2025年金融機(jī)構(gòu)客戶(hù)服務(wù)協(xié)議合同甲方（金融機(jī)構(gòu)）：[機(jī)構(gòu)全稱(chēng)]統(tǒng)一社會(huì)信用代碼：[機(jī)構(gòu)代碼]地址：[機(jī)構(gòu)注冊(cè)地址]聯(lián)系電話(huà)：[機(jī)構(gòu)聯(lián)系電話(huà)]乙方（客戶(hù)）：[客戶(hù)姓名/名稱(chēng)]身份證號(hào)/統(tǒng)一社會(huì)信用代碼：[客戶(hù)證件號(hào)碼]地址：[客戶(hù)地址]聯(lián)系電話(huà)：[客戶(hù)聯(lián)系電話(huà)]根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》及相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，甲乙雙方在平等、自愿、公平和誠(chéng)實(shí)信用的基礎(chǔ)上，經(jīng)友好協(xié)商，就甲方為乙方提供金融服務(wù)及相關(guān)客戶(hù)服務(wù)事宜，達(dá)成以下協(xié)議，以資共同遵守。第一條定義與解釋除非本協(xié)議另有明確約定，下列詞語(yǔ)具有以下含義：1.1金融服務(wù)：指甲方為乙方提供的包括但不限于存款、貸款、投資理財(cái)、支付結(jié)算、外匯交易、銀行卡服務(wù)、電子銀行服務(wù)及其他甲方依法發(fā)行的金融產(chǎn)品或服務(wù)。1.2客戶(hù)服務(wù)：指甲方為協(xié)助乙方使用金融服務(wù)、維護(hù)乙方權(quán)益而提供的咨詢(xún)、指導(dǎo)、投訴處理、賬戶(hù)管理支持、安全驗(yàn)證協(xié)助等非直接金融產(chǎn)品服務(wù)。1.3賬戶(hù)：指乙方在甲方開(kāi)立或使用的任何類(lèi)型的賬戶(hù)，包括但不限于儲(chǔ)蓄賬戶(hù)、交易賬戶(hù)、信用卡賬戶(hù)等。1.4交易：指乙方通過(guò)任何渠道在甲方賬戶(hù)之間或與第三方之間進(jìn)行的資金劃轉(zhuǎn)、產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)、信息查詢(xún)等行為。1.5密碼/安全工具：指乙方為訪(fǎng)問(wèn)或使用甲方服務(wù)而設(shè)置或提供的密碼、動(dòng)態(tài)口令、手機(jī)令牌、電子簽名、生物識(shí)別信息等身份驗(yàn)證方式。1.6合理時(shí)間：指在正常的業(yè)務(wù)辦理時(shí)間內(nèi)，考慮到業(yè)務(wù)量和常規(guī)操作流程，甲方能夠完成相應(yīng)工作的合理期限。1.7重大風(fēng)險(xiǎn)：指可能對(duì)乙方資產(chǎn)或權(quán)益產(chǎn)生重大不利影響的各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)，包括但不限于市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、信用風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)、流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)、法律合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)及網(wǎng)絡(luò)安全風(fēng)險(xiǎn)。第二條服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)2.1甲方承諾向乙方提供本協(xié)議首部列明或雙方另行約定的金融服務(wù)。2.2甲方提供的客戶(hù)服務(wù)包括但不限于：2.2.1咨詢(xún)服務(wù)：通過(guò)電話(huà)、網(wǎng)上客服、電子郵箱、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等渠道，為乙方提供業(yè)務(wù)辦理指南、產(chǎn)品信息、費(fèi)率規(guī)則、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)等咨詢(xún)服務(wù)。2.2.2渠道支持：保障乙方通過(guò)手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行、自助設(shè)備、柜臺(tái)等渠道辦理業(yè)務(wù)的便捷性和穩(wěn)定性，并根據(jù)服務(wù)等級(jí)協(xié)議（SLA）承諾相應(yīng)的系統(tǒng)可用性。2.2.3投訴處理：建立暢通的客戶(hù)投訴渠道，接收、記錄乙方的投訴意見(jiàn)，并在承諾的合理時(shí)間內(nèi)予以處理和反饋。2.2.4安全驗(yàn)證支持：為乙方提供密碼重置、安全工具掛失與補(bǔ)辦、身份驗(yàn)證方式變更等協(xié)助。2.2.5信息推送：根據(jù)乙方授權(quán)和協(xié)議約定，向乙方發(fā)送服務(wù)通知、風(fēng)險(xiǎn)提示、營(yíng)銷(xiāo)信息等。2.3甲方承諾的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（SLA）詳見(jiàn)雙方另行簽署的服務(wù)水平協(xié)議或甲方公開(kāi)披露的標(biāo)準(zhǔn)，主要包括：2.3.1關(guān)鍵業(yè)務(wù)渠道的可用性目標(biāo)。2.3.2交易處理的最長(zhǎng)確認(rèn)時(shí)間。2.3.3客服渠道的首次響應(yīng)時(shí)間。2.3.4投訴處理和回復(fù)的時(shí)限要求。第三條雙方權(quán)利與義務(wù)3.1甲方的權(quán)利與義務(wù)：3.1.1有權(quán)要求乙方提供真實(shí)、準(zhǔn)確、完整的身份證明文件、賬戶(hù)信息及進(jìn)行必要的背景調(diào)查。3.1.2有權(quán)根據(jù)法律法規(guī)、監(jiān)管要求及內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)管理規(guī)定，對(duì)乙方身份進(jìn)行核實(shí)，并在認(rèn)為存在風(fēng)險(xiǎn)時(shí)采取限制交易、中止服務(wù)等措施。3.1.3有義務(wù)按照協(xié)議約定和標(biāo)準(zhǔn)提供金融服務(wù)，確保服務(wù)的合規(guī)性、安全性。3.1.4有義務(wù)保護(hù)乙方的個(gè)人金融信息和非個(gè)人金融信息的安全，遵守相關(guān)的隱私保護(hù)和數(shù)據(jù)安全法律法規(guī)。3.1.5有義務(wù)向乙方進(jìn)行必要的風(fēng)險(xiǎn)提示，特別是對(duì)有投資風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)品或服務(wù)。3.1.6有義務(wù)建立并維護(hù)有效的客戶(hù)服務(wù)渠道，及時(shí)響應(yīng)乙方咨詢(xún)，妥善處理乙方投訴。3.1.7有義務(wù)就本協(xié)議的變更向乙方進(jìn)行合理通知。3.2乙方的權(quán)利與義務(wù)：3.2.1有權(quán)獲得本協(xié)議約定的金融服務(wù)和客戶(hù)服務(wù)。3.2.2有權(quán)查詢(xún)其賬戶(hù)信息、交易記錄及相關(guān)服務(wù)費(fèi)用。3.2.3有權(quán)要求甲方對(duì)服務(wù)過(guò)程中的錯(cuò)誤或疏忽進(jìn)行糾正，并可能獲得相應(yīng)賠償。3.2.4有權(quán)對(duì)甲方提供的服務(wù)提出意見(jiàn)和建議，或通過(guò)甲方設(shè)定的渠道進(jìn)行投訴。3.2.5有義務(wù)向甲方提供真實(shí)、準(zhǔn)確、完整的身份證明文件、賬戶(hù)信息及進(jìn)行必要的背景調(diào)查。3.2.6有義務(wù)妥善保管密碼、安全工具及其他身份驗(yàn)證信息，并對(duì)使用其賬戶(hù)及密碼/安全工具的一切行為負(fù)責(zé)。3.2.7有義務(wù)遵守國(guó)家法律法規(guī)、監(jiān)管規(guī)定及甲方的規(guī)章制度，不得利用甲方服務(wù)從事非法活動(dòng)。3.2.8有義務(wù)及時(shí)報(bào)告交易異?；蚩梢汕闆r。3.2.9有義務(wù)按時(shí)足額支付根據(jù)本協(xié)議應(yīng)承擔(dān)的服務(wù)費(fèi)用。3.2.10有義務(wù)遵守甲方關(guān)于信息保密的要求，不泄露在合作過(guò)程中獲悉的甲方商業(yè)秘密。第四條費(fèi)用與支付4.1甲方為乙方提供本協(xié)議項(xiàng)下的金融服務(wù)和客戶(hù)服務(wù)可能收取相關(guān)費(fèi)用，具體費(fèi)用項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)收方式及周期由甲方依法制定并公示，或根據(jù)雙方約定執(zhí)行。費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)包括但不限于賬戶(hù)管理費(fèi)、交易手續(xù)費(fèi)、理財(cái)產(chǎn)品費(fèi)、服務(wù)費(fèi)、咨詢(xún)費(fèi)等。4.2甲方應(yīng)提前[具體天數(shù)]以合理方式通知乙方任何擬對(duì)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行的調(diào)整。4.3乙方應(yīng)按照甲方通知的要求和約定方式及時(shí)足額支付相關(guān)費(fèi)用。逾期支付的，乙方應(yīng)按約定承擔(dān)滯納金或違約責(zé)任。4.4甲方為乙方提供某些基礎(chǔ)或標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)可能免費(fèi)，具體免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目由甲方明確告知乙方。第五條隱私保護(hù)與數(shù)據(jù)安全5.1甲方在收集、使用、存儲(chǔ)、加工、傳輸、提供或披露乙方個(gè)人信息（包括個(gè)人金融信息和非個(gè)人金融信息）時(shí)，應(yīng)遵循合法、正當(dāng)、必要、誠(chéng)信的原則，并遵守所有適用的個(gè)人信息保護(hù)法律法規(guī)。5.2甲方承諾將個(gè)人信息用于本協(xié)議約定的服務(wù)目的，或經(jīng)乙方明確同意的其他目的，未經(jīng)乙方同意，不得將個(gè)人信息用于與約定目的不符的其他用途。5.3甲方應(yīng)采取commerciallyreasonablelevel（商業(yè)上合理級(jí)別）的技術(shù)和管理措施，保障乙方的個(gè)人信息和交易數(shù)據(jù)的安全，防止未經(jīng)授權(quán)的訪(fǎng)問(wèn)、使用、修改、泄露或丟失。5.4除非法律法規(guī)要求或?yàn)槁男斜緟f(xié)議所必需，甲方不得將乙方的個(gè)人信息共享給任何非關(guān)聯(lián)第三方，但為提供金融服務(wù)所必需的關(guān)聯(lián)方除外，且該等關(guān)聯(lián)方有義務(wù)遵守同等嚴(yán)格的保密義務(wù)。5.5乙方同意，甲方在法律法規(guī)允許或要求的情況下，或?yàn)槁男蟹聪村X(qián)、反恐怖融資等合規(guī)義務(wù)時(shí)，可以向相關(guān)監(jiān)管機(jī)構(gòu)或其他有權(quán)機(jī)關(guān)披露乙方的個(gè)人信息。第六條風(fēng)險(xiǎn)提示與告知6.1對(duì)于可能具有投資風(fēng)險(xiǎn)或其它金融風(fēng)險(xiǎn)的金融服務(wù)或產(chǎn)品，甲方應(yīng)向乙方進(jìn)行充分的風(fēng)險(xiǎn)提示，說(shuō)明相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)的性質(zhì)、來(lái)源及可能導(dǎo)致的后果，并確保乙方在理解風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)上作出決策。6.2甲方應(yīng)通過(guò)適當(dāng)渠道向乙方告知與其賬戶(hù)、交易、服務(wù)相關(guān)的政策調(diào)整、服務(wù)變更、安全預(yù)警、市場(chǎng)重大變動(dòng)等重要信息。6.3乙方確認(rèn)已閱讀并理解本協(xié)議中關(guān)于風(fēng)險(xiǎn)提示的內(nèi)容，并自行承擔(dān)因投資或其他金融活動(dòng)產(chǎn)生的投資風(fēng)險(xiǎn)。第七條安全與責(zé)任7.1乙方對(duì)保障其賬戶(hù)安全負(fù)有首要責(zé)任。乙方應(yīng)妥善保管其提供的所有身份信息、密碼、安全工具（如U盾、手機(jī)令牌等）及生物識(shí)別信息，并對(duì)其使用其賬戶(hù)及密碼/安全工具的一切行為負(fù)責(zé)。7.2乙方有義務(wù)遵循甲方的安全指引，定期修改密碼，設(shè)置符合安全要求的密碼復(fù)雜度，并警惕網(wǎng)絡(luò)釣魚(yú)、詐騙等行為。7.3因乙方未妥善保管密碼/安全工具、泄露身份信息、未遵守甲方的安全提示或違規(guī)操作等自身原因?qū)е碌馁~戶(hù)盜用、資金損失或信息泄露，由乙方自行承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。7.4在甲方系統(tǒng)或服務(wù)存在非因乙方原因?qū)е碌墓收?、中斷或延遲時(shí)，甲方應(yīng)努力減少對(duì)乙方的影響，并可能根據(jù)情況承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任或提供相應(yīng)補(bǔ)償。因不可抗力（如自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭(zhēng)、黑客攻擊、監(jiān)管強(qiáng)制要求等）導(dǎo)致的服務(wù)中斷或損失，雙方各自承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。7.5甲乙雙方各自對(duì)因?qū)Ψ竭^(guò)錯(cuò)直接造成的損失承擔(dān)責(zé)任。對(duì)于因第三方責(zé)任、不可抗力、市場(chǎng)變動(dòng)、投資風(fēng)險(xiǎn)等非己方過(guò)錯(cuò)因素導(dǎo)致的損失，各自承擔(dān)責(zé)任。7.6甲方的賠償責(zé)任以法律法規(guī)規(guī)定或監(jiān)管機(jī)構(gòu)要求的上限為限，或以雙方在本協(xié)議中約定的上限為限（以較高者為準(zhǔn)）。對(duì)于乙方因重大過(guò)失或故意行為造成的損失，甲方免責(zé)。第八條保密條款8.1甲乙雙方對(duì)于在履行本協(xié)議過(guò)程中獲悉的對(duì)方的商業(yè)秘密（包括但不限于經(jīng)營(yíng)信息、財(cái)務(wù)信息、技術(shù)信息、客戶(hù)信息等）以及本協(xié)議的內(nèi)容，均負(fù)有保密義務(wù)。8.2未經(jīng)對(duì)方事先書(shū)面同意，任何一方不得向任何第三方泄露上述保密信息，但法律法規(guī)另有規(guī)定或?yàn)槁男斜緟f(xié)議及法律法規(guī)要求所必需的除外。8.3本保密義務(wù)不因本協(xié)議的終止而失效。第九條通知與送達(dá)9.1雙方在本協(xié)議首部載明的地址、聯(lián)系電話(huà)、電子郵箱或雙方另行書(shū)面指定的地址、聯(lián)系方式為有效聯(lián)系方式。任何一方變更聯(lián)系方式，應(yīng)提前[具體天數(shù)]書(shū)面通知對(duì)方。9.2雙方通過(guò)書(shū)面、電子郵件、傳真或本協(xié)議約定的其他方式發(fā)送的通知，一經(jīng)發(fā)送至上述指定聯(lián)系方式，即視為已有效送達(dá)。電子郵件通知以進(jìn)入收件人電子郵箱系統(tǒng)為送達(dá)標(biāo)志。第十條法律適用與爭(zhēng)議解決10.1本協(xié)議的訂立、效力、解釋、履行及爭(zhēng)議解決均適用中華人民共和國(guó)法律。10.2因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關(guān)的任何爭(zhēng)議，雙方應(yīng)首先通過(guò)友好協(xié)商解決。協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)選擇以下第[選擇項(xiàng)數(shù)字]種方式解決：（1）向[指定仲裁委員會(huì)名稱(chēng)]申請(qǐng)仲裁，按照該仲裁機(jī)構(gòu)的仲裁規(guī)則進(jìn)行仲裁。仲裁裁決是終局的，對(duì)雙方均有約束力。（2）向甲方所在地有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。第十一條協(xié)議的變更、解除與終止11.1甲乙雙方可協(xié)商一致變更或解除本協(xié)議。11.2甲方有權(quán)單方面變更本協(xié)議項(xiàng)下的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，但屬于重大不利變更的，應(yīng)提前[具體天數(shù)]書(shū)面通知乙方，乙方在收到通知后[具體天數(shù)]內(nèi)未提出異議的，視為接受變更；乙方提出異議的，有權(quán)選擇解除本協(xié)議。11.3乙方有下列情形之一的，甲方有權(quán)單方面解除本協(xié)議，并可能采取包括但不限于凍結(jié)賬戶(hù)、限制交易等措施：提供虛假信息、偽造文件；利用賬戶(hù)從事非法活動(dòng)或違反法律法規(guī)、本協(xié)議約定；出現(xiàn)重大風(fēng)險(xiǎn)且未按要求采取補(bǔ)救措施。11.4甲方有下列情形之一的，乙方有權(quán)單方面解除本協(xié)議：服務(wù)嚴(yán)重中斷且無(wú)法在合理期限內(nèi)恢復(fù)；違反法律法規(guī)或監(jiān)管要求，損害乙方重大利益；未按約定履行主要義務(wù)。11.5出現(xiàn)以下情形時(shí)，本協(xié)議自動(dòng)終止：本協(xié)議約定的期限屆滿(mǎn)且雙方未續(xù)簽；雙方協(xié)商一致同意終止；本協(xié)議因被解除而終止；發(fā)生不可抗力事件，且該事件持續(xù)超過(guò)[具體天數(shù)]；法律法規(guī)規(guī)定或監(jiān)管機(jī)構(gòu)要求終止。11.6本協(xié)議終止后，雙方應(yīng)結(jié)清所有未了款項(xiàng)，甲方應(yīng)將乙方資料按法律法規(guī)要求進(jìn)行保存或銷(xiāo)毀，乙方應(yīng)配合辦理相關(guān)手續(xù)。關(guān)于終止后的權(quán)利義務(wù)，如保密、客戶(hù)信息處理等，適用相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定。第十二條其他條款12.1本協(xié)議構(gòu)成甲乙雙方就本協(xié)議標(biāo)的事項(xiàng)達(dá)成的完整協(xié)議，取代雙方此前就此達(dá)成的所有口頭或書(shū)面約定、諒解。12.2若本協(xié)議任何條款被有管轄權(quán)的人民法院認(rèn)定為無(wú)效或不可執(zhí)行，該條款的無(wú)效或不可