航空公司客戶服務(wù)代表績(jī)效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門(mén)：輸入部門(mén) 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門(mén)考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度服務(wù)質(zhì)量評(píng)分35%90分以上根據(jù)客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷評(píng)分，90分以上為滿分，每低1分扣0.5分投訴處理率低于5%投訴處理率低于5%為滿分，每高于1%扣2%客戶表?yè)P(yáng)數(shù)量每月至少10次每月客戶表?yè)P(yáng)數(shù)量達(dá)到10次為滿分，每少1次扣1%問(wèn)題解決及時(shí)性98%以上問(wèn)題在24小時(shí)內(nèi)解決問(wèn)題解決及時(shí)性達(dá)到98%以上為滿分，每低于1%扣1%主動(dòng)服務(wù)意識(shí)客戶主動(dòng)服務(wù)請(qǐng)求響應(yīng)率100%客戶主動(dòng)服務(wù)請(qǐng)求響應(yīng)率達(dá)到100%為滿分，每低于1%扣1%業(yè)務(wù)操作準(zhǔn)確性票務(wù)操作錯(cuò)誤率25%低于1%票務(wù)操作錯(cuò)誤率低于1%為滿分，每高于0.1%扣1%值機(jī)操作錯(cuò)誤率低于2%值機(jī)操作錯(cuò)誤率低于2%為滿分，每高于0.2%扣1%信息傳遞準(zhǔn)確率100%信息傳遞準(zhǔn)確率達(dá)到100%為滿分，每出現(xiàn)一次錯(cuò)誤扣1%特殊服務(wù)處理準(zhǔn)確率95%以上特殊服務(wù)處理準(zhǔn)確率達(dá)到95%以上為滿分，每低于1%扣1%系統(tǒng)操作熟練度考核成績(jī)90分以上系統(tǒng)操作考核成績(jī)達(dá)到90分以上為滿分，每低1分扣0.5%溝通協(xié)作能力團(tuán)隊(duì)協(xié)作效率20%跨部門(mén)協(xié)作問(wèn)題解決率95%以上跨部門(mén)協(xié)作問(wèn)題解決率達(dá)到95%以上為滿分，每低于1%扣1%同事互評(píng)滿意度評(píng)分85分以上同事互評(píng)滿意度評(píng)分達(dá)到85分以上為滿分，每低1分扣0.5%培訓(xùn)參與度100%完成年度培訓(xùn)計(jì)劃100%完成年度培訓(xùn)計(jì)劃為滿分，每未完成一項(xiàng)扣2%溝通技巧客戶溝通投訴率低于3%客戶溝通投訴率低于3%為滿分，每高于0.1%扣1%跨文化溝通能力國(guó)際航班服務(wù)投訴率低于2%國(guó)際航班服務(wù)投訴率低于2%為滿分，每高于0.1%扣1%服務(wù)創(chuàng)新與改進(jìn)合理化建議數(shù)量20%每年至少提出3條被采納的建議每年提出3條被采納的建議為滿分，每少1條扣3%服務(wù)流程優(yōu)化參與度參與至少2次服務(wù)流程優(yōu)化項(xiàng)目參與2次服務(wù)流程優(yōu)化項(xiàng)目為滿分，每少1次扣5%新服務(wù)推廣效果推廣的新服務(wù)客戶使用率提升10%推廣的新服務(wù)客戶使用率提升10%為滿分，每低1%扣1%知識(shí)分享貢獻(xiàn)每月至少分享1次服務(wù)經(jīng)驗(yàn)或技巧每月分享1次服務(wù)經(jīng)驗(yàn)或技巧為滿分，每少1次扣2%服務(wù)效率提升個(gè)人服務(wù)效率提升5%個(gè)人服務(wù)效率提升5%為滿分，每低1%扣1%本考核表旨在全面評(píng)估航空公司客戶服務(wù)代表的績(jī)效表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)各維度及指標(biāo)的具體要求進(jìn)行評(píng)分，確保評(píng)價(jià)客觀公正。權(quán)重分配如下：客戶滿意度35%，業(yè)務(wù)操作準(zhǔn)確性25%，溝通協(xié)作能力20%，服務(wù)創(chuàng)新與改進(jìn)20%?？己私Y(jié)果將作為員工晉升、調(diào)薪及培訓(xùn)的重要依據(jù)。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：