汽車維修公司分支機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)細(xì)則

第一章總則1.1為規(guī)范汽車維修公司分支機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)管理，提升服務(wù)質(zhì)量與運(yùn)營(yíng)效率，支撐公司高質(zhì)量發(fā)展，助力汽車維修行業(yè)規(guī)范化進(jìn)程，根據(jù)《中華人民共和國(guó)道路運(yùn)輸條例》《機(jī)動(dòng)車維修管理規(guī)定》及公司總體戰(zhàn)略規(guī)劃，制定本細(xì)則。1.2本細(xì)則適用于公司所有全資、控股及加盟的汽車維修分支機(jī)構(gòu)（以下簡(jiǎn)稱“分支機(jī)構(gòu)”）。1.3分支機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)應(yīng)遵循以下原則：客戶至上、合規(guī)經(jīng)營(yíng)、質(zhì)量為本、效益協(xié)同、創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)，以安全高效的服務(wù)滿足客戶需求，推動(dòng)行業(yè)進(jìn)步。第二章分支機(jī)構(gòu)設(shè)立與組織架構(gòu)2.1設(shè)立條件2.1.1選址需靠近居民區(qū)、商業(yè)區(qū)或交通樞紐，場(chǎng)地具備合法產(chǎn)權(quán)或租賃手續(xù)，便于客戶車輛進(jìn)出停放；維修車間面積不低于300平方米，接待區(qū)不低于50平方米，配件倉(cāng)庫(kù)不低于80平方米，符合消防、環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)。2.1.2人員配置需滿足：1名持有中級(jí)以上汽車維修職業(yè)資格證書(shū)的技術(shù)負(fù)責(zé)人，3名以上初級(jí)資格技師，1名專職客服，1名持證財(cái)務(wù)人員，1名行政人員。2.1.3配備舉升機(jī)、四輪定位儀等必備設(shè)備，使用正品配件，取得營(yíng)業(yè)執(zhí)照、道路運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)許可證等合法資質(zhì)。2.2組織架構(gòu)2.2.1實(shí)行負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)制，下設(shè)技術(shù)部、服務(wù)部、財(cái)務(wù)部、行政部：負(fù)責(zé)人全面統(tǒng)籌運(yùn)營(yíng)；技術(shù)部負(fù)責(zé)維修技術(shù)與質(zhì)量檢驗(yàn)；服務(wù)部負(fù)責(zé)客戶接待與售后；財(cái)務(wù)部管賬務(wù)；行政部抓后勤與安全。第三章運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范3.1客戶服務(wù)規(guī)范3.1.1接待需主動(dòng)微笑問(wèn)好，登記客戶信息與車輛狀況，出具接車單經(jīng)客戶簽字；溝通需清晰解釋維修項(xiàng)目、費(fèi)用及工期，及時(shí)反饋進(jìn)度變更。3.1.2維修后3日內(nèi)回訪，建立客戶檔案，定期更新需求偏好。3.2維修作業(yè)規(guī)范3.2.1遵循廠家手冊(cè)與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，使用正品配件，記錄故障、診斷、維修及配件信息；實(shí)行自檢、互檢、終檢三級(jí)檢驗(yàn)，不合格項(xiàng)目重新維修。3.2.2維修人員佩戴防護(hù)用品，妥善處理危險(xiǎn)廢物，定期開(kāi)展安全培訓(xùn)。3.3數(shù)字化運(yùn)營(yíng)3.3.1使用公司統(tǒng)一維修管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)客戶、維修、庫(kù)存數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)共享；優(yōu)化工序，常規(guī)保養(yǎng)不超1小時(shí)，一般維修不超24小時(shí)。第四章人員管理4.1招聘與培訓(xùn)4.1.1技術(shù)人員需持證且有1年以上經(jīng)驗(yàn)，客服需具溝通能力，財(cái)務(wù)需持證；新員工崗前培訓(xùn)1周，每月技能培訓(xùn)1次，每季度禮儀培訓(xùn)1次。4.2績(jī)效考核4.2.1考核指標(biāo)：客戶滿意度（30%）、維修一次合格率（25%）、營(yíng)收完成率（20%）、安全事故率（15%）、團(tuán)隊(duì)協(xié)作（10%）；每月考核，結(jié)果與薪酬晉升掛鉤。4.3權(quán)益保障4.3.2簽訂勞動(dòng)合同繳社保，提供績(jī)效獎(jiǎng)金與晉升機(jī)會(huì)，營(yíng)造公平創(chuàng)新環(huán)境。第五章財(cái)務(wù)與資產(chǎn)管理5.1財(cái)務(wù)管理5.1.1營(yíng)業(yè)款當(dāng)日存入公司賬戶，費(fèi)用報(bào)銷需審批；每月5日前提交財(cái)務(wù)報(bào)表，定期成本分析降本增效。5.2資產(chǎn)管理5.2.1固定資產(chǎn)建臺(tái)賬定期盤(pán)點(diǎn)，配件實(shí)行先進(jìn)先出，每月庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)，杜絕積壓缺貨。第六章合規(guī)與風(fēng)險(xiǎn)管理6.1合規(guī)經(jīng)營(yíng)6.1.1公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不強(qiáng)制推銷；遵守法律法規(guī)，不超范圍經(jīng)營(yíng)。6.2風(fēng)險(xiǎn)管理6.2.1制定火災(zāi)等應(yīng)急預(yù)案，定期演練；建立質(zhì)量追溯體系，購(gòu)維修質(zhì)量保險(xiǎn)；24小時(shí)響應(yīng)投訴，72小時(shí)解決。第七章協(xié)同與支持7.1總公司支持7.1.1技術(shù)中心派專家指導(dǎo)，共享技術(shù)資料；統(tǒng)一品牌宣傳，組織營(yíng)銷活動(dòng)；提供數(shù)字化管理系統(tǒng)并升級(jí)。7.2分支機(jī)構(gòu)協(xié)同7.2.2資源共享，定期區(qū)域交流經(jīng)驗(yàn)。第八章監(jiān)督與考核8.1監(jiān)督機(jī)制8.1.1總公司每月現(xiàn)場(chǎng)檢查，每季度綜合評(píng)估；設(shè)客戶監(jiān)督熱線接受投訴。8.2獎(jiǎng)懲措施8.2.1年度前3分支機(jī)構(gòu)獎(jiǎng)獎(jiǎng)金與資源；月度不合格需3日內(nèi)整改，連續(xù)3月不合格免負(fù)責(zé)人職務(wù)；違法違規(guī)追責(zé)。第九章附則