酒店客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程講義一、客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的價(jià)值與意義客房服務(wù)作為酒店運(yùn)營(yíng)的核心環(huán)節(jié)，其標(biāo)準(zhǔn)化程度直接影響賓客體驗(yàn)、品牌口碑及運(yùn)營(yíng)效率。通過(guò)建立清晰可執(zhí)行的服務(wù)流程，既能保障服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性、減少人為失誤，也能通過(guò)規(guī)范動(dòng)作提升員工專業(yè)形象，增強(qiáng)賓客對(duì)酒店的信任與認(rèn)可。二、崗前準(zhǔn)備流程（一）儀容儀表規(guī)范服務(wù)人員需按酒店要求統(tǒng)一著裝，工服整潔無(wú)褶皺、無(wú)破損；佩戴工牌于左胸顯眼位置；發(fā)型整齊，長(zhǎng)發(fā)束起、不染夸張發(fā)色；妝容自然淡雅，指甲修剪整齊且無(wú)艷麗甲油；保持口腔清新，無(wú)異味。（二）物資與工具準(zhǔn)備1.布草類：檢查布草車（或工作籃）內(nèi)的床單、被套、枕套、毛巾等，確保數(shù)量充足、無(wú)污漬、無(wú)破損、無(wú)毛發(fā)。2.清潔類：備好消毒后的分區(qū)抹布（衛(wèi)生間、房間區(qū)域標(biāo)識(shí)清晰）、拖把、玻璃刮、按比例調(diào)配的清潔劑（避免腐蝕）、垃圾桶袋等，工具擺放有序、便于取用。3.客用類：補(bǔ)充洗漱用品、拖鞋、飲用水、茶包等客耗品，檢查有效期與包裝完整性；準(zhǔn)備留言本、筆，用于記錄賓客需求或留言。（三）崗前例會(huì)與信息同步每日崗前10分鐘召開例會(huì)，主管通報(bào)當(dāng)日房態(tài)（住房、退房、空房、維修房等）、特殊賓客需求（如VIP接待、兒童加床、過(guò)敏賓客注意事項(xiàng)），強(qiáng)調(diào)服務(wù)重點(diǎn)與安全事項(xiàng)（如設(shè)備故障報(bào)修、賓客隱私保護(hù)）。三、迎客服務(wù)流程（一）預(yù)查與準(zhǔn)備接到前臺(tái)“迎客通知”后，5分鐘內(nèi)完成“預(yù)查房”：檢查房間設(shè)施（燈具、空調(diào)、衛(wèi)浴、電器等）是否正常運(yùn)行，衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)（無(wú)灰塵、無(wú)毛發(fā)、無(wú)異味），客用品是否齊全。若發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，立即通知客房中心或工程部，同步協(xié)調(diào)備用房，確保賓客到店時(shí)可直接入住。（二）迎接與引領(lǐng)1.若在樓層遇到攜行李的賓客，主動(dòng)上前詢問(wèn)：“您好，請(qǐng)問(wèn)是XX房間的客人嗎？我來(lái)幫您提行李?！闭鞯猛夂?，輕提行李（注意保護(hù)外觀），走在賓客側(cè)后方1-2步距離，引領(lǐng)至房間。2.到達(dá)房門前，再次確認(rèn)房號(hào)，用手指示意：“這是您的房間，XX號(hào)?！比缓蟀础扒瞄T規(guī)范”操作：輕敲房門三下（節(jié)奏均勻），報(bào)“服務(wù)員”，等待3-5秒。若無(wú)人回應(yīng)（確認(rèn)賓客未在房?jī)?nèi)），用總卡開門；若賓客在房?jī)?nèi)，待其允許后進(jìn)入。（三）入房服務(wù)開門后，側(cè)身請(qǐng)賓客先進(jìn)，隨后跟進(jìn)（避免行李阻擋通道）。進(jìn)入房間后，主動(dòng)介紹：“房間內(nèi)的設(shè)施都已檢查過(guò)，空調(diào)溫度可按需調(diào)節(jié)，有任何需求可撥打客房中心電話?！比糍e客有疑問(wèn)，耐心解答；若需幫忙擺放行李，輕放于行李架或指定區(qū)域，避免磕碰。四、客房清潔服務(wù)流程（一）住客房清潔（住客在店期間）1.敲門與確認(rèn)：按“敲門規(guī)范”操作，若賓客在房?jī)?nèi)，詢問(wèn)是否方便清潔：“您好，現(xiàn)在可以為您打掃房間嗎？大約需要XX分鐘?！比糍e客拒絕，詢問(wèn)合適時(shí)間并記錄；若同意，快速整理個(gè)人物品（如衣物、文件），開始清潔。2.清潔順序：撤換布草：將臟布草放入布草袋（避免接觸干凈布草），鋪新床單時(shí)確保四角包緊，被套平整無(wú)褶皺，枕套無(wú)毛發(fā)。衛(wèi)生間清潔：先沖凈馬桶，噴灑清潔劑（避開賓客物品），刷洗馬桶內(nèi)壁、底座；清潔面盆、浴缸（或淋浴區(qū)），去除水漬、污漬；更換臟毛巾，補(bǔ)充洗漱用品；用專用抹布擦干鏡面、臺(tái)面，確保無(wú)積水、無(wú)污漬；最后用消毒液對(duì)馬桶按鈕、水龍頭等高頻接觸區(qū)域消毒。房間清潔：從里到外、從上到下除塵（包括家具、電器、裝飾畫等），用微濕抹布擦拭，避免水漬；整理賓客物品（如衣物折疊、書籍歸位，尊重原有擺放習(xí)慣）；檢查并補(bǔ)充飲用水、茶包等客用品；更換垃圾桶袋，確保房間無(wú)異味。3.收尾與檢查：清潔完畢后，開窗通風(fēng)（若天氣允許），檢查設(shè)施是否正常（如燈光、空調(diào)），確保房間整潔、物品齊全，然后輕聲退出，關(guān)門時(shí)避免發(fā)出聲響。（二）走客房清潔（賓客離店后）1.接到“退房通知”后，10分鐘內(nèi)到崗，先檢查房間是否有遺留物品（重點(diǎn)檢查床頭柜、抽屜、衣柜、衛(wèi)生間角落），發(fā)現(xiàn)后立即交至客房中心登記保管。2.清潔流程：撤換所有布草（包括床墊保護(hù)墊，若有污漬需特殊處理）；衛(wèi)生間深度清潔（如刷洗瓷磚縫隙、消毒浴缸排水口）；房間內(nèi)所有家具、電器、墻面等全面除塵、消毒；檢查并補(bǔ)充所有客用品（包括拖鞋、洗漱包）；更換新的垃圾桶袋、杯具消毒后擺放。3.質(zhì)量檢查：清潔后，主管需抽查，確保房間達(dá)到“無(wú)塵、無(wú)漬、無(wú)異味、設(shè)施完好、物品齊全”的標(biāo)準(zhǔn)，方可通知前臺(tái)“可售”。（三）空房維護(hù)每日對(duì)空房進(jìn)行“巡檢”：開窗通風(fēng)（至少10分鐘），檢查空調(diào)是否正常（避免潮濕異味），衛(wèi)生間地漏是否暢通（可倒入少量水測(cè)試），客用品是否過(guò)期（如洗漱用品、礦泉水），家具、墻面是否有損壞，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即報(bào)修或更換，確?？辗侩S時(shí)可接待賓客。五、客需響應(yīng)服務(wù)流程（一）需求接收與響應(yīng)1.客房中心接到賓客需求（電話、APP、前臺(tái)轉(zhuǎn)報(bào)等）后，30秒內(nèi)記錄并反饋至責(zé)任服務(wù)員，同時(shí)回復(fù)賓客：“您好，我們會(huì)盡快為您處理，預(yù)計(jì)XX分鐘內(nèi)給您答復(fù)/送達(dá)?！?.服務(wù)員接到需求后，5分鐘內(nèi)聯(lián)系賓客（若為物品送達(dá)，需確認(rèn)是否方便開門；若為維修需求，需確認(rèn)問(wèn)題細(xì)節(jié)），無(wú)法立即處理的（如特殊物品采購(gòu)、復(fù)雜維修），每30分鐘向賓客反饋進(jìn)度，避免賓客等待焦慮。（二）需求處理與反饋1.物品類：如送水、送洗漱用品，需用干凈托盤盛放，敲門后雙手遞上，禮貌說(shuō)：“這是您需要的XX，請(qǐng)問(wèn)還有其他需求嗎？”2.維修類：若為小故障（如燈泡更換、水龍頭松動(dòng)），服務(wù)員可協(xié)助處理；若需工程部，需陪同工程師到房間（避免賓客隱私暴露），維修后檢查效果，確保賓客滿意。3.特殊需求：如加床、嬰兒床、枕頭更換，需按酒店標(biāo)準(zhǔn)操作（如加床需鋪好床單、檢查穩(wěn)定性），完成后再次確認(rèn)賓客需求是否滿足。4.所有需求處理完畢后，服務(wù)員需在10分鐘內(nèi)反饋至客房中心，客房中心登記備案，便于后續(xù)跟蹤或改進(jìn)。六、離店服務(wù)流程（一）查房與送別1.賓客離店時(shí)，若在樓層遇到，主動(dòng)問(wèn)候：“請(qǐng)問(wèn)您要退房嗎？我?guī)湍措娞?提行李?！比糍e客同意，輕提行李（注意保護(hù)），送至電梯口，待電梯到達(dá)、賓客進(jìn)入后，微笑告別：“感謝您的入住，期待再次光臨！”2.若賓客已離店，服務(wù)員需在接到“退房通知”后15分鐘內(nèi)完成查房：檢查房間設(shè)施是否損壞（如墻面、電器、家具），物品是否缺失（如毛巾、洗漱用品、茶杯），若發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，立即拍照并報(bào)至前臺(tái)，由前臺(tái)與賓客溝通處理。（二）遺留物品處理1.發(fā)現(xiàn)遺留物品后，立即交至客房中心，填寫《遺留物品登記表》（記錄房號(hào)、賓客姓名、物品名稱、發(fā)現(xiàn)時(shí)間、經(jīng)辦人）。2.貴重物品（如錢包、首飾、電子設(shè)備）需單獨(dú)封存，標(biāo)注“貴重物品”，由專人保管；普通物品（如衣物、書籍）分類存放，保存期限按酒店規(guī)定執(zhí)行（如3個(gè)月）。3.若賓客來(lái)電詢問(wèn)，需核對(duì)信息（如物品特征、房號(hào)、入住時(shí)間），確認(rèn)無(wú)誤后，告知領(lǐng)取方式（到店領(lǐng)取或郵寄，郵寄費(fèi)用協(xié)商處理）。七、服務(wù)質(zhì)量管控與改進(jìn)（一）內(nèi)部檢查機(jī)制1.日常抽查：主管每日抽查20%的客房（含住房、走房、空房），重點(diǎn)檢查衛(wèi)生細(xì)節(jié)（如衛(wèi)生間角落、家具底部）、設(shè)施完好度、客用品補(bǔ)充情況，填寫《客房質(zhì)量檢查表》，對(duì)問(wèn)題項(xiàng)拍照并反饋至責(zé)任人，要求2小時(shí)內(nèi)整改。2.月度大檢：每月進(jìn)行一次全面檢查，覆蓋所有客房，檢查內(nèi)容包括服務(wù)流程合規(guī)性（如敲門規(guī)范、清潔順序）、員工儀容儀表、物資管理等，結(jié)果與員工績(jī)效掛鉤。（二）賓客反饋收集1.通過(guò)前臺(tái)意見表、APP評(píng)價(jià)、電話回訪等方式，收集賓客對(duì)客房服務(wù)的評(píng)價(jià)，重點(diǎn)關(guān)注“衛(wèi)生清潔”“響應(yīng)速度”“服務(wù)態(tài)度”等維度。2.每周召開“服務(wù)復(fù)盤會(huì)”，分析賓客反饋的共性問(wèn)題（如“衛(wèi)生間水漬未清理”“送物不及時(shí)”），制定改進(jìn)措施（如加強(qiáng)衛(wèi)生間清潔培訓(xùn)、優(yōu)化客需響應(yīng)流程）。（三）員工培訓(xùn)與考核1.新員工入職需進(jìn)行“流程實(shí)操培訓(xùn)”（由資深服務(wù)員帶教3-5天），考核通過(guò)后方可獨(dú)立上崗；老員工每季度參加“服務(wù)升級(jí)培訓(xùn)”（如新清潔技術(shù)、特殊賓客服務(wù)技巧）。2.考核內(nèi)容