房地產(chǎn)置業(yè)顧問客戶溝通與服務(wù)能力考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶溝通能力有效溝通次數(shù)35%每月至少與30位潛在客戶進(jìn)行有效溝通按照月度實(shí)際溝通次數(shù)與目標(biāo)次數(shù)的比例計(jì)分，每完成目標(biāo)次數(shù)得80分，每增加10次加10分，最高得100分溝通質(zhì)量評(píng)分客戶滿意度調(diào)查中溝通能力評(píng)分不低于4.5分（滿分5分）按客戶滿意度調(diào)查結(jié)果計(jì)分，4.5分及以上得100分，每低0.1分扣10分，最低得60分需求理解準(zhǔn)確率客戶需求理解準(zhǔn)確率達(dá)到90%以上通過月度復(fù)盤記錄，每季度統(tǒng)計(jì)需求理解準(zhǔn)確率，90%及以上得100分，每低5%扣10分，最低得60分溝通效率客戶首次聯(lián)系響應(yīng)時(shí)間不超過30分鐘按系統(tǒng)記錄的首次響應(yīng)時(shí)間計(jì)分，30分鐘以內(nèi)得100分，每超過5分鐘扣5分，最低得60分異議處理能力客戶異議解決率達(dá)到85%以上通過月度復(fù)盤記錄，每季度統(tǒng)計(jì)異議解決率，85%及以上得100分，每低5%扣10分，最低得60分客戶服務(wù)能力服務(wù)響應(yīng)及時(shí)性30%客戶服務(wù)需求響應(yīng)時(shí)間不超過2小時(shí)按系統(tǒng)記錄的服務(wù)響應(yīng)時(shí)間計(jì)分，2小時(shí)以內(nèi)得100分，每超過10分鐘扣5分，最低得60分服務(wù)滿意度客戶滿意度調(diào)查中服務(wù)能力評(píng)分不低于4.5分（滿分5分）按客戶滿意度調(diào)查結(jié)果計(jì)分，4.5分及以上得100分，每低0.1分扣10分，最低得60分售后服務(wù)跟進(jìn)客戶成交后30天內(nèi)完成至少3次售后服務(wù)跟進(jìn)按月度實(shí)際跟進(jìn)次數(shù)與目標(biāo)次數(shù)的比例計(jì)分，完成目標(biāo)次數(shù)得80分，每增加1次加10分，最高得100分服務(wù)投訴率服務(wù)投訴率低于5%按月度統(tǒng)計(jì)服務(wù)投訴次數(shù)，投訴率低于5%得100分，每增加1%扣10分，最低得60分客戶轉(zhuǎn)介紹率成交客戶中至少有10%通過轉(zhuǎn)介紹帶來新客戶按月度統(tǒng)計(jì)轉(zhuǎn)介紹成交客戶數(shù)與總成交客戶數(shù)的比例計(jì)分，10%及以上得100分，每低1%扣5分，最低得60分專業(yè)知識(shí)與技能產(chǎn)品知識(shí)掌握度20%產(chǎn)品知識(shí)考核得分不低于85分（滿分100分）按季度進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)考核，85分及以上得100分，每低5分扣10分，最低得60分市場(chǎng)分析能力月度市場(chǎng)分析報(bào)告質(zhì)量得到主管及以上人員認(rèn)可按主管評(píng)價(jià)計(jì)分，認(rèn)可得100分，一般得80分，不認(rèn)可得60分銷售技巧掌握度銷售技巧培訓(xùn)考核得分不低于80分（滿分100分）按季度進(jìn)行銷售技巧培訓(xùn)考核，80分及以上得100分，每低5分扣10分，最低得60分談判能力月度成交案例中至少有30%通過談判達(dá)成交易按月度統(tǒng)計(jì)談判成交案例數(shù)與總成交案例數(shù)的比例計(jì)分，30%及以上得100分，每低5%扣10分，最低得60分合規(guī)操作無任何違規(guī)操作記錄按月度合規(guī)檢查結(jié)果計(jì)分，無違規(guī)得100分，輕微違規(guī)扣10分，嚴(yán)重違規(guī)扣30分，最低得60分團(tuán)隊(duì)協(xié)作與影響力團(tuán)隊(duì)支持度15%團(tuán)隊(duì)滿意度調(diào)查中支持度評(píng)分不低于4.0分（滿分5分）按團(tuán)隊(duì)滿意度調(diào)查結(jié)果計(jì)分，4.0分及以上得100分，每低0.1分扣10分，最低得60分信息共享每月至少主動(dòng)分享2次市場(chǎng)或客戶信息按月度實(shí)際分享次數(shù)與目標(biāo)次數(shù)的比例計(jì)分，完成目標(biāo)次數(shù)得80分，每增加1次加10分，最高得100分新員工指導(dǎo)季度內(nèi)至少指導(dǎo)1名新員工熟悉業(yè)務(wù)流程按季度統(tǒng)計(jì)指導(dǎo)次數(shù)，完成目標(biāo)得100分，未完成得0分跨部門協(xié)作與相關(guān)部門協(xié)作完成率不低于95%按月度統(tǒng)計(jì)跨部門協(xié)作完成次數(shù)與總協(xié)作次數(shù)的比例計(jì)分，95%及以上得100分，每低5%扣10分，最低得60分團(tuán)隊(duì)活動(dòng)參與季度內(nèi)至少參與3次團(tuán)隊(duì)活動(dòng)按季度統(tǒng)計(jì)參與次數(shù)，完成目標(biāo)得100分，未完成得0分本考核表用于評(píng)估房地產(chǎn)置業(yè)顧問在客戶溝通與服務(wù)方面的能力，請(qǐng)主管根據(jù)顧問的實(shí)際表現(xiàn)填寫各項(xiàng)指標(biāo)數(shù)據(jù)，并按評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分?？己私Y(jié)果將作為績(jī)效評(píng)估和培訓(xùn)發(fā)展的依據(jù)。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：