02第二章郵輪餐飲服務(wù)心理1第一節(jié)郵輪游客對(duì)餐飲服務(wù)的心理需求第二節(jié)郵輪游客用餐心理分析2目錄CONTENTS3第三節(jié)郵輪餐飲服務(wù)心理策略學(xué)習(xí)目的通過(guò)本章的學(xué)習(xí),旨在讓學(xué)習(xí)者了解游客在餐飲過(guò)程中的心理要求,針對(duì)比較常見(jiàn)的心理要求能提供相應(yīng)的心理服務(wù),使游客在餐飲過(guò)程中感受到“服務(wù)至上,游客至上”。第二章郵輪餐飲服務(wù)心理1第一節(jié)郵輪游客對(duì)餐飲服務(wù)的心理需求■一、郵輪游客對(duì)餐飲服務(wù)的基本心理需求■二、郵輪游客對(duì)餐飲服務(wù)的特殊心理需求■（一）衛(wèi)生的心理需求

1.用餐環(huán)境的衛(wèi)生

在外用餐,環(huán)境的清潔程度是游客對(duì)于該用餐地點(diǎn)的第一直接印象,用餐環(huán)境的干凈程度是游客的首要及最基礎(chǔ)的需求。

一、郵輪游客對(duì)餐飲服務(wù)的基本心理需求第一節(jié)郵輪游客對(duì)餐飲服務(wù)的心理需求（一）衛(wèi)生的心理需求2.餐具的衛(wèi)生

餐具在使用前必須清洗、消毒,必須嚴(yán)格遵守國(guó)家有關(guān)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

未經(jīng)消毒的餐具不得使用,禁止重復(fù)使用一次性的餐飲用具,清洗餐具必須有專(zhuān)用水池,不得與清洗蔬菜、肉類(lèi)等其他水池混用。一、郵輪游客對(duì)餐飲服務(wù)的基本心理需求第一節(jié)郵輪游客對(duì)餐飲服務(wù)的心理需求（一）衛(wèi)生的心理需求3.食品的衛(wèi)生

餐廳不管是什么規(guī)模、什么檔次,就餐的游客都有一個(gè)共同的期望,就是能吃到衛(wèi)生新鮮的食品。一、郵輪游客對(duì)餐飲服務(wù)的基本心理需求第一節(jié)郵輪游客對(duì)餐飲服務(wù)的心理需求（一）衛(wèi)生的心理需求4.服務(wù)人員的衛(wèi)生

提供餐飲服務(wù)的人員必須嚴(yán)格遵守餐飲部制定的衛(wèi)生條例,持健康證上崗。一、郵輪游客對(duì)餐飲服務(wù)的基本心理需求第一節(jié)郵輪游客對(duì)餐飲服務(wù)的心理需求（二）尊重的心理需求

餐廳是公共場(chǎng)合,游客在用餐期間,求尊重心理表現(xiàn)得更為強(qiáng)烈,具體表現(xiàn)為身份地位感和自我滿(mǎn)足感等。一、郵輪游客對(duì)餐飲服務(wù)的基本心理需求第一節(jié)郵輪游客對(duì)餐飲服務(wù)的心理需求(三)求美的心理需求

在游客用餐過(guò)程中,游客不再滿(mǎn)足食物只是好吃,還需要食物具有可看性,既要飽口福,亦要飽眼福,求美心理也是游客的重要心理之一。一、郵輪游客對(duì)餐飲服務(wù)的基本心理需求第一節(jié)郵輪游客對(duì)餐飲服務(wù)的心理需求(四)適時(shí)的心理需求

游客到餐廳用餐時(shí),點(diǎn)菜結(jié)束后都希望能及時(shí)用餐,游客在餐廳進(jìn)行不同的消費(fèi)時(shí)對(duì)服務(wù)的速度要求是不同的,并非一味求快,而是希望適時(shí)。一、郵輪游客對(duì)餐飲服務(wù)的基本心理需求第一節(jié)郵輪游客對(duì)餐飲服務(wù)的心理需求（五）公平的心理需求

游客到外旅游,比較敏感的就是接待的差異和菜肴的價(jià)格,所以,公平合理也是游客對(duì)餐廳服務(wù)的基本要求。一、郵輪游客對(duì)餐飲服務(wù)的基本心理需求第一節(jié)郵輪游客對(duì)餐飲服務(wù)的心理需求(六)求知求新的心理需求

游客在餐廳用餐也是了解和體驗(yàn)飲食文化的過(guò)程。一、郵輪游客對(duì)餐飲服務(wù)的基本心理需求第一節(jié)郵輪游客對(duì)餐飲服務(wù)的心理需求（一）郵輪餐飲文化體驗(yàn)的心理需求（二）情感交流與社交互動(dòng)的心理需求（三）特殊飲食與偏好的心理需求（四）個(gè)性化服務(wù)的心理需求二、郵輪游客對(duì)餐飲服務(wù)的特殊心理需求第一節(jié)郵輪游客對(duì)餐飲服務(wù)的心理需求2第二節(jié)郵輪游客用餐心理分析一、不同職業(yè)、年齡、文化背景游客的用餐心理分析(一)不同職業(yè)游客的就餐心理(二)不同年齡游客的就餐心理（三）不同文化背景游客的就餐心理第二節(jié)郵輪游客用餐心理分析第二章郵輪餐飲服務(wù)心理二、不同類(lèi)型游客的用餐心理分析（一）家長(zhǎng)型這種游客面部表情總是具有一種威嚴(yán),說(shuō)話(huà)時(shí)愛(ài)用祈使句或肯定句,希望服務(wù)人員服從他的指揮,不愿聽(tīng)解釋,而且很好面子。第二節(jié)郵輪游客用餐心理分析第二章郵輪餐飲服務(wù)心理二、不同類(lèi)型游客的用餐心理分析（二）朋友型這種游客性格開(kāi)朗、隨和,與人見(jiàn)面熟。

當(dāng)這種游客步入餐廳時(shí),能夠營(yíng)造一種輕松的氣氛,他們與服務(wù)人員之間就像老朋友見(jiàn)面一樣,互相問(wèn)長(zhǎng)問(wèn)短。

點(diǎn)菜時(shí),愿意與同來(lái)的游客和服務(wù)人員共同進(jìn)行,作為服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)記住他們的飲食習(xí)慣,適當(dāng)介紹一些合他們口味的飲料和食品。第二節(jié)郵輪游客用餐心理分析第二章郵輪餐飲服務(wù)心理二、不同類(lèi)型游客的用餐心理分析（三）兒童型這種游客一般為“不愿勞神者”,當(dāng)他步入餐廳時(shí),愿意讓服務(wù)人員為他安排一切事情,甚至結(jié)賬時(shí),都不愿意看賬單。

服務(wù)人員為他引座時(shí),他會(huì)說(shuō):“隨便,你看哪兒合適就坐哪兒?！秉c(diǎn)菜時(shí),也愿意讓服務(wù)人員為他安排。第二節(jié)郵輪游客用餐心理分析第二章郵輪餐飲服務(wù)心理二、不同類(lèi)型游客的用餐心理分析（四）挑剔型這種游客被服務(wù)人員稱(chēng)為“Troublemaker”,中文意思為“麻煩制造者”。

服務(wù)人員在為他們服務(wù)的過(guò)程中,稍微不小心,就會(huì)招致投訴。第二節(jié)郵輪游客用餐心理分析第二章郵輪餐飲服務(wù)心理二、不同類(lèi)型游客的用餐心理分析（五）主人型這種游客一般來(lái)到餐廳時(shí),就好像回到家里一樣,不等服務(wù)人員與他打招呼就徑直朝餐桌走去,并招呼自己的同伴,不管此桌是否有別的游客或預(yù)訂,總之先坐下再說(shuō)。第二節(jié)郵輪游客用餐心理分析第二章郵輪餐飲服務(wù)心理二、不同類(lèi)型游客的用餐心理分析（六）主婦型這種游客來(lái)到餐廳里會(huì)主動(dòng)與服務(wù)人員交談,出主意,想辦法,幫助服務(wù)人員為自己的同伴點(diǎn)酒水、點(diǎn)菜,有時(shí)甚至調(diào)動(dòng)服務(wù)人員干這干那,好像他就是餐廳經(jīng)理。第二節(jié)

郵輪游客用餐心理分析第二章郵輪餐飲服務(wù)心理二、不同類(lèi)型游客的用餐心理分析（七）工作型有些游客在來(lái)到餐廳后,通常是邊吃邊談生意,有時(shí)談的是很重要的生意,這時(shí),飯菜質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的好壞很可能影響生意的成敗,也會(huì)影響到服務(wù)人員的前途。第二節(jié)郵輪游客用餐心理分析第二章郵輪餐飲服務(wù)心理二、不同類(lèi)型游客的用餐心理分析（八）讀報(bào)型這種游客每次進(jìn)餐廳時(shí),手里總有一份報(bào)紙或一本書(shū),而且是一個(gè)人。

他們喜歡坐在一個(gè)安靜的角落里一邊讀書(shū)看報(bào),一邊用餐。

他第二節(jié)郵輪游客用餐心理分析第二章郵輪餐飲服務(wù)心理二、不同類(lèi)型游客的用餐心理分析（九）古典型這種游客以法國(guó)人、英國(guó)人較為典型,他們喜歡正統(tǒng)或傳統(tǒng)式的進(jìn)餐,而且經(jīng)常是邀請(qǐng)一些重要游客或家人,在一些節(jié)日或紀(jì)念日里舉行。第二節(jié)郵輪游客用餐心理分析第二章郵輪餐飲服務(wù)心理二、不同類(lèi)型游客的用餐心理分析（十）旅游型這種游客以旅游團(tuán)隊(duì)為主,他們一般都是頭一次光顧?quán)]輪,他們會(huì)對(duì)郵輪的一切都感興趣,不停地問(wèn)這問(wèn)那,比如風(fēng)土人情、旅游景點(diǎn),并且希望能夠得到讓他們滿(mǎn)意的回答。這就要求服務(wù)人員知識(shí)面要廣一些,能基本上回答出他們所提出的問(wèn)題,否則會(huì)令游客感到失望。第二節(jié)郵輪游客用餐心理分析第二章郵輪餐飲服務(wù)心理3第三節(jié)郵輪餐飲服務(wù)心理策略一、郵輪旅游期間游客的心理概述（一）旅行活動(dòng)初期階段：求安全心理、求新心理1.求安全心理2.求新心理(二)旅行活動(dòng)中期階段：求全心理(三)旅行活動(dòng)結(jié)束階段：忙于個(gè)人事務(wù)項(xiàng)目二郵輪餐飲服務(wù)心理第三節(jié)郵輪餐飲服務(wù)心理策略二、郵輪餐飲活動(dòng)中的人際交往(一)郵輪餐飲活動(dòng)中的人際交往的特點(diǎn)(二)郵輪餐飲活動(dòng)中的人際交往的基本原則第二章郵輪餐飲服務(wù)心理第三節(jié)郵輪餐飲服務(wù)心理策略三、郵輪餐飲一般服務(wù)策略(一)營(yíng)造舒適優(yōu)雅的就餐環(huán)境1.上崗準(zhǔn)備2.餐前準(zhǔn)備3.餐廳的形象美工作4.食物的形象美工作5.服務(wù)人員的形象美工作第二章郵輪餐飲服務(wù)心理第三節(jié)郵輪餐飲服務(wù)心理策略三、郵輪餐飲一般服務(wù)策略(二)滿(mǎn)足游客的自尊心理1.個(gè)性化尊享服務(wù)2.奢華優(yōu)雅環(huán)境3.名廚烹飪藝術(shù)4.特別活動(dòng)與主題晚宴5.貴賓禮遇升級(jí)第二章郵輪餐飲服務(wù)心理第三節(jié)郵輪餐飲服務(wù)心理策略三、郵輪餐飲一般服務(wù)策略(三)提供令游客感動(dòng)的超值服務(wù)1.管家式服務(wù)2.親情式服務(wù)3.顧問(wèn)式服務(wù)4.保姆式服務(wù)第