汽車維修公司客戶服務(wù)評(píng)價(jià)制度

一、總則為規(guī)范汽車維修公司客戶服務(wù)評(píng)價(jià)工作，提升服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度，推動(dòng)公司高質(zhì)量發(fā)展，依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《機(jī)動(dòng)車維修管理規(guī)定》及行業(yè)服務(wù)規(guī)范，結(jié)合公司實(shí)際，制定本制度。本制度適用于公司所有直接面向客戶的崗位及業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，包括前臺(tái)接待、維修技師、結(jié)算收銀、售后回訪等。評(píng)價(jià)工作遵循客觀公正、客戶導(dǎo)向、持續(xù)改進(jìn)、全員參與的原則，以真實(shí)反饋為基礎(chǔ)，促進(jìn)服務(wù)能力迭代升級(jí)。二、評(píng)價(jià)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)內(nèi)容涵蓋六大維度，每項(xiàng)維度制定量化評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（采用1-5分制）：1.服務(wù)態(tài)度：主動(dòng)問候客戶（5分）、耐心解答疑問（4分）、使用禮貌用語（3分）、無推諉行為（2分）、態(tài)度冷淡（1分）；2.維修質(zhì)量：故障一次性解決（5分）、返修率低于2%（4分）、配件為原廠或合格副廠件（3分）、維修記錄完整（2分）、故障未徹底排除（1分）；3.服務(wù)時(shí)效：按時(shí)交車（5分）、延誤不超30分鐘且提前溝通（4分）、延誤超30分鐘但說明原因（3分）、未按時(shí)交車且無解釋（1分）；4.價(jià)格透明度：明碼標(biāo)價(jià)（5分）、提前告知收費(fèi)項(xiàng)目（4分）、無隱形消費(fèi)（3分）、收費(fèi)與報(bào)價(jià)不符（1分）；5.環(huán)境設(shè)施：接待區(qū)整潔（5分）、休息區(qū)舒適（4分）、車間規(guī)范有序（3分）、設(shè)施損壞未及時(shí)維修（1分）；6.售后跟蹤：24小時(shí)內(nèi)回訪（5分）、問題處理及時(shí)（4分）、定期關(guān)懷（3分）、無回訪（1分）。三、評(píng)價(jià)方式與流程1.評(píng)價(jià)方式：-現(xiàn)場(chǎng)即時(shí)評(píng)價(jià)：客戶交車時(shí)，前臺(tái)引導(dǎo)掃碼（微信小程序）完成電子評(píng)價(jià)，或填寫紙質(zhì)表；-電話回訪評(píng)價(jià)：交車后24-48小時(shí)，客服專員按名單回訪，記錄反饋；-線上平臺(tái)評(píng)價(jià)：客戶通過官網(wǎng)、公眾號(hào)、第三方平臺(tái)（大眾點(diǎn)評(píng)）自主提交；-意見收集：通過意見箱、客服熱線收集書面/口頭反饋。2.流程：-發(fā)起：現(xiàn)場(chǎng)由前臺(tái)引導(dǎo)，回訪由客服發(fā)起，線上自主提交，意見定期收集；-匯總：客服部每日匯總數(shù)據(jù)，每周出周報(bào)，每月出月報(bào)；-審核：質(zhì)量監(jiān)督小組抽樣審核，杜絕虛假評(píng)價(jià)；-公示：每月內(nèi)部公示各崗位得分及典型案例。四、評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)用1.績(jī)效掛鉤：月度得分前10%員工獎(jiǎng)績(jī)效加分，年度優(yōu)秀優(yōu)先晉升，連續(xù)三月低于3分者培訓(xùn)/調(diào)崗；2.服務(wù)改進(jìn)：高頻問題（如等待久）由責(zé)任部門制定整改方案，每季度開分析會(huì)；3.客戶維護(hù)：提建議客戶贈(zèng)優(yōu)惠券，投訴24小時(shí)內(nèi)解決并回訪，定期反饋改進(jìn)情況。五、監(jiān)督與保障1.責(zé)任分工：客服部負(fù)責(zé)實(shí)施與分析，質(zhì)量監(jiān)督小組監(jiān)督審核，業(yè)務(wù)部門落實(shí)整改；2.監(jiān)督機(jī)制：每月檢查流程，設(shè)投訴熱線防違規(guī)，第三方神秘客暗訪驗(yàn)證真實(shí)；3.保障措施：提供系統(tǒng)維護(hù)、培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)，定期開展服務(wù)禮儀培訓(xùn)，檔案保存2年以上。六、附則1.本制度由行政部解釋；2.自發(fā)布之日起施行；3.修訂需客服部提意見，總經(jīng)理辦公會(huì)審議通過生效。</think_never_used_51bce0c785ca2f68081bfa7d91973934>一、總則為規(guī)范汽車維修公司客戶服務(wù)評(píng)價(jià)工作，提升服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度，推動(dòng)公司高質(zhì)量發(fā)展，依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《機(jī)動(dòng)車維修管理規(guī)定》及行業(yè)服務(wù)規(guī)范，結(jié)合公司實(shí)際制定本制度。本制度適用于公司所有直接面向客戶的崗位及業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，包括前臺(tái)接待、維修技師、結(jié)算收銀、售后回訪等。評(píng)價(jià)工作遵循客觀公正、客戶導(dǎo)向、持續(xù)改進(jìn)、全員參與原則，以真實(shí)反饋為基礎(chǔ)，促進(jìn)服務(wù)能力迭代升級(jí)。二、評(píng)價(jià)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)內(nèi)容涵蓋六大維度，每項(xiàng)維度制定量化評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（采用1-5分制）：1.服務(wù)態(tài)度：主動(dòng)問候客戶（5分）、耐心解答疑問（4分）、使用禮貌用語（3分）、無推諉行為（2分）、態(tài)度冷淡（1分）；2.維修質(zhì)量：故障一次性解決（5分）、返修率低于2%（4分）、配件為原廠或合格副廠件（3分）、維修記錄完整（2分）、故障未徹底排除（1分）；3.服務(wù)時(shí)效：按時(shí)交車（5分）、延誤不超30分鐘且提前溝通（4分）、延誤超30分鐘但說明原因（3分）、未按時(shí)交車且無解釋（1分）；4.價(jià)格透明度：明碼標(biāo)價(jià)（5分）、提前告知收費(fèi)項(xiàng)目（4分）、無隱形消費(fèi)（3分）、收費(fèi)與報(bào)價(jià)不符（1分）；5.環(huán)境設(shè)施：接待區(qū)整潔（5分）、休息區(qū)舒適（4分）、車間規(guī)范有序（3分）、設(shè)施損壞未及時(shí)維修（1分）；6.售后跟蹤：24小時(shí)內(nèi)回訪（5分）、問題處理及時(shí)（4分）、定期關(guān)懷（3分）、無回訪（1分）。三、評(píng)價(jià)方式與流程1.評(píng)價(jià)方式：-現(xiàn)場(chǎng)即時(shí)評(píng)價(jià)：客戶交車時(shí)，前臺(tái)引導(dǎo)掃碼（微信小程序）完成電子評(píng)價(jià)，或填寫紙質(zhì)表；-電話回訪評(píng)價(jià)：交車后24-48小時(shí)，客服專員按名單回訪，記錄反饋；-線上平臺(tái)評(píng)價(jià)：客戶通過官網(wǎng)、公眾號(hào)、第三方平臺(tái)（大眾點(diǎn)評(píng)）自主提交；-意見收集：通過意見箱、客服熱線收集書面/口頭反饋。2.流程：-發(fā)起：現(xiàn)場(chǎng)由前臺(tái)引導(dǎo)，回訪由客服發(fā)起，線上自主提交，意見定期收集；-匯總：客服部每日匯總數(shù)據(jù)，每周出周報(bào)，每月出月報(bào)；-審核：質(zhì)量監(jiān)督小組抽樣審核，杜絕虛假評(píng)價(jià)；-公示：每月內(nèi)部公示各崗位得分及典型案例。四、評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)用1.績(jī)效掛鉤：月度得分前10%員工獎(jiǎng)績(jī)效加分，年度優(yōu)秀優(yōu)先晉升，連續(xù)三月低于3分者培訓(xùn)/調(diào)崗；2.服務(wù)改進(jìn)：高頻問題（如等待久）由責(zé)任部門制定整改方案，每季度開分析會(huì)；3.客戶維護(hù)：提建議客戶贈(zèng)優(yōu)惠券，投訴24小時(shí)內(nèi)解決并回訪，定期反饋改進(jìn)情況。五、監(jiān)督與保障1.責(zé)任分工：客服部負(fù)責(zé)實(shí)施與分析，質(zhì)量監(jiān)督小組監(jiān)督審核，業(yè)務(wù)部門落實(shí)整改；2.監(jiān)督機(jī)制：每月檢查流程，設(shè)投訴熱線防違規(guī)，第三方神