第1篇第一章總則第一條為規(guī)范物業(yè)管理活動(dòng)，保障業(yè)主和使用人的合法權(quán)益，提高物業(yè)管理水平，根據(jù)《中華人民共和國(guó)物權(quán)法》、《物業(yè)管理?xiàng)l例》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本企業(yè)實(shí)際情況，制定本制度。第二條本制度適用于本企業(yè)承接的物業(yè)管理項(xiàng)目，包括住宅小區(qū)、商業(yè)樓宇、辦公樓等。第三條物業(yè)管理前期工作是指物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理項(xiàng)目交付使用前，為保障物業(yè)管理活動(dòng)的順利進(jìn)行而開(kāi)展的一系列準(zhǔn)備工作。第四條物業(yè)管理前期工作應(yīng)遵循以下原則：（一）依法依規(guī)，確保合法合規(guī)；（二）公開(kāi)透明，接受業(yè)主監(jiān)督；（三）全面細(xì)致，確保工作質(zhì)量；（四）高效務(wù)實(shí)，提高工作效率。第二章組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條成立物業(yè)管理前期工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)物業(yè)管理前期工作的組織、協(xié)調(diào)和監(jiān)督。第六條物業(yè)管理前期工作領(lǐng)導(dǎo)小組組成人員如下：（一）組長(zhǎng)：由企業(yè)總經(jīng)理?yè)?dān)任；（二）副組長(zhǎng)：由企業(yè)副總經(jīng)理或相關(guān)部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任；（三）成員：由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人、物業(yè)管理負(fù)責(zé)人、財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人等組成。第七條物業(yè)管理前期工作領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：（一）制定物業(yè)管理前期工作計(jì)劃；（二）協(xié)調(diào)各部門開(kāi)展前期工作；（三）監(jiān)督各部門執(zhí)行前期工作；（四）處理物業(yè)管理前期工作中的重大問(wèn)題；（五）向企業(yè)總經(jīng)理匯報(bào)前期工作進(jìn)展情況。第八條物業(yè)管理部負(fù)責(zé)物業(yè)管理前期工作的具體實(shí)施，其主要職責(zé)包括：（一）編制物業(yè)管理方案；（二）組織物業(yè)管理人員培訓(xùn)；（三）與業(yè)主委員會(huì)、業(yè)主代表溝通協(xié)調(diào)；（四）制定物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；（五）辦理物業(yè)管理相關(guān)手續(xù)；（六）其他前期工作。第三章物業(yè)管理方案編制第九條物業(yè)管理方案編制應(yīng)包括以下內(nèi)容：（一）項(xiàng)目概況；（二）物業(yè)管理目標(biāo)；（三）物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容；（四）物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；（五）物業(yè)管理費(fèi)用預(yù)算；（六）物業(yè)管理合同；（七）其他相關(guān)內(nèi)容。第十條編制物業(yè)管理方案時(shí)，應(yīng)充分考慮以下因素：（一）項(xiàng)目特點(diǎn)；（二）業(yè)主需求；（三）法律法規(guī)要求；（四）物業(yè)管理企業(yè)自身能力。第十一條物業(yè)管理方案編制完成后，應(yīng)提交物業(yè)管理前期工作領(lǐng)導(dǎo)小組審核。第四章物業(yè)管理人員培訓(xùn)第十二條物業(yè)管理人員培訓(xùn)應(yīng)包括以下內(nèi)容：（一）物業(yè)管理法律法規(guī)；（二）物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)；（三）物業(yè)管理服務(wù)技能；（四）物業(yè)管理應(yīng)急處置；（五）其他相關(guān)內(nèi)容。第十三條物業(yè)管理人員培訓(xùn)由物業(yè)管理部負(fù)責(zé)組織實(shí)施。第十四條物業(yè)管理人員培訓(xùn)應(yīng)確保以下要求：（一）培訓(xùn)內(nèi)容全面、系統(tǒng)；（二）培訓(xùn)方式靈活多樣；（三）培訓(xùn)時(shí)間合理充足；（四）培訓(xùn)效果明顯。第五章業(yè)主溝通與協(xié)調(diào)第十五條物業(yè)管理前期工作應(yīng)加強(qiáng)與業(yè)主委員會(huì)、業(yè)主代表的溝通與協(xié)調(diào)。第十六條物業(yè)管理部應(yīng)定期召開(kāi)業(yè)主座談會(huì)，了解業(yè)主需求和意見(jiàn)。第十七條物業(yè)管理部應(yīng)建立健全業(yè)主投訴處理機(jī)制，及時(shí)解決業(yè)主反映的問(wèn)題。第十八條物業(yè)管理部應(yīng)加強(qiáng)與政府相關(guān)部門的溝通，爭(zhēng)取政策支持。第六章物業(yè)管理費(fèi)用預(yù)算第十九條物業(yè)管理費(fèi)用預(yù)算應(yīng)包括以下內(nèi)容：（一）物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用；（二）物業(yè)設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)費(fèi)用；（三）物業(yè)公共區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用；（四）物業(yè)公共區(qū)域清潔費(fèi)用；（五）物業(yè)公共區(qū)域安全防范費(fèi)用；（六）其他相關(guān)費(fèi)用。第二十條物業(yè)管理費(fèi)用預(yù)算由物業(yè)管理部負(fù)責(zé)編制，經(jīng)財(cái)務(wù)部門審核后，提交物業(yè)管理前期工作領(lǐng)導(dǎo)小組審批。第七章物業(yè)管理合同第二十一條物業(yè)管理合同應(yīng)包括以下內(nèi)容：（一）合同雙方基本信息；（二）物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容；（三）物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；（四）物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用；（五）物業(yè)管理期限；（六）違約責(zé)任；（七）爭(zhēng)議解決方式；（八）其他相關(guān)內(nèi)容。第二十二條物業(yè)管理合同由物業(yè)管理部負(fù)責(zé)起草，經(jīng)企業(yè)法律顧問(wèn)審核后，提交物業(yè)管理前期工作領(lǐng)導(dǎo)小組審批。第八章物業(yè)管理相關(guān)手續(xù)辦理第二十三條物業(yè)管理相關(guān)手續(xù)辦理包括以下內(nèi)容：（一）物業(yè)管理備案；（二）物業(yè)管理資質(zhì)證書(shū)辦理；（三）物業(yè)管理服務(wù)許可證辦理；（四）其他相關(guān)手續(xù)。第二十四條物業(yè)管理相關(guān)手續(xù)辦理由物業(yè)管理部負(fù)責(zé)組織實(shí)施。第九章監(jiān)督與考核第二十五條物業(yè)管理前期工作領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)物業(yè)管理前期工作進(jìn)行監(jiān)督和考核。第二十六條物業(yè)管理前期工作考核內(nèi)容包括：（一）物業(yè)管理方案編制質(zhì)量；（二）物業(yè)管理人員培訓(xùn)效果；（三）業(yè)主溝通與協(xié)調(diào)情況；（四）物業(yè)管理費(fèi)用預(yù)算執(zhí)行情況；（五）物業(yè)管理合同簽訂情況；（六）物業(yè)管理相關(guān)手續(xù)辦理情況；（七）其他前期工作完成情況。第二十七條物業(yè)管理前期工作考核結(jié)果作為物業(yè)管理企業(yè)年度考核的重要內(nèi)容。第十章附則第二十八條本制度由物業(yè)管理部負(fù)責(zé)解釋。第二十九條本制度自發(fā)布之日起施行。第三十條本制度如有與國(guó)家法律法規(guī)相抵觸之處，以國(guó)家法律法規(guī)為準(zhǔn)。第三十一條本制度未盡事宜，可由物業(yè)管理前期工作領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)實(shí)際情況予以補(bǔ)充。第三十二條本制度如有修改，經(jīng)物業(yè)管理前期工作領(lǐng)導(dǎo)小組審議通過(guò)后，重新發(fā)布執(zhí)行。（注：以上內(nèi)容為物業(yè)管理企業(yè)前期管理制度的基本框架，具體內(nèi)容可根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。）第2篇第一章總則第一條為規(guī)范物業(yè)管理活動(dòng)，確保物業(yè)項(xiàng)目的順利交付和使用，提高物業(yè)管理水平，保障業(yè)主的合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國(guó)物業(yè)管理?xiàng)l例》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本企業(yè)實(shí)際情況，制定本制度。第二條本制度適用于本企業(yè)負(fù)責(zé)的物業(yè)項(xiàng)目的前期管理工作，包括項(xiàng)目籌備、開(kāi)盤、交房、入住等階段。第三條本制度遵循公開(kāi)、公平、公正的原則，確保物業(yè)管理的規(guī)范性和有效性。第二章組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第四條成立物業(yè)企業(yè)前期管理領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目前期管理工作的統(tǒng)籌規(guī)劃和組織實(shí)施。第五條前期管理領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)以下工作小組：1.項(xiàng)目籌備組：負(fù)責(zé)項(xiàng)目的前期籌備工作，包括市場(chǎng)調(diào)研、項(xiàng)目規(guī)劃、設(shè)計(jì)、施工、監(jiān)理等。2.開(kāi)盤組：負(fù)責(zé)項(xiàng)目的開(kāi)盤策劃、執(zhí)行和現(xiàn)場(chǎng)管理。3.交房組：負(fù)責(zé)項(xiàng)目的交房準(zhǔn)備、實(shí)施和業(yè)主入住服務(wù)。4.入住組：負(fù)責(zé)業(yè)主入住后的物業(yè)服務(wù)跟進(jìn)、業(yè)主投訴處理等。第六條各工作小組職責(zé)如下：1.項(xiàng)目籌備組：（1）進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，分析市場(chǎng)需求，確定項(xiàng)目定位；（2）參與項(xiàng)目規(guī)劃、設(shè)計(jì)、施工、監(jiān)理等環(huán)節(jié)，確保項(xiàng)目質(zhì)量；（3）制定項(xiàng)目成本預(yù)算，控制項(xiàng)目成本；（4）協(xié)調(diào)各方關(guān)系，確保項(xiàng)目順利進(jìn)行。2.開(kāi)盤組：（1）制定開(kāi)盤方案，包括開(kāi)盤時(shí)間、地點(diǎn)、流程、宣傳等；（2）組織開(kāi)盤活動(dòng)，確保開(kāi)盤過(guò)程順利進(jìn)行；（3）負(fù)責(zé)開(kāi)盤現(xiàn)場(chǎng)的秩序維護(hù)和客戶接待；（4）收集客戶反饋，為后續(xù)工作提供改進(jìn)依據(jù)。3.交房組：（1）制定交房計(jì)劃，包括交房時(shí)間、流程、標(biāo)準(zhǔn)等；（2）組織交房前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，如房屋驗(yàn)收、設(shè)施設(shè)備調(diào)試等；（3）現(xiàn)場(chǎng)接待業(yè)主，解答業(yè)主疑問(wèn)，協(xié)助辦理交房手續(xù)；（4）收集業(yè)主反饋，及時(shí)解決交房過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。4.入住組：（1）跟進(jìn)業(yè)主入住后的物業(yè)服務(wù)，確保業(yè)主滿意度；（2）處理業(yè)主投訴，及時(shí)解決業(yè)主合理訴求；（3）組織業(yè)主活動(dòng)，增強(qiáng)業(yè)主凝聚力；（4）收集業(yè)主意見(jiàn)，為物業(yè)服務(wù)改進(jìn)提供依據(jù)。第三章工作流程第七條項(xiàng)目籌備流程：1.市場(chǎng)調(diào)研：了解市場(chǎng)需求，確定項(xiàng)目定位；2.項(xiàng)目規(guī)劃：制定項(xiàng)目規(guī)劃方案，包括建筑設(shè)計(jì)、園林景觀、配套設(shè)施等；3.設(shè)計(jì)：組織設(shè)計(jì)方案評(píng)審，確定設(shè)計(jì)方案；4.施工：選擇施工單位，簽訂施工合同，進(jìn)行施工監(jiān)理；5.成本控制：制定成本預(yù)算，控制項(xiàng)目成本；6.項(xiàng)目驗(yàn)收：組織項(xiàng)目驗(yàn)收，確保項(xiàng)目質(zhì)量。第八條開(kāi)盤流程：1.制定開(kāi)盤方案：包括開(kāi)盤時(shí)間、地點(diǎn)、流程、宣傳等；2.開(kāi)盤前準(zhǔn)備：布置現(xiàn)場(chǎng)，做好宣傳推廣；3.開(kāi)盤活動(dòng)：組織開(kāi)盤儀式，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)銷售；4.開(kāi)盤后跟進(jìn)：收集客戶反饋，為后續(xù)工作提供改進(jìn)依據(jù)。第九條交房流程：1.制定交房計(jì)劃：包括交房時(shí)間、流程、標(biāo)準(zhǔn)等；2.交房前準(zhǔn)備：房屋驗(yàn)收、設(shè)施設(shè)備調(diào)試等；3.交房現(xiàn)場(chǎng)接待：解答業(yè)主疑問(wèn)，協(xié)助辦理交房手續(xù)；4.交房后跟進(jìn)：收集業(yè)主反饋，及時(shí)解決交房過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。第十條入住流程：1.跟進(jìn)業(yè)主入住后的物業(yè)服務(wù)，確保業(yè)主滿意度；2.處理業(yè)主投訴，及時(shí)解決業(yè)主合理訴求；3.組織業(yè)主活動(dòng)，增強(qiáng)業(yè)主凝聚力；4.收集業(yè)主意見(jiàn)，為物業(yè)服務(wù)改進(jìn)提供依據(jù)。第四章管理要求第十一條嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家法律法規(guī)，遵守行業(yè)規(guī)范，確保物業(yè)項(xiàng)目的前期管理工作合法、合規(guī)。第十二條加強(qiáng)內(nèi)部管理，明確各部門職責(zé)，提高工作效率。第十三條建立健全管理制度，確保各項(xiàng)工作有章可循。第十四條加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，及時(shí)了解業(yè)主需求，提高業(yè)主滿意度。第十五條做好項(xiàng)目資料的收集、整理和歸檔工作，為后期管理提供依據(jù)。第五章獎(jiǎng)懲制度第十六條對(duì)在工作中表現(xiàn)突出的個(gè)人和集體給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。第十七條對(duì)違反本制度規(guī)定，造成不良后果的，給予批評(píng)教育或紀(jì)律處分。第十八條對(duì)嚴(yán)重違反本制度規(guī)定，造成重大損失的，依法追究責(zé)任。第六章附則第十九條本制度由物業(yè)企業(yè)前期管理領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)解釋。第二十條本制度自發(fā)布之日起實(shí)施。注：本制度可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行修訂和完善。第3篇第一章總則第一條為加強(qiáng)物業(yè)管理，保障業(yè)主和使用人的合法權(quán)益，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域的公共秩序，根據(jù)《中華人民共和國(guó)物權(quán)法》、《物業(yè)管理?xiàng)l例》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本企業(yè)實(shí)際情況，制定本制度。第二條本制度適用于本企業(yè)負(fù)責(zé)的物業(yè)管理區(qū)域，包括住宅小區(qū)、商業(yè)樓宇、辦公樓、工業(yè)園區(qū)等。第三條本制度旨在規(guī)范物業(yè)管理行為，提高物業(yè)管理水平，確保物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理與業(yè)主、使用人之間的和諧共生。第二章管理原則第四條堅(jiān)持以人為本，以業(yè)主需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的物業(yè)服務(wù)。第五條堅(jiān)持依法管理，遵循法律法規(guī)，維護(hù)國(guó)家利益、業(yè)主權(quán)益和物業(yè)管理秩序。第六條堅(jiān)持公開(kāi)、公平、公正，接受業(yè)主監(jiān)督，保障業(yè)主知情權(quán)。第七條堅(jiān)持可持續(xù)發(fā)展，注重環(huán)保、節(jié)能、減排，提高物業(yè)管理區(qū)域環(huán)境質(zhì)量。第八條堅(jiān)持創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)，不斷提升物業(yè)管理水平，適應(yīng)社會(huì)發(fā)展和業(yè)主需求。第三章管理職責(zé)第九條物業(yè)企業(yè)應(yīng)設(shè)立物業(yè)管理機(jī)構(gòu)，明確崗位職責(zé)，配備相應(yīng)的人員和設(shè)備。第十條物業(yè)企業(yè)應(yīng)建立健全物業(yè)管理制度，制定具體的操作規(guī)程，確保各項(xiàng)管理工作有序開(kāi)展。第十一條物業(yè)企業(yè)應(yīng)負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域的日常管理，包括但不限于以下內(nèi)容：（一）物業(yè)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)與管理；（二）公共區(qū)域的清潔、綠化、安全；（三）業(yè)主、使用人投訴的處理；（四）物業(yè)維修、更換及費(fèi)用收??；（五）物業(yè)管理費(fèi)用的收支管理；（六）物業(yè)管理合同的簽訂與履行；（七）物業(yè)管理區(qū)域的公共秩序維護(hù)；（八）物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共資源使用管理。第十二條物業(yè)企業(yè)應(yīng)建立健全物業(yè)管理檔案，對(duì)業(yè)主信息、物業(yè)設(shè)施設(shè)備、維修記錄等進(jìn)行詳細(xì)記錄。第四章業(yè)主大會(huì)與業(yè)主委員會(huì)第十三條物業(yè)企業(yè)應(yīng)協(xié)助業(yè)主大會(huì)的召開(kāi)，保障業(yè)主大會(huì)的合法權(quán)益。第十四條物業(yè)企業(yè)應(yīng)協(xié)助業(yè)主委員會(huì)的選舉，保障業(yè)主委員會(huì)的合法權(quán)益。第十五條物業(yè)企業(yè)應(yīng)與業(yè)主委員會(huì)保持密切溝通，共同維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域的和諧穩(wěn)定。第五章物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與收支管理第十六條物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)遵循國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合物業(yè)管理區(qū)域的實(shí)際情況，由業(yè)主大會(huì)或業(yè)主委員會(huì)決定。第十七條物業(yè)企業(yè)應(yīng)定期公示物業(yè)管理費(fèi)用收支情況，接受業(yè)主監(jiān)督。第十八條物業(yè)企業(yè)應(yīng)建立健全物業(yè)管理費(fèi)用收支管理制度，確保物業(yè)管理費(fèi)用的合理使用。第六章物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理第十九條物業(yè)企業(yè)應(yīng)定期對(duì)物業(yè)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維修、保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。第二十條物業(yè)企業(yè)應(yīng)建立健全物業(yè)設(shè)施設(shè)備檔案，對(duì)設(shè)備的使用、維修、更換等情況進(jìn)行記錄。第二十一條物業(yè)企業(yè)應(yīng)制定物業(yè)設(shè)施設(shè)備應(yīng)急預(yù)案，確保在緊急情況下能夠迅速響應(yīng)。第七章物業(yè)安全與消防管理第二十二條物業(yè)企業(yè)應(yīng)建立健全安全管理責(zé)任制，明確各部門、各崗位的安全管理職責(zé)。第二十三條物業(yè)企業(yè)應(yīng)定期開(kāi)展安全檢查，確保物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全設(shè)施完好有效。第二十四條物業(yè)企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)消防安全管理，定期開(kāi)展消防演練，提高消防安全意識(shí)。第八章業(yè)主投訴與糾紛處理第二十五條物業(yè)企業(yè)應(yīng)設(shè)立投訴處理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)業(yè)主投訴的接收、處理和回復(fù)。第二十六條物業(yè)企業(yè)應(yīng)建立健全糾紛處理機(jī)制，依法處理業(yè)主投訴和糾紛。第二十七條物業(yè)企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，及時(shí)化解矛盾，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域的和諧穩(wěn)定