航空公司空乘人員乘客服務滿意度與職業(yè)素養(yǎng)績效考評表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權重目標值評分標準得分乘客服務滿意度航班準點率貢獻度40%不低于98%根據所負責航班的整體準點率計算貢獻度，準點率每提升1%，增加0.5分，最高增加10分。乘客投訴率低于3%投訴率每降低0.1%，增加1分，最高增加15分。特殊需求響應時間平均響應時間不超過2分鐘每低于目標1分鐘，增加0.5分，最高增加5分。主動服務表揚次數每月至少獲得3次書面表揚每超過目標1次，增加1分，最高增加5分。服務流程規(guī)范執(zhí)行率達到95%以上執(zhí)行率每提升1%，增加0.5分，最高增加10分。職業(yè)素養(yǎng)儀容儀表規(guī)范度30%符合公司規(guī)定，無違規(guī)情況每次符合規(guī)范得1分，無違規(guī)情況得滿分5分。服務用語規(guī)范性全程使用標準服務用語，無違禁用語每次使用標準用語得1分，無違禁用語得滿分5分。應急處理能力獨立完成至少2次應急事件處理每成功處理1次應急事件，增加1分，最高增加5分。團隊協(xié)作表現無團隊協(xié)作投訴，獲得同事積極評價無投訴得5分，每次積極評價增加0.5分，最高增加5分。安全知識掌握度通過年度安全知識考核考核合格得滿分5分，不合格不得分。專業(yè)技能提升新業(yè)務培訓完成率15%100%完成年度培訓課程完成率每提升10%，增加1分，最高增加5分。技能考核成績平均分達到85分以上每提升1分，增加0.2分，最高增加5分。創(chuàng)新服務建議采納數至少提出1條被采納的服務改進建議每采納1條建議，增加2分，最高增加5分?？绮块T協(xié)作參與度參與至少2次跨部門協(xié)作項目每參與1次，增加1分，最高增加3分。語言能力提升掌握至少1門輔助服務語言每掌握1門，增加2分，最高增加5分。工作態(tài)度與紀律出勤率15%月度出勤率不低于98%每提升1%，增加0.5分，最高增加7.5分。加班完成率100%完成加班任務完成率每提升10%，增加1分，最高增加5分。工作主動性主動承擔額外工作任務每次主動承擔，增加1分，最高增加5分。遵守規(guī)章制度無違反公司規(guī)定行為無違規(guī)得滿分5分，每次違規(guī)扣1分，最低為0分。職業(yè)發(fā)展規(guī)劃制定并執(zhí)行年度職業(yè)發(fā)展計劃計劃完整且執(zhí)行度達80%以上得滿分5分，執(zhí)行度每低20%，扣1分。本考核表旨在全面評估航空公司空乘人員在乘客服務滿意度、職業(yè)素養(yǎng)、專業(yè)技能提升及工作態(tài)度與紀律等方面的綜合表現。請根據各維度指標的實際達成情況，結合評分標準進行客觀公正的評價?？己私Y果將作為績效改進、晉升及獎懲的重要依據。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：