第=PAGE1*2-11頁（共=NUMPAGES1*22頁）PAGE高鐵列車服務(wù)質(zhì)量承諾書(4篇)高鐵列車服務(wù)質(zhì)量承諾書篇11.總則本承諾書由高鐵列車運營單位（以下簡稱“承諾人”）針對列車服務(wù)質(zhì)量作出鄭重承諾，以規(guī)范服務(wù)行為，提升旅客出行體驗。承諾人嚴格遵守國家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標準，接受社會監(jiān)督。2.承諾事項承諾人承諾在運營高鐵列車過程中，嚴格遵守以下服務(wù)質(zhì)量標準：（1）列車運行安全可靠，保證運行平穩(wěn)，延誤率控制在__________%以內(nèi)；（2）車廂環(huán)境清潔衛(wèi)生，每日清潔消毒頻次不少于__________次，空氣流通符合__________標準；（3）餐飲服務(wù)符合食品安全規(guī)范，菜品質(zhì)量及供應(yīng)及時性滿足旅客需求，滿意度不低于__________%；（4）客運服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范，服務(wù)用語文明禮貌，應(yīng)急響應(yīng)時間控制在__________分鐘以內(nèi)；（5）車載設(shè)施設(shè)備運行正常，網(wǎng)絡(luò)信號覆蓋率達到__________%，故障報修響應(yīng)及時率不低于__________%；（6）旅客投訴處理機制完善，重大投訴處理時限不超過__________小時。上述服務(wù)質(zhì)量指標達到GB/T__________標準。3.雙方責(zé)任承諾人全面負責(zé)承諾事項的落實，并接受交通運輸主管部門及社會監(jiān)督。旅客有權(quán)通過投訴渠道反映服務(wù)質(zhì)量問題，承諾人承諾在收到投訴后__________小時內(nèi)予以處理并反饋結(jié)果。4.附則本承諾有效期自__________至__________。承諾人將根據(jù)法律法規(guī)及行業(yè)標準變化，及時調(diào)整服務(wù)質(zhì)量標準，并持續(xù)改進服務(wù)管理。承諾人簽名：__________簽訂日期：__________高鐵列車服務(wù)質(zhì)量承諾書篇2合同編號：__________一、承諾事項定義1.1本單位承諾__________事項符合國家相關(guān)標準，并嚴格按照《高速鐵路服務(wù)規(guī)范》及相關(guān)法律法規(guī)執(zhí)行。1.2承諾事項包括但不限于列車運行安全、旅客服務(wù)、設(shè)施設(shè)備維護、應(yīng)急處理等方面。二、實施準則2.1本單位承諾建立健全高鐵列車服務(wù)質(zhì)量管理體系，保證服務(wù)流程標準化、規(guī)范化。2.2實施準則：2.2.1嚴格執(zhí)行列車運行時刻表，保證準點率不低于__________%。2.2.2提供標準化旅客服務(wù)，包括但不限于購票咨詢、行李托運、重點旅客幫扶等。2.2.3定期對列車設(shè)施設(shè)備進行檢測維護，保證運行安全可靠。2.2.4制定完善的應(yīng)急預(yù)案，及時妥善處理突發(fā)事件。三、違約責(zé)任3.1若本單位未能履行承諾事項，將承擔(dān)相應(yīng)違約責(zé)任，包括但不限于經(jīng)濟賠償、聲譽損失等。3.2違約情形：3.2.1列車晚點超過__________分鐘，或因服務(wù)質(zhì)量問題引發(fā)旅客投訴，將按照相關(guān)規(guī)定進行處理。3.2.2旅客因設(shè)施設(shè)備故障或服務(wù)不當受到損害，本單位承諾承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。四、生效條款4.1本承諾書自簽訂之日起生效，具有法律約束力。4.2本承諾書一式兩份，雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力。4.3特此鄭重承諾。承諾人簽名：__________簽訂日期：__________高鐵列車服務(wù)質(zhì)量承諾書篇3服務(wù)質(zhì)量責(zé)任書一、基本規(guī)范甲方（高鐵列車運營單位）與乙方（服務(wù)提供方）基于維護公共交通秩序、提升旅客服務(wù)體驗之宗旨，遵循《_________鐵路法》及相關(guān)法律法規(guī)，就高鐵列車服務(wù)質(zhì)量達成如下共識：1.1甲方承諾全面履行高鐵列車運營職責(zé)，保證列車運行安全、正點，保障旅客運輸權(quán)益。1.2乙方承諾按照本責(zé)任書約定及行業(yè)規(guī)范，提供標準化、規(guī)范化的服務(wù)，維護列車內(nèi)部秩序。二、服務(wù)標準2.1車廂環(huán)境2.1.1甲方保證每趟列車出發(fā)前對車廂清潔度進行驗收，保證衛(wèi)生達標，車內(nèi)空氣質(zhì)量符合國家標準。2.1.2乙方保證每日對衛(wèi)生間、餐車等公共區(qū)域進行至少兩次消毒，污物清運及時率不低于95%。2.1.3甲方保證空調(diào)系統(tǒng)運行正常，夏季溫度控制在24℃±2℃，冬季溫度控制在20℃±2℃。2.1.4乙方保證車廂內(nèi)禁止吸煙、飲食等行為，違規(guī)勸導(dǎo)率不低于98%。2.2服務(wù)設(shè)施2.2.1甲方保證每節(jié)車廂配備的座椅、扶手、應(yīng)急設(shè)備等符合國家安全標準，定期進行維護檢查。2.2.2乙方保證每趟列車配備的飲用水、急救箱、報刊雜志等物品數(shù)量充足，每日更新率100%。2.2.3甲方保證母嬰室、無障礙衛(wèi)生間等特殊設(shè)施功能完好，標識清晰可見。2.2.4乙方保證列車廣播系統(tǒng)、乘客信息系統(tǒng)正常運行，重要信息播報準確率100%。2.3旅客服務(wù)2.3.1甲方保證列車乘務(wù)人員配備符合規(guī)定，每趟列車至少配備3名乘務(wù)人員，24小時值班。2.3.2乙方保證對乘務(wù)人員進行季度培訓(xùn)，考核合格率不低于90%，服務(wù)投訴處理時效控制在30分鐘內(nèi)。2.3.3甲方保證列車運行時刻表及時更新，延誤信息通過短信、車站公告等方式提前告知旅客。2.3.4乙方保證對重點旅客（如老弱病殘孕）提供優(yōu)先服務(wù)，全程協(xié)助率不低于85%。三、監(jiān)督機制3.1甲方承諾建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控平臺，實時采集列車運行數(shù)據(jù)，每月發(fā)布服務(wù)質(zhì)量報告。3.2乙方承諾接受甲方的突擊檢查，每季度配合開展服務(wù)質(zhì)量暗訪不少于4次，發(fā)覺問題整改率100%。3.3雙方約定設(shè)立服務(wù)監(jiān)督，旅客可通過12306官網(wǎng)、客服電話等渠道反饋意見，投訴處理回訪率不低于70%。3.4甲方保證對服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀的服務(wù)團隊進行年度表彰，獎勵金額不低于全年營業(yè)收入的1%。3.5乙方承諾建立服務(wù)質(zhì)量保證金制度，單位保證__________指標達標率100%，不足部分由保證金先行賠付。四、責(zé)任約束4.1任何一方違反本責(zé)任書約定，造成旅客權(quán)益受損的，應(yīng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任，賠償金額不低于實際損失的三倍。4.2甲方因列車故障等不可抗力因素導(dǎo)致服務(wù)中斷的，應(yīng)主動減免相關(guān)費用，具體比例由雙方協(xié)商確定。4.3乙方因服務(wù)過失引發(fā)旅客投訴的，應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，48小時內(nèi)向旅客反饋處理結(jié)果。4.4雙方承諾對本責(zé)任書內(nèi)容嚴格保密，未經(jīng)對方書面同意不得向第三方披露。4.5本責(zé)任書有效期自簽訂之日起三年，到期前一個月雙方可協(xié)商續(xù)簽。承諾人（甲方）：________________________簽訂日期：________________________承諾人（乙方）：________________________簽訂日期：________________________高鐵列車服務(wù)質(zhì)量承諾書篇4關(guān)于__________項目的承諾一、前期準備1.必須于本承諾生效前完成高鐵列車服務(wù)標準的制定，保證標準符合國家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標準要求。2.必須于本承諾生效前30日內(nèi)，組織完成所有服務(wù)人員的崗前培訓(xùn)及考核，保證每位員工熟練掌握服務(wù)規(guī)范及應(yīng)急處置流程。3.必須于本承諾生效前15日內(nèi)，完成服務(wù)設(shè)施設(shè)備的驗收及調(diào)試，保證所有設(shè)施設(shè)備運行正常，符合安全標準。4.嚴禁在前期準備階段出現(xiàn)服務(wù)標準缺失、人員培訓(xùn)不合格或設(shè)施設(shè)備不符合要求的情況。二、實施過程1.必須嚴格按照制定的服務(wù)標準提供高鐵列車服務(wù)，保證服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定、可靠。2.必須在列車運行過程中，主動向旅客提供安全提示、乘車引導(dǎo)及必要幫助，嚴禁推諉或拒絕旅客合理訴求。3.必須保持車廂環(huán)境整潔，及時清理垃圾，保證通風(fēng)良好，嚴禁在車廂內(nèi)吸煙或從事其他影響旅客乘車的行為。4.必須對旅客投訴及意見進行及時記錄和反饋，必須在24小時內(nèi)響應(yīng)并處理完畢，嚴禁隱瞞或拖延處理。5.嚴禁在服務(wù)過程中出現(xiàn)服務(wù)態(tài)度惡劣、違反操作規(guī)程或泄露旅客隱私的行為。三、后期評估1.必須于每季度結(jié)束后30日內(nèi)，完成服務(wù)質(zhì)量的自查評估，并形成書面報告。2.必須于每年結(jié)束后60日