第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁銀行業(yè)從業(yè)資格考試培訓(xùn)及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

1.銀行在開展客戶盡職調(diào)查時(shí)，以下哪項(xiàng)不屬于核心核查內(nèi)容？

（）A.客戶的身份信息真實(shí)性

（）B.客戶的資產(chǎn)規(guī)模及來源

（）C.客戶的職業(yè)背景及穩(wěn)定性

（）D.客戶的信用評分及還款能力

2.根據(jù)中國銀保監(jiān)會《商業(yè)銀行流動性風(fēng)險(xiǎn)管理辦法》，核心負(fù)債的占比應(yīng)不低于多少？

（）A.20%

（）B.30%

（）C.40%

（）D.50%

3.銀行柜面操作中，以下哪項(xiàng)行為違反了“雙人復(fù)核”原則？

（）A.王柜員負(fù)責(zé)收款，李柜員負(fù)責(zé)核對賬目

（）B.張柜員在辦理轉(zhuǎn)賬時(shí)，自行使用驗(yàn)鈔機(jī)驗(yàn)鈔并簽字

（）C.劉柜員在存取款業(yè)務(wù)中，由同事現(xiàn)場監(jiān)督并記錄

（）D.陳柜員在辦理大額現(xiàn)金業(yè)務(wù)時(shí)，呼叫監(jiān)控中心遠(yuǎn)程復(fù)核

4.個(gè)人征信報(bào)告中，以下哪項(xiàng)信息不屬于個(gè)人基本信息？

（）A.身份證號碼

（）B.通信聯(lián)系方式

（）C.信用卡逾期記錄

（）D.職業(yè)發(fā)展軌跡

5.銀行在發(fā)放個(gè)人住房貸款時(shí)，首套房貸款利率的下限通常由以下哪個(gè)機(jī)構(gòu)決定？

（）A.中國人民銀行

（）B.國家金融監(jiān)督管理總局

（）C.地方政府金融辦

（）D.商業(yè)銀行自主定價(jià)

6.根據(jù)反洗錢法規(guī)定，金融機(jī)構(gòu)在與客戶建立業(yè)務(wù)關(guān)系前，必須履行以下哪項(xiàng)義務(wù)？

（）A.客戶風(fēng)險(xiǎn)評估

（）B.利率優(yōu)惠談判

（）C.產(chǎn)品推薦銷售

（）D.貸款額度審批

7.銀行在處理逾期貸款時(shí)，以下哪項(xiàng)措施不符合法律法規(guī)要求？

（）A.委托第三方催收公司進(jìn)行催收

（）B.在客戶住所張貼催收通知

（）C.通過電話、短信等方式提醒客戶還款

（）D.對逾期客戶采取暴力催收手段

8.商業(yè)銀行在編制資產(chǎn)負(fù)債表時(shí)，以下哪項(xiàng)屬于流動資產(chǎn)？

（）A.長期股權(quán)投資

（）B.固定資產(chǎn)

（）C.交易性金融資產(chǎn)

（）D.撥備覆蓋率

9.銀行在開展線上營銷活動時(shí)，以下哪項(xiàng)行為可能違反《廣告法》？

（）A.在官方網(wǎng)站發(fā)布產(chǎn)品宣傳信息

（）B.通過社交媒體賬號推廣信用卡

（）C.在客戶留言中植入產(chǎn)品廣告

（）D.在合作平臺投放定向廣告

10.根據(jù)巴塞爾協(xié)議III，商業(yè)銀行的資本充足率應(yīng)不低于多少？

（）A.4%

（）B.6%

（）C.8%

（）D.10%

11.銀行在辦理外匯業(yè)務(wù)時(shí)，客戶需要提交以下哪項(xiàng)證明材料？

（）A.身份證原件及復(fù)印件

（）B.外匯交易記錄

（）C.收付款憑證

（）D.外匯額度申請表

12.銀行在開展客戶關(guān)系管理時(shí)，以下哪項(xiàng)措施不屬于“客戶分層分類”的范疇？

（）A.根據(jù)客戶資產(chǎn)規(guī)模劃分等級

（）B.根據(jù)客戶風(fēng)險(xiǎn)偏好設(shè)計(jì)產(chǎn)品

（）C.根據(jù)客戶交易頻率設(shè)置優(yōu)惠

（）D.根據(jù)客戶性別設(shè)置服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

13.銀行在處理客戶投訴時(shí)，以下哪項(xiàng)流程不符合規(guī)范？

（）A.一線員工及時(shí)記錄投訴內(nèi)容

（）B.二線部門調(diào)查核實(shí)情況

（）C.三線部門作出處理決定

（）D.客戶滿意度調(diào)查流于形式

14.根據(jù)銀保監(jiān)會《商業(yè)銀行穩(wěn)健經(jīng)營原則》，以下哪項(xiàng)屬于“風(fēng)險(xiǎn)管理”的核心內(nèi)容？

（）A.業(yè)務(wù)擴(kuò)張

（）B.利潤增長

（）C.風(fēng)險(xiǎn)識別

（）D.人員招聘

15.銀行在開展普惠金融業(yè)務(wù)時(shí)，以下哪項(xiàng)措施不符合政策導(dǎo)向？

（）A.降低貸款門檻

（）B.提供信用擔(dān)保

（）C.提高貸款利率

（）D.擴(kuò)大服務(wù)范圍

16.個(gè)人征信報(bào)告中，以下哪項(xiàng)信息屬于“征信查詢記錄”？

（）A.信用卡還款金額

（）B.貸款逾期天數(shù)

（）C.征信查詢機(jī)構(gòu)名稱

（）D.個(gè)人負(fù)債總額

17.銀行在辦理信用卡業(yè)務(wù)時(shí)，以下哪項(xiàng)措施不符合“實(shí)名制”要求？

（）A.要求客戶提交身份證原件

（）B.核對客戶生物特征信息

（）C.建立客戶實(shí)名數(shù)據(jù)庫

（）D.通過社交媒體驗(yàn)證身份

18.商業(yè)銀行在開展內(nèi)部控制時(shí)，以下哪項(xiàng)措施不屬于“不相容崗位分離”的范疇？

（）A.審計(jì)部門獨(dú)立于業(yè)務(wù)部門

（）B.柜員負(fù)責(zé)收款與記賬

（）C.風(fēng)險(xiǎn)管理部門獨(dú)立于業(yè)務(wù)部門

（）D.技術(shù)部門獨(dú)立于運(yùn)營部門

19.銀行在處理客戶異議時(shí)，以下哪項(xiàng)話術(shù)不符合溝通規(guī)范？

（）A.“您的建議我們已記錄，會盡快改進(jìn)”

（）B.“我們的產(chǎn)品已經(jīng)過嚴(yán)格測試，不會出問題”

（）C.“您的問題我們會認(rèn)真核實(shí)，結(jié)果稍后回復(fù)”

（）D.“客戶就是上帝，我們一定會滿足您的所有要求”

20.根據(jù)銀保監(jiān)會《商業(yè)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》，以下哪項(xiàng)措施不屬于“信息披露”的范疇？

（）A.產(chǎn)品說明書

（）B.費(fèi)用清單

（）C.風(fēng)險(xiǎn)提示

（）D.客戶隱私政策

二、多選題（共15分，多選、錯(cuò)選不得分）

21.銀行在開展反洗錢工作時(shí)應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注以下哪些客戶？

（）A.大額現(xiàn)金交易客戶

（）B.政策性客戶

（）C.高凈值客戶

（）D.外籍客戶

22.根據(jù)中國銀保監(jiān)會《商業(yè)銀行流動性風(fēng)險(xiǎn)管理辦法》，以下哪些指標(biāo)屬于流動性風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測指標(biāo)？

（）A.流動性覆蓋率

（）B.流動性比例

（）C.核心負(fù)債比例

（）D.資本充足率

23.銀行在處理客戶投訴時(shí)，以下哪些措施有助于提升客戶滿意度？

（）A.及時(shí)響應(yīng)投訴

（）B.真誠溝通解釋

（）C.提供解決方案

（）D.按時(shí)反饋結(jié)果

24.個(gè)人征信報(bào)告中，以下哪些信息屬于“信貸信息”？

（）A.信用卡還款記錄

（）B.貸款逾期天數(shù)

（）C.征信查詢記錄

（）D.個(gè)人負(fù)債總額

25.銀行在開展普惠金融業(yè)務(wù)時(shí)，以下哪些措施有助于提升服務(wù)覆蓋率？

（）A.降低貸款門檻

（）B.提供信用擔(dān)保

（）C.擴(kuò)大服務(wù)范圍

（）D.提高貸款利率

26.商業(yè)銀行在開展內(nèi)部控制時(shí)，以下哪些措施有助于防范操作風(fēng)險(xiǎn)？

（）A.審計(jì)部門獨(dú)立于業(yè)務(wù)部門

（）B.柜員負(fù)責(zé)收款與記賬

（）C.風(fēng)險(xiǎn)管理部門獨(dú)立于業(yè)務(wù)部門

（）D.技術(shù)部門獨(dú)立于運(yùn)營部門

27.銀行在處理客戶異議時(shí)，以下哪些話術(shù)有助于化解矛盾？

（）A.“您的建議我們已記錄，會盡快改進(jìn)”

（）B.“我們的產(chǎn)品已經(jīng)過嚴(yán)格測試，不會出問題”

（）C.“您的問題我們會認(rèn)真核實(shí)，結(jié)果稍后回復(fù)”

（）D.“客戶就是上帝，我們一定會滿足您的所有要求”

28.根據(jù)銀保監(jiān)會《商業(yè)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》，以下哪些措施有助于提升客戶體驗(yàn)？

（）A.產(chǎn)品說明書

（）B.費(fèi)用清單

（）C.風(fēng)險(xiǎn)提示

（）D.客戶隱私政策

29.銀行在開展反洗錢工作時(shí)應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注以下哪些交易？

（）A.大額現(xiàn)金交易

（）B.異常交易

（）C.恐怖融資交易

（）D.資金跨境流動

30.銀行在處理客戶投訴時(shí)，以下哪些部門需要參與處理？

（）A.一線員工

（）B.二線部門

（）C.三線部門

（）D.客戶服務(wù)部門

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

31.銀行在開展客戶盡職調(diào)查時(shí)，可以不核實(shí)客戶資產(chǎn)來源的真實(shí)性。（×）

32.根據(jù)中國銀保監(jiān)會《商業(yè)銀行流動性風(fēng)險(xiǎn)管理辦法》，核心負(fù)債的占比應(yīng)不低于40%。（√）

33.銀行柜面操作中，單人可以獨(dú)立完成大額現(xiàn)金業(yè)務(wù)的收款與記賬工作。（×）

34.個(gè)人征信報(bào)告中，客戶的職業(yè)發(fā)展軌跡屬于個(gè)人基本信息。（×）

35.銀行在發(fā)放個(gè)人住房貸款時(shí)，首套房貸款利率的下限通常由中國人民銀行決定。（√）

36.根據(jù)反洗錢法規(guī)定，金融機(jī)構(gòu)在與客戶建立業(yè)務(wù)關(guān)系前，必須履行客戶風(fēng)險(xiǎn)評估義務(wù)。（√）

37.銀行在處理逾期貸款時(shí)，可以委托第三方催收公司進(jìn)行催收。（√）

38.商業(yè)銀行在編制資產(chǎn)負(fù)債表時(shí)，交易性金融資產(chǎn)屬于流動資產(chǎn)。（√）

39.銀行在開展線上營銷活動時(shí)，可以通過社交媒體賬號推廣信用卡。（√）

40.根據(jù)巴塞爾協(xié)議III，商業(yè)銀行的資本充足率應(yīng)不低于8%。（√）

41.銀行在辦理外匯業(yè)務(wù)時(shí)，客戶需要提交身份證原件及復(fù)印件。（√）

42.銀行在開展客戶關(guān)系管理時(shí)，可以根據(jù)客戶性別設(shè)置服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。（×）

43.銀行在處理客戶投訴時(shí)，客戶滿意度調(diào)查可以流于形式。（×）

44.根據(jù)銀保監(jiān)會《商業(yè)銀行穩(wěn)健經(jīng)營原則》，風(fēng)險(xiǎn)識別屬于“風(fēng)險(xiǎn)管理”的核心內(nèi)容。（√）

45.銀行在開展普惠金融業(yè)務(wù)時(shí)，提高貸款利率有助于提升服務(wù)覆蓋率。（×）

四、填空題（共10分，每空1分）

46.銀行在開展反洗錢工作時(shí)應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注________和________。（恐怖融資交易，資金跨境流動）

47.根據(jù)中國銀保監(jiān)會《商業(yè)銀行流動性風(fēng)險(xiǎn)管理辦法》，流動性覆蓋率應(yīng)不低于________。（100%）

48.銀行在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)遵循________、________和________的原則。（及時(shí)響應(yīng)，真誠溝通，妥善解決）

49.個(gè)人征信報(bào)告中，________屬于個(gè)人基本信息。（身份證號碼）

50.銀行在發(fā)放個(gè)人住房貸款時(shí)，首套房貸款利率的下限通常由________決定。（中國人民銀行）

五、簡答題（共25分）

51.簡述銀行在開展客戶盡職調(diào)查時(shí)應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注哪些內(nèi)容。（5分）

答：銀行在開展客戶盡職調(diào)查時(shí)應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注以下內(nèi)容：

①客戶的身份信息真實(shí)性；

②客戶的資產(chǎn)規(guī)模及來源；

③客戶的職業(yè)背景及穩(wěn)定性；

④客戶的信用評分及還款能力；

⑤客戶的交易目的及資金來源合法性。

52.根據(jù)銀保監(jiān)會《商業(yè)銀行穩(wěn)健經(jīng)營原則》，簡述商業(yè)銀行“風(fēng)險(xiǎn)管理”的核心內(nèi)容。（5分）

答：商業(yè)銀行“風(fēng)險(xiǎn)管理”的核心內(nèi)容包括：

①風(fēng)險(xiǎn)識別：全面識別各類風(fēng)險(xiǎn)，包括信用風(fēng)險(xiǎn)、市場風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)等；

②風(fēng)險(xiǎn)評估：對識別出的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行量化和質(zhì)化評估，確定風(fēng)險(xiǎn)等級；

③風(fēng)險(xiǎn)控制：制定并實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)控制措施，防范和化解風(fēng)險(xiǎn)；

④風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測：持續(xù)監(jiān)測風(fēng)險(xiǎn)變化，及時(shí)調(diào)整風(fēng)險(xiǎn)控制措施。

53.簡述銀行在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)遵循哪些原則。（5分）

答：銀行在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)遵循以下原則：

①及時(shí)響應(yīng)：第一時(shí)間響應(yīng)客戶投訴，了解客戶訴求；

②真誠溝通：與客戶進(jìn)行真誠溝通，解釋問題原因；

③妥善解決：根據(jù)客戶訴求，提供合理的解決方案；

④持續(xù)改進(jìn)：將客戶投訴作為改進(jìn)服務(wù)的契機(jī)，提升服務(wù)質(zhì)量。

54.簡述銀行在開展普惠金融業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注哪些問題。（5分）

答：銀行在開展普惠金融業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注以下問題：

①降低貸款門檻，提高服務(wù)覆蓋率；

②提供信用擔(dān)保，降低客戶融資成本；

③擴(kuò)大服務(wù)范圍，提升服務(wù)便利性；

④加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理，防范操作風(fēng)險(xiǎn)；

⑤提升客戶體驗(yàn)，增強(qiáng)客戶滿意度。

六、案例分析題（共15分）

55.某銀行客戶李先生反映，其在某次辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)賬戶余額被錯(cuò)誤扣除5000元。李先生懷疑是銀行柜員操作失誤，要求銀行賠償損失。請結(jié)合案例，分析銀行應(yīng)如何處理該問題。（10分）

案例背景分析：

該案例中，李先生反映賬戶余額被錯(cuò)誤扣除，屬于典型的客戶投訴場景。銀行需要認(rèn)真調(diào)查核實(shí)情況，妥善處理客戶投訴，維護(hù)客戶權(quán)益。

問題解答：

問題1：銀行應(yīng)如何處理李先生的投訴？（5分）

答：銀行應(yīng)采取以下措施處理李先生的投訴：

①及時(shí)響應(yīng)：第一時(shí)間與李先生聯(lián)系，了解具體情況；

②調(diào)查核實(shí)：調(diào)取相關(guān)交易記錄，核實(shí)賬戶余額變化原因；

③解釋說明：向李先生解釋賬戶余額變化的原因，如系柜員操作失誤，應(yīng)承認(rèn)錯(cuò)誤并賠償損失；

④提供解決方案：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提供合理的解決方案，如退款或補(bǔ)償；

⑤持續(xù)改進(jìn)：將客戶投訴作為改進(jìn)服務(wù)的契機(jī)，提升服務(wù)質(zhì)量。

問題2：銀行在處理此類客戶投訴時(shí)應(yīng)遵循哪些原則？（5分）

答：銀行在處理此類客戶投訴時(shí)應(yīng)遵循以下原則：

①及時(shí)響應(yīng)：第一時(shí)間響應(yīng)客戶投訴，了解客戶訴求；

②真誠溝通：與客戶進(jìn)行真誠溝通，解釋問題原因；

③妥善解決：根據(jù)客戶訴求，提供合理的解決方案；

④持續(xù)改進(jìn)：將客戶投訴作為改進(jìn)服務(wù)的契機(jī)，提升服務(wù)質(zhì)量。

銀行應(yīng)建立健全客戶投訴處理機(jī)制，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提升服務(wù)意識，防范類似問題再次發(fā)生。同時(shí)，應(yīng)積極與客戶溝通，增強(qiáng)客戶信任，提升客戶滿意度。

參考答案及解析

一、單選題

1.D

解析：銀行在開展客戶盡職調(diào)查時(shí)，核心核查內(nèi)容包括客戶身份信息真實(shí)性、資產(chǎn)規(guī)模及來源、職業(yè)背景及穩(wěn)定性，但客戶的信用評分及還款能力屬于信貸審批范疇，不屬于客戶盡職調(diào)查的核心核查內(nèi)容。

2.C

解析：根據(jù)中國銀保監(jiān)會《商業(yè)銀行流動性風(fēng)險(xiǎn)管理辦法》，核心負(fù)債的占比應(yīng)不低于40%。

3.B

解析：銀行柜面操作中，雙人復(fù)核原則要求同一業(yè)務(wù)由兩人分別操作并相互監(jiān)督，B選項(xiàng)中張柜員自行使用驗(yàn)鈔機(jī)驗(yàn)鈔并簽字，違反了雙人復(fù)核原則。

4.D

解析：個(gè)人征信報(bào)告中，個(gè)人基本信息包括身份證號碼、通信聯(lián)系方式、信用卡逾期記錄，但不包括職業(yè)發(fā)展軌跡。

5.A

解析：銀行在發(fā)放個(gè)人住房貸款時(shí)，首套房貸款利率的下限通常由中國人民銀行決定。

6.A

解析：根據(jù)反洗錢法規(guī)定，金融機(jī)構(gòu)在與客戶建立業(yè)務(wù)關(guān)系前，必須履行客戶風(fēng)險(xiǎn)評估義務(wù)。

7.D

解析：銀行在處理逾期貸款時(shí)，可以委托第三方催收公司進(jìn)行催收，但在客戶住所張貼催收通知、通過電話、短信等方式提醒客戶還款，但不得采取暴力催收手段。

8.C

解析：商業(yè)銀行在編制資產(chǎn)負(fù)債表時(shí)，交易性金融資產(chǎn)屬于流動資產(chǎn)，長期股權(quán)投資、固定資產(chǎn)屬于非流動資產(chǎn)。

9.C

解析：銀行在開展線上營銷活動時(shí)，應(yīng)在客戶留言中植入產(chǎn)品廣告可能違反《廣告法》。

10.C

解析：根據(jù)巴塞爾協(xié)議III，商業(yè)銀行的資本充足率應(yīng)不低于8%。

11.A

解析：銀行在辦理外匯業(yè)務(wù)時(shí)，客戶需要提交身份證原件及復(fù)印件。

12.D

解析：銀行在開展客戶關(guān)系管理時(shí)，應(yīng)根據(jù)客戶資產(chǎn)規(guī)模、風(fēng)險(xiǎn)偏好、交易頻率等進(jìn)行分層分類，但不應(yīng)根據(jù)客戶性別設(shè)置服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

13.D

解析：銀行在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)建立完善的投訴處理機(jī)制，包括及時(shí)響應(yīng)、調(diào)查核實(shí)、解釋說明、提供解決方案、持續(xù)改進(jìn)等，客戶滿意度調(diào)查應(yīng)真實(shí)反映客戶意見，不能流于形式。

14.C

解析：根據(jù)銀保監(jiān)會《商業(yè)銀行穩(wěn)健經(jīng)營原則》，風(fēng)險(xiǎn)管理是商業(yè)銀行穩(wěn)健經(jīng)營的核心內(nèi)容，包括風(fēng)險(xiǎn)識別、風(fēng)險(xiǎn)評估、風(fēng)險(xiǎn)控制、風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測等。

15.D

解析：銀行在開展普惠金融業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)降低貸款門檻、提供信用擔(dān)保、擴(kuò)大服務(wù)范圍，提高貸款利率不利于普惠金融發(fā)展。

16.C

解析：個(gè)人征信報(bào)告中，征信查詢記錄屬于“征信查詢記錄”，包括查詢機(jī)構(gòu)名稱、查詢時(shí)間等。

17.D

解析：銀行在辦理信用卡業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)要求客戶提交身份證原件、核對客戶生物特征信息、建立客戶實(shí)名數(shù)據(jù)庫，但不得通過社交媒體驗(yàn)證身份。

18.B

解析：商業(yè)銀行在開展內(nèi)部控制時(shí)，應(yīng)遵循不相容崗位分離原則，柜員負(fù)責(zé)收款與記賬屬于同一崗位，違反了不相容崗位分離原則。

19.D

解析：銀行在處理客戶異議時(shí)，應(yīng)真誠溝通、妥善解決，但“客戶就是上帝，我們一定會滿足您的所有要求”過于絕對，不符合溝通規(guī)范。

20.D

解析：根據(jù)銀保監(jiān)會《商業(yè)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》，信息披露包括產(chǎn)品說明書、費(fèi)用清單、風(fēng)險(xiǎn)提示，客戶隱私政策屬于個(gè)人隱私保護(hù)范疇，不屬于信息披露。

二、多選題

21.A,C,D

解析：銀行在開展反洗錢工作時(shí)應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注大額現(xiàn)金交易客戶、高凈值客戶、外籍客戶。

22.A,B,C

解析：根據(jù)中國銀保監(jiān)會《商業(yè)銀行流動性風(fēng)險(xiǎn)管理辦法》，流動性風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測指標(biāo)包括流動性覆蓋率、流動性比例、核心負(fù)債比例。

23.A,B,C,D

解析：銀行在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)及時(shí)響應(yīng)投訴、真誠溝通解釋、提供解決方案、按時(shí)反饋結(jié)果，有助于提升客戶滿意度。

24.A,B,D

解析：個(gè)人征信報(bào)告中，信貸信息包括信用卡還款記錄、貸款逾期天數(shù)、個(gè)人負(fù)債總額。

25.A,B,C

解析：銀行在開展普惠金融業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)降低貸款門檻、提供信用擔(dān)保、擴(kuò)大服務(wù)范圍，提高貸款利率不利于普惠金融發(fā)展。

26.A,C,D

解析：商業(yè)銀行在開展內(nèi)部控制時(shí)，應(yīng)遵循不相容崗位分離原則，審計(jì)部門獨(dú)立于業(yè)務(wù)部門、風(fēng)險(xiǎn)管理部門獨(dú)立于業(yè)務(wù)部門、技術(shù)部門獨(dú)立于運(yùn)營部門，有助于防范操作風(fēng)險(xiǎn)。

27.A,C

解析：銀行在處理客戶異議時(shí)，應(yīng)真誠溝通解釋、提供解決方案，有助于化解矛盾。

28.A,B,C

解析：根據(jù)銀保監(jiān)會《商業(yè)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》，信息披露包括產(chǎn)品說明書、費(fèi)用清單、風(fēng)險(xiǎn)提示，有助于提升客戶體驗(yàn)。

29.A,B,C,D

解析：銀行在開展反洗錢工作時(shí)應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注大額現(xiàn)金交易、異常交易、恐怖融資交易、資金跨境流動。

30.A,B,C,D

解析：銀行在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)一線員工、二線部門、三線部門、客戶服務(wù)部門共同參與處理。

三、判斷題

31.×

解析：銀行在開展客戶盡職調(diào)查時(shí)，必須核實(shí)客戶資產(chǎn)來源的真實(shí)性，以防范洗錢風(fēng)險(xiǎn)。

32.√

解析：根據(jù)中國銀保監(jiān)會《商業(yè)銀行流動性風(fēng)險(xiǎn)管理辦法》，核心負(fù)債的占比應(yīng)不低于40%。

33.×

解析：銀行柜面操作中，單人不得獨(dú)立完成大額現(xiàn)金業(yè)務(wù)的收款與記賬工作，必須遵循雙人復(fù)核原則。

34.×

解析：個(gè)人征信報(bào)告中，客戶的職業(yè)發(fā)展軌跡屬于信貸信息，不屬于個(gè)人基本信息。

35.√

解析：銀行在發(fā)放個(gè)人住房貸款時(shí)，首套房貸款利率的下限通常由中國人民銀行決定。

36.√

解析：根據(jù)反洗錢法規(guī)定，金融機(jī)構(gòu)在與客戶建立業(yè)務(wù)關(guān)系前，必須履行客戶風(fēng)險(xiǎn)評估義務(wù)。

37.√

解析：銀行在處理逾期貸款時(shí)，可以委托第三方催收公司進(jìn)行催收，但不得采取暴力催收手段。

38.√

解析：商業(yè)銀行在編制資產(chǎn)負(fù)債表時(shí)，交易性金融資產(chǎn)屬于流動資產(chǎn)。

39.√

解析：銀行在開展線上營銷活動時(shí)，可以通過社交媒體賬號推廣信用卡。

40.√

解析：根據(jù)巴塞爾協(xié)議III，商業(yè)銀行的資本充足率應(yīng)不低于8%。

41.√

解析：銀行在辦理外匯業(yè)務(wù)時(shí)，客戶需要提交身份證原件及復(fù)印件。

42.×

解析：銀行在開展客戶關(guān)系管理時(shí)，應(yīng)根據(jù)客戶資產(chǎn)規(guī)模、風(fēng)險(xiǎn)偏好、交易頻率等進(jìn)行分層分類，不應(yīng)根據(jù)客戶性別設(shè)置服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

43.×

解析：銀行在處理客戶投訴時(shí)，客戶滿意度調(diào)查應(yīng)真實(shí)反映客戶意見，不能流于形式。

44.√

解析：根據(jù)銀保監(jiān)會《商業(yè)銀行穩(wěn)健經(jīng)營原則》，風(fēng)險(xiǎn)識別屬于“風(fēng)險(xiǎn)管理”的核心內(nèi)容。

45.×

解析：銀行在開展普惠金融業(yè)務(wù)時(shí)，提高貸款利率不利于普惠金融發(fā)展。

四、填空題

46.恐怖融資交易，資金跨境流動

解析：銀行在開展反洗錢工作時(shí)應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注恐怖融資交易和資金跨境流動。

47.100%

解析：根據(jù)中國銀保監(jiān)會《商業(yè)銀行流動性風(fēng)險(xiǎn)管理辦法》，流動性覆蓋率應(yīng)不低于100%。

48.及時(shí)響應(yīng)，真誠溝通，妥善解決

解析：銀行在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)遵循及時(shí)響應(yīng)、真誠溝通、妥善解決的原則。

49.身份證號碼

解析：個(gè)人征信報(bào)告中，身份證號碼屬于個(gè)人基本信息。

50.中國人民銀行

解析：銀行在發(fā)放個(gè)人住房貸款時(shí)，首套房貸款利率的下限通常由中國人民銀行決定。

五、簡答題

51.答：銀行在開展客戶盡職調(diào)查時(shí)應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注以下內(nèi)容：

①客戶的身份信息真實(shí)性；

②客戶的資產(chǎn)規(guī)模及來源；

③客戶的職業(yè)背景及穩(wěn)定性；

④客戶的信用評分及還款能力；

⑤客戶的交易目的及資金來源合法性。

52.答：商業(yè)銀行“風(fēng)險(xiǎn)管理”的核心內(nèi)容包括：

①風(fēng)險(xiǎn)識別：全面識別各類風(fēng)險(xiǎn)，包括信用風(fēng)險(xiǎn)、市場風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)等；

②風(fēng)險(xiǎn)評估：對識別出的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行量化和質(zhì)化評估，確定風(fēng)險(xiǎn)等級；