汽車?yán)峡蛻艮D(zhuǎn)介紹專項(xiàng)運(yùn)營(yíng)方案（2025版）第一章總則1.1方案目標(biāo)立足汽車行業(yè)存量競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀，通過(guò)“情感維系+價(jià)值激勵(lì)+服務(wù)賦能”三維驅(qū)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)老客戶轉(zhuǎn)介紹成交占比提升至35%以上，轉(zhuǎn)介紹客戶成交周期縮短40%，同步強(qiáng)化老客戶品牌忠誠(chéng)度，推動(dòng)售后增值業(yè)務(wù)滲透率提升25%。1.2核心原則信任為基原則：依托“熟人推薦”天然信任優(yōu)勢(shì)，通過(guò)老客戶真實(shí)用車體驗(yàn)傳遞品牌價(jià)值，降低新客戶決策成本。雙向賦能原則：兼顧老客戶激勵(lì)獲得感與新客戶購(gòu)車權(quán)益，實(shí)現(xiàn)“推薦有回報(bào)、購(gòu)車有優(yōu)惠”的雙贏效果。數(shù)字化閉環(huán)原則：通過(guò)企微SCRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)介紹線索全流程追蹤，確?！巴扑]-審核-成交-激勵(lì)”各環(huán)節(jié)可追溯、高效率。動(dòng)態(tài)優(yōu)化原則：每季度分析轉(zhuǎn)介紹數(shù)據(jù)，結(jié)合車型周期、市場(chǎng)反饋調(diào)整激勵(lì)策略與活動(dòng)形式。1.3適用范圍本方案適用于品牌旗下各4S店及授權(quán)經(jīng)銷商，覆蓋全體已成交1年以上的老客戶（含新車及官方認(rèn)證二手車車主），涵蓋燃油車、新能源車型全品類。第二章轉(zhuǎn)介紹激勵(lì)體系設(shè)計(jì)2.1老客戶分級(jí)激勵(lì)：從“單次獎(jiǎng)勵(lì)”到“長(zhǎng)效權(quán)益”2.1.1基礎(chǔ)激勵(lì)（推薦1-2單/年）售后增值類：贈(zèng)送基礎(chǔ)保養(yǎng)1次（含機(jī)油、機(jī)濾及工時(shí)費(fèi)），或2000元售后代金券（可用于保養(yǎng)、美容、續(xù)保等）；實(shí)物禮遇類：品牌定制車載冰箱、全包圍腳墊，或與車主畫(huà)像匹配的個(gè)性化禮品（如女性車主贈(zèng)車載香氛套裝，商務(wù)車主贈(zèng)定制筆記本）；服務(wù)升級(jí)類：免費(fèi)享上門取送車服務(wù)3次，或車輛深度清潔套餐1次。2.1.2進(jìn)階激勵(lì)（推薦3-5單/年）現(xiàn)金直返：每成交1單獎(jiǎng)勵(lì)3000-5000元現(xiàn)金（根據(jù)新客戶購(gòu)車價(jià)階梯設(shè)置）；權(quán)益疊加：在基礎(chǔ)激勵(lì)基礎(chǔ)上，額外贈(zèng)送延保服務(wù)1年（價(jià)值5000元以上），或充電卡（新能源車主）/加油卡（燃油車主）2000元；優(yōu)先服務(wù)：享受維修保養(yǎng)綠色通道、專屬服務(wù)顧問(wèn)1對(duì)1對(duì)接，配件優(yōu)先調(diào)配。2.1.3精英激勵(lì)（推薦6單及以上/年）重磅權(quán)益：贈(zèng)送全年免費(fèi)保養(yǎng)（不限次數(shù)），或品牌高端車型3天試駕體驗(yàn)（如雷克薩斯ES車主可試駕LS系列）；榮譽(yù)認(rèn)證：授予“品牌大使”稱號(hào)，頒發(fā)定制勛章及證書(shū)，邀請(qǐng)參與新車上市發(fā)布會(huì)、廠家參觀等專屬活動(dòng)；收益分成：成為長(zhǎng)期合作推薦官，后續(xù)轉(zhuǎn)介紹成交可享新車成交價(jià)1%的持續(xù)獎(jiǎng)勵(lì)，有效期2年。2.2新客戶專屬權(quán)益：降低決策門檻價(jià)格優(yōu)惠：享“老帶新專屬折扣”，在展廳最低價(jià)基礎(chǔ)上再減1000-3000元，或直接贈(zèng)送價(jià)值5000元的精品加裝包（如倒車影像、行車記錄儀）；服務(wù)保障：免費(fèi)享受新車檢測(cè)、上牌代辦服務(wù)，購(gòu)車后贈(zèng)送1次全車打蠟；信任背書(shū)：安排推薦老客戶與新客戶面對(duì)面交流，分享用車體驗(yàn)，同步提供老客戶維保記錄供參考。2.3特殊場(chǎng)景加碼激勵(lì)淡季沖刺（1-2月、7-8月）：老客戶額外獲贈(zèng)500元油卡，新客戶享0首付金融方案；新車上市：推薦購(gòu)買新款車型，老客戶激勵(lì)翻倍（如基礎(chǔ)保養(yǎng)升級(jí)為深度保養(yǎng)）；節(jié)日專場(chǎng)：春節(jié)、中秋等節(jié)點(diǎn)推出“團(tuán)圓禮”，推薦成交雙方各獲品牌禮盒1份。第三章全流程執(zhí)行規(guī)范：從“被動(dòng)等待”到“主動(dòng)運(yùn)營(yíng)”3.1轉(zhuǎn)介紹啟動(dòng)：多觸點(diǎn)激活老客戶3.1.1精準(zhǔn)觸達(dá)渠道數(shù)字化觸達(dá)：通過(guò)企微SCRM系統(tǒng)發(fā)送個(gè)性化邀請(qǐng)，附專屬推薦海報(bào)（含老客戶ID二維碼），新客戶掃碼即可綁定推薦關(guān)系；每月推送“轉(zhuǎn)介紹權(quán)益清單”及成功案例（如“張女士推薦好友購(gòu)車，已獲3次免費(fèi)保養(yǎng)”）；線下激活：保養(yǎng)、維修時(shí)由服務(wù)顧問(wèn)口頭告知最新政策，展廳設(shè)置“轉(zhuǎn)介紹榮譽(yù)墻”展示明星車主事跡；活動(dòng)引流：定期組織車主活動(dòng)（如短途自駕游、插花沙龍、車輛養(yǎng)護(hù)講座），現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置轉(zhuǎn)介紹咨詢臺(tái)，穿插政策講解。3.1.2線索提交方式自主操作：老客戶通過(guò)品牌APP、企微小程序填寫新客戶信息（姓名、電話、意向車型），系統(tǒng)實(shí)時(shí)生成“推薦工單”；顧問(wèn)協(xié)助：聯(lián)系專屬銷售顧問(wèn)或服務(wù)顧問(wèn)，由工作人員協(xié)助錄入系統(tǒng)，確保信息準(zhǔn)確；活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)：車主活動(dòng)中現(xiàn)場(chǎng)填寫推薦卡，由市場(chǎng)部統(tǒng)一錄入。3.2線索跟進(jìn)：閉環(huán)管理確保轉(zhuǎn)化3.2.1線索分配與跟進(jìn)系統(tǒng)自動(dòng)匹配專屬銷售顧問(wèn)，1小時(shí)內(nèi)聯(lián)系新客戶，開(kāi)場(chǎng)話術(shù)需強(qiáng)化信任：“您是XX先生推薦的客戶，他也是我們的老車主，特意為您申請(qǐng)了專屬優(yōu)惠”；銷售顧問(wèn)需在企微SCRM系統(tǒng)中每日更新跟進(jìn)進(jìn)度（如“已邀約到店”“已試駕”），老客戶可實(shí)時(shí)查看線索狀態(tài)。3.2.2成交確認(rèn)與激勵(lì)兌現(xiàn)成交核驗(yàn)：新客戶完成購(gòu)車后，系統(tǒng)自動(dòng)觸發(fā)成交確認(rèn)，銷售顧問(wèn)上傳購(gòu)車合同掃描件，客服部門24小時(shí)內(nèi)復(fù)核；激勵(lì)發(fā)放：基礎(chǔ)激勵(lì)在成交后7個(gè)工作日內(nèi)發(fā)放（保養(yǎng)券、代金券直接充入老客戶賬戶，實(shí)物禮品郵寄到家）；進(jìn)階及精英激勵(lì)在月度匯總后15日內(nèi)兌現(xiàn)，現(xiàn)金通過(guò)銀行轉(zhuǎn)賬支付。3.3長(zhǎng)期維護(hù)：從“交易結(jié)束”到“關(guān)系深化”定期回訪：成交后1周、1個(gè)月、3個(gè)月對(duì)老客戶進(jìn)行回訪，詢問(wèn)激勵(lì)滿意度，同步了解用車情況；社群運(yùn)營(yíng)：按車型、地域建立車主社群，定期分享用車知識(shí)、優(yōu)惠活動(dòng)，鼓勵(lì)老客戶自發(fā)交流推薦經(jīng)驗(yàn)；數(shù)據(jù)沉淀：通過(guò)企微SCRM系統(tǒng)完善老客戶畫(huà)像（職業(yè)、興趣、用車場(chǎng)景），后續(xù)精準(zhǔn)推送匹配的活動(dòng)與權(quán)益。第四章保障機(jī)制：確保方案落地見(jiàn)效4.1組織與人員保障跨部門協(xié)作：成立專項(xiàng)小組，市場(chǎng)部負(fù)責(zé)活動(dòng)策劃與宣傳，銷售部負(fù)責(zé)線索跟進(jìn)，售后部負(fù)責(zé)激勵(lì)兌現(xiàn)，客服部負(fù)責(zé)客戶回訪；人員培訓(xùn)：對(duì)銷售顧問(wèn)、服務(wù)顧問(wèn)開(kāi)展專項(xiàng)培訓(xùn)，內(nèi)容包括政策解讀、推薦話術(shù)（如“您身邊有朋友要買車嗎？現(xiàn)在推薦能享免費(fèi)保養(yǎng)”）、系統(tǒng)操作；激勵(lì)考核：將轉(zhuǎn)介紹成交納入銷售顧問(wèn)KPI，每促成1單額外獎(jiǎng)勵(lì)1000元，月度轉(zhuǎn)介紹冠軍獲“服務(wù)之星”稱號(hào)。4.2數(shù)字化工具支撐SCRM系統(tǒng)功能：實(shí)現(xiàn)推薦關(guān)系綁定、線索追蹤、進(jìn)度同步、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)全流程線上化；支持離職員工客戶繼承，避免線索流失；數(shù)據(jù)看板：實(shí)時(shí)展示各門店轉(zhuǎn)介紹成交數(shù)據(jù)、老客戶推薦活躍度排名，為決策優(yōu)化提供依據(jù)；自動(dòng)化提醒：線索超24小時(shí)未跟進(jìn)自動(dòng)提醒銷售顧問(wèn)，激勵(lì)即將到期自動(dòng)提醒老客戶。4.3監(jiān)督與優(yōu)化日常監(jiān)督：客服部每周抽查線索跟進(jìn)記錄，每月開(kāi)展老客戶滿意度調(diào)研（重點(diǎn)關(guān)注激勵(lì)兌現(xiàn)及時(shí)性、服務(wù)態(tài)度）；數(shù)據(jù)復(fù)盤：每季度分析轉(zhuǎn)介紹轉(zhuǎn)化率、不同激勵(lì)效果、客戶反饋等數(shù)據(jù)，優(yōu)化激勵(lì)策略（如某類禮品受歡迎則加大采購(gòu)，某環(huán)節(jié)耗時(shí)過(guò)長(zhǎng)則優(yōu)化流程）；風(fēng)險(xiǎn)防控：建立虛假推薦核查機(jī)制，通過(guò)通話錄音、到店記錄核實(shí)，杜絕“自買自推”“虛假報(bào)備”等行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)取消激勵(lì)并納入黑名單。第五章附則本方案由品牌市場(chǎng)部牽頭制定，各4S店及授權(quán)經(jīng)銷商負(fù)責(zé)