社會工作實(shí)務(wù)技能培訓(xùn)教材引言：實(shí)務(wù)技能的價(jià)值定位與體系框架第一章個(gè)案工作實(shí)務(wù)技能：從關(guān)系建立到成效評估1.1接案與關(guān)系建立：信任的“破冰”藝術(shù)接案是服務(wù)的起點(diǎn)，核心在于通過同理傾聽、非評判回應(yīng)建立安全的專業(yè)關(guān)系。以青少年厭學(xué)個(gè)案為例：服務(wù)對象小宇（化名）因?qū)W業(yè)壓力與家庭矛盾拒絕溝通，社工首次訪談時(shí)，不急于追問原因，而是以“我注意到你最近總一個(gè)人待著，是不是有什么事情讓你覺得很難受？”的開放式提問，結(jié)合肢體語言（如放松的坐姿、專注的眼神）傳遞接納態(tài)度，逐步打破防御。關(guān)鍵技巧：運(yùn)用“情緒反射”回應(yīng)：捕捉服務(wù)對象的情緒關(guān)鍵詞（如“煩躁”“無助”），復(fù)述并確認(rèn)（“聽起來這件事讓你很煩躁，對嗎？”），強(qiáng)化被理解的感受。避免“專家式”指導(dǎo)：初期以傾聽為主，減少建議性語言，讓服務(wù)對象感受到“被看見”而非“被教育”。1.2預(yù)估與問題分析：生態(tài)系統(tǒng)的“全景掃描”預(yù)估需突破單一視角，運(yùn)用生態(tài)系統(tǒng)理論梳理服務(wù)對象的“個(gè)人-家庭-社區(qū)”互動脈絡(luò)。仍以小宇為例，社工通過家庭訪談發(fā)現(xiàn)父母長期爭吵，學(xué)校老師因成績差頻繁批評，社區(qū)缺乏青少年活動空間。繪制“生態(tài)圖”（將服務(wù)對象置于中心，用線條連接家庭、學(xué)校、社區(qū)等系統(tǒng)，標(biāo)注互動質(zhì)量）后，清晰呈現(xiàn)“家庭沖突→學(xué)業(yè)壓力→社區(qū)支持缺失”的惡性循環(huán)。工具方法：生態(tài)圖繪制：用簡單圖形呈現(xiàn)系統(tǒng)互動，重點(diǎn)標(biāo)注“支持性”（如社區(qū)圖書館）與“壓迫性”（如家庭矛盾）因素。優(yōu)勢視角評估：同步挖掘服務(wù)對象的隱藏優(yōu)勢（如小宇擅長繪畫，可作為介入切入點(diǎn)），避免陷入“問題歸因”的單一邏輯。1.3介入與計(jì)劃實(shí)施：精準(zhǔn)干預(yù)的“策略組合”介入需結(jié)合理論與場景選擇方法，如對小宇的厭學(xué)問題，采用認(rèn)知行為療法（CBT）+家庭治療的組合策略：個(gè)人層面：通過“情緒日記”幫助小宇識別學(xué)業(yè)焦慮的認(rèn)知偏差（如“我考不好就是廢物”），用“認(rèn)知重構(gòu)”替換為“一次失誤不代表能力”。家庭層面：組織家庭會議，運(yùn)用“循環(huán)提問”（如問父親：“你覺得媽媽的批評會讓小宇更想學(xué)習(xí)嗎？”）暴露家庭互動模式，引導(dǎo)父母調(diào)整溝通方式。實(shí)操要點(diǎn)：小步驟推進(jìn)：將大目標(biāo)（“改善厭學(xué)”）拆解為“每周完成1次繪畫創(chuàng)作”“與父母平和溝通1次”等可量化的小目標(biāo)，增強(qiáng)成就感。動態(tài)調(diào)整：根據(jù)服務(wù)對象反饋（如家庭治療后沖突暫時(shí)升級），及時(shí)與督導(dǎo)溝通，調(diào)整介入節(jié)奏。1.4評估與結(jié)案：成效的“雙向驗(yàn)證”評估需兼顧服務(wù)對象自評與客觀指標(biāo)。小宇的結(jié)案評估中，不僅關(guān)注成績提升（客觀），更重視其自述“現(xiàn)在和父母說話不那么怕了”“畫畫時(shí)會忘記煩惱”（主觀）。結(jié)案時(shí)，社工以“成長紀(jì)念冊”（收錄小宇的繪畫、情緒日記節(jié)選）回顧服務(wù)歷程，強(qiáng)化改變的持續(xù)性。注意事項(xiàng)：分離焦慮處理：對依賴型服務(wù)對象（如小宇初期的過度依戀），提前1-2次預(yù)告結(jié)案，逐步減少服務(wù)頻率，引導(dǎo)建立自我支持系統(tǒng)。第二章小組工作實(shí)務(wù)技能：從籌備到帶領(lǐng)的全周期管理2.1小組籌備：需求與目標(biāo)的“精準(zhǔn)錨定”小組籌備的核心是需求評估+目標(biāo)分層。以“單親媽媽支持小組”為例，社工通過“焦點(diǎn)小組訪談+問卷調(diào)研”發(fā)現(xiàn)，媽媽們的需求集中在“情緒疏導(dǎo)”“育兒技巧”“就業(yè)資源”三個(gè)維度，據(jù)此將小組目標(biāo)分為：過程目標(biāo)：建立互助支持網(wǎng)絡(luò)，掌握情緒調(diào)節(jié)方法；結(jié)果目標(biāo)：30%成員嘗試兼職就業(yè)，育兒沖突減少50%。成員招募策略：精準(zhǔn)觸達(dá)：與社區(qū)婦聯(lián)、學(xué)校家委會合作，篩選單親媽媽名單，通過“一對一邀請+同伴推薦”提高參與度（避免公開招募的羞恥感）。2.2小組帶領(lǐng)：動力與沖突的“平衡術(shù)”小組初期（1-2次）需用破冰游戲+循環(huán)提問激活動力。如首次活動設(shè)計(jì)“生命樹”繪畫：每人畫一棵代表自己的樹，分享“樹根（家庭）、樹干（經(jīng)歷）、樹葉（愿望）”，社工以“我注意到你的樹葉畫了很多笑臉，能說說原因嗎？”引導(dǎo)深度分享。小組中期易出現(xiàn)權(quán)力競爭（如成員A頻繁主導(dǎo)話題）或情感疏離（如成員B沉默回避），需針對性干預(yù)：競爭處理：運(yùn)用“平行對話”（對A說：“你分享的經(jīng)驗(yàn)很實(shí)用，大家都想聽聽你的方法，不過也有伙伴想說說自己的故事，我們輪流來怎么樣？”），既肯定貢獻(xiàn)，又平衡參與權(quán)。疏離處理：通過“任務(wù)聯(lián)結(jié)”（邀請B協(xié)助記錄小組筆記，或問：“B，你覺得A的方法適合你的情況嗎？”），降低其防御感，逐步融入。2.3小組結(jié)束：經(jīng)驗(yàn)與關(guān)系的“延續(xù)性”小組結(jié)束前，需通過成果復(fù)盤+資源地圖強(qiáng)化改變。如支持小組最后一次活動，共同制作“資源手冊”（收錄成員的就業(yè)信息、育兒心得、互助聯(lián)系方式），并約定每月線上打卡。離別情緒處理：儀式感營造：舉辦“成長典禮”，每人用一句話總結(jié)小組收獲，社工贈送“時(shí)光膠囊”（裝有小組照片、成員祝福卡片），將情感聯(lián)結(jié)轉(zhuǎn)化為持續(xù)支持的動力。第三章社區(qū)工作實(shí)務(wù)技能：從需求評估到行動動員3.1社區(qū)需求評估：參與式的“在地洞察”避免“專家式調(diào)研”，采用參與式觀察+焦點(diǎn)小組。以老舊小區(qū)改造為例，社工不直接設(shè)計(jì)問卷，而是連續(xù)一周在小區(qū)廣場“蹲點(diǎn)”，觀察居民聚集的時(shí)間、話題（如早晚高峰的停車矛盾、傍晚的廣場舞場地爭執(zhí)），再邀請不同群體（老人、上班族、商戶）開展“茶話會”，用“如果小區(qū)能變一個(gè)樣，你最希望哪里改變？”的開放式問題，挖掘真實(shí)需求。工具創(chuàng)新：“社區(qū)漫步地圖”：邀請居民手繪小區(qū)地圖，標(biāo)注“喜歡的角落”“想改變的地方”，直觀呈現(xiàn)空間使用與需求分布。3.2社區(qū)策劃：資產(chǎn)為本的“潛力激活”摒棄“deficit-based（缺陷導(dǎo)向）”思維，運(yùn)用資產(chǎn)為本的社區(qū)發(fā)展（ABCD）模式。如發(fā)現(xiàn)小區(qū)有退休教師、汽修工、花店老板等“隱藏資產(chǎn)”，社工組織“技能交換會”，讓居民發(fā)現(xiàn)彼此的資源（如教師可開公益課堂，汽修工可義務(wù)維修），逐步形成“自助+互助”的行動網(wǎng)絡(luò)。行動策略：微行動啟動：從“樓道美化”“共享工具角”等小項(xiàng)目入手，用“小成功”積累信任，再推動“停車位改造”等大議題。3.3社區(qū)行動：資源與權(quán)力的“協(xié)同博弈”沖突調(diào)解技巧：利益相關(guān)方矩陣：繪制“居民-物業(yè)-政府-商戶”的利益訴求圖，找到共同利益點(diǎn)（如“提升小區(qū)價(jià)值”），用“共贏話術(shù)”（“如果停車位規(guī)范了，商戶的客源會更穩(wěn)定，物業(yè)也能減少糾紛”）推動合作。4.1資源盤點(diǎn)：內(nèi)部與外部的“全景掃描”資源分為內(nèi)部資源（機(jī)構(gòu)人力、場地、項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)）與外部資源（政府補(bǔ)貼、企業(yè)贊助、基金會資助）。以“困境兒童助學(xué)項(xiàng)目”為例，社工先盤點(diǎn)機(jī)構(gòu)內(nèi)部：是否有心理咨詢師可提供心理支持？場地是否可作為課后輔導(dǎo)點(diǎn)？再梳理外部資源：教育局的“雨露計(jì)劃”、本地企業(yè)的“春蕾助學(xué)”、基金會的“困境兒童專項(xiàng)”。工具方法：資源矩陣表：按“資源類型-提供方-申請條件-聯(lián)系方式”分類整理，形成可視化清單。談判技巧：雙贏思維：提前調(diào)研合作方需求（如企業(yè)需CSR宣傳，可設(shè)計(jì)“企業(yè)助學(xué)大使”活動，讓員工參與輔導(dǎo)，既滿足資助需求，又提升企業(yè)形象）。4.3資源管理：可持續(xù)的“生態(tài)維護(hù)”風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避：多元化布局：避免依賴單一資源（如某企業(yè)突然撤資），同步拓展政府、基金會等渠道，形成“資源生態(tài)網(wǎng)”。第五章專業(yè)溝通與關(guān)系建立技能：從同理表達(dá)到文化敏感5.1同理溝通：情緒與認(rèn)知的“雙重回應(yīng)”同理不僅是“感同身受”，更是情緒確認(rèn)+認(rèn)知理解。如服務(wù)對象因失業(yè)陷入抑郁，社工回應(yīng)：“失去工作讓你覺得很挫敗，甚至懷疑自己的價(jià)值，這種感覺一定很難受（情緒確認(rèn)）。不過我注意到你之前能在競爭激烈的行業(yè)堅(jiān)持5年，這說明你有很強(qiáng)的韌性（認(rèn)知理解）?！庇?xùn)練方法：角色扮演：與同事模擬“服務(wù)對象抱怨待遇低”的場景，練習(xí)“情緒+認(rèn)知”的雙重回應(yīng)，避免“只共情不賦能”或“只說教不同理”。5.2文化敏感溝通：差異與尊重的“平衡術(shù)”面對多元文化服務(wù)對象，需學(xué)習(xí)文化習(xí)俗+調(diào)整溝通策略。如服務(wù)藏族獨(dú)居老人，社工提前了解“轉(zhuǎn)經(jīng)、飲食禁忌”等習(xí)俗，上門時(shí)帶哈達(dá)（而非鮮花），溝通時(shí)放慢語速、多用肢體語言（如微笑、點(diǎn)頭），避免直接追問隱私（如家庭收入），用“您平時(shí)喜歡去轉(zhuǎn)經(jīng)嗎？”的話題建立信任。禁忌清單：整理服務(wù)區(qū)域的主要文化群體（如回族、彝族、苗族）的溝通禁忌（如回族忌談豬肉，彝族忌摸頭），形成快速參考手冊。5.3非暴力溝通：沖突與需求的“轉(zhuǎn)化器”面對服務(wù)對象的指責(zé)（如“你們社工根本幫不了我！”），運(yùn)用非暴力溝通四要素：觀察（“我聽到你說對我們的服務(wù)不滿意”）、感受（“這讓我有點(diǎn)難過，因?yàn)槲蚁Ｍ軒偷侥恪保⑿枨螅ā拔倚枰私饽愕木唧w顧慮，才能調(diào)整服務(wù)方式”）、請求（“你能說說哪里讓你覺得沒幫助嗎？”），將沖突轉(zhuǎn)化為需求對話。實(shí)操場景：與同事意見分歧時(shí)，同樣適用：“我注意到我們對介入方案有不同想法（觀察），這讓我有點(diǎn)焦慮，因?yàn)槲蚁Ｍ?wù)效果最大化（感受）。我需要了解你的思路背后的考慮（需求），我們可以一起調(diào)整方案嗎？（請求）”第六章倫理困境與實(shí)務(wù)應(yīng)對：從守則遵循到督導(dǎo)支持6.1常見倫理困境：保密、自決與干預(yù)的“張力場”保密與危機(jī)干預(yù)：服務(wù)對象透露“想自殺”，但要求保密。社工需在“保護(hù)生命”的倫理優(yōu)先原則下，打破保密，同時(shí)向服務(wù)對象解釋：“你的安全對我來說最重要，我需要聯(lián)系你的家人/醫(yī)生，這是為了更好地幫助你?！卑钢髯詻Q與專業(yè)干預(yù)：服務(wù)對象堅(jiān)持“輟學(xué)打工”，但社工判斷此舉不利于長遠(yuǎn)發(fā)展。需在尊重自決的基礎(chǔ)上，提供“知情選擇”的支持：“我尊重你的決定，但我想和你一起分析打工與繼續(xù)學(xué)業(yè)的利弊，確保你了解所有可能性?！?.2應(yīng)對原則與流程：倫理守則+督導(dǎo)支持倫理決策樹：遇到困境時(shí)，先對照《社會工作倫理守則》（如中國社會工作聯(lián)合會的《倫理指南》），再按“問題澄清→利益相關(guān)方分析→方案推演→督導(dǎo)咨詢”的流程行動。督導(dǎo)的作用：定期與督導(dǎo)復(fù)盤倫理案例，如“若服務(wù)對象要求隱瞞家暴，該如何回應(yīng)？”，通過督導(dǎo)的經(jīng)驗(yàn)分享，完善自身的倫理判斷體系。6.3案例復(fù)盤：從實(shí)踐中提煉智慧以“家暴案主保密困境”為例，社工小張發(fā)現(xiàn)服務(wù)對象李女士被丈夫家暴，但李女士因“孩子撫養(yǎng)權(quán)”“經(jīng)濟(jì)依賴”要求保密。小張的處理步驟：1.澄清倫理：生命權(quán)與保密權(quán)的優(yōu)先級（生命權(quán)優(yōu)先）；2.需求分析：李女士的核心需求是“安全的生活環(huán)境+