教育咨詢顧問學(xué)員服務(wù)與跟蹤績效評定表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分學(xué)員服務(wù)響應(yīng)速度與質(zhì)量首次響應(yīng)時(shí)間達(dá)標(biāo)率30%90%按月統(tǒng)計(jì)，首次響應(yīng)時(shí)間在30分鐘內(nèi)達(dá)標(biāo)的學(xué)員數(shù)占總咨詢量比例，每高1%加0.5分，最高加15分。服務(wù)流程規(guī)范執(zhí)行率95%按月統(tǒng)計(jì)，嚴(yán)格遵守服務(wù)流程（咨詢、跟進(jìn)、反饋）的學(xué)員數(shù)占總服務(wù)學(xué)員比例，每高1%加0.5分，最高加15分。學(xué)員滿意度評分4.5分按季度統(tǒng)計(jì)，通過滿意度調(diào)查問卷獲得評分，每高于目標(biāo)值0.1分加1分，最高加10分。問題解決率85%按月統(tǒng)計(jì)，成功解決學(xué)員提出的核心問題的學(xué)員數(shù)占總問題反饋比例，每高1%加0.5分，最高加15分。服務(wù)記錄完整度100%按月統(tǒng)計(jì)，完整記錄學(xué)員關(guān)鍵信息（聯(lián)系方式、需求、進(jìn)度等）的服務(wù)記錄比例，未達(dá)標(biāo)部分按比例扣分。學(xué)員學(xué)習(xí)進(jìn)度跟蹤月度學(xué)習(xí)計(jì)劃完成率25%80%按月統(tǒng)計(jì)，學(xué)員完成指定學(xué)習(xí)計(jì)劃的比例，每高1%加0.5分，最高加15分。階段性學(xué)習(xí)成果達(dá)標(biāo)率75%按季度統(tǒng)計(jì)，學(xué)員達(dá)成階段性學(xué)習(xí)目標(biāo)（如考試、技能掌握）的比例，每高1%加0.5分，最高加15分。學(xué)習(xí)進(jìn)度預(yù)警反饋及時(shí)率90%按月統(tǒng)計(jì)，對學(xué)習(xí)進(jìn)度落后的學(xué)員及時(shí)發(fā)出預(yù)警并跟進(jìn)的比例，每高1%加0.5分，最高加15分。學(xué)員學(xué)習(xí)行為監(jiān)控頻率每周至少1次按月統(tǒng)計(jì)，監(jiān)控學(xué)員學(xué)習(xí)行為（如打卡、練習(xí)）的頻率，達(dá)標(biāo)次數(shù)占比每高10%加2.5分，最高加10分。學(xué)習(xí)進(jìn)度報(bào)告質(zhì)量優(yōu)秀按季度評估，提交的學(xué)習(xí)進(jìn)度報(bào)告的完整性、分析深度及建議有效性，被評為“優(yōu)秀”加10分，良好加5分，一般加0分。學(xué)員關(guān)系維護(hù)學(xué)員定期回訪覆蓋率20%100%按月統(tǒng)計(jì)，完成對所有服務(wù)學(xué)員的定期回訪（如電話、微信）的比例，未達(dá)標(biāo)部分按比例扣分。學(xué)員推薦率5%按季度統(tǒng)計(jì)，通過老學(xué)員推薦帶來的新學(xué)員數(shù)量占總新增學(xué)員比例，每高1%加0.5分，最高加10分。學(xué)員流失率控制低于5%按季度統(tǒng)計(jì)，服務(wù)學(xué)員的流失率，每低于目標(biāo)值1%加0.5分，最高加10分。學(xué)員社群活躍度貢獻(xiàn)每周至少發(fā)起1次有效討論按月統(tǒng)計(jì)，在學(xué)員社群中發(fā)起話題、解答疑問、組織活動的質(zhì)量及頻率，達(dá)標(biāo)情況加10分，部分達(dá)標(biāo)加5分。學(xué)員投訴處理滿意度100%按月統(tǒng)計(jì)，對學(xué)員投訴的響應(yīng)速度和處理效果滿意度評分，未達(dá)標(biāo)情況按比例扣分。業(yè)務(wù)目標(biāo)達(dá)成咨詢轉(zhuǎn)化率25%15%按季度統(tǒng)計(jì)，從咨詢到簽約的轉(zhuǎn)化比例，每高1%加0.5分，最高加12.5分。續(xù)費(fèi)率70%按季度統(tǒng)計(jì)，服務(wù)學(xué)員的續(xù)費(fèi)比例，每高1%加0.5分，最高加12.5分。增值服務(wù)銷售率10%按季度統(tǒng)計(jì)，銷售額外服務(wù)（如輔導(dǎo)、資料）的比例，每高1%加0.5分，最高加5分。月度服務(wù)時(shí)長達(dá)標(biāo)80小時(shí)按月統(tǒng)計(jì)，實(shí)際服務(wù)時(shí)長與目標(biāo)時(shí)長的比例，每高10%加2.5分，最高加10分。團(tuán)隊(duì)協(xié)作貢獻(xiàn)度優(yōu)秀按季度評估，在團(tuán)隊(duì)中的知識分享、經(jīng)驗(yàn)支持、流程優(yōu)化等方面的貢獻(xiàn)程度，被評為“優(yōu)秀”加10分，良好加5分，一般加0分。本考核表旨在客觀評估教育咨詢顧問在學(xué)員服務(wù)與跟蹤方面的綜合表現(xiàn)。請根據(jù)各維度及指標(biāo)的實(shí)際完成情況，結(jié)合評分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分。考核結(jié)果將用于績效改進(jìn)、晉升及薪酬調(diào)整。各維度權(quán)重為參考，具體評分需結(jié)合季度及年度業(yè)務(wù)目標(biāo)進(jìn)行調(diào)整。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計(jì)上級評分合計(jì)最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計(jì)*30%)+(上級評分合計(jì)*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽