家電行業(yè)售后服務(wù)支持績效考題核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分服務(wù)響應(yīng)效率首次響應(yīng)時間達(dá)標(biāo)率30%95%按月統(tǒng)計，實際首次響應(yīng)時間小于等于目標(biāo)時間的訂單比例計分，每低1%扣除2%權(quán)重分?jǐn)?shù)，最高不超過30%平均處理時長2小時按月統(tǒng)計，所有訂單處理時長的平均值，每超出目標(biāo)時間10分鐘扣除1%權(quán)重分?jǐn)?shù)，最高不超過30%緊急工單響應(yīng)率98%按月統(tǒng)計，緊急工單在15分鐘內(nèi)響應(yīng)的比例計分，每低1%扣除1.5%權(quán)重分?jǐn)?shù)，最高不超過30%工單超時處理率5%按月統(tǒng)計，超時未處理的工單比例計分，每高1%扣除2%權(quán)重分?jǐn)?shù)，最高不超過30%客戶回訪滿意度90%按季度統(tǒng)計，客戶回訪評分，每低1%扣除1%權(quán)重分?jǐn)?shù)，最高不超過30%問題解決質(zhì)量一次修復(fù)率25%85%按月統(tǒng)計，首次處理即解決問題的訂單比例計分，每低1%扣除2%權(quán)重分?jǐn)?shù)，最高不超過25%客戶投訴率3%按月統(tǒng)計，因處理不當(dāng)導(dǎo)致客戶投訴的比例計分，每高1%扣除1.5%權(quán)重分?jǐn)?shù)，最高不超過25%返修率5%按月統(tǒng)計，因處理問題導(dǎo)致客戶二次報修的比例計分，每高1%扣除2%權(quán)重分?jǐn)?shù)，最高不超過25%技術(shù)方案合理性90%按季度統(tǒng)計，經(jīng)復(fù)核確認(rèn)技術(shù)方案合理性的比例計分，每低1%扣除1%權(quán)重分?jǐn)?shù)，最高不超過25%知識庫貢獻(xiàn)度20條/季度按季度統(tǒng)計，新增或優(yōu)化知識庫條目的數(shù)量計分，每少1條扣除1%權(quán)重分?jǐn)?shù)，最高不超過25%客戶關(guān)系維護(hù)客戶滿意度評分20%4.5分（5分制）按季度統(tǒng)計，客戶滿意度調(diào)查評分，每低0.1分扣除1%權(quán)重分?jǐn)?shù)，最高不超過20%客戶投訴解決時效24小時按月統(tǒng)計，投訴處理完成時間，每超出目標(biāo)時間1小時扣除0.5%權(quán)重分?jǐn)?shù)，最高不超過20%客戶回訪覆蓋率80%按季度統(tǒng)計，完成客戶回訪的比例計分，每低1%扣除1%權(quán)重分?jǐn)?shù)，最高不超過20%客戶推薦率15%按季度統(tǒng)計，通過服務(wù)獲得客戶推薦的占比計分，每低1%扣除1%權(quán)重分?jǐn)?shù)，最高不超過20%客戶信息準(zhǔn)確性100%按季度統(tǒng)計，客戶信息維護(hù)準(zhǔn)確的比例計分，每低1%扣除1%權(quán)重分?jǐn)?shù)，最高不超過20%團(tuán)隊協(xié)作與合規(guī)跨部門協(xié)作滿意度25%4.0分（5分制）按季度統(tǒng)計，與其他部門協(xié)作的滿意度評分，每低0.1分扣除1%權(quán)重分?jǐn)?shù)，最高不超過25%工作流程合規(guī)率98%按月統(tǒng)計，遵守公司服務(wù)流程及合規(guī)要求的比例計分，每低1%扣除1.5%權(quán)重分?jǐn)?shù)，最高不超過25%培訓(xùn)參與度100%按季度統(tǒng)計，參與專業(yè)培訓(xùn)的比例計分，每低1%扣除1%權(quán)重分?jǐn)?shù)，最高不超過25%工具使用效率90%按季度統(tǒng)計，系統(tǒng)工具使用熟練度及效率評分，每低1%扣除1%權(quán)重分?jǐn)?shù)，最高不超過25%團(tuán)隊貢獻(xiàn)度1次/季度按季度統(tǒng)計，主動分享經(jīng)驗或提出改進(jìn)建議的次數(shù)計分，每少1次扣除2%權(quán)重分?jǐn)?shù)，最高不超過25%本考核表用于評估家電行業(yè)售后服務(wù)支持人員的績效表現(xiàn)。請根據(jù)各維度及指標(biāo)的實際完成情況進(jìn)行評分，最終得分由各維度加權(quán)計算得出。各指標(biāo)評分標(biāo)準(zhǔn)詳見對應(yīng)描述。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：