專(zhuān)業(yè)知識(shí)點(diǎn)案例融入點(diǎn)思政映射1走近客戶(hù)計(jì)劃6-8課1走近客戶(hù)課時(shí)時(shí)次2.識(shí)別客戶(hù)類(lèi)型3.理解客戶(hù)價(jià)值1.了解客戶(hù)的定義及內(nèi)涵2.理解客戶(hù)與顧客的區(qū)別3.理解客戶(hù)的類(lèi)型4.了解客戶(hù)的價(jià)值體現(xiàn)5.了解客戶(hù)的價(jià)值構(gòu)成6.理解潛在價(jià)值、當(dāng)前價(jià)值、歷史價(jià)值的含義1.能夠區(qū)別客戶(hù)與顧客2.能夠識(shí)別客戶(hù)的類(lèi)型3.能夠樹(shù)立客戶(hù)的價(jià)值意識(shí)4.能夠根據(jù)客戶(hù)價(jià)值構(gòu)成要素評(píng)估客戶(hù)價(jià)值1.具有正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀2.具有良好的思想政治素質(zhì)、職業(yè)道德和遵紀(jì)守法精神本素質(zhì)4.具備愛(ài)崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、廉潔自律、客觀公正、堅(jiān)持準(zhǔn)則、提高技能、參預(yù)管理、強(qiáng)化服務(wù)等職業(yè)道德素質(zhì)客戶(hù)的價(jià)值西邊升起的太陽(yáng)應(yīng)用辯證唯物主義的“發(fā)展的觀點(diǎn)”分析的客戶(hù)的價(jià)值，引導(dǎo)學(xué)生樹(shù)立正確的價(jià)值觀，培養(yǎng)學(xué)生正確的客戶(hù)價(jià)值認(rèn)知。1.客戶(hù)的內(nèi)涵2.客戶(hù)的類(lèi)型3.客戶(hù)的價(jià)值計(jì)算1.客戶(hù)的內(nèi)涵2.客戶(hù)的類(lèi)型題容1課程導(dǎo)入——小張的客戶(hù)2、客戶(hù)與消費(fèi)者(顧客)及用戶(hù)的聯(lián)系與區(qū)別重點(diǎn)：吃透概念核心內(nèi)涵(目的、信息、服務(wù)人員)問(wèn)題討論：試分析，我們自己分別是誰(shuí)的客戶(hù)、消費(fèi)者(顧客)、用行分類(lèi)業(yè)和客戶(hù)的關(guān)系劃分與企業(yè)的關(guān)系狀態(tài)劃分設(shè)計(jì)”分析的客戶(hù)的價(jià)值，客戶(hù)不僅有基總結(jié)復(fù)習(xí)思考與作業(yè)下節(jié)課預(yù)習(xí)內(nèi)容戶(hù)關(guān)系及客戶(hù)關(guān)系管理課程教學(xué)心得2探析客戶(hù)關(guān)系2.理解客戶(hù)關(guān)系管理3.分析客戶(hù)關(guān)系管理的發(fā)展趨勢(shì)1.了解客戶(hù)關(guān)系的定義及類(lèi)型2.理解客戶(hù)與顧客的區(qū)別3.理解客戶(hù)關(guān)系的生命周期4.了解客戶(hù)關(guān)系管理的概念5.了解客戶(hù)關(guān)系管理的主要內(nèi)容6.了解客戶(hù)關(guān)系管理的發(fā)展趨勢(shì)1.能夠區(qū)別客戶(hù)關(guān)系與人際關(guān)系2.能夠區(qū)別不同類(lèi)型的客戶(hù)關(guān)系3.能夠樹(shù)立客戶(hù)關(guān)系管理的意識(shí)4.能夠判定客戶(hù)關(guān)系生命周期的階段計(jì)劃課時(shí)時(shí)1.具有正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀2.具有良好的思想政治素質(zhì)、職業(yè)道德和遵紀(jì)守法精神3.具備團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力、語(yǔ)言表達(dá)能力、問(wèn)題分析能力和歸納總結(jié)能力等基本素質(zhì)4.具備愛(ài)崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、廉潔自律、客觀公正、堅(jiān)持準(zhǔn)則、提高技能、參預(yù)管理、強(qiáng)化服務(wù)等職業(yè)道德素質(zhì)客戶(hù)關(guān)系管理的意義卓越亞馬遜的客戶(hù)關(guān)系管理要充分發(fā)揮唯物辯證法，任何事物都有兩面性，是對(duì)立統(tǒng)一的結(jié)果，在確立客戶(hù)關(guān)系的過(guò)程中，認(rèn)識(shí)到和客戶(hù)關(guān)系的發(fā)展意義。1.客戶(hù)關(guān)系的內(nèi)涵2.客戶(hù)關(guān)系的類(lèi)型3.客戶(hù)關(guān)系管理的概念3.客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵4.客戶(hù)關(guān)系的生命周期析法、任務(wù)式教學(xué)法、線(xiàn)上線(xiàn)下混合教學(xué)活動(dòng)設(shè)計(jì)建議5．通過(guò)案例——卓越亞馬遜的客戶(hù)關(guān)系管理解讀客戶(hù)關(guān)系管教學(xué)內(nèi)容與進(jìn)程安排課程資源應(yīng)用步驟三：播放線(xiàn)上課程2.2、2.3，客戶(hù)關(guān)系的定義、類(lèi)型及影響因素(重關(guān)系管理，你懂嗎？1.客戶(hù)關(guān)系管理的產(chǎn)生唯物辯證法，任何事物都有習(xí)思考與業(yè)課預(yù)習(xí)內(nèi)容課程教學(xué)心得在客戶(hù)；2.掌握識(shí)別潛在客戶(hù)來(lái)源的方法；3.掌握獲取客戶(hù)信息的路徑；4.掌握客戶(hù)來(lái)源的分析在客戶(hù)的來(lái)源；握獲取客戶(hù)信息的路徑；能力；2.具備分析潛在客戶(hù)來(lái)源的思維能力時(shí)1.具有正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀2.具有良好的思想政治素質(zhì)、職業(yè)道德和遵紀(jì)守法精神專(zhuān)業(yè)知識(shí)點(diǎn)案例融入點(diǎn)思政映射本素質(zhì)4.具備愛(ài)崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、廉潔自律、客觀公正、堅(jiān)持準(zhǔn)則、提高技能、參預(yù)管理、強(qiáng)化服務(wù)等職業(yè)道德素質(zhì)掌握獲取客戶(hù)信息的路徑上海查處違法采集使用消費(fèi)者個(gè)人信息案遵守相關(guān)法律法規(guī)，遵循合法、正當(dāng)、必要的原則采集使用客戶(hù)信息，維護(hù)用戶(hù)隱和用戶(hù)合法權(quán)益掌握識(shí)別潛在客戶(hù)來(lái)源的方法掌握獲取客戶(hù)信息的路徑主要教學(xué)方法與手段教學(xué)法6．通過(guò)情景任務(wù)并分析任務(wù)，引導(dǎo)學(xué)生思量潛在客戶(hù)來(lái)源有哪些以及對(duì)企業(yè)開(kāi)辟客戶(hù)的重要性。教學(xué)活動(dòng)設(shè)計(jì)建議7．通過(guò)某創(chuàng)造性企業(yè)為例分析客戶(hù)來(lái)源的方法8．以生活中熟悉的企業(yè)為例，引導(dǎo)學(xué)生獲取客戶(hù)信息的路徑的相關(guān)問(wèn)題教學(xué)內(nèi)容與進(jìn)程安排課程資源應(yīng)用容1課程導(dǎo)入—引導(dǎo)同學(xué)思量，并提出該項(xiàng)目的結(jié)構(gòu)內(nèi)容?！⊥鹾托±?重點(diǎn))2.中心開(kāi)辟法網(wǎng)絡(luò)推廣法銷(xiāo)法思路角度分析競(jìng)爭(zhēng)者的角度分析的思路及確定尋覓潛在客戶(hù)的方式和方法時(shí)，應(yīng)該遵習(xí)思考與業(yè)選擇目標(biāo)客戶(hù)選擇目標(biāo)客戶(hù)預(yù)習(xí)內(nèi)容課程教學(xué)心得4選擇目標(biāo)客戶(hù)計(jì)劃課時(shí)時(shí)1.了解客戶(hù)的構(gòu)成、經(jīng)營(yíng)狀況及信用狀況；；了解價(jià)值評(píng)估體系的構(gòu)建1.了解客戶(hù)的構(gòu)成、經(jīng)營(yíng)狀況及信用狀況；2.了解客戶(hù)細(xì)分的意義及方法；了解ABC客戶(hù)分類(lèi)法；3.掌握評(píng)價(jià)評(píng)估客戶(hù)終身價(jià)值的方法；4.了解重點(diǎn)客戶(hù)判斷標(biāo)準(zhǔn)和分級(jí)管理的方法；專(zhuān)業(yè)知識(shí)點(diǎn)案例融入點(diǎn)思政映射評(píng)估的能力1.具有正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀2.具有良好的思想政治素質(zhì)、職業(yè)道德和遵紀(jì)守法精神本素質(zhì)4.具備愛(ài)崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、廉潔自律、客觀公正、堅(jiān)持準(zhǔn)則、提高技能、參預(yù)管理、強(qiáng)化服務(wù)等職業(yè)道德素質(zhì)客戶(hù)價(jià)值的分析和評(píng)估中國(guó)挪移的數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)客戶(hù)價(jià)值的分析和評(píng)估要注重真實(shí)性、科學(xué)性、實(shí)事求是，才干分析出客觀的結(jié)果。不可刻意創(chuàng)造虛假數(shù)據(jù)，得出自己想要的結(jié)論。價(jià)值評(píng)估體系的構(gòu)建點(diǎn)開(kāi)辟客戶(hù)的重要性。開(kāi)辟對(duì)象3.以生活中熟悉的企業(yè)為例，引導(dǎo)學(xué)生思量如何進(jìn)行目標(biāo)客戶(hù)的選擇。教學(xué)內(nèi)容與進(jìn)程安排課程資源應(yīng)用設(shè)計(jì)視頻資源：項(xiàng)目步驟一:介紹本課程的結(jié)構(gòu)內(nèi)容1課程導(dǎo)入——小張的客戶(hù)開(kāi)辟工作問(wèn)題用法象和評(píng)估要注重真實(shí)性、實(shí)事求是，才干分析出客觀的結(jié)論。尊重事實(shí)，才開(kāi)辟目標(biāo)客戶(hù)戶(hù)細(xì)分，并對(duì)客戶(hù)價(jià)值進(jìn)行評(píng)估，確作業(yè)課程教學(xué)心得課預(yù)習(xí)內(nèi)習(xí)思考與容5開(kāi)辟目標(biāo)客戶(hù)理解目標(biāo)客戶(hù)需求2.選擇溝通方式3.實(shí)施目標(biāo)客戶(hù)開(kāi)辟1.了解約見(jiàn)客戶(hù)的準(zhǔn)備工作2.理解約見(jiàn)客戶(hù)的方法3.理解客戶(hù)拜訪(fǎng)準(zhǔn)備4.了解挖掘客戶(hù)需求的方法1.能夠針對(duì)不同客戶(hù)進(jìn)行約見(jiàn)準(zhǔn)備2.能夠針對(duì)不同客戶(hù)進(jìn)行拜訪(fǎng)準(zhǔn)備3.能夠有效挖掘客戶(hù)需求8-101.培養(yǎng)學(xué)生的誠(chéng)信意識(shí)2.培養(yǎng)學(xué)生不怕吃苦不畏艱難的職業(yè)素質(zhì)3.培養(yǎng)學(xué)生堅(jiān)持不懈的精神拜訪(fǎng)客戶(hù)前的規(guī)劃在拜訪(fǎng)客戶(hù)之前，客戶(hù)服務(wù)人員要發(fā)揚(yáng)馬克思主義哲學(xué)“具體問(wèn)題具體分析”的原理，面對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)制訂不同的拜訪(fǎng)策略，充分考慮客戶(hù)需求，選擇不同的約見(jiàn)方法。1.約見(jiàn)客戶(hù)的準(zhǔn)備2.拜訪(fǎng)客戶(hù)的準(zhǔn)備3.挖掘客戶(hù)需求的方法1.拜訪(fǎng)客戶(hù)前的準(zhǔn)備和規(guī)劃任務(wù)式教學(xué)法、線(xiàn)上線(xiàn)下混合教學(xué)內(nèi)容與進(jìn)程安排課程資源應(yīng)用任務(wù)一做好溝通準(zhǔn)備容做哪些準(zhǔn)礙理，面對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)制設(shè)計(jì)法4.當(dāng)面約見(jiàn)法.托約法如何才干務(wù)二規(guī)劃客戶(hù)拜訪(fǎng)哪些銷(xiāo)售準(zhǔn)備設(shè)計(jì)挖掘客戶(hù)需求的技巧浮現(xiàn)了哪1.項(xiàng)目理論知識(shí)測(cè)試復(fù)習(xí)思課考與2.實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)預(yù)習(xí)內(nèi)完善客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)業(yè)3.拓展閱讀容課程教學(xué)心得教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)4.了解因納特客戶(hù)管理教學(xué)摹擬軟件；5.掌握軟件操作流程6完善客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)1.了解客戶(hù)信息檔案的含義2.理解客戶(hù)信息對(duì)于企業(yè)的重要性3.熟悉客戶(hù)檔案的內(nèi)容及要求1、了解客戶(hù)信息檔案的含義2.理解客戶(hù)信息對(duì)于企業(yè)的重要性3.熟悉客戶(hù)信息檔案的內(nèi)容及要求能力目標(biāo)2.能夠結(jié)合所在企業(yè)的要求設(shè)計(jì)個(gè)人客戶(hù)信息檔案3.能夠結(jié)合所在企業(yè)的要求設(shè)計(jì)公司客戶(hù)信息檔案具備團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力、語(yǔ)言表達(dá)能力、問(wèn)題分析能力和歸納總結(jié)能力等基本專(zhuān)業(yè)知識(shí)點(diǎn)客戶(hù)信息檔案的管理課程思政案例融入點(diǎn)服務(wù)制勝的曼谷東方酒店融入點(diǎn)引入“具體問(wèn)題具體分析”的觀點(diǎn)，分析客戶(hù)檔案的采集與管理，匡助思政映射學(xué)生正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)檔案的管理工作。1.客戶(hù)檔案的內(nèi)涵2.客戶(hù)檔案的內(nèi)容教學(xué)重點(diǎn)及難點(diǎn)3.客戶(hù)檔案的要求1.客戶(hù)信息采集渠道2.因納特客戶(hù)管理教學(xué)摹擬軟件的操作主要教學(xué)方法與手段講授法、討論法、案例分析法、任務(wù)式教學(xué)法、線(xiàn)上線(xiàn)下混合式教學(xué)法1.通過(guò)因納特客戶(hù)管理教學(xué)摹擬軟件，引導(dǎo)學(xué)生區(qū)別客戶(hù)類(lèi)型，并建立分類(lèi)客戶(hù)信息檔案教學(xué)活動(dòng)設(shè)計(jì)建議2.通過(guò)某創(chuàng)造性企業(yè)為例分析現(xiàn)有客戶(hù)資源和類(lèi)型，了解其客戶(hù)檔案的管理方法教學(xué)內(nèi)容與進(jìn)程安排課程資源應(yīng)用容6課程導(dǎo)入——小張的客戶(hù)蹤步驟七：因納特客戶(hù)管理教學(xué)摹擬軟件的操作(4課時(shí))習(xí)思考與業(yè)課程教學(xué)心得來(lái)課預(yù)習(xí)內(nèi)容7實(shí)施客戶(hù)服務(wù)時(shí)1.了解客戶(hù)不滿(mǎn)對(duì)企業(yè)的意義2.掌握客戶(hù)不滿(mǎn)的辨認(rèn)3.熟悉客戶(hù)不滿(mǎn)的方法1.了解客戶(hù)服務(wù)的含義、特征、目標(biāo)和類(lèi)型；要性；3.了解客戶(hù)異議的種類(lèi)；分析異議產(chǎn)生的原因；；7.了解客戶(hù)投訴管理的基本內(nèi)容、基本策略、基本方法專(zhuān)業(yè)知識(shí)點(diǎn)案例融入點(diǎn)思政映射1.能夠有效處理企業(yè)的客戶(hù)咨詢(xún)、客戶(hù)異議、客戶(hù)投訴等售前、售中、售后服務(wù)1.具備團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力、語(yǔ)言表達(dá)能力、問(wèn)題分析能力和歸納總結(jié)能力等客戶(hù)異議“不需要的”打印機(jī)銷(xiāo)引入“為人民服務(wù)”的觀點(diǎn)，哺育學(xué)生經(jīng)世濟(jì)民、誠(chéng)信服務(wù)、德法兼修2、客戶(hù)異議的原因及處理方法3、客戶(hù)投訴的原因及處理方法1.客戶(hù)不滿(mǎn)的處理方法2.客戶(hù)異議的處理方法3.客戶(hù)投訴的處理方法講授法、討論法、案例分析法、任務(wù)式教學(xué)法、線(xiàn)上線(xiàn)下混合式教學(xué)法1.引用經(jīng)典的客戶(hù)不滿(mǎn)的案例，引導(dǎo)學(xué)生思量客戶(hù)不滿(mǎn)產(chǎn)生的原因，并指出當(dāng)時(shí)處理方法的優(yōu)缺點(diǎn)，思量更加合理的處理方法教學(xué)內(nèi)容與進(jìn)程安排課程資源應(yīng)用設(shè)計(jì)容7課程導(dǎo)入—訴的處理技巧事習(xí)思課考與預(yù)習(xí)內(nèi)識(shí)別客戶(hù)流失業(yè)的應(yīng)對(duì)方法？并分析其策略的合理容課程教學(xué)心得88恢復(fù)客戶(hù)關(guān)系含義2..掌握挽回流失客戶(hù)的策略1.了解客戶(hù)流失的原因和對(duì)企業(yè)的影響2.理解挽回客戶(hù)的流程和方法1.能夠看待客戶(hù)流失2.能夠有效地挽回流失客戶(hù)1.培養(yǎng)學(xué)生的全局觀時(shí)2.培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)3.培養(yǎng)學(xué)生百折不撓的精神4.培養(yǎng)學(xué)生運(yùn)用創(chuàng)新思維解決問(wèn)題的能力專(zhuān)業(yè)知識(shí)點(diǎn)案例融入點(diǎn)思政映射精神以及誠(chéng)實(shí)守信的高貴品德才1.挽回流失客戶(hù)的策略2.客戶(hù)流失的含義5.挽回流失客戶(hù)的策略容1.客戶(hù)流失的含義2.客戶(hù)流失率3.客戶(hù)流失的原因8課程導(dǎo)入——小張的客戶(hù)在流失策略以及誠(chéng)實(shí)守信的高貴品德才以某網(wǎng)店為例，分析該其客戶(hù)跳失率復(fù)習(xí)思課解讀客戶(hù)滿(mǎn)意及客戶(hù)忠誠(chéng)度考與預(yù)習(xí)內(nèi)業(yè)容的含義。課程教學(xué)心得教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)9培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)度1.客戶(hù)滿(mǎn)意及客戶(hù)滿(mǎn)意度2.客戶(hù)忠誠(chéng)度1.客戶(hù)滿(mǎn)意及客戶(hù)滿(mǎn)意度的含義時(shí)課程思融入點(diǎn)思政映射2.影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的因素3.客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)4.客戶(hù)忠誠(chéng)度的含義5.客戶(hù)忠誠(chéng)度培養(yǎng)階梯6.客戶(hù)關(guān)心度含義及目的1.能夠制定客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)2.能夠制定提高客戶(hù)忠誠(chéng)度的策略3.能夠掌握客戶(hù)關(guān)心的方法1.具有正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀2.具有良好的思想政治素質(zhì)、職業(yè)道德和遵紀(jì)守法精神本素質(zhì)4.具備愛(ài)崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、廉潔自律、客觀公正、堅(jiān)持準(zhǔn)則、提高技能