酒店服務(wù)前臺(tái)接待人員客戶滿意度績(jī)效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度客戶滿意度調(diào)查得分40%90分按滿意度調(diào)查得分計(jì)算，每增加1分得0.5分，最高不超過40分客戶表?yè)P(yáng)次數(shù)10次/月每表?yè)P(yáng)1次加0.5分，最高不超過10分客戶投訴處理滿意度95%客戶投訴處理后，客戶表示滿意得1分，不滿意不得分，按比例計(jì)算得分，最高不超過10分客戶回訪評(píng)分4.5分（滿分5分）按客戶回訪評(píng)分計(jì)算，每增加0.1分得0.25分，最高不超過10分特殊需求滿足率85%客戶提出的特殊需求滿足的，得1分，未滿足不得分，按比例計(jì)算得分，最高不超過10分服務(wù)效率入住辦理時(shí)間25%3分鐘內(nèi)辦理時(shí)間每超過1分鐘扣0.5分，最低不得低于10分退房辦理時(shí)間2分鐘內(nèi)辦理時(shí)間每超過1分鐘扣0.5分，最低不得低于10分電話接聽響應(yīng)時(shí)間15秒內(nèi)接聽電話響應(yīng)時(shí)間每超過1秒扣0.1分，最低不得低于10分信息傳遞準(zhǔn)確率98%信息傳遞每次準(zhǔn)確得1分，錯(cuò)誤不得分，按比例計(jì)算得分，最高不超過10分預(yù)約處理完成率100%預(yù)約處理每次完成得1分，未完成不得分，按比例計(jì)算得分，最高不超過10分專業(yè)知識(shí)與技能酒店政策熟悉程度20%95%政策每次答對(duì)得1分，答錯(cuò)不得分，按比例計(jì)算得分，最高不超過10分周邊信息介紹準(zhǔn)確率90%信息每次介紹準(zhǔn)確得1分，錯(cuò)誤不得分，按比例計(jì)算得分，最高不超過10分外語(yǔ)能力（如適用）三級(jí)水平按外語(yǔ)能力等級(jí)評(píng)估，三級(jí)得1分，二級(jí)得0.5分，無等級(jí)不得分，最高不超過10分系統(tǒng)操作熟練度95%系統(tǒng)操作每次正確得1分，錯(cuò)誤不得分，按比例計(jì)算得分，最高不超過10分應(yīng)急處理能力90%應(yīng)急處理每次得當(dāng)?shù)?分，不當(dāng)不得分，按比例計(jì)算得分，最高不超過10分職業(yè)素養(yǎng)與團(tuán)隊(duì)協(xié)作儀容儀表符合規(guī)范15%100%每次符合規(guī)范得1分，不符合不得分，按比例計(jì)算得分，最高不超過10分服務(wù)態(tài)度客戶評(píng)價(jià)良好率95%客戶評(píng)價(jià)每次良好得1分，一般不得分，差評(píng)不得分，按比例計(jì)算得分，最高不超過10分團(tuán)隊(duì)協(xié)作無負(fù)面評(píng)價(jià)同事評(píng)價(jià)每次正面得1分，中性不得分，負(fù)面不得分，最高不超過10分遵守規(guī)章制度無違規(guī)記錄每次遵守得1分，違規(guī)一次扣0.5分，最低不得低于10分主動(dòng)學(xué)習(xí)與改進(jìn)參與培訓(xùn)或提出改進(jìn)建議每次參與培訓(xùn)或提出合理建議得0.5分，最高不超過10分本考核表用于評(píng)估酒店服務(wù)前臺(tái)接待人員的客戶滿意度表現(xiàn)，包含客戶滿意度、服務(wù)效率、專業(yè)知識(shí)與技能、職業(yè)素養(yǎng)與團(tuán)隊(duì)協(xié)作四個(gè)維度，請(qǐng)根據(jù)實(shí)際工作情況填寫相關(guān)指標(biāo)數(shù)據(jù)，并按評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)分。考核結(jié)果將作為績(jī)效評(píng)估的重要依據(jù)。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：