通訊公司客戶服務(wù)代表服務(wù)響應(yīng)速度與服務(wù)質(zhì)量績(jī)效考表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分服務(wù)響應(yīng)速度首次響應(yīng)時(shí)間達(dá)標(biāo)率35%90%按實(shí)際達(dá)標(biāo)率計(jì)算得分，每低1%扣0.5分，最低得0分。平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)60秒實(shí)際平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)每超過(guò)10秒扣1分，最低得0分。緊急問(wèn)題響應(yīng)及時(shí)率95%按實(shí)際達(dá)標(biāo)率計(jì)算得分，每低1%扣0.8分，最低得0分。在線問(wèn)題即時(shí)解答率85%按實(shí)際達(dá)標(biāo)率計(jì)算得分，每低1%扣0.6分，最低得0分。響應(yīng)速度穩(wěn)定性連續(xù)三個(gè)月達(dá)標(biāo)率不低于90%按季度達(dá)標(biāo)率計(jì)算得分，每低5%扣2分，最低得0分。服務(wù)質(zhì)量客戶滿意度評(píng)分30%4.5分（滿分5分）按實(shí)際評(píng)分計(jì)算得分，每低0.1分扣1分，最低得0分。問(wèn)題一次性解決率80%按實(shí)際達(dá)標(biāo)率計(jì)算得分，每低1%扣0.7分，最低得0分。服務(wù)規(guī)范性達(dá)標(biāo)率98%按實(shí)際達(dá)標(biāo)率計(jì)算得分，每低1%扣0.5分，最低得0分?？蛻敉对V率低于2%按實(shí)際投訴率計(jì)算得分，每超過(guò)0.1%扣1分，最低得0分。服務(wù)記錄完整準(zhǔn)確率100%按實(shí)際達(dá)標(biāo)率計(jì)算得分，每低1%扣2分，最低得0分。知識(shí)掌握與應(yīng)用業(yè)務(wù)知識(shí)考核通過(guò)率20%95%按實(shí)際通過(guò)率計(jì)算得分，每低1%扣0.8分，最低得0分。新產(chǎn)品/政策培訓(xùn)考核通過(guò)率100%按實(shí)際通過(guò)率計(jì)算得分，未通過(guò)扣5分。常見(jiàn)問(wèn)題一次性解答率85%按實(shí)際達(dá)標(biāo)率計(jì)算得分，每低1%扣0.6分，最低得0分。知識(shí)庫(kù)使用頻率每月至少使用20次按實(shí)際使用次數(shù)計(jì)算得分，每低于5次扣1分，最低得0分。知識(shí)更新學(xué)習(xí)時(shí)長(zhǎng)每月不少于10小時(shí)按實(shí)際學(xué)習(xí)時(shí)長(zhǎng)計(jì)算得分，每低于2小時(shí)扣1分，最低得0分?？蛻絷P(guān)系維護(hù)客戶復(fù)購(gòu)/推薦率15%5%按實(shí)際增長(zhǎng)率計(jì)算得分，每低0.5%扣1分，最低得0分?？蛻絷P(guān)懷活動(dòng)參與度參與率不低于80%按實(shí)際參與率計(jì)算得分，每低5%扣1分，最低得0分?？蛻敉对V處理滿意度4.8分（滿分5分）按實(shí)際評(píng)分計(jì)算得分，每低0.1分扣1分，最低得0分。客戶反饋收集與反饋率收集客戶反饋不少于10條/月，反饋率100%按實(shí)際完成情況計(jì)算得分，每少收集1條扣1分，反饋率未達(dá)100%扣5分?？蛻絷P(guān)系深度維護(hù)次數(shù)每月不少于5次按實(shí)際維護(hù)次數(shù)計(jì)算得分，每低于1次扣1分，最低得0分。本考核表用于評(píng)估通訊公司客戶服務(wù)代表的綜合表現(xiàn)，分為服務(wù)響應(yīng)速度、服務(wù)質(zhì)量、知識(shí)掌握與應(yīng)用、客戶關(guān)系維護(hù)四個(gè)維度。請(qǐng)根據(jù)實(shí)際工作表現(xiàn)填寫各項(xiàng)指標(biāo)數(shù)據(jù)，并對(duì)照評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算得分。權(quán)重分配分別為：服務(wù)響應(yīng)速度35%，服務(wù)質(zhì)量30%，知識(shí)掌握與應(yīng)用20%，客戶關(guān)系維護(hù)15%。考核結(jié)果將作為績(jī)效評(píng)估的重要依據(jù)。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：