[某市文化和旅游廣電局]旅游市場(chǎng)秩序監(jiān)管與違法處罰規(guī)范第一章總則

第一條為有效預(yù)防、及時(shí)控制和妥善處理[某市]旅游市場(chǎng)秩序中的各類違法行為和突發(fā)事件，提升旅游市場(chǎng)應(yīng)急監(jiān)管能力，健全旅游市場(chǎng)秩序監(jiān)管與違法處罰工作機(jī)制，最大程度地減少違法行為對(duì)旅游市場(chǎng)秩序和游客合法權(quán)益造成的損害，保障[居民]生命財(cái)產(chǎn)安全、教學(xué)/工作/生產(chǎn)/醫(yī)療秩序，維護(hù)[社會(huì)]穩(wěn)定，根據(jù)《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》《中華人民共和國(guó)旅游法》《中華人民共和國(guó)基本醫(yī)療衛(wèi)生與促進(jìn)法》《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》《國(guó)家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》《國(guó)家突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案》《國(guó)家突發(fā)公共事件醫(yī)療衛(wèi)生救援應(yīng)急預(yù)案》、教育部《教育系統(tǒng)突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》等規(guī)定，結(jié)合本市實(shí)際，制定本規(guī)范。

第二條工作原則

1.統(tǒng)一指揮與快速反應(yīng)機(jī)制。市文化和旅游局成立旅游市場(chǎng)秩序監(jiān)管與違法處罰工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱領(lǐng)導(dǎo)小組），統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)全市旅游市場(chǎng)秩序監(jiān)管與違法處罰工作。建立健全旅游市場(chǎng)違法事件快速反應(yīng)機(jī)制，確保發(fā)現(xiàn)、報(bào)告、研判、處置等環(huán)節(jié)緊密銜接，實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)、高效處置，第一時(shí)間控制事態(tài)，防止損害擴(kuò)大。

2.分級(jí)負(fù)責(zé)與屬地管理。遵循旅游市場(chǎng)違法行為分級(jí)負(fù)責(zé)和屬地管理原則。市文化和旅游局負(fù)責(zé)全市旅游市場(chǎng)秩序監(jiān)管與違法處罰工作的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和重大案件查處；區(qū)（縣）文化和旅游局負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)旅游市場(chǎng)秩序監(jiān)管與違法處罰的具體實(shí)施；旅游經(jīng)營(yíng)者作為主體責(zé)任單位，對(duì)其經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的違法行為承擔(dān)直接責(zé)任。

3.預(yù)防為主與及時(shí)控制。堅(jiān)持預(yù)防為主、關(guān)口前移的工作方針。定期開展旅游市場(chǎng)秩序風(fēng)險(xiǎn)排查，加強(qiáng)旅游市場(chǎng)動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)和趨勢(shì)研判，實(shí)現(xiàn)早發(fā)現(xiàn)、早預(yù)警、早介入。對(duì)發(fā)現(xiàn)的違法違規(guī)苗頭和潛在風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)采取有效措施進(jìn)行干預(yù)和控制，將違法行為消除在萌芽狀態(tài)。

4.系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)與群防群控。構(gòu)建市、區(qū)（縣）、旅游經(jīng)營(yíng)者等多層級(jí)、多部門協(xié)同聯(lián)動(dòng)的旅游市場(chǎng)秩序監(jiān)管與違法處罰工作體系。加強(qiáng)與公安、市場(chǎng)監(jiān)管、交通運(yùn)輸、衛(wèi)生健康等相關(guān)部門的溝通協(xié)作，形成監(jiān)管合力。鼓勵(lì)和支持旅游行業(yè)協(xié)會(huì)、消費(fèi)者組織、新聞媒體等社會(huì)力量參與旅游市場(chǎng)秩序治理，構(gòu)建群防群控的工作格局。

5.區(qū)分性質(zhì)與依法處置。嚴(yán)格區(qū)分不同性質(zhì)的旅游市場(chǎng)違法行為，依法依規(guī)采取相應(yīng)措施。在處理違法行為時(shí)，應(yīng)充分保護(hù)游客的合法權(quán)益，注重事實(shí)查清、證據(jù)確鑿，確保處罰程序正當(dāng)、處理結(jié)果公正。堅(jiān)持教育與處罰相結(jié)合，做到合情、合理、合法，維護(hù)旅游市場(chǎng)秩序的公平、公正和透明。

第三條適用范圍

本規(guī)范適用于[某市]旅游市場(chǎng)秩序監(jiān)管與違法處罰工作中，因突發(fā)事件引發(fā)的旅游市場(chǎng)秩序混亂、游客合法權(quán)益受損、公共財(cái)產(chǎn)損失、市場(chǎng)聲譽(yù)損害等情況的應(yīng)急處置與違法處罰工作。本規(guī)范所稱突發(fā)事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成[居民]身體傷亡、財(cái)產(chǎn)損失、旅游活動(dòng)受阻、社會(huì)秩序混亂、市場(chǎng)聲譽(yù)受損的事件等，主要包括以下幾個(gè)方面：

1.社會(huì)安全類突發(fā)事件。包括：在旅游區(qū)域內(nèi)發(fā)生的涉及游客或旅游從業(yè)人員的非法集會(huì)、游行、示威、請(qǐng)?jiān)敢约叭后w性事件，旅游從業(yè)人員重大違法違紀(jì)行為引發(fā)的群體性沖突，可能影響旅游秩序和公共安全的極端行為等。

2.重大治安刑事類突發(fā)事件。發(fā)生在旅游區(qū)域或旅游活動(dòng)中的，造成一定范圍內(nèi)人員傷亡的重大治安和刑事案件，針對(duì)游客或旅游從業(yè)人員的各類恐怖襲擊、劫持、盜竊、詐騙等違法犯罪活動(dòng)。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件。發(fā)生在旅游區(qū)域內(nèi)或旅游活動(dòng)中的，造成人員傷亡或財(cái)產(chǎn)損失的建筑物倒塌、火災(zāi)、交通事故、水上活動(dòng)事故、旅游設(shè)施故障、自然災(zāi)害及其次生災(zāi)害等。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件。在旅游區(qū)域或旅游活動(dòng)中發(fā)生的，造成或者可能造成游客健康嚴(yán)重?fù)p害的傳染病疫情、群體性不明原因疾病、食品安全事件、職業(yè)健康危害事件等。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件。在旅游區(qū)域發(fā)生的，影響旅游秩序和游客安全的地震、洪水、臺(tái)風(fēng)、暴雨、大雪、冰雹、干旱、地質(zhì)災(zāi)害等。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件。涉及旅游市場(chǎng)秩序的，利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)布虛假信息、進(jìn)行商業(yè)欺詐、傳播有害信息，破壞旅游網(wǎng)站、信息系統(tǒng)或網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行，泄露游客個(gè)人信息或旅游企業(yè)商業(yè)秘密等事件。

7.考試安全類突發(fā)事件。（注：本類別與旅游市場(chǎng)秩序監(jiān)管與違法處罰規(guī)范關(guān)聯(lián)度較低，如無特定考試類業(yè)務(wù)可刪除或修改為其他相關(guān)類別）

8.其他影響旅游市場(chǎng)安全穩(wěn)定的公共事件。包括：在旅游區(qū)域發(fā)生的嚴(yán)重影響旅游秩序的群體性事件、大型械斗、嚴(yán)重環(huán)境污染事件、民族宗教矛盾沖突等。

第二章應(yīng)急組織體系及職責(zé)

第四條突發(fā)事件應(yīng)急組織體系

市文化和旅游局成立旅游市場(chǎng)秩序監(jiān)管與違法處罰突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱領(lǐng)導(dǎo)小組），領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，設(shè)立社會(huì)安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、重大治安刑事類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、事故災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、自然災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、其他影響旅游市場(chǎng)安全穩(wěn)定的公共事件應(yīng)急處置工作組、信息工作組等八個(gè)專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組。

第五條突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組及主要職責(zé)

組長(zhǎng)：局長(zhǎng)

副組長(zhǎng)：副局長(zhǎng)

成員單位：局辦公室、市場(chǎng)管理科、旅游執(zhí)法監(jiān)督科、人事科、財(cái)務(wù)科、機(jī)關(guān)黨委、相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)等主要負(fù)責(zé)人。

領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：負(fù)責(zé)統(tǒng)一決策、組織、指揮全市旅游市場(chǎng)秩序監(jiān)管與違法處罰工作中的各類突發(fā)事件的應(yīng)急響應(yīng)行動(dòng)，協(xié)調(diào)解決重大問題，下達(dá)應(yīng)急處置工作任務(wù)。重大問題在第一時(shí)間內(nèi)向上級(jí)主管部門請(qǐng)示、報(bào)告。

第六條領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室及主要職責(zé)

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在局辦公室，負(fù)責(zé)日常工作。

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的核心職責(zé)：負(fù)責(zé)收集、分析突發(fā)事件相關(guān)信息，研判事件性質(zhì)和影響，提出應(yīng)急處置措施和建議報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組決策；協(xié)調(diào)落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)小組決策事項(xiàng)；指導(dǎo)、督導(dǎo)、檢查各區(qū)（縣）文旅局和旅游企業(yè)落實(shí)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作的情況；負(fù)責(zé)事件的總結(jié)評(píng)估和信息報(bào)送。

第七條處置工作組及主要職責(zé)

針對(duì)各類突發(fā)事件，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)相應(yīng)的專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組：

1.社會(huì)安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組

組長(zhǎng)：由局分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任。

副組長(zhǎng)：由局市場(chǎng)管理科或旅游執(zhí)法監(jiān)督科主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任。

成員單位：由局辦公室、人事科、財(cái)務(wù)科、機(jī)關(guān)黨委、公安分局旅游警察大隊(duì)、相關(guān)旅行社、景區(qū)等主要負(fù)責(zé)人組成。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在局旅游執(zhí)法監(jiān)督科。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)處理旅游區(qū)域內(nèi)的群體性事件、非法集會(huì)示威等影響社會(huì)穩(wěn)定的事件；協(xié)調(diào)公安、信訪等部門開展現(xiàn)場(chǎng)處置、人員疏導(dǎo)、矛盾化解工作；維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，防止事態(tài)擴(kuò)大；收集事件信息，及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組。

2.重大治安刑事類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組

組長(zhǎng)：由局分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任。

副組長(zhǎng)：由局旅游執(zhí)法監(jiān)督科主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任。

成員單位：由局辦公室、人事科、財(cái)務(wù)科、機(jī)關(guān)黨委、公安分局旅游警察大隊(duì)、相關(guān)旅行社、景區(qū)等主要負(fù)責(zé)人組成。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在局旅游執(zhí)法監(jiān)督科。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)處理旅游區(qū)域發(fā)生的重大治安案件和刑事案件，如盜竊、詐騙、搶劫、故意傷害等；協(xié)調(diào)公安部門開展現(xiàn)場(chǎng)處置、案件偵破、人員搜救、證據(jù)收集等工作；維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，保障游客和旅游從業(yè)人員安全；收集事件信息，及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組

組長(zhǎng)：由局分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任。

副組長(zhǎng)：由局市場(chǎng)管理科或旅游執(zhí)法監(jiān)督科主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任。

成員單位：由局辦公室、人事科、財(cái)務(wù)科、機(jī)關(guān)黨委、交通運(yùn)輸部門、氣象部門、相關(guān)旅行社、景區(qū)等主要負(fù)責(zé)人組成。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在局旅游執(zhí)法監(jiān)督科。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)處理旅游區(qū)域發(fā)生的各類事故災(zāi)害，如交通事故、火災(zāi)、建筑物倒塌、自然災(zāi)害等；協(xié)調(diào)相關(guān)救援部門開展搶險(xiǎn)救援、人員疏散、善后處理等工作；收集事件信息，及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組

組長(zhǎng)：由局分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任。

副組長(zhǎng)：由局市場(chǎng)管理科或旅游執(zhí)法監(jiān)督科主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任。

成員單位：由局辦公室、人事科、財(cái)務(wù)科、機(jī)關(guān)黨委、衛(wèi)生健康部門、疾病預(yù)防控制中心、相關(guān)旅行社、景區(qū)等主要負(fù)責(zé)人組成。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在局旅游執(zhí)法監(jiān)督科。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)處理旅游區(qū)域發(fā)生的突發(fā)公共衛(wèi)生事件，如食物中毒、傳染病疫情等；協(xié)調(diào)衛(wèi)生健康部門開展醫(yī)療救治、疫情控制、衛(wèi)生防疫等工作；督促旅游企業(yè)落實(shí)衛(wèi)生安全責(zé)任；收集事件信息，及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組

組長(zhǎng)：由局分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任。

副組長(zhǎng)：由局市場(chǎng)管理科或旅游執(zhí)法監(jiān)督科主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任。

成員單位：由局辦公室、人事科、財(cái)務(wù)科、機(jī)關(guān)黨委、氣象部門、應(yīng)急管理部門、相關(guān)旅行社、景區(qū)等主要負(fù)責(zé)人組成。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在局旅游執(zhí)法監(jiān)督科。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)處理旅游區(qū)域發(fā)生的自然災(zāi)害，如地震、洪水、臺(tái)風(fēng)等；協(xié)調(diào)應(yīng)急管理、氣象等部門開展災(zāi)情評(píng)估、預(yù)警發(fā)布、人員疏散、搶險(xiǎn)救災(zāi)等工作；收集事件信息，及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組

組長(zhǎng)：由局分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任。

副組長(zhǎng)：由局辦公室或信息中心主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任。

成員單位：由局辦公室、人事科、財(cái)務(wù)科、機(jī)關(guān)黨委、網(wǎng)信部門、相關(guān)旅行社、景區(qū)等主要負(fù)責(zé)人組成。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在局辦公室。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)處理旅游市場(chǎng)相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)與信息安全事件，如網(wǎng)站攻擊、信息泄露、網(wǎng)絡(luò)詐騙等；協(xié)調(diào)網(wǎng)信部門開展網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)、應(yīng)急處置、信息發(fā)布等工作；督促旅游企業(yè)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全管理；收集事件信息，及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組。

7.其他影響旅游市場(chǎng)安全穩(wěn)定的公共事件應(yīng)急處置工作組

組長(zhǎng)：由局分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任。

副組長(zhǎng)：由局市場(chǎng)管理科或旅游執(zhí)法監(jiān)督科主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任。

成員單位：由局辦公室、人事科、財(cái)務(wù)科、機(jī)關(guān)黨委、相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)、相關(guān)旅行社、景區(qū)等主要負(fù)責(zé)人組成。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在局旅游執(zhí)法監(jiān)督科。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)處理其他影響旅游市場(chǎng)安全穩(wěn)定的公共事件，如大型活動(dòng)安全、民族宗教矛盾等；協(xié)調(diào)相關(guān)部門開展現(xiàn)場(chǎng)處置、秩序維護(hù)、安全防范等工作；收集事件信息，及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組。

8.信息工作組

組長(zhǎng)：由局分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任。

副組長(zhǎng)：由局辦公室主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任。

成員單位：由局辦公室、人事科、財(cái)務(wù)科、機(jī)關(guān)黨委、市場(chǎng)管理科、旅游執(zhí)法監(jiān)督科、相關(guān)旅行社、景區(qū)等主要負(fù)責(zé)人組成。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在局辦公室。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)收集、整理、分析突發(fā)事件相關(guān)信息，撰寫信息報(bào)告；負(fù)責(zé)與上級(jí)主管部門、新聞媒體溝通聯(lián)絡(luò)，做好信息發(fā)布工作；負(fù)責(zé)事件的總結(jié)評(píng)估和資料歸檔；確保信息傳遞及時(shí)、準(zhǔn)確、全面。

第三章預(yù)防和預(yù)警機(jī)制

第八條預(yù)防預(yù)警信息管理規(guī)范

為有效預(yù)防和處置轄區(qū)內(nèi)旅游市場(chǎng)突發(fā)事件，保障游客和旅游從業(yè)人員生命財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)旅游市場(chǎng)秩序和社會(huì)穩(wěn)定，制定本規(guī)范。

1.信息報(bào)送核心原則

突發(fā)事件預(yù)防預(yù)警信息的報(bào)送應(yīng)遵循以下核心原則：

（1）及時(shí)性。信息報(bào)送要及時(shí)快捷，確保第一時(shí)間掌握事件動(dòng)態(tài)。

（2）首報(bào)意識(shí)。各部門在發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件或接到相關(guān)報(bào)告后，應(yīng)立即進(jìn)行核實(shí)并第一時(shí)間上報(bào)，不得遲報(bào)、漏報(bào)。

（3）真實(shí)性。信息內(nèi)容必須客觀真實(shí)，準(zhǔn)確反映事件情況，嚴(yán)禁虛報(bào)、瞞報(bào)、謊報(bào)。

（4）完整性。報(bào)送信息應(yīng)包含應(yīng)急信息核心要素，做到要素齊全、情況清晰。

（5）續(xù)報(bào)要求。事件發(fā)展或處置過程中，應(yīng)及時(shí)續(xù)報(bào)最新情況，直至事件處置完畢。

2.[轄區(qū)內(nèi)]信息報(bào)送流程

遵循“部門報(bào)告>領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室匯總>領(lǐng)導(dǎo)小組研判決策>根據(jù)事件級(jí)別上報(bào)上級(jí)主管部門”的流程進(jìn)行信息報(bào)送。

（1）部門報(bào)告：轄區(qū)內(nèi)各旅游企業(yè)、旅游市場(chǎng)管理部門在發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件或接到相關(guān)報(bào)告后，應(yīng)立即進(jìn)行核實(shí)，并第一時(shí)間將初步信息報(bào)告至市文化和旅游局旅游執(zhí)法監(jiān)督科（領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室）。

（2）領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室匯總：旅游執(zhí)法監(jiān)督科接報(bào)后，應(yīng)立即進(jìn)行核實(shí)、研判，并將信息匯總后報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)和副組長(zhǎng)。

（3）領(lǐng)導(dǎo)小組研判決策：領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)事件性質(zhì)、級(jí)別和影響范圍，研判事件態(tài)勢(shì)，決策處置方案，并確定信息上報(bào)級(jí)別和接收部門。

（4）上報(bào)上級(jí)主管部門：根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組決策，將事件信息按程序及時(shí)上報(bào)至省文化和旅游廳及市政府相關(guān)部門。

3.緊急書面信息報(bào)送流程

對(duì)于重大突發(fā)事件，除按規(guī)定進(jìn)行電話報(bào)告外，還應(yīng)按照以下流程進(jìn)行緊急書面信息報(bào)送：

（1）現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)：接報(bào)部門應(yīng)立即派人趕赴現(xiàn)場(chǎng)，核實(shí)事件情況。

（2）初步報(bào)告：在趕赴現(xiàn)場(chǎng)的同時(shí)，應(yīng)以書面形式（或通過政務(wù)短信系統(tǒng)）將初步核實(shí)情況、已采取措施等緊急信息報(bào)送至旅游執(zhí)法監(jiān)督科。

（3）詳細(xì)報(bào)告：現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)后，應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)形成書面報(bào)告，內(nèi)容包括事件發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、原因、傷亡損失、已采取措施、事態(tài)發(fā)展等，并報(bào)送至旅游執(zhí)法監(jiān)督科。

（4）審核報(bào)送：旅游執(zhí)法監(jiān)督科對(duì)書面報(bào)告進(jìn)行審核，并報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)審批后，正式上報(bào)至上級(jí)主管部門。

4.應(yīng)急信息核心要素清單

報(bào)送突發(fā)事件信息時(shí)，應(yīng)包含以下核心要素：

（1）時(shí)間：事件發(fā)生的確切時(shí)間（年、月、日、時(shí)、分）。

（2）地點(diǎn)：事件發(fā)生的具體地點(diǎn)（精確到景區(qū)、酒店、路段等）。

（3）規(guī)模：涉及的人數(shù)、旅游企業(yè)數(shù)量、影響范圍等。

（4）傷亡：人員傷亡情況（死亡人數(shù)、重傷人數(shù)、輕傷人數(shù)）。

（5）起因：事件發(fā)生的初步原因分析。

（6）評(píng)估：對(duì)事件性質(zhì)的初步判斷和可能造成的影響評(píng)估。

（7）措施：已采取的應(yīng)急處置措施和效果。

（8）進(jìn)展：事件發(fā)展態(tài)勢(shì)、處置進(jìn)展情況。

（9）訴求：需要上級(jí)部門協(xié)調(diào)解決的事項(xiàng)。

（10）其他：其他需要說明的情況。

5.重大突發(fā)事件緊急報(bào)告要求

下列六類重大突發(fā)事件信息，須在事件發(fā)生后40分鐘內(nèi)通過電話向省委辦公廳口頭報(bào)告，并在2小時(shí)內(nèi)報(bào)送書面報(bào)告：

（1）重大自然災(zāi)害：如地震、洪水、臺(tái)風(fēng)等造成或可能造成嚴(yán)重人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失和旅游秩序混亂的事件。

（2）重大事故災(zāi)難：如重大交通事故、旅游設(shè)施重大火災(zāi)、爆炸等造成或可能造成嚴(yán)重人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失和旅游秩序混亂的事件。

（3）重大公共衛(wèi)生事件：如重大傳染病疫情、群體性食物中毒等造成或可能造成嚴(yán)重人員傷亡和旅游秩序混亂的事件。

（4）涉國(guó)防、港澳臺(tái)、外交領(lǐng)域重要緊急動(dòng)態(tài)：如涉及國(guó)家安全、領(lǐng)土主權(quán)、重要涉外人員安全等可能引發(fā)重大旅游市場(chǎng)影響的事件。

（5）重大預(yù)警動(dòng)向：如可能引發(fā)重大突發(fā)事件的重要敏感信息、社會(huì)不穩(wěn)定因素等。

（6）其他涉國(guó)家安全和社會(huì)穩(wěn)定的重要緊急情況：如嚴(yán)重危害旅游市場(chǎng)秩序和社會(huì)穩(wěn)定的其他重大突發(fā)事件。

第九條預(yù)防預(yù)警行動(dòng)

在市文化和旅游局突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一部署下，各專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組及相關(guān)部門應(yīng)常態(tài)化開展以下預(yù)防預(yù)警行動(dòng)：

1.加強(qiáng)應(yīng)急機(jī)制日常管理。領(lǐng)導(dǎo)小組各成員單位及各專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)籌指導(dǎo)下，加強(qiáng)應(yīng)急機(jī)制的日常建設(shè)與管理，完善信息報(bào)送、協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)、處置反饋等機(jī)制，確保應(yīng)急管理體系高效運(yùn)轉(zhuǎn)。

2.持續(xù)完善各類應(yīng)急預(yù)案。定期組織對(duì)轄區(qū)內(nèi)旅游市場(chǎng)秩序監(jiān)管與違法處罰相關(guān)應(yīng)急預(yù)案的評(píng)估和修訂，結(jié)合實(shí)際情況、法律法規(guī)變化和突發(fā)事件處置經(jīng)驗(yàn)，補(bǔ)充完善應(yīng)急響應(yīng)流程、處置措施和保障方案，確保預(yù)案的針對(duì)性、實(shí)用性和可操作性。

3.加強(qiáng)應(yīng)急隊(duì)伍建設(shè)。加強(qiáng)旅游市場(chǎng)秩序監(jiān)管執(zhí)法隊(duì)伍的專業(yè)化建設(shè)，提升隊(duì)員在突發(fā)事件應(yīng)對(duì)中的政治素養(yǎng)、業(yè)務(wù)能力、應(yīng)急處置和溝通協(xié)調(diào)能力。建立健全應(yīng)急隊(duì)伍管理制度，明確隊(duì)伍職責(zé)，定期開展技能培訓(xùn)和考核。

4.定期組織應(yīng)急培訓(xùn)和模擬演練。根據(jù)不同突發(fā)事件類型，定期組織旅游市場(chǎng)秩序監(jiān)管執(zhí)法人員、旅游企業(yè)負(fù)責(zé)人、相關(guān)從業(yè)人員等進(jìn)行應(yīng)急知識(shí)培訓(xùn)和專業(yè)技能訓(xùn)練。定期組織開展桌面推演、實(shí)戰(zhàn)演練等模擬活動(dòng)，檢驗(yàn)預(yù)案的有效性，提高隊(duì)伍的實(shí)戰(zhàn)能力和協(xié)同作戰(zhàn)水平。

5.做好關(guān)鍵應(yīng)急物資的儲(chǔ)備、管理和維護(hù)。根據(jù)應(yīng)急需要，儲(chǔ)備必要的應(yīng)急物資，如應(yīng)急通訊設(shè)備、照明設(shè)備、防護(hù)用品、醫(yī)療急救用品、交通設(shè)施、生活必需品等。建立健全應(yīng)急物資管理制度，明確物資種類、數(shù)量、存放地點(diǎn)、保管責(zé)任和使用流程，定期檢查、維護(hù)和更新應(yīng)急物資，確保物資在需要時(shí)能夠充足、及時(shí)供應(yīng)。

第四章應(yīng)急響應(yīng)

第十條按事件等級(jí)響應(yīng)

1.事件等級(jí)劃分

根據(jù)突發(fā)事件造成的危害程度、影響范圍、人員傷亡情況、秩序破壞程度等因素，將轄區(qū)內(nèi)旅游市場(chǎng)秩序監(jiān)管與違法處罰相關(guān)突發(fā)事件劃分為以下四個(gè)等級(jí)：

（1）I級(jí)事件（紅色預(yù)警）：特別重大突發(fā)事件。指造成或可能造成10人以上死亡（含失蹤），或危及30人以上生命安全，或直接經(jīng)濟(jì)損失1億元以上，或需要跨市（地）協(xié)調(diào)支援的旅游市場(chǎng)秩序嚴(yán)重混亂事件。

（2）II級(jí)事件（橙色預(yù)警）：重大突發(fā)事件。指造成或可能造成3人以上、9人以下死亡（含失蹤），或危及10人以上、29人以下生命安全，或直接經(jīng)濟(jì)損失5000萬元以上、1億元以下，或影響較大區(qū)域旅游秩序、需要市（地）級(jí)協(xié)調(diào)處置的旅游市場(chǎng)秩序嚴(yán)重混亂事件。

（3）III級(jí)事件（黃色預(yù)警）：較大突發(fā)事件。指造成或可能造成1人以上、2人以下死亡（含失蹤），或危及3人以上、9人以下生命安全，或直接經(jīng)濟(jì)損失1000萬元以上、5000萬元以下，或影響一定區(qū)域旅游秩序、需要區(qū)（縣）級(jí)協(xié)調(diào)處置的旅游市場(chǎng)秩序嚴(yán)重混亂事件。

（4）IV級(jí)事件（藍(lán)色預(yù)警）：一般突發(fā)事件。指造成或可能造成人員輕傷、無死亡，或直接經(jīng)濟(jì)損失1000萬元以下，或?qū)β糜沃刃蛟斐删植坑绊?、可由區(qū)（縣）級(jí)自行處置的旅游市場(chǎng)秩序一般性違法或突發(fā)事件。

2.各級(jí)事件應(yīng)急響應(yīng)程序

突發(fā)事件發(fā)生后，市文化和旅游局應(yīng)立即啟動(dòng)相應(yīng)級(jí)別的應(yīng)急響應(yīng)程序，遵循“快速反應(yīng)、統(tǒng)一指揮、分級(jí)負(fù)責(zé)、協(xié)同作戰(zhàn)、信息暢通”的原則，確保應(yīng)急響應(yīng)及時(shí)、有效。

（1）I級(jí)事件（紅色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

I級(jí)事件發(fā)生后，事發(fā)單位應(yīng)在20分鐘內(nèi)將初步信息報(bào)告至市文化和旅游局旅游執(zhí)法監(jiān)督科（領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室），市文化和旅游局旅游執(zhí)法監(jiān)督科接報(bào)后立即向局長(zhǎng)（領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)）和分管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并同步啟動(dòng)I級(jí)應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案。

市文化和旅游局旅游執(zhí)法監(jiān)督科應(yīng)在20分鐘內(nèi)將事件基本信息（包括時(shí)間、地點(diǎn)、事件類型、初步影響范圍、已采取措施等）電話報(bào)告至省文化和旅游廳及市政府相關(guān)部門。

領(lǐng)導(dǎo)小組立即召開緊急會(huì)議，宣布進(jìn)入I級(jí)應(yīng)急響應(yīng)狀態(tài)，成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部，統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)、調(diào)度全市旅游市場(chǎng)秩序監(jiān)管與違法處罰應(yīng)急工作。

現(xiàn)場(chǎng)指揮部核心任務(wù)：迅速控制事態(tài)發(fā)展，組織開展現(xiàn)場(chǎng)處置、人員疏散、證據(jù)固定、信息核實(shí)與發(fā)布等工作，評(píng)估事件影響，協(xié)調(diào)各方資源，并及時(shí)向省文化和旅游廳及市政府相關(guān)部門報(bào)告事件進(jìn)展及處置情況。

市文化和旅游局旅游執(zhí)法監(jiān)督科應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)將詳細(xì)的事件報(bào)告（包括事件經(jīng)過、人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失、原因分析、已采取措施、下一步工作建議等）報(bào)送至省文化和旅游廳及市政府相關(guān)部門。

（2）II級(jí)事件（橙色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

II級(jí)事件發(fā)生后，事發(fā)單位應(yīng)在20分鐘內(nèi)將初步信息報(bào)告至市文化和旅游局旅游執(zhí)法監(jiān)督科（領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室），市文化和旅游局旅游執(zhí)法監(jiān)督科接報(bào)后立即向局長(zhǎng)（領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)）和分管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并同步啟動(dòng)II級(jí)應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案。

市文化和旅游局旅游執(zhí)法監(jiān)督科接報(bào)后應(yīng)在20分鐘內(nèi)將事件基本信息（包括時(shí)間、地點(diǎn)、事件類型、初步影響范圍、已采取措施等）電話報(bào)告至省文化和旅游廳及市政府相關(guān)部門。

領(lǐng)導(dǎo)小組立即召開緊急會(huì)議，宣布進(jìn)入II級(jí)應(yīng)急響應(yīng)狀態(tài)，成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部，統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)、調(diào)度全市旅游市場(chǎng)秩序監(jiān)管與違法處罰應(yīng)急工作。

現(xiàn)場(chǎng)指揮部核心任務(wù)：迅速控制事態(tài)發(fā)展，組織開展現(xiàn)場(chǎng)處置、人員疏散、證據(jù)固定、信息核實(shí)與發(fā)布等工作，評(píng)估事件影響，協(xié)調(diào)各方資源，并及時(shí)向省文化和旅游廳及市政府相關(guān)部門報(bào)告事件進(jìn)展及處置情況。

市文化和旅游局旅游執(zhí)法監(jiān)督科應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)將詳細(xì)的事件報(bào)告（包括事件經(jīng)過、人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失、原因分析、已采取措施、下一步工作建議等）報(bào)送至省文化和旅游廳及市政府相關(guān)部門。

（3）III級(jí)事件（黃色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

III級(jí)事件發(fā)生后，事發(fā)單位應(yīng)在20分鐘內(nèi)將初步信息報(bào)告至市文化和旅游局旅游執(zhí)法監(jiān)督科（領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室），市文化和旅游局旅游執(zhí)法監(jiān)督科接報(bào)后立即向局長(zhǎng)（領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)）和分管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并同步啟動(dòng)III級(jí)應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案。

市文化和旅游局旅游執(zhí)法監(jiān)督科接報(bào)后應(yīng)在20分鐘內(nèi)將事件基本信息（包括時(shí)間、地點(diǎn)、事件類型、初步影響范圍、已采取措施等）電話報(bào)告至省文化和旅游廳及市政府相關(guān)部門。

領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)事件情況，決定啟動(dòng)III級(jí)應(yīng)急響應(yīng)狀態(tài)，必要時(shí)成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部，統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)、調(diào)度全市旅游市場(chǎng)秩序監(jiān)管與違法處罰應(yīng)急工作。

現(xiàn)場(chǎng)指揮部核心任務(wù)：迅速控制事態(tài)發(fā)展，組織開展現(xiàn)場(chǎng)處置、人員疏散、證據(jù)固定、信息核實(shí)與發(fā)布等工作，評(píng)估事件影響，協(xié)調(diào)各方資源，并及時(shí)向省文化和旅游廳及市政府相關(guān)部門報(bào)告事件進(jìn)展及處置情況。

市文化和旅游局旅游執(zhí)法監(jiān)督科應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)將詳細(xì)的事件報(bào)告（包括事件經(jīng)過、人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失、原因分析、已采取措施、下一步工作建議等）報(bào)送至省文化和旅游廳及市政府相關(guān)部門。

（4）IV級(jí)事件（藍(lán)色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

IV級(jí)事件發(fā)生后，事發(fā)單位應(yīng)在20分鐘內(nèi)將初步信息報(bào)告至市文化和旅游局旅游執(zhí)法監(jiān)督科（領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室），市文化和旅游局旅游執(zhí)法監(jiān)督科接報(bào)后立即向局長(zhǎng)（領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)）和分管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并同步啟動(dòng)IV級(jí)應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案。

市文化和旅游局旅游執(zhí)法監(jiān)督科接報(bào)后應(yīng)在20分鐘內(nèi)將事件基本信息（包括時(shí)間、地點(diǎn)、事件類型、影響范圍、已采取措施等）電話報(bào)告至區(qū)（縣）文化和旅游部門及市政府相關(guān)部門。

市文化和旅游局旅游執(zhí)法監(jiān)督科應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)將詳細(xì)的事件報(bào)告（包括事件經(jīng)過、人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失、原因分析、已采取措施、下一步工作建議等）報(bào)送至區(qū)（縣）文化和旅游部門及市政府相關(guān)部門。

區(qū)（縣）文化和旅游部門根據(jù)事件情況，組織開展現(xiàn)場(chǎng)處置、信息發(fā)布等工作，并及時(shí)向市文化和旅游局報(bào)告事件進(jìn)展及處置情況。

3.現(xiàn)場(chǎng)指揮部核心任務(wù)

現(xiàn)場(chǎng)指揮部是突發(fā)事件應(yīng)急處置的指揮、協(xié)調(diào)、決策機(jī)構(gòu)，其核心任務(wù)包括：

（1）統(tǒng)一指揮?，F(xiàn)場(chǎng)指揮部負(fù)責(zé)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、指揮、協(xié)調(diào)轄區(qū)內(nèi)旅游市場(chǎng)秩序監(jiān)管與違法處罰應(yīng)急工作，確保各項(xiàng)應(yīng)急響應(yīng)措施得到有效執(zhí)行。

（2）掌握進(jìn)展。密切關(guān)注事件發(fā)展態(tài)勢(shì)，及時(shí)收集、分析現(xiàn)場(chǎng)信息，準(zhǔn)確研判事件性質(zhì)、影響范圍和處置進(jìn)展，為決策提供依據(jù)。

（3）及時(shí)報(bào)告。建立健全信息報(bào)告制度，及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地向上級(jí)主管部門和相關(guān)部門報(bào)告事件信息，確保信息暢通。

（4）適時(shí)發(fā)布信息引導(dǎo)輿論。根據(jù)事件性質(zhì)和處置進(jìn)展，適時(shí)向社會(huì)發(fā)布權(quán)威信息，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，澄清事實(shí)真相，引導(dǎo)輿論，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。

第五章應(yīng)急保障

第十一條通訊與信息保障

建立健全并落實(shí)全市旅游市場(chǎng)秩序監(jiān)管與違法處罰突發(fā)事件信息收集、分析研判、核實(shí)評(píng)估、傳遞、報(bào)告、處置、反饋等全流程信息管理機(jī)制，確保信息渠道暢通、信息傳遞準(zhǔn)確、信息處理高效。完善信息傳輸網(wǎng)絡(luò)，保障通信設(shè)施設(shè)備完好、運(yùn)行穩(wěn)定，確保應(yīng)急信息收集、傳遞、報(bào)送、處理各環(huán)節(jié)機(jī)制健全，傳輸渠道完善，設(shè)備完好暢通，實(shí)現(xiàn)與上級(jí)主管部門、相關(guān)部門及社會(huì)公眾之間的信息互聯(lián)互通。

第十二條物資與資金保障

（一）經(jīng)費(fèi)保障。將旅游市場(chǎng)秩序監(jiān)管與違法處罰突發(fā)事件應(yīng)急工作經(jīng)費(fèi)納入市文化和旅游局年度財(cái)政預(yù)算，并根據(jù)實(shí)際需要及時(shí)追加，確保應(yīng)急工作所需經(jīng)費(fèi)落實(shí)。建立健全應(yīng)急經(jīng)費(fèi)使用管理制度，規(guī)范應(yīng)急經(jīng)費(fèi)管理，確保資金使用規(guī)范、安全、高效。

（二）物資保障。建立全市旅游市場(chǎng)秩序監(jiān)管與違法處罰突發(fā)事件應(yīng)急物資儲(chǔ)備制度，根據(jù)事件類型和可能影響范圍，儲(chǔ)備必要的應(yīng)急物資，如醫(yī)療急救藥品、防護(hù)用品、通訊設(shè)備、照明設(shè)備、救援工具、生活必需品等。明確應(yīng)急物資的種類、數(shù)量、存放地點(diǎn)、保管責(zé)任、維護(hù)保養(yǎng)、補(bǔ)充更新、調(diào)撥使用等，確保物資儲(chǔ)備充足、管理規(guī)范、維護(hù)良好，確保需要時(shí)能充足、及時(shí)供應(yīng)。

（三）管理維護(hù)。明確應(yīng)急物資管理部門和保管人員，落實(shí)物資保管責(zé)任制，定期檢查、維護(hù)和補(bǔ)充更新應(yīng)急物資，確保物資始終處于良好狀態(tài)。特殊應(yīng)急物資實(shí)行專人專柜保管，并制定嚴(yán)格的出入庫管理制度，確保物資安全。

第十三條人員與技術(shù)保障

（一）隊(duì)伍建設(shè)。組建由市文化和旅游局相關(guān)業(yè)務(wù)科室、區(qū)（縣）文旅局、旅游執(zhí)法監(jiān)督隊(duì)伍、旅游企業(yè)應(yīng)急救援隊(duì)伍等構(gòu)成的全市旅游市場(chǎng)秩序監(jiān)管與違法處罰突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)備隊(duì)（以下簡(jiǎn)稱“應(yīng)急預(yù)備隊(duì)”）。明確應(yīng)急預(yù)備隊(duì)的組成部門、人員構(gòu)成、職責(zé)分工和行動(dòng)要求。根據(jù)事件性質(zhì)和需要，及時(shí)調(diào)整應(yīng)急預(yù)備隊(duì)的結(jié)構(gòu)和人員，優(yōu)化隊(duì)伍的專業(yè)化、規(guī)范化水平。

（二）技術(shù)支撐。加強(qiáng)應(yīng)急技術(shù)體系建設(shè)，提升應(yīng)急指揮、監(jiān)測(cè)預(yù)警、信息處理、通信保障、災(zāi)害評(píng)估、醫(yī)療救護(hù)等應(yīng)急技術(shù)的應(yīng)用水平。積極引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)和設(shè)備，提升應(yīng)急處置的科技含量。建立專家咨詢機(jī)制，為應(yīng)急處置提供專業(yè)技術(shù)指導(dǎo)。加強(qiáng)應(yīng)急技術(shù)人員培訓(xùn)，提升技術(shù)人員的專業(yè)素養(yǎng)和應(yīng)急處置能力。

第十四條培訓(xùn)與演練保障

（一）培訓(xùn)保障。定期組織開展旅游市場(chǎng)秩序監(jiān)管與違法處罰突發(fā)事件應(yīng)急知識(shí)培訓(xùn)和技能訓(xùn)練，提升執(zhí)法人員、旅游企業(yè)相關(guān)人員及相關(guān)部門人員的應(yīng)急意識(shí)和應(yīng)急處置能力。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涵蓋法律法規(guī)、政策規(guī)定、應(yīng)急處置流程、現(xiàn)場(chǎng)處置技術(shù)、應(yīng)急心理疏導(dǎo)、輿情應(yīng)對(duì)等方面。

（二）演練保障。定期組織旅游市場(chǎng)秩序監(jiān)管與違法處罰突發(fā)事件應(yīng)急模擬演練，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的實(shí)用性和可操作性，檢驗(yàn)隊(duì)伍的應(yīng)急響應(yīng)能力和部門協(xié)同水平。演練形式可采取桌面推演、實(shí)戰(zhàn)演練相結(jié)合的方式，模擬不同類型、不同規(guī)模的突發(fā)事件，檢驗(yàn)應(yīng)急指揮、信息傳遞、現(xiàn)場(chǎng)處置等環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào)配合。

（三）交流協(xié)作。鼓勵(lì)和支持市文化和旅游局各相關(guān)部門、旅游行業(yè)協(xié)會(huì)、旅游企業(yè)、新聞媒體等主體之間開展應(yīng)急工作經(jīng)驗(yàn)交流和協(xié)作。通過建立信息共享平臺(tái)、舉辦應(yīng)急演練活動(dòng)、開展聯(lián)合培訓(xùn)等方式，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，促進(jìn)資源共享，提升整體應(yīng)急能力。

第十五條加強(qiáng)保障建設(shè)

[某市]文化和旅游局應(yīng)從制度建設(shè)、組織建設(shè)、物資保障、軟硬件建設(shè)等全方位加強(qiáng)保障體系建設(shè)，提升應(yīng)急處置能力，確保突發(fā)事件得到及時(shí)有效處置，維護(hù)旅游市場(chǎng)秩序和游客合法權(quán)益。

（一）制度建設(shè)。制定完善的突發(fā)事件應(yīng)急處置相關(guān)規(guī)章制度，明確職責(zé)分工、響應(yīng)流程、信息