作應(yīng)當遵循以下原則：（一）便民、高效、規(guī)范；（二）權(quán)責明確、運轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)；（三）群眾至上、服務(wù)至上；（四）信息公開、監(jiān)督有力。第二章熱線設(shè)置與管理第四條熱線設(shè)置應(yīng)當遵循以下原則：（一）根據(jù)群眾需求和社會管理實際需要，合理設(shè)置熱線；（二）明確熱線職責，避免職能交叉和重復；（三）確保熱線服務(wù)質(zhì)量和效率。第五條熱線管理應(yīng)當包括以下內(nèi)容：（一）熱線的名稱、號碼、服務(wù)時間、服務(wù)范圍等應(yīng)當明確公示；（二）設(shè)立熱線服務(wù)規(guī)范，明確服務(wù)流程、服務(wù)標準、服務(wù)態(tài)度等；（三）建立健全熱線運行記錄制度，確保熱線工作可追溯；（四）定期對熱線服務(wù)進行評估，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量。第六條熱線服務(wù)規(guī)范應(yīng)當包括以下內(nèi)容：（一）服務(wù)用語規(guī)范，文明禮貌，熱情周到；（二）服務(wù)態(tài)度端正，耐心解答，不推諉、不搪塞；（三）服務(wù)內(nèi)容準確，提供真實、有效的信息；（四）保護群眾隱私，嚴格保密。第三章工作流程第七條熱線工作流程應(yīng)當包括以下環(huán)節(jié)：（一）受理：接聽來電，了解群眾需求，準確記錄來電內(nèi)容；（二）分類：根據(jù)來電內(nèi)容，將問題分類處理；（三）處理：將問題及時轉(zhuǎn)辦至相關(guān)部門或責任人；（四）反饋：對群眾反映的問題進行跟蹤，及時反饋處理結(jié)果；（五）總結(jié)：定期對熱線工作進行總結(jié)，查找問題，提出改進措施。第八條熱線工作人員應(yīng)當遵守以下工作流程：（一）接聽電話時，應(yīng)主動報熱線名稱、服務(wù)時間、服務(wù)范圍等；（二）準確記錄來電內(nèi)容，包括來電人姓名、聯(lián)系方式、問題詳情等；（三）對來電問題進行分類，及時轉(zhuǎn)辦至相關(guān)部門或責任人；（四）跟蹤問題處理進度，確保問題得到有效解決；（五）及時向群眾反饋處理結(jié)果，解答疑問。第四章責任與監(jiān)督第九條熱線工作人員應(yīng)當對以下責任承擔：（一）遵守國家法律法規(guī)，履行職責，確保熱線服務(wù)規(guī)范；（二）對群眾反映的問題認真處理，確保問題得到有效解決；（三）保守國家秘密和群眾隱私，不得泄露；（四）定期參加業(yè)務(wù)培訓，提高服務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力。第十條熱線管理監(jiān)督應(yīng)當包括以下內(nèi)容：（一）設(shè)立熱線管理監(jiān)督機構(gòu)，負責對熱線工作進行監(jiān)督；（二）定期對熱線工作進行評估，對存在問題提出整改意見；（三）對熱線工作人員進行考核，獎優(yōu)罰劣；（四）接受群眾投訴，及時處理并反饋。第五章獎勵與處罰第十一條對在熱線工作中表現(xiàn)突出、成績顯著的熱線工作人員，給予表彰和獎勵。第十二條對熱線工作中存在以下行為的，給予批評教育、通報批評、降低崗位等級、調(diào)離崗位等處罰：（一）違反國家法律法規(guī)，損害群眾利益；（二）服務(wù)態(tài)度惡劣，推諉扯皮；（三）泄露國家秘密和群眾隱私；（四）其他違反本制度的行為。第六章附則第十三條本制度由本地區(qū)政務(wù)服務(wù)管理部門負責解釋。第十四條本制度自發(fā)布之日起施行。本制度未盡事宜，依照國家有關(guān)法律法規(guī)執(zhí)行。第2篇第一章總則第一條為規(guī)范便民熱線管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，保障群眾合法權(quán)益，根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)和規(guī)定，結(jié)合本地區(qū)實際情況，制定本制度。第二條本制度適用于本地區(qū)所有便民熱線，包括但不限于政務(wù)服務(wù)熱線、城市服務(wù)熱線、公共事業(yè)服務(wù)熱線等。第三條本制度遵循以下原則：（一）以人為本，服務(wù)至上；（二）依法行政，公開透明；（三）高效便捷，規(guī)范有序；（四）責任明確，獎懲分明。第二章熱線設(shè)置與職責第四條便民熱線應(yīng)當設(shè)立專門機構(gòu)或指定專人負責，明確熱線名稱、服務(wù)對象、服務(wù)范圍、服務(wù)時限等。第五條便民熱線職責包括：（一）受理群眾咨詢、投訴、舉報、建議等事項；（二）提供政策法規(guī)、辦事指南、業(yè)務(wù)流程等信息；（三）協(xié)調(diào)處理涉及多個部門的問題；（四）跟蹤辦理群眾訴求，確保問題得到妥善解決；（五）收集和分析群眾意見，為政府決策提供參考。第三章熱線運行與管理第六條熱線運行管理應(yīng)當遵循以下規(guī)定：（一）熱線電話號碼應(yīng)當統(tǒng)一、規(guī)范，便于群眾記憶；（二）熱線電話應(yīng)當24小時開通，確保群眾隨時能夠撥打；（三）熱線工作人員應(yīng)當具備良好的政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力和服務(wù)意識；（四）熱線工作人員應(yīng)當接受崗前培訓，掌握相關(guān)政策和業(yè)務(wù)知識；（五）熱線工作人員應(yīng)當佩戴工作證，文明用語，熱情服務(wù)。第七條熱線電話接聽規(guī)范：（一）接聽電話時，應(yīng)當主動問候，自報單位名稱和工號；（二）認真傾聽群眾訴求，詳細記錄來電內(nèi)容；（三）對群眾提出的問題，能夠立即答復的，應(yīng)當立即答復；（四）對需要調(diào)查處理的，應(yīng)當告知處理時限和方式；（五）對不便直接答復的，應(yīng)當做好解釋說明，并記錄相關(guān)情況。第八條熱線電話處理流程：（一）對咨詢類事項，直接給予答復或指引；（二）對投訴類事項，應(yīng)當及時轉(zhuǎn)辦或交辦；（三）對舉報類事項，應(yīng)當及時核實并按規(guī)定處理；（四）對建議類事項，應(yīng)當及時轉(zhuǎn)送相關(guān)部門或領(lǐng)導；（五）對涉及多個部門的問題，應(yīng)當協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同處理。第九條熱線電話辦理時限：（一）一般性咨詢事項，應(yīng)當即時答復；（二）一般性投訴事項，應(yīng)當在3個工作日內(nèi)答復；（三）重大投訴事項，應(yīng)當在5個工作日內(nèi)答復；（四）舉報類事項，應(yīng)當在10個工作日內(nèi)答復；（五）建議類事項，應(yīng)當在15個工作日內(nèi)答復。第四章監(jiān)督與考核第十條熱線管理工作應(yīng)當接受上級部門和社會各界的監(jiān)督。第十一條熱線工作人員應(yīng)當定期接受業(yè)務(wù)考核和廉政考核，考核結(jié)果作為評優(yōu)評先、職務(wù)晉升的重要依據(jù)。第十二條對熱線工作不力、群眾滿意度低、問題處理不當?shù)臒峋€工作人員，應(yīng)當依法依規(guī)進行處理。第五章法律責任第十三條違反本制度，有下列情形之一的，由有關(guān)部門依法依規(guī)追究責任：（一）未按規(guī)定設(shè)立熱線電話或熱線電話未24小時開通的；（二）熱線工作人員未佩戴工作證、態(tài)度惡劣、服務(wù)質(zhì)量低下的；（三）未按規(guī)定處理群眾訴求、推諉扯皮的；（四）泄露群眾隱私、造成不良影響的；（五）其他違反本制度的行為。第六章附則第十四條本制度由本地區(qū)人民政府負責解釋。第十五條本制度自發(fā)布之日起施行。第七章實施細則第一節(jié)熱線設(shè)置第十六條熱線電話號碼應(yīng)當具有以下特點：（一）號碼簡短、易記；（二）號碼歸屬地與熱線服務(wù)范圍相一致；（三）號碼不得與其他電話號碼重復。第十七條熱線服務(wù)范圍應(yīng)當明確，包括但不限于以下方面：（一）政務(wù)服務(wù)；（二）城市管理；（三）公共事業(yè)；（四）社會事務(wù)；（五）其他涉及群眾切身利益的事項。第二節(jié)熱線人員管理第十八條熱線工作人員應(yīng)當具備以下條件：（一）具有高中（中專）及以上學歷；（二）具備良好的溝通能力和表達能力；（三）熟悉相關(guān)政策法規(guī)和業(yè)務(wù)知識；（四）具有較強的工作責任心和服務(wù)意識。第十九條熱線工作人員應(yīng)當接受以下培訓：（一）崗前培訓：新入職的熱線工作人員應(yīng)當接受不少于20小時的崗前培訓；（二）業(yè)務(wù)培訓：熱線工作人員應(yīng)當定期接受業(yè)務(wù)培訓，提高業(yè)務(wù)水平；（三）廉政教育：熱線工作人員應(yīng)當定期接受廉政教育，增強廉潔自律意識。第三節(jié)熱線工作流程第二十條熱線工作人員在接聽電話時，應(yīng)當做到以下要求：（一）主動問候，自報單位名稱和工號；（二）認真傾聽群眾訴求，詳細記錄來電內(nèi)容；（三）對群眾提出的問題，能夠立即答復的，應(yīng)當立即答復；（四）對需要調(diào)查處理的，應(yīng)當告知處理時限和方式；（五）對不便直接答復的，應(yīng)當做好解釋說明，并記錄相關(guān)情況。第二十一條熱線工作人員在處理群眾訴求時，應(yīng)當遵循以下流程：（一）接聽電話，記錄來電內(nèi)容；（二）對咨詢類事項，直接給予答復或指引；（三）對投訴類事項，應(yīng)當及時轉(zhuǎn)辦或交辦；（四）對舉報類事項，應(yīng)當及時核實并按規(guī)定處理；（五）對建議類事項，應(yīng)當及時轉(zhuǎn)送相關(guān)部門或領(lǐng)導；（六）對涉及多個部門的問題，應(yīng)當協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同處理。第二十二條熱線工作人員在處理群眾訴求時，應(yīng)當注意以下事項：（一）對群眾訴求要認真記錄，確保信息準確；（二）對群眾提出的問題，要耐心解答，不得推諉；（三）對涉及多個部門的問題，要主動協(xié)調(diào)，確保問題得到妥善解決；（四）對群眾投訴的問題，要嚴肅對待，及時處理；（五）對群眾舉報的問題，要嚴格保密，確保舉報人安全；（六）對群眾建議的問題，要積極采納，為政府決策提供參考。第二十三條熱線工作人員在處理群眾訴求時，應(yīng)當遵守以下時限要求：（一）一般性咨詢事項，應(yīng)當在5分鐘內(nèi)答復；（二）一般性投訴事項，應(yīng)當在3個工作日內(nèi)答復；（三）重大投訴事項，應(yīng)當在5個工作日內(nèi)答復；（四）舉報類事項，應(yīng)當在10個工作日內(nèi)答復；（五）建議類事項，應(yīng)當在15個工作日內(nèi)答復。第二十四條熱線工作人員在處理群眾訴求時，應(yīng)當做好以下記錄：（一）來電時間、來電號碼、來電人姓名；（二）來電內(nèi)容、來電人訴求；（三）處理結(jié)果、處理時限；（四）其他需要記錄的內(nèi)容。第二十五條熱線工作人員在處理群眾訴求時，應(yīng)當定期進行總結(jié)和分析，查找問題，改進工作。第四節(jié)熱線監(jiān)督與考核第二十六條熱線工作應(yīng)當接受以下監(jiān)督：（一）上級部門監(jiān)督；（二）群眾監(jiān)督；（三）社會監(jiān)督。第二十七條熱線工作人員應(yīng)當定期接受考核，考核內(nèi)容包括：（一）業(yè)務(wù)能力；（二）服務(wù)質(zhì)量；（三）工作態(tài)度；（四）廉潔自律；（五）其他方面。第二十八條考核結(jié)果應(yīng)當作為評優(yōu)評先、職務(wù)晉升的重要依據(jù)。第二十九條對考核不合格的熱線工作人員，應(yīng)當依法依規(guī)進行處理。第三十條本實施細則由本地區(qū)人民政府負責解釋。第三十一條本實施細則自發(fā)布之日起施行。第3篇第一章總則第一條為加強便民熱線管理，提高服務(wù)質(zhì)量，保障群眾合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國行政許可法》、《中華人民共和國行政處罰法》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本地區(qū)實際情況，制定本制度。第二條本制度適用于本地區(qū)設(shè)立的便民熱線，包括但不限于12345政府服務(wù)熱線、12319城市管理服務(wù)熱線、12320公共衛(wèi)生服務(wù)熱線等。第三條便民熱線管理工作應(yīng)當遵循以下原則：（一）公開、公平、公正原則；（二）便民、高效、務(wù)實原則；（三）服務(wù)至上、群眾滿意原則；（四）統(tǒng)一領(lǐng)導、分級負責原則。第二章熱線設(shè)置與運行第四條便民熱線設(shè)置應(yīng)當符合以下要求：（一）熱線名稱應(yīng)當簡潔明了，易于記憶；（二）熱線號碼應(yīng)當固定，便于群眾撥打；（三）熱線服務(wù)時間應(yīng)當充足，確保群眾隨時可以撥打；（四）熱線服務(wù)內(nèi)容應(yīng)當全面，涵蓋本地區(qū)公共服務(wù)領(lǐng)域。第五條便民熱線運行應(yīng)當遵循以下規(guī)定：（一）設(shè)立專門的熱線管理部門，負責熱線的日常管理工作；（二）配備充足的工作人員，確保熱線暢通無阻；（三）建立健全熱線接聽、處理、反饋、監(jiān)督等環(huán)節(jié)的工作流程；（四）定期對熱線運行情況進行檢查，確保熱線服務(wù)質(zhì)量。第六條熱線工作人員應(yīng)當具備以下條件：（一）具有中華人民共和國國籍；（二）遵守國家法律法規(guī)，具有良好的職業(yè)道德；（三）具備一定的政策理論水平和業(yè)務(wù)能力；（四）熟悉熱線服務(wù)業(yè)務(wù)，能夠熟練操作熱線系統(tǒng)。第三章熱線服務(wù)內(nèi)容與標準第七條便民熱線服務(wù)內(nèi)容應(yīng)當包括但不限于以下方面：（一）政策咨詢：解答群眾關(guān)于國家法律法規(guī)、政策規(guī)定等方面的問題；（二）業(yè)務(wù)辦理：協(xié)助群眾辦理行政審批、公共服務(wù)等事項；（三）投訴舉報：受理群眾對公共服務(wù)領(lǐng)域的不滿意、違法違紀等問題投訴舉報；（四）意見建議：收集群眾對政府工作的意見和建議；（五）其他服務(wù)：根據(jù)群眾需求提供其他便民服務(wù)。第八條便民熱線服務(wù)標準應(yīng)當達到以下要求：（一）接聽電話及時，不得讓群眾長時間等待；（二）解答問題準確，不得誤導群眾；（三）處理事項高效，確保群眾訴求得到及時解決；（四）反饋信息及時，確保群眾了解辦理進度；（五）保密工作到位，不得泄露群眾隱私。第四章熱線監(jiān)督與考核第九條便民熱線監(jiān)督工作應(yīng)當遵循以下規(guī)定：（一）設(shè)立熱線監(jiān)督機構(gòu)，負責對熱線運行情況進行監(jiān)督檢查；（二）定期對熱線工作人員進行業(yè)務(wù)培訓，提高服務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力；（三）設(shè)立群眾滿意度調(diào)查，及時了解群眾對熱線服務(wù)的評價；（四）對熱線工作人員進行考核，獎優(yōu)罰劣。第十條熱線考核內(nèi)容包括但不限于以下方面：（一）熱線接聽率、滿意率；（二）事項辦理及時率、準確率；（三）群眾投訴舉報處理率；（四）工作人員業(yè)務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度等。第五章熱線保障措施第十一條保障熱線運行經(jīng)費，確保熱線正常運轉(zhuǎn)。第十二條配備先進的熱線系統(tǒng)，提高熱線服務(wù)效率。第十三條加強熱線工作人員隊伍建設(shè)，提高綜合素質(zhì)。第十四條建立健全熱線工作制度，確保熱線服務(wù)規(guī)范化、制度化。第六章附則第十五條本制度由本地區(qū)人民政府負責解釋。第十六條本制度自發(fā)布之日起施行。第七章違規(guī)處理第十七條熱線工作人員違反本制度，有下列情形之一的，由熱線管理部門視情節(jié)輕重給予批評教育、通報批評、取消評優(yōu)評先資格、調(diào)離崗位等處理；構(gòu)成違法犯罪的，依法追究其法律責任：（一）工作態(tài)度惡劣，對群眾進行辱罵、恐嚇、威脅等；（二）泄露群眾隱私，造成嚴重后果；（三）違反工作紀律，擅自離崗、脫崗