第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁上海旅店從業(yè)人員考試及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡答題案例分析題總分得分一、單選題（共20分）

1.根據(jù)《上海市旅店業(yè)治安管理實(shí)施辦法》，旅店在接待旅客時(shí)，必須首先核查的是（）

（）A旅客的身份證件原件

（）B旅客的行李物品

（）C旅客的住宿用途

（）D旅客的支付方式

2.旅店房間內(nèi)安裝的緊急呼叫裝置，其響應(yīng)時(shí)間一般不應(yīng)超過（）

（）A5分鐘

（）B10分鐘

（）C15分鐘

（）D20分鐘

3.當(dāng)旅店發(fā)現(xiàn)旅客疑似患有傳染病時(shí)，正確的處置流程是（）

（）A私自將旅客隔離觀察

（）B立即聯(lián)系旅客家屬

（）C向公安機(jī)關(guān)和衛(wèi)生部門報(bào)告

（）D由旅店自行診斷治療

4.旅店前臺接待人員接到火警報(bào)警時(shí)，首先應(yīng)采取的措施是（）

（）A立即使用滅火器滅火

（）B疏散旅客并報(bào)告火警

（）C關(guān)閉所有電源

（）D打電話給消防公司

5.旅店客房內(nèi)的床上用品應(yīng)（）

（）A每日消毒

（）B每周消毒

（）C每月消毒

（）D每季消毒

6.根據(jù)《上海市公共場所衛(wèi)生管理?xiàng)l例》，旅店衛(wèi)生間地面清潔度標(biāo)準(zhǔn)要求（）

（）A無污垢

（）B無積水

（）C無異味

（）D以上都是

7.旅店與旅客簽訂的住宿合同中，不屬于雙方權(quán)利義務(wù)的是（）

（）A旅店提供安全住宿環(huán)境

（）B旅客按時(shí)支付住宿費(fèi)

（）C旅店有權(quán)限制旅客拍照

（）D旅客有權(quán)要求退房

8.旅店發(fā)生盜竊案件時(shí)，正確的處理方式是（）

（）A查封旅客房間

（）B拒絕旅客離開

（）C保護(hù)現(xiàn)場并報(bào)警

（）D調(diào)查旅客財(cái)務(wù)

9.旅店員工在服務(wù)過程中應(yīng)遵守的職業(yè)道德不包括（）

（）A保守旅客隱私

（）B提供熱情服務(wù)

（）C收受旅客回扣

（）D維護(hù)場所秩序

10.旅店對未成年人接待需符合的規(guī)定是（）

（）A未成年人可單獨(dú)入住

（）B未成年人入住需監(jiān)護(hù)人陪同

（）C未成年人可自帶寵物

（）D未成年人免收住宿費(fèi)

11.旅店布草洗滌過程中使用的消毒劑應(yīng)（）

（）A符合國家標(biāo)準(zhǔn)

（）B經(jīng)旅客同意使用

（）C價(jià)格越貴越好

（）D由員工自行選擇

12.旅店前臺系統(tǒng)操作時(shí)，不屬于每日必須完成的任務(wù)的是（）

（）A銷售客房

（）B核對押金

（）C更新房價(jià)

（）D修改旅客姓名

13.旅店發(fā)生食物中毒事件時(shí)，最先采取的措施是（）

（）A向媒體發(fā)布信息

（）B送旅客就醫(yī)

（）C查封廚房

（）D保護(hù)旅客財(cái)物

14.旅店走廊照明度標(biāo)準(zhǔn)一般要求（）

（）A5-10勒克斯

（）B10-15勒克斯

（）C15-20勒克斯

（）D20-25勒克斯

15.旅店員工接到旅客投訴時(shí)，正確的處理態(tài)度是（）

（）A推卸責(zé)任

（）B傾聽訴求

（）C直接拒絕

（）D暫時(shí)回避

16.根據(jù)《上海市旅游條例》，旅店在經(jīng)營過程中不得（）

（）A收取不公平費(fèi)用

（）B提供虛假信息

（）C安排旅客參與非法活動

（）D提供旅游咨詢

17.旅店客房內(nèi)禁止旅客自帶物品的是（）

（）A食品

（）B洗漱用品

（）C電器

（）D寵物

18.旅店員工發(fā)現(xiàn)旅客遺留貴重物品時(shí)，正確的處理方式是（）

（）A私自處理

（）B立即上交公安機(jī)關(guān)

（）C暫時(shí)保管

（）D向旅客索要高價(jià)保管費(fèi)

19.旅店消防通道上禁止堆放物品，主要原因是（）

（）A影響美觀

（）B增加清潔難度

（）C阻礙疏散

（）D提高運(yùn)營成本

20.旅店與周邊社區(qū)關(guān)系處理中，應(yīng)（）

（）A盡量減少噪音

（）B禁止旅客外出現(xiàn)象

（）C定期開展聯(lián)誼活動

（）D限制旅客夜間活動

二、多選題（共15分，多選、錯(cuò)選不得分）

21.旅店開業(yè)前需向公安機(jī)關(guān)報(bào)備的材料包括（）

（）A營業(yè)執(zhí)照

（）B房屋租賃合同

（）C安全防范設(shè)施清單

（）D住宿人員登記表

22.旅店客房設(shè)施維護(hù)中，屬于日常檢查內(nèi)容的有（）

（）A空調(diào)運(yùn)行情況

（）B門鎖完好度

（）C床上用品清潔度

（）D洗漱用品是否齊全

23.旅店員工服務(wù)禮儀中，屬于基本要求的有（）

（）A微笑服務(wù)

（）B禮貌用語

（）C著裝整潔

（）D適當(dāng)推銷

24.旅店發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括（）

（）A人員疏散方案

（）B財(cái)產(chǎn)保護(hù)措施

（）C醫(yī)療救助流程

（）D媒體應(yīng)對策略

25.旅店與旅客簽訂住宿合同時(shí)，必須明確的內(nèi)容有（）

（）A住宿價(jià)格

（）B住宿時(shí)間

（）C退房規(guī)定

（）D違約責(zé)任

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

26.旅店前臺員工可代旅客保管貴重物品。（）

27.旅店客房內(nèi)允許使用明火。（）

28.旅店員工接到旅客投訴后應(yīng)立即上報(bào)。（）

29.旅店發(fā)生火災(zāi)時(shí)，應(yīng)先搶救財(cái)物。（）

30.旅店衛(wèi)生間地面每月清潔一次即可。（）

31.旅店員工在服務(wù)過程中可與旅客發(fā)生肢體接觸。（）

32.旅店客房床上用品應(yīng)每日更換。（）

33.旅店員工可向旅客索要小費(fèi)。（）

34.旅店前臺系統(tǒng)操作必須由專人負(fù)責(zé)。（）

35.旅店發(fā)生食物中毒時(shí)，應(yīng)立即封鎖廚房。（）

四、填空題（共10空，每空1分，共10分）

36.根據(jù)《上海市旅店業(yè)治安管理實(shí)施辦法》，旅店每日須對住宿人員進(jìn)行__________。

37.旅店客房內(nèi)安裝的煙霧報(bào)警器應(yīng)至少每__________測試一次。

38.旅店發(fā)現(xiàn)旅客患有傳染病時(shí)，應(yīng)立即向__________和__________報(bào)告。

39.旅店前臺接待人員接到火警報(bào)警時(shí)，應(yīng)立即按下__________并疏散旅客。

40.旅店衛(wèi)生間地面應(yīng)每日清潔，保持__________、__________、__________。

41.旅店與旅客簽訂的住宿合同屬于__________合同。

42.旅店員工在服務(wù)過程中應(yīng)嚴(yán)格遵守__________和__________原則。

43.旅店客房床上用品洗滌消毒應(yīng)在__________環(huán)境下進(jìn)行。

44.旅店員工接到旅客投訴時(shí)，應(yīng)首先__________，再__________。

五、簡答題（共20分，每題5分）

45.簡述旅店前臺接待人員的工作流程。

46.簡述旅店客房布草的清潔消毒流程。

47.簡述旅店發(fā)生火災(zāi)時(shí)的應(yīng)急處理措施。

48.簡述旅店員工處理旅客投訴的基本原則。

六、案例分析題（共25分）

49.某旅店前臺員工小張?jiān)诮哟每蜁r(shí)發(fā)現(xiàn)該旅客無身份證件，但該旅客聲稱有暫住證，要求登記入住。小張應(yīng)如何處理？請結(jié)合《上海市旅店業(yè)治安管理實(shí)施辦法》說明理由。（10分）

一、單選題

1.A解析：根據(jù)《上海市旅店業(yè)治安管理實(shí)施辦法》第8條，接待旅客時(shí)必須首先核查身份證件原件，無證件者不得入住。（錯(cuò)誤選項(xiàng)分析：B選項(xiàng)錯(cuò)誤，行李檢查屬于后續(xù)環(huán)節(jié)；C選項(xiàng)錯(cuò)誤，住宿用途不屬于首要核查內(nèi)容；D選項(xiàng)錯(cuò)誤，支付方式在登記后處理。）

2.B解析：根據(jù)培訓(xùn)中“旅店安全設(shè)施”模塊內(nèi)容，緊急呼叫裝置應(yīng)在10分鐘內(nèi)響應(yīng)，確保及時(shí)救助。（錯(cuò)誤選項(xiàng)分析：A選項(xiàng)過快，不符合實(shí)際響應(yīng)時(shí)間；C選項(xiàng)過長，延誤救助；D選項(xiàng)過長，不符合安全標(biāo)準(zhǔn)。）

3.C解析：根據(jù)培訓(xùn)中“突發(fā)事件處理”模塊內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)疑似傳染病旅客應(yīng)立即向公安機(jī)關(guān)和衛(wèi)生部門報(bào)告，由專業(yè)機(jī)構(gòu)處理。（錯(cuò)誤選項(xiàng)分析：A選項(xiàng)錯(cuò)誤，私自隔離涉嫌非法拘禁；B選項(xiàng)錯(cuò)誤，家屬可能無法及時(shí)聯(lián)系；D選項(xiàng)錯(cuò)誤，旅店無診斷治療資質(zhì)。）

4.B解析：根據(jù)培訓(xùn)中“消防安全管理”模塊內(nèi)容，火警報(bào)警時(shí)首要是疏散旅客并報(bào)告火警，確保人員安全。（錯(cuò)誤選項(xiàng)分析：A選項(xiàng)錯(cuò)誤，初期火災(zāi)可滅火，但火情不明時(shí)優(yōu)先疏散；C選項(xiàng)錯(cuò)誤，關(guān)閉電源可能導(dǎo)致設(shè)備損壞；D選項(xiàng)錯(cuò)誤，應(yīng)先確保人員安全再報(bào)警。）

5.A解析：根據(jù)培訓(xùn)中“布草管理”模塊內(nèi)容，客房床上用品每日需消毒，確保衛(wèi)生安全。（錯(cuò)誤選項(xiàng)分析：B選項(xiàng)過長，無法保證床品清潔；C選項(xiàng)過長，易滋生細(xì)菌；D選項(xiàng)過長，不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。）

6.D解析：根據(jù)《上海市公共場所衛(wèi)生管理?xiàng)l例》第12條，衛(wèi)生間地面應(yīng)無污垢、無積水、無異味，綜合達(dá)標(biāo)。（錯(cuò)誤選項(xiàng)分析：A、B、C均為局部要求，D選項(xiàng)為全面標(biāo)準(zhǔn)。）

7.C解析：根據(jù)培訓(xùn)中“旅客權(quán)利義務(wù)”模塊內(nèi)容，旅店無權(quán)限制旅客拍照，屬于侵犯旅客權(quán)利。（錯(cuò)誤選項(xiàng)分析：A、B、D均為旅店和旅客雙方權(quán)利義務(wù)，C選項(xiàng)為侵權(quán)行為。）

8.C解析：根據(jù)培訓(xùn)中“治安管理”模塊內(nèi)容，盜竊案件應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場并報(bào)警，由公安機(jī)關(guān)調(diào)查處理。（錯(cuò)誤選項(xiàng)分析：A選項(xiàng)錯(cuò)誤，查封需有法律依據(jù)；B選項(xiàng)錯(cuò)誤，旅客有權(quán)退房；D選項(xiàng)錯(cuò)誤，調(diào)查應(yīng)由公安機(jī)關(guān)進(jìn)行。）

9.C解析：根據(jù)培訓(xùn)中“職業(yè)道德”模塊內(nèi)容，收受旅客回扣屬于違規(guī)行為，違反職業(yè)道德。（錯(cuò)誤選項(xiàng)分析：A、B、D均為職業(yè)道德要求，C選項(xiàng)為違規(guī)行為。）

10.B解析：根據(jù)培訓(xùn)中“未成年人保護(hù)”模塊內(nèi)容，未成年人入住需監(jiān)護(hù)人陪同，確保安全。（錯(cuò)誤選項(xiàng)分析：A選項(xiàng)錯(cuò)誤，未成年人單獨(dú)入住有風(fēng)險(xiǎn)；C選項(xiàng)錯(cuò)誤，寵物可能引發(fā)過敏；D選項(xiàng)錯(cuò)誤，未成年人住宿需收費(fèi)。）

11.A解析：根據(jù)培訓(xùn)中“布草管理”模塊內(nèi)容，消毒劑必須符合國家標(biāo)準(zhǔn)，確保衛(wèi)生安全。（錯(cuò)誤選項(xiàng)分析：B選項(xiàng)錯(cuò)誤，旅客無權(quán)選擇；C選項(xiàng)錯(cuò)誤，價(jià)格并非標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)；D選項(xiàng)錯(cuò)誤，需按規(guī)范選擇。）

12.D解析：根據(jù)培訓(xùn)中“前臺系統(tǒng)操作”模塊內(nèi)容，修改旅客姓名需經(jīng)旅客本人同意并登記，非每日任務(wù)。（錯(cuò)誤選項(xiàng)分析：A、B、C均為每日必須完成的任務(wù)，D選項(xiàng)為特殊情況操作。）

13.B解析：根據(jù)培訓(xùn)中“突發(fā)事件處理”模塊內(nèi)容，食物中毒事件應(yīng)立即送旅客就醫(yī)，確保及時(shí)救治。（錯(cuò)誤選項(xiàng)分析：A、C、D均為后續(xù)或輔助措施，B選項(xiàng)為首要措施。）

14.B解析：根據(jù)培訓(xùn)中“照明標(biāo)準(zhǔn)”模塊內(nèi)容，走廊照明度一般要求10-15勒克斯，確保安全通行。（錯(cuò)誤選項(xiàng)分析：A、C、D均不符合標(biāo)準(zhǔn)，B選項(xiàng)為常規(guī)范圍。）

15.B解析：根據(jù)培訓(xùn)中“服務(wù)禮儀”模塊內(nèi)容，接到投訴時(shí)應(yīng)傾聽訴求，了解問題再處理。（錯(cuò)誤選項(xiàng)分析：A、C、D均為錯(cuò)誤態(tài)度，B選項(xiàng)為正確處理方式。）

16.C解析：根據(jù)《上海市旅游條例》第15條，旅店不得安排旅客參與非法活動，屬于違規(guī)行為。（錯(cuò)誤選項(xiàng)分析：A、B、D均為合規(guī)要求，C選項(xiàng)為違規(guī)行為。）

17.D解析：根據(jù)培訓(xùn)中“住宿規(guī)定”模塊內(nèi)容，寵物一般禁止帶入旅店，屬于禁止物品。（錯(cuò)誤選項(xiàng)分析：A、B、C均為允許或可選物品，D選項(xiàng)為禁止物品。）

18.B解析：根據(jù)培訓(xùn)中“財(cái)物保管”模塊內(nèi)容，旅客遺留貴重物品應(yīng)立即上交公安機(jī)關(guān)處理。（錯(cuò)誤選項(xiàng)分析：A、C、D均為錯(cuò)誤處理方式，B選項(xiàng)為正確做法。）

19.C解析：根據(jù)培訓(xùn)中“消防安全管理”模塊內(nèi)容，消防通道禁止堆放物品，主要是為了確保疏散暢通。（錯(cuò)誤選項(xiàng)分析：A、B、D均為次要原因，C選項(xiàng)為主要原因。）

20.A解析：根據(jù)培訓(xùn)中“社區(qū)關(guān)系”模塊內(nèi)容，旅店應(yīng)盡量減少噪音，維護(hù)周邊環(huán)境。（錯(cuò)誤選項(xiàng)分析：B、C、D均為錯(cuò)誤做法，A選項(xiàng)為正確措施。）

二、多選題

21.ABC解析：根據(jù)《上海市旅店業(yè)治安管理實(shí)施辦法》第5條，開業(yè)前需報(bào)備營業(yè)執(zhí)照、房屋租賃合同、安全防范設(shè)施清單。（計(jì)分規(guī)則：多選、錯(cuò)選不得分）

22.ABC解析：根據(jù)培訓(xùn)中“客房維護(hù)”模塊內(nèi)容，日常檢查包括空調(diào)、門鎖、床上用品清潔度。（計(jì)分規(guī)則：多選、錯(cuò)選不得分）

23.ABC解析：根據(jù)培訓(xùn)中“服務(wù)禮儀”模塊內(nèi)容，微笑服務(wù)、禮貌用語、著裝整潔為基本要求。（計(jì)分規(guī)則：多選、錯(cuò)選不得分）

24.ABCD解析：根據(jù)培訓(xùn)中“應(yīng)急預(yù)案”模塊內(nèi)容，應(yīng)急方案應(yīng)包含人員疏散、財(cái)產(chǎn)保護(hù)、醫(yī)療救助、媒體應(yīng)對。（計(jì)分規(guī)則：多選、錯(cuò)選不得分）

25.ABCD解析：根據(jù)培訓(xùn)中“住宿合同”模塊內(nèi)容，合同必須明確價(jià)格、時(shí)間、退房規(guī)定、違約責(zé)任。（計(jì)分規(guī)則：多選、錯(cuò)選不得分）

三、判斷題

26.×解析：根據(jù)培訓(xùn)中“財(cái)物保管”模塊內(nèi)容，旅店員工不得代旅客保管貴重物品，屬于違規(guī)行為。

27.×解析：根據(jù)培訓(xùn)中“消防安全管理”模塊內(nèi)容，旅店客房內(nèi)禁止使用明火，屬于安全規(guī)定。

28.√解析：根據(jù)培訓(xùn)中“投訴處理”模塊內(nèi)容，接到投訴應(yīng)立即上報(bào)，確保問題得到解決。

29.×解析：根據(jù)培訓(xùn)中“火災(zāi)應(yīng)急”模塊內(nèi)容，火災(zāi)時(shí)首要是人員疏散，搶救財(cái)物可能導(dǎo)致延誤。

30.×解析：根據(jù)培訓(xùn)中“衛(wèi)生間管理”模塊內(nèi)容，衛(wèi)生間地面每日需清潔，每月清潔不足。

31.×解析：根據(jù)培訓(xùn)中“服務(wù)禮儀”模塊內(nèi)容，員工服務(wù)過程中應(yīng)避免與旅客發(fā)生肢體接觸，保持專業(yè)距離。

32.√解析：根據(jù)培訓(xùn)中“布草管理”模塊內(nèi)容，客房床上用品每日需更換，確保衛(wèi)生。

33.×解析：根據(jù)培訓(xùn)中“職業(yè)道德”模塊內(nèi)容，員工不得向旅客索要小費(fèi)，屬于違規(guī)行為。

34.√解析：根據(jù)培訓(xùn)中“系統(tǒng)管理”模塊內(nèi)容，前臺系統(tǒng)操作應(yīng)由專人