一、概述自動(dòng)柜員機(jī)（ATM）作為銀行服務(wù)的核心自助終端，承載著客戶存取款、轉(zhuǎn)賬、查詢等高頻業(yè)務(wù)。設(shè)備故障不僅影響服務(wù)體驗(yàn)，還可能引發(fā)資金安全風(fēng)險(xiǎn)。本手冊(cè)旨在為運(yùn)維人員、網(wǎng)點(diǎn)柜員及技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)提供故障識(shí)別、處置及預(yù)防的標(biāo)準(zhǔn)化指引，確保故障響應(yīng)及時(shí)、處置合規(guī)、風(fēng)險(xiǎn)可控。二、故障分類與識(shí)別ATM故障按成因分為硬件故障、軟件故障及操作類故障，不同類型的表現(xiàn)特征及初步判斷方法如下：（一）硬件故障硬件故障源于設(shè)備物理組件損壞或異常，典型場(chǎng)景及識(shí)別特征：出鈔模塊：出鈔口無現(xiàn)金吐出、卡鈔（鈔箱內(nèi)現(xiàn)金卡頓）、出鈔計(jì)數(shù)錯(cuò)誤（實(shí)際出鈔與指令不符），設(shè)備常提示“鈔箱異?！薄俺鲡n失敗”。讀卡模塊：讀卡器吞卡（非指令性吞卡）、卡片無法插入/讀取、磁條/芯片讀取失敗，設(shè)備提示“讀卡錯(cuò)誤”“請(qǐng)聯(lián)系銀行”。打印模塊：憑條打印機(jī)卡紙、無憑條輸出、打印內(nèi)容模糊，設(shè)備提示“憑條打印機(jī)故障”或輸出中斷。外設(shè)故障：密碼鍵盤無響應(yīng)、顯示屏花屏/黑屏、攝像頭故障（身份識(shí)別類ATM），表現(xiàn)為操作無反饋、界面異?；蛏矸蒡?yàn)證失敗。（二）軟件故障軟件故障由系統(tǒng)程序、通訊鏈路或后臺(tái)交互異常引發(fā)：系統(tǒng)報(bào)錯(cuò)：設(shè)備界面彈出錯(cuò)誤代碼（如“系統(tǒng)超時(shí)”“數(shù)據(jù)庫連接失敗”）、功能菜單無法加載，多伴隨后臺(tái)服務(wù)異常。通訊故障：設(shè)備顯示“通訊中斷”“無法連接服務(wù)器”，交易請(qǐng)求長(zhǎng)時(shí)間無響應(yīng)，需排查網(wǎng)絡(luò)或后臺(tái)系統(tǒng)狀態(tài)。交易異常：客戶操作后資金未到賬/未扣款、重復(fù)扣款，多因交易報(bào)文傳輸錯(cuò)誤或后臺(tái)記賬延遲。（三）操作類故障由客戶操作失誤或合規(guī)性問題引發(fā)，典型場(chǎng)景：吞卡：客戶超時(shí)未取卡（設(shè)備自動(dòng)吞卡）、連續(xù)輸錯(cuò)密碼（安全機(jī)制觸發(fā)吞卡）、卡片插入方式錯(cuò)誤導(dǎo)致機(jī)械吞卡?？ㄢn：客戶超額取款、鈔箱未正確裝填（如紙幣褶皺、超量）導(dǎo)致出鈔卡頓。誤操作：客戶誤觸轉(zhuǎn)賬、取款金額輸入錯(cuò)誤，需通過后臺(tái)交易沖正或退款處理。三、常見故障處理流程（一）吞卡故障處置1.故障識(shí)別設(shè)備吞卡后，界面顯示“卡片已收回，請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)點(diǎn)”或“操作超時(shí)，卡片已吞入”。需區(qū)分正常吞卡（如超時(shí)未取、密碼錯(cuò)誤超限）與異常吞卡（機(jī)械故障導(dǎo)致的非指令性吞卡）：正常吞卡時(shí)設(shè)備狀態(tài)穩(wěn)定，異常吞卡常伴隨硬件故障提示（如“讀卡器故障”）。2.處置步驟現(xiàn)場(chǎng)核查：運(yùn)維人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，通過維護(hù)終端或后臺(tái)系統(tǒng)查看設(shè)備日志，確認(rèn)吞卡時(shí)間、卡號(hào)（如系統(tǒng)記錄）及吞卡原因?？蛻魷贤ǎ喝艨蛻粼诂F(xiàn)場(chǎng)，核對(duì)身份（通過身份證、手機(jī)號(hào)后幾位等非敏感信息），告知吞卡原因及領(lǐng)卡流程；若客戶離開，通過后臺(tái)系統(tǒng)查詢卡號(hào)歸屬行，聯(lián)系客戶告知領(lǐng)卡方式（網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)取或郵寄，需核驗(yàn)身份）。卡片處理：正常吞卡：將卡片放入專用吞卡保管箱，登記《吞卡登記簿》（記錄卡號(hào)、吞卡時(shí)間、客戶信息），保管期內(nèi)（通常3個(gè)工作日）客戶可憑有效證件領(lǐng)??；超期無人領(lǐng)取的卡片，按行內(nèi)規(guī)定剪角作廢。異常吞卡：若因硬件故障（如讀卡器卡滯）導(dǎo)致吞卡，需拆機(jī)取出卡片（操作前斷電并做好防靜電措施），檢查卡片是否損壞，確認(rèn)無誤后聯(lián)系客戶領(lǐng)取，同時(shí)報(bào)修讀卡器模塊。（二）出鈔模塊故障處置（以卡鈔為例）1.故障識(shí)別設(shè)備出鈔時(shí)卡頓，出鈔口有紙幣外露或鈔箱內(nèi)紙幣堆疊異常，設(shè)備提示“鈔箱卡鈔”“出鈔失敗”。2.處置步驟安全停機(jī)：在設(shè)備醒目位置張貼“設(shè)備維護(hù)，暫停服務(wù)”標(biāo)識(shí)，關(guān)閉ATM電源（或切換至維護(hù)模式），防止客戶誤操作。鈔箱檢查：打開鈔箱（需使用專用鑰匙，嚴(yán)格遵守現(xiàn)金操作規(guī)范），觀察卡鈔位置：若為出鈔通道卡鈔，小心抽出卡頓紙幣（避免撕毀）；若為鈔箱內(nèi)堆疊異常，整理紙幣（確保無褶皺、無粘連），重新裝填至規(guī)定容量。功能測(cè)試：裝填現(xiàn)金后，執(zhí)行“出鈔測(cè)試”（維護(hù)模式下的小額出鈔指令），確認(rèn)出鈔順暢、計(jì)數(shù)準(zhǔn)確。故障記錄：登記《設(shè)備故障登記簿》，記錄卡鈔金額、故障部位、處理時(shí)長(zhǎng)；若卡鈔導(dǎo)致紙幣損壞，按殘損幣處理流程上繳。（三）讀卡模塊故障處置（以無法讀卡為例）1.故障識(shí)別客戶插入卡片后，設(shè)備無讀取反應(yīng)（無“請(qǐng)輸入密碼”提示），或提示“卡片無效”“讀卡失敗”，但卡片在其他ATM可正常使用。2.處置步驟初步排查：檢查讀卡器進(jìn)卡口是否有異物（如紙屑、卡片碎片），用軟毛刷或壓縮空氣清潔磁頭、芯片讀取區(qū)（操作前斷電，避免靜電損壞模塊）。功能驗(yàn)證：使用測(cè)試卡（行內(nèi)配發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)測(cè)試卡）插入讀卡器，若仍無法讀取，嘗試重啟設(shè)備（按電源鍵或通過后臺(tái)遠(yuǎn)程重啟）。模塊更換：重啟后故障仍存在，聯(lián)系技術(shù)支持申請(qǐng)更換讀卡器模塊（需記錄模塊序列號(hào)，確保新模塊與設(shè)備型號(hào)匹配）；更換后再次用測(cè)試卡驗(yàn)證，確認(rèn)讀卡功能恢復(fù)?？蛻粢龑?dǎo)：若設(shè)備短時(shí)間無法修復(fù)，引導(dǎo)客戶使用其他ATM，或協(xié)助其通過手機(jī)銀行辦理業(yè)務(wù)。（四）軟件故障處置（以通訊中斷為例）1.故障識(shí)別設(shè)備界面顯示“通訊中斷”，交易請(qǐng)求（如取款、查詢）長(zhǎng)時(shí)間處于“處理中”狀態(tài)，后臺(tái)系統(tǒng)顯示該ATM離線。2.處置步驟網(wǎng)絡(luò)排查：檢查ATM的網(wǎng)絡(luò)連接線（如網(wǎng)線、4G天線）是否松動(dòng)，路由器/交換機(jī)指示燈是否正常（若為網(wǎng)點(diǎn)局域網(wǎng)故障，聯(lián)系網(wǎng)點(diǎn)IT人員；若為運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)故障，聯(lián)系服務(wù)商報(bào)障）。設(shè)備重啟：通過維護(hù)終端或長(zhǎng)按電源鍵重啟ATM，重啟后觀察設(shè)備是否自動(dòng)聯(lián)網(wǎng)（查看界面右上角網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)圖標(biāo)）。后臺(tái)協(xié)同：若重啟后仍離線，聯(lián)系總行技術(shù)支持中心，提供設(shè)備編號(hào)、故障時(shí)間、錯(cuò)誤日志（如“通訊超時(shí)”“服務(wù)器無響應(yīng)”），協(xié)助后臺(tái)排查核心系統(tǒng)或中間件故障。服務(wù)替代：通訊恢復(fù)前，在設(shè)備旁張貼提示，引導(dǎo)客戶使用其他渠道（如手機(jī)銀行、網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)）辦理業(yè)務(wù)。四、特殊故障應(yīng)急處置（一）設(shè)備被惡意破壞/搶劫1.現(xiàn)場(chǎng)處置立即按下ATM內(nèi)置的緊急報(bào)警按鈕（或使用網(wǎng)點(diǎn)安防系統(tǒng)報(bào)警），同時(shí)保護(hù)自身安全，避免與嫌疑人直接沖突。記住嫌疑人特征（衣著、體型、逃跑方向），待警方到達(dá)后配合取證。2.后續(xù)處理技術(shù)團(tuán)隊(duì)到場(chǎng)后，先斷電并封存設(shè)備日志（含操作記錄、攝像頭錄像），交由警方勘查。設(shè)備修復(fù)時(shí)，重點(diǎn)檢查鈔箱、讀卡器、密碼鍵盤是否被改裝，更換可疑組件（如被撬過的鈔箱鎖）；恢復(fù)后進(jìn)行交易測(cè)試，確保資金安全。（二）火災(zāi)/水災(zāi)等災(zāi)害1.應(yīng)急操作發(fā)現(xiàn)火災(zāi)時(shí)，立即使用網(wǎng)點(diǎn)滅火器滅火（若火勢(shì)可控），同時(shí)切斷ATM電源，防止電路短路加劇火情；若水災(zāi)（如水管爆裂），用防水布覆蓋設(shè)備，斷開電源并轉(zhuǎn)移現(xiàn)金（若安全）。火勢(shì)/水災(zāi)失控時(shí)，撤離現(xiàn)場(chǎng)并撥打消防/物業(yè)救援電話，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)等待專業(yè)處置。2.設(shè)備修復(fù)災(zāi)害后，由專業(yè)人員檢查設(shè)備進(jìn)水/過火情況：進(jìn)水設(shè)備需拆機(jī)烘干（主板、鈔箱等關(guān)鍵部件），過火設(shè)備需更換燒毀組件（如顯示屏、電源模塊）。修復(fù)后進(jìn)行全功能測(cè)試（含現(xiàn)金交易、通訊、安全模塊），確認(rèn)無隱患后方可重新投用。五、故障預(yù)防與維護(hù)建議（一）日常維護(hù)清潔保養(yǎng)：每周用微濕軟布擦拭設(shè)備外殼、顯示屏，每月清潔讀卡器磁頭、出鈔通道（使用專用清潔卡、壓縮空氣），避免灰塵、紙屑積累導(dǎo)致故障。硬件巡檢：每月檢查鈔箱鎖、柜門是否松動(dòng)，密碼鍵盤按鍵是否靈敏，外設(shè)接口（如網(wǎng)線、電源線）是否牢固，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)緊固或報(bào)修。軟件更新：按總行要求及時(shí)升級(jí)ATM系統(tǒng)版本（如安全補(bǔ)丁、功能優(yōu)化），升級(jí)前備份設(shè)備配置，避免數(shù)據(jù)丟失。（二）風(fēng)險(xiǎn)管控現(xiàn)金管理：鈔箱裝填現(xiàn)金時(shí)，確保紙幣平整、無粘連，嚴(yán)格按鈔箱容量上限裝填（避免超量卡鈔）；取款高峰前檢查鈔箱余額，及時(shí)補(bǔ)充現(xiàn)金。操作規(guī)范：運(yùn)維人員拆機(jī)維修時(shí)，必須佩戴防靜電手環(huán)，按操作手冊(cè)步驟拆卸組件；客戶操作時(shí)，通過語音提示、界面引導(dǎo)（如“請(qǐng)?jiān)?0秒內(nèi)取走卡片”）降低誤操作概率。應(yīng)急演練：每季度組織網(wǎng)點(diǎn)人員開展ATM故障處置演練（如吞卡處理、火災(zāi)應(yīng)急），提升團(tuán)隊(duì)協(xié)作與應(yīng)急響應(yīng)能力。六、附錄（一）緊急聯(lián)系人清單總行技術(shù)支持中心：[內(nèi)部電話]網(wǎng)點(diǎn)安保值班室：[內(nèi)部電話]設(shè)備廠商售后：[服務(wù)熱線]網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商：[報(bào)障電話]（二）常用工具與耗材工具：防靜電螺絲刀套裝、軟毛刷、壓縮空氣罐、測(cè)試卡耗材：憑條打印紙、清潔卡、鈔箱密封條（三）故障代碼對(duì)照表（節(jié)選）錯(cuò)誤代碼含義說明處置建議--------------------