ICS35.240

CCSL67

DB3205

蘇州市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB3205/T1124.4—2024

城市生活服務(wù)總?cè)肟谝苿佣私尤敕?wù)

運行管理規(guī)范第4部分：咨詢投訴

Specificationsforoperationmanagementofmobileaccessservices

atthemainportalofurbanlifeservices—

Part4:Consultationorcomplaint

2024-08-09發(fā)布2024-08-16實施

蘇州市市場監(jiān)督管理局發(fā)布

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目次

前言..................................................................................II

引言.................................................................................III

1范圍................................................................................1

2規(guī)范性引用文件......................................................................1

3術(shù)語和定義..........................................................................1

4咨詢投訴渠道........................................................................1

5咨詢投訴分類........................................................................1

5.1技術(shù)類........................................................................1

5.2服務(wù)類........................................................................1

6咨詢投訴處理流程....................................................................1

7問題反饋............................................................................2

8問題處理............................................................................2

8.1處理要求......................................................................2

8.2處理規(guī)則......................................................................2

9反饋答復(fù)............................................................................3

9.1反饋答復(fù)要求..................................................................3

9.2反饋答復(fù)渠道..................................................................3

9.3反饋答復(fù)保障機制..............................................................3

參考文獻...............................................................................4

I

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前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)

定起草。

本文件是DB3205/T1124《城市生活服務(wù)總?cè)肟谝苿佣私尤敕?wù)運行管理規(guī)范》的第4部分。

DB3205/T1124已經(jīng)發(fā)布了以下部分：

——第1部分：總體要求；

——第2部分：發(fā)布管理；

——第3部分：服務(wù)中斷處理；

——第4部分：咨詢投訴。

請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。

本文件由蘇州市數(shù)據(jù)局提出并歸口。

本文件起草單位：蘇州市數(shù)據(jù)局、蘇州大數(shù)據(jù)研究院有限公司、蘇州世紀(jì)飛越網(wǎng)絡(luò)信息有限公司。

本文件主要起草人：湯晶、李敏、張炯、楊彬、姚康、芮建秋、紀(jì)昌秀、嚴(yán)丹、吳文斌、陸曉康、

余麗君。

II

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引言

為管理好、運營好、維護好城市生活服務(wù)總?cè)肟谝苿佣耍行苿右苿臃?wù)資源整合，達到優(yōu)化用

戶體驗的目的，全面提升服務(wù)規(guī)范化、便利化水平。DB3205/T1124按照國家有關(guān)要求，結(jié)合我市實際

情況，確立城市生活服務(wù)總?cè)肟谝苿佣私尤敕?wù)運行管理要求，由4個部分組成。

——第1部分：總體要求。目的在于規(guī)范城市生活服務(wù)總?cè)肟谝苿佣私尤敕?wù)管理的總體原則、管

理框架、發(fā)布渠道、發(fā)布管理、技術(shù)運維、運營管理、互動交流、安全管理、考核評估等內(nèi)容。

——第2部分：發(fā)布管理。目的在于規(guī)范城市生活服務(wù)總?cè)肟谝苿佣私尤敕?wù)工作流程規(guī)范，包括

接入原則、接入范圍、接入管理、下架管理、宣傳推廣等內(nèi)容。

——第3部分：服務(wù)中斷處理。目的在于規(guī)范城市生活服務(wù)總?cè)肟谝苿佣私尤敕?wù)應(yīng)用發(fā)生中斷時

的處理要求，包括中斷事件處理流程、應(yīng)急準(zhǔn)備、事件發(fā)現(xiàn)、先期處置、事件報告、事件定級、分級處

置、事件結(jié)束、事件總結(jié)和責(zé)任追究等內(nèi)容。

——第4部分：咨詢投訴。目的在于規(guī)范城市生活服務(wù)總?cè)肟谝苿佣私尤敕?wù)收到咨詢投訴時的處

理要求，包括咨詢投訴渠道、咨詢投訴分類、咨詢投訴處理流程、問題反饋、問題處理、反饋答復(fù)等內(nèi)

容。

III

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城市生活服務(wù)總?cè)肟谝苿佣私尤敕?wù)運行管理規(guī)范

第4部分：咨詢投訴

1范圍

本文件規(guī)定了城市生活服務(wù)總?cè)肟谝苿佣私尤敕?wù)收到咨詢投訴時的處理要求，包括咨詢投訴渠道、

咨詢投訴分類、咨詢投訴處理流程、問題反饋、問題處理、反饋答復(fù)等內(nèi)容。

本文件適用于本市城市生活服務(wù)總?cè)肟谝苿佣私尤敕?wù)應(yīng)用的咨詢投訴處理工作。

2規(guī)范性引用文件

本文件沒有規(guī)范性引用文件。

3術(shù)語和定義

本文件沒有需要界定的術(shù)語和定義。

4咨詢投訴渠道

用戶可通過以下渠道進行咨詢投訴：

a）通過城市生活服務(wù)總?cè)肟谝苿佣诉M行咨詢投訴；

b）通過“12345”頁面或直接撥打12345熱線進行咨詢投訴；

c）通過社交媒體賬號進行咨詢投訴；

d）通過其他官方咨詢投訴渠道。

5咨詢投訴分類

5.1技術(shù)類

技術(shù)類咨詢投訴主要是城市生活服務(wù)總?cè)肟谝苿佣斯补δ芄收稀⒔缑鎯?yōu)化等。

5.2服務(wù)類

服務(wù)類咨詢投訴涉及政務(wù)服務(wù)類咨詢投訴和生活服務(wù)類咨詢投訴，主要是城市生活服務(wù)總?cè)肟谝苿?/p>

端接入服務(wù)事項辦理、服務(wù)流程優(yōu)化、服務(wù)行為咨詢投訴、產(chǎn)品購買售前售后的咨詢投訴等。

6咨詢投訴處理流程

咨詢投訴的處理流程包括問題反饋、問題處理、反饋答復(fù)等步驟，具體見圖1。

1

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圖1咨詢投訴處理流程圖

7問題反饋

用戶可通過城市生活服務(wù)總?cè)肟谝苿佣恕⑸缃幻襟w賬號、“12345”咨詢頁面、直接撥打12345熱線

或其他官方咨詢投訴渠道進行問題反饋。

8問題處理

8.1處理要求

運營單位應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定時限對接收到的咨詢投訴問題作出響應(yīng)，并在確保符合政策規(guī)范的要求下

盡力解決用戶問題，并確保用戶最終能夠得到滿意的答復(fù)。

8.2處理規(guī)則

8.2.1技術(shù)類咨詢投訴處理

運營單位嚴(yán)格審查問題起因，堅決貫徹“立即發(fā)現(xiàn)、迅速處理”的原則，對用戶提出的問題給予迅

速響應(yīng)，確保在72小時內(nèi)提供處理結(jié)果，并向用戶明確告知處理的具體時限，確保問題的及時解決和

用戶滿意度的提升。

8.2.2服務(wù)類咨詢投訴處理

8.2.2.1政務(wù)服務(wù)咨詢投訴處理

涉及政務(wù)服務(wù)的服務(wù)類咨詢投訴，在經(jīng)“12345·蘇州陽光便民”團隊核實后形成工單流轉(zhuǎn)至對應(yīng)

的服務(wù)提供單位，并由服務(wù)提供單位承擔(dān)處理及回復(fù)的職責(zé)。

8.2.2.2生活服務(wù)咨詢投訴處理

2

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用戶通過移動端客服、社交媒體等渠道進行投訴后，運營單位應(yīng)安排人員在24小時內(nèi)回復(fù)，在規(guī)

定時間內(nèi)處理完成，并做好后續(xù)隨訪工作。

9反饋答復(fù)

9.1反饋答復(fù)要求

9.1.1對于技術(shù)類咨詢投訴，由運營單位通過城市生活服務(wù)總?cè)肟谝苿佣朔答佔稍兺对V辦理結(jié)果。

9.1.2對于服務(wù)類咨詢投訴，相應(yīng)的服務(wù)提供單位應(yīng)當(dāng)向提交咨詢投訴的用戶做好反饋答復(fù)，能夠優(yōu)

化提升的應(yīng)當(dāng)及時改進。不能短時間內(nèi)做出調(diào)整的，應(yīng)當(dāng)向用戶做好解釋說明。

9.2反饋答復(fù)渠道

處理完成后，應(yīng)在原投訴渠道對處理情況進行答復(fù)。

9.3反饋答復(fù)保障機制

9.3.1服務(wù)提供單位應(yīng)明確咨詢投訴