一、制度目的為妥善處理客戶在裝修服務(wù)全流程（設(shè)計、施工、售后等階段）中提出的各類訴求，維護(hù)公司品牌形象與客戶合法權(quán)益，依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等法律法規(guī)，結(jié)合公司服務(wù)理念與運營實際，特制定本投訴處理制度。本制度旨在規(guī)范投訴處理流程，提升服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)“投訴即改進(jìn)，反饋即優(yōu)化”的服務(wù)閉環(huán)。二、投訴受理范圍與渠道（一）受理范圍客戶對公司服務(wù)的以下內(nèi)容提出的合理訴求，納入投訴受理范疇：施工質(zhì)量類：施工工藝不達(dá)標(biāo)（如水電布線不規(guī)范、墻面找平誤差超標(biāo)等）、裝修材料與合同約定不符、隱蔽工程存在安全隱患等；服務(wù)態(tài)度類：工作人員（設(shè)計師、施工人員、客服等）溝通態(tài)度惡劣、響應(yīng)不及時、故意推諉責(zé)任等；合同履行類：工期延誤無合理說明、增項收費未提前告知、合同條款執(zhí)行不到位等；售后服務(wù)類：質(zhì)保期內(nèi)維修響應(yīng)遲緩、維修效果未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)、二次收費爭議等。（二）不予受理的情形投訴內(nèi)容與事實嚴(yán)重不符，或客戶惡意捏造、歪曲事實以謀取不當(dāng)利益的；訴求超出裝修合同約定范圍，且無額外服務(wù)協(xié)議支撐的；裝修工程已超出質(zhì)保期，且無特殊約定的常規(guī)維護(hù)訴求；客戶自身原因?qū)е碌难b修問題（如自行改動施工方案、使用非公司提供的材料引發(fā)的故障等）。（三）投訴渠道客戶可通過以下任一渠道反饋投訴：客服熱線：XXX-XXXXXXX（工作時間：9:00-18:00，節(jié)假日除外）；公司官網(wǎng)/微信公眾號“投訴反饋”專區(qū)；線下門店服務(wù)臺現(xiàn)場登記；三、投訴處理流程（一）受理登記客服人員（或門店接待員）接到投訴后，須在1個工作日內(nèi)完成登記，內(nèi)容包括：客戶姓名、聯(lián)系方式、裝修項目地址、投訴核心問題、相關(guān)證據(jù)（圖片、視頻、合同條款等）、投訴時間。登記后向客戶反饋“投訴已受理，我們將在XX時間內(nèi)給出初步回應(yīng)”，并生成唯一投訴編號。（二）分類研判投訴登記后，由客服主管牽頭，聯(lián)合相關(guān)部門（如工程部、設(shè)計部、法務(wù)部）對投訴進(jìn)行分類：一般投訴：僅涉及單一環(huán)節(jié)（如某工序工藝問題、單次溝通態(tài)度問題），無重大經(jīng)濟(jì)損失或安全隱患的，24小時內(nèi)啟動處理；重大投訴：涉及群體糾紛、安全事故、大額經(jīng)濟(jì)爭議（如增項超合同30%）或可能引發(fā)輿論風(fēng)險的，立即成立專項處理小組（含部門負(fù)責(zé)人、技術(shù)骨干、法務(wù)人員），4小時內(nèi)制定初步調(diào)查計劃。（三）調(diào)查核實一般投訴：由對應(yīng)業(yè)務(wù)部門（如工程部處理施工質(zhì)量問題）指派專人，3個工作日內(nèi)完成現(xiàn)場勘查、證據(jù)收集（如對比施工圖紙、檢測材料規(guī)格、調(diào)取監(jiān)控記錄等），并與客戶溝通核實細(xì)節(jié)；重大投訴：專項小組須2個工作日內(nèi)開展全面調(diào)查，包括約談涉事人員、查閱項目全流程資料、第三方機(jī)構(gòu)檢測（如需），形成《投訴調(diào)查報告》，明確責(zé)任歸屬、問題成因及初步解決方案。（四）協(xié)商處理1.解決方案制定：責(zé)任部門結(jié)合調(diào)查結(jié)果，2個工作日內(nèi)提出解決方案，內(nèi)容包括整改措施（如返工、更換材料）、補(bǔ)償方案（如工期補(bǔ)償、費用減免）、完成時限等，經(jīng)法務(wù)部審核后提交客戶；2.溝通與確認(rèn)：客服人員（或?qū)ｍ椥〗M代表）與客戶溝通方案，充分聽取訴求，協(xié)商達(dá)成一致后，簽訂《投訴處理協(xié)議》，明確雙方權(quán)利義務(wù)；若協(xié)商未達(dá)成一致，可邀請行業(yè)協(xié)會、消協(xié)等第三方介入調(diào)解，或引導(dǎo)客戶通過法律途徑解決。（五）處理反饋（六）歸檔備案投訴處理完畢后，客服部須將《投訴登記表》《調(diào)查報告》《處理協(xié)議》《客戶反饋記錄》等資料整理歸檔，保存期限不少于5年，便于后續(xù)復(fù)盤與責(zé)任追溯。四、責(zé)任劃分與處理（一）部門職責(zé)客服部：負(fù)責(zé)投訴的統(tǒng)一受理、登記、跟進(jìn)與反饋，協(xié)調(diào)各部門資源，確保流程閉環(huán)；業(yè)務(wù)部門（工程部、設(shè)計部、材料部等）：配合調(diào)查，制定并執(zhí)行整改方案，提供技術(shù)支持；法務(wù)部：審核處理方案合法性，提供法律意見，處理涉訴糾紛；行政部：監(jiān)督投訴處理時效，統(tǒng)計分析投訴數(shù)據(jù)，推動跨部門協(xié)作。（二）責(zé)任人員處理1.經(jīng)調(diào)查確屬員工責(zé)任的，視情節(jié)輕重采取以下措施：輕微過失（如溝通不及時、小工藝失誤）：口頭警告+專項培訓(xùn)；嚴(yán)重過失（如故意隱瞞問題、違規(guī)操作致?lián)p失）：書面警告+績效考核扣分+承擔(dān)部分賠償；重大過失（如偽造合同、收受回扣）：立即辭退+追究法律責(zé)任。2.對積極解決投訴、挽回公司損失或獲得客戶高度認(rèn)可的團(tuán)隊/個人，給予績效獎勵、評優(yōu)加分等激勵。五、投訴預(yù)防與改進(jìn)機(jī)制（一）前端管理優(yōu)化1.合同與流程：法務(wù)部聯(lián)合業(yè)務(wù)部門定期審核裝修合同，明確材料標(biāo)準(zhǔn)、工期節(jié)點、增項規(guī)則等易爭議條款；施工前向客戶公示《施工規(guī)范手冊》，減少認(rèn)知偏差；2.人員培訓(xùn)：每月開展服務(wù)意識與專業(yè)技能培訓(xùn)（如溝通技巧、工藝標(biāo)準(zhǔn)），新員工須通過考核方可上崗；每季度組織“投訴案例復(fù)盤會”，分享典型糾紛的處理經(jīng)驗與教訓(xùn)。（二）定期復(fù)盤與優(yōu)化客服部每月統(tǒng)計投訴數(shù)據(jù)（類型、原因、處理時效、滿意度），形成《投訴分析報告》，提交管理層。針對高頻投訴點（如“工期延誤”“材料爭議”），推動責(zé)任部門制定改進(jìn)措施（如優(yōu)化供應(yīng)鏈管理、升級施工排期系統(tǒng)），并跟蹤整改效果。（三）客戶回訪機(jī)制工程竣工后，客服部須在1個月、3個月、1年三個節(jié)點開展回訪，了解客戶使用體驗，收集潛在問題與改進(jìn)建議，建立“預(yù)投訴”預(yù)警機(jī)制（如發(fā)現(xiàn)墻面開裂隱患，提前安排檢修）。六、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督小組由公司管理層、客戶代表（可選）組成監(jiān)督小組，每季度抽查投訴處理檔案，重點檢查“處理時效、方案合理性、客戶滿意度”，對違規(guī)操作（如拖延處理、隱瞞事實）責(zé)令整改并通報批評。（二）考核指標(biāo)將“投訴處理及時率（≥95%）”“客戶滿意度（≥90%）”“重復(fù)投訴率（≤5%）”納入部門與個人績效考核，與獎金、晉升直接掛鉤。連續(xù)兩次考核不達(dá)標(biāo)者，