郵政網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范考試試題(含答案)1.郵政網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范要求，對(duì)于上級(jí)機(jī)構(gòu)或其他單位轉(zhuǎn)來的緊急投訴，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在多少小時(shí)內(nèi)初步回復(fù)客戶？（）A.1小時(shí)B.2小時(shí)C.3小時(shí)D.4小時(shí)答案：B2.男員工在郵政網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)時(shí)，襯衫的第一粒扣應(yīng)如何處理？（）A.外露B.不露C.半露D.隱藏答案：B3.郵政網(wǎng)點(diǎn)女員工頭發(fā)應(yīng)如何梳理？（）A.前不過眉、后不過衣領(lǐng)，過肩長(zhǎng)發(fā)必須盤于腦后，佩戴統(tǒng)一頭花B.前不過眉、后不過衣領(lǐng)，過肩長(zhǎng)發(fā)可以隨意梳理C.前不過眉、后不過衣領(lǐng)，過肩長(zhǎng)發(fā)必須束于腦后D.前不過眉、后不過衣領(lǐng)，過肩長(zhǎng)發(fā)可以散開答案：A4.郵政網(wǎng)點(diǎn)保安在排隊(duì)等候辦理業(yè)務(wù)客戶較多時(shí)，應(yīng)如何配合大堂經(jīng)理？（）A.不配合，讓客戶自行排隊(duì)B.配合大堂經(jīng)理，維護(hù)秩序C.不配合，讓客戶自己解決問題D.不配合，向客戶道歉答案：B5.郵政網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)每日查閱意見簿，及時(shí)了解客戶意見建議，并對(duì)投訴作好記錄。對(duì)于客戶的意見建議應(yīng)在多少小時(shí)內(nèi)將處理結(jié)果或處理進(jìn)度回復(fù)到意見簿上？（）A.12小時(shí)B.24小時(shí)C.48小時(shí)D.72小時(shí)答案：B6.營(yíng)業(yè)人員發(fā)現(xiàn)擠兌跡象，應(yīng)立即向誰報(bào)告？（）A.大堂經(jīng)理B.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人C.保安D.客戶答案：B7.緊鄰客戶等候座椅的位置放置報(bào)刊架，報(bào)刊應(yīng)滿足以下哪個(gè)條件？（）A.報(bào)紙必須是最近1周內(nèi)的，雜志必須是最近3期或3個(gè)月以內(nèi)的B.報(bào)紙必須是最近1周內(nèi)的，雜志必須是最近1期或1個(gè)月以內(nèi)的C.報(bào)紙必須是最近3天內(nèi)的，雜志必須是最近1周以內(nèi)的D.報(bào)紙必須是最近3天內(nèi)的，雜志必須是最近1周以內(nèi)的答案：A8.對(duì)服務(wù)禮儀描述正確的是？（）A.按季節(jié)統(tǒng)一著裝，穿黑色皮鞋，保持鞋面清潔，前不露趾，后不露跟B.按季節(jié)統(tǒng)一著裝，穿白色皮鞋，保持鞋面清潔，前不露趾，后不露跟C.按季節(jié)統(tǒng)一著裝，穿黑色皮鞋，保持鞋面干凈，前不露趾，后不露跟D.按季節(jié)統(tǒng)一著裝，穿白色皮鞋，保持鞋面干凈，前不露趾，后不露跟答案：A9.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量自查，應(yīng)有詳細(xì)的檢查記錄和整改報(bào)告。對(duì)上級(jí)檢查的整改意見，原則上不得超過多少個(gè)工作日反饋？（）A.5個(gè)工作日B.7個(gè)工作日C.10個(gè)工作日D.15個(gè)工作日答案：C10.保安對(duì)在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)或門前長(zhǎng)時(shí)間逗留的無關(guān)或可疑人員，應(yīng)如何處理？（）A.不予理會(huì)B.進(jìn)行勸阻和疏導(dǎo)C.報(bào)告上級(jí)D.讓客戶自行處理答案：B二、判斷題（每題2分，共10分）1.郵政網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范要求，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)熱情接待客戶，主動(dòng)服務(wù)。（）答案：正確2.郵政網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范要求，保安在巡邏過程中，不得與客戶交談。（）答案：錯(cuò)誤3.郵政網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范要求，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)熟悉各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，為客戶提供準(zhǔn)確、高效的服務(wù)。（）答案：正確4.郵政網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范要求，大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)定期組織員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。（）答案：正確5.郵政網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范要求，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)尊重客戶，不得歧視、侮辱客戶。（）答案：正確三、簡(jiǎn)答題（每題5分，共15分）1.簡(jiǎn)述郵政網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范的主要內(nèi)容。答案：郵政網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范主要包括以下內(nèi)容：（1）服務(wù)態(tài)度：熱情、耐心、細(xì)致、周到；（2）業(yè)務(wù)流程：熟悉各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，為客戶提供準(zhǔn)確、高效的服務(wù)；（3）服務(wù)禮儀：儀表端莊、舉止文明、禮貌待人；（4）安全防范：加強(qiáng)安全防范意識(shí)，確?？蛻艉途W(wǎng)點(diǎn)安全；（5）投訴處理：及時(shí)處理客戶投訴，提高客戶滿意度。2.簡(jiǎn)述郵政網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范在提升客戶滿意度方面的作用。答案：郵政網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范在提升客戶滿意度方面具有以下作用：（